12345政府服务直通车运行

无锡市监察局关于开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的实施意见

无锡市监察局关于开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的实施意见文章属性•【制定机关】无锡市监察局•【公布日期】•【字号】锡监发[2013]6号•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文无锡市监察局关于开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的实施意见（锡监发〔2013〕6号）各市（县）区人民政府，市各有关单位：为深入贯彻市纪委三次全会和市政府廉政工作会议精神，认真落实省监察厅《关于开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的实施方案》（苏监发〔2013〕7号），进一步整合资源，拓展服务功能，不断提升政务服务水平和公众满意度，市纪委、市监察局决定在全市开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动，现制定实施方案如下：一、工作目标以开展专项行动为契机，结合全市“作风建设提升年”活动，着力提高市“12345”政府公共服务平台建设规范化水平，更大力度推进三个融合：市政府“12345”公共服务热线与市行政服务平台的有机融合，与“六位一体”政风行风热线的全面融合，与无锡网上（感知）监察系统的深度融合，努力把“12345”打造成百姓信赖、群众满意的服务品牌。

二、工作举措（一）加强资源整合，提升服务功能1、整合各类受理渠道。

按照“一个号码对外”的工作原则，除涉密和特殊用途的服务电话外，地方各级党政部门作为二级成员单位，其对外的公共服务电话全部纳入本级“12345”平台或与“12345”平台联通对接，实行统一监管。

2、扩大服务受理范围。

积极拓展网站（信箱、论坛）、短信、传真、微博等新的受理渠道，纳入“12345”平台运行机制。

在无锡“东林书院”和“二泉论坛”开辟网络问政回音专栏，快速回应网民诉求。

鼓励有条件的地区积极探索将公共企事业单位的服务纳入平台，如水电气供应、通信服务、数字有线电视、家政服务、居家养老幸福“一键通”等，进一步扩大为民服务范围。

常州市人民政府办公室关于印发《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》的通知

常州市人民政府办公室关于印发《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》的通知文章属性•【制定机关】常州市人民政府办公室•【公布日期】2020.10.20•【字号】常政办发〔2020〕91号•【施行日期】2020.10.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文市政府办公室关于印发《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》的通知各辖市、区人民政府，常州经开区管委会，市各有关部门和单位：《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

常州市人民政府办公室2020年10月20日常州市12345政府公共服务平台运行管理办法目录第一章总则第二章机构职责第三章受理范围第四章运行要求第五章服务整合第六章决策分析第七章绩效评估第八章督查督办第九章责任追究第十章附则第一章总则第一条为强化服务型政府建设，切实办好群众和企业诉求，进一步推进常州市12345政府公共服务平台（以下简称“12345平台”）工作规范化、高效化运行，根据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，结合工作实际，制定本办法。

第二条12345平台是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，秉承“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的服务宗旨，24小时提供人工在线服务，受理全市范围内通过电话、网络和其它渠道反映的涉及政府职能及部分公用事业单位职责的咨询、投诉、举报、求助、建议等非紧急类诉求。

第三条12345平台主管部门为市政务服务管理办公室，成员单位为各辖市（区）人民政府、常州经开区管委会，市各有关部门和单位。

第四条建立12345平台工作联席会议（以下简称“联席会议”）制度，负责12345平台运行管理中重大、疑难事项的决策及监督。

各成员单位负责人为联席会议成员。

联席会议办公室设在市政务服务管理办公室。

第二章机构职责第五条市政务服务管理办公室负责12345平台的日常管理和监督。

合肥市人民政府关于建立合肥市12345政府服务直通车的意见-合政[2012]41号

合肥市人民政府关于建立合肥市12345政府服务直通车的意见正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 合肥市人民政府关于建立合肥市12345政府服务直通车的意见（合政〔2012〕41号）各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，有关企事业单位：为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，优化城市发展环境，现就建立合肥市“12345政府服务直通车”提出如下意见：一、建设目标和总体要求（一）建设目标。

以争创全国一流为目标，进一步整合市政府各部门及公用企业事业单位公开服务电话号码（不含110、119等特服号）和网上信箱，建立电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台，开设“合肥市12345政府服务直通车”网站，并在“中国·合肥”门户网站开设投诉入口，构建集电话、网络、微博于一体的管理平台，为人民群众提供便捷、畅通、高效的服务。

（二）总体要求。

深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、围绕中心、服务大局，按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则，建立群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制，把“12345政府服务直通车”打造成市委、市政府网络问政和便民惠民的综合服务平台。

二、建设措施和实施步骤（一）整合各类诉求渠道。

按照先易后难、逐步完善的原则，分步实施整合工作。

第一步，今年3月底前实现“12345政府服务热线”、“政民直通车”（举报类除外）、“市长信箱”的整体融合，统一办理全市政务类和公用事业类的咨询、求助、投诉、举报及意见和建议等。

第二步，拓展12345政府服务直通车功能，采取政府无偿提供服务资源与服务企业市场化运作相结合的方式，把便民服务引入12345政府服务直通车服务范围。

12345便民服务热线运行实施方案(最新)

12345便民服务热线运行实施方案按照《自治区人民政府办公厅关于加强110报警服务平台与社会求助平台对接联动工作的意见》（x政办发〔x〕x号）和《自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345”政务服务热线建设的指导意见的通知》（x政办发〔x〕121号）要求，进一步提升政府公共服务水平，整合社会资源，建立x市12345（x）便民服务热线平台（以下简称12345平台），受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项,确保群众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，现制订如下方案。

一、目标任务整合各职能部门和具有公共服务职能企事业单位的服务热线，建立以12345（x）为统一对外号码，构建市本级12345（x）全媒体（电话、网站、短信、微信、手机APP多渠道）热线平台，并将热线平台拓展延伸县（市、区）受理政府职能范围内社会公众提出的咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项，提供政策法规、办事流程、生活指南及查询等咨询服务；形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系。

构建全市“12345”大数据中心，通过大数据分析，实现对各县（市、区）“12345”工作的指导监督和考核，实时反映社会热点和难点等问题，为政府决策提供依据。

二、工作机制12345平台在各级政府领导下，按照“一市一平台”“一市一中心”原则建设，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题。

根据“集中受理、分办处理、跟踪督办、统一回访”的原则受理各类求助事项，同时受理110报警服务平台转交的非警务求助事项。

（一）集中受理。

市12345平台集中承接全市辖区内（含各县）12345热线电话，归纳、整理、转办至各联动单位和分中心，各分中心不再设立热线电话。

（二）分办处理。

市12345平台对诉求事项进行分类，按属地不同、职责不同转办至联动单位和分中心进行处理。

联动单位和分中心应及时联系诉求人核实相关情况，按时办理诉求事项，向诉求人答复。

东莞市12345政务服务便民热线管理办法

东莞市12345政务服务便民热线管理办法文章属性•【制定机关】东莞市人民政府•【公布日期】2024.01.08•【字号】东莞市人民政府令第164号•【施行日期】2024.03.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】尚未生效•【主题分类】信访正文东莞市人民政府令第164号《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》业经2023年12月25日市人民政府十七届第83次常务会议审议通过，现予发布，自2024年3月1日起施行。

市长吕成蹊2024年1月8日东莞市12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为了规范和加强东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的建设管理，推进依法行政，优化营商环境，提高惠企便民服务水平，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法所称12345热线，是指市人民政府设立的全市非紧急类政务服务便民专线及网络平台，与国家和省市等民生诉求平台互联互通，实行一号对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，为自然人、法人和其他组织（以下统称“诉求人”）提供“7×24小时”全天候服务。

第三条本办法适用于本市行政区域内12345热线的建设管理及事项受理、办理、审核、回访、督办、考核评价、监督问责等工作。

第四条市人民政府建立12345热线联席会议制度（以下简称“联席会议”），统筹协调12345热线工作，重点解决建设管理中的重大事项及重点难点问题。

市直各部门、镇人民政府（街道办事处）为联席会议成员单位，负责落实联席会议决定事项。

市直各部门、镇人民政府（街道办事处）应当建立本级12345热线工作机制，定期开展专题研判，协调解决疑难复杂诉求。

市直各部门、镇人民政府（街道办事处）应当加强12345热线工作保障，将所需经费列入本级财政预算。

园区管理委员会按照镇人民政府（街道办事处）职责做好12345热线的相关工作。

第五条市人民政府办公室是12345热线的统筹协调机构，督促指导12345热线工作，研究解决建设管理中的重大问题。

“12345”市民热线运行管理办法（最新）

“12345”市民热线运行管理办法（最新）“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。

第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。

第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。

第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。

第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。

管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。

第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。

第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。

第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。

第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。

第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。

“12345”市民热线运行管理办法(最新)

“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。

第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。

第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。

第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。

第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。

管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。

第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。

第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。

第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。

第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。

第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。

枣庄市人民政府关于建设务实高效廉洁政府的意见

枣庄市人民政府关于建设务实高效廉洁政府的意见文章属性•【制定机关】枣庄市人民政府•【公布日期】2012.02.15•【字号】枣政发[2012]6号•【施行日期】2012.02.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文枣庄市人民政府关于建设务实高效廉洁政府的意见（枣政发[2012]6号）各区（市）人民政府，枣庄高新区管委会，市政府各部门，各大企业：为贯彻落实中国共产党枣庄市第十次代表大会精神，全面完成枣庄市第十五届人民代表大会第一次会议提出的各项任务，新一届政府将坚持执政为民、实干兴市的理念，全力抓好政府自身建设特别是作风建设，以作风转变推动工作落实，带动效能提升，促进廉政建设，把市政府领导班子建设成为民、务实、清廉、群众满意的坚强领导集体，为推进城市转型发展，建设富庶、宜居、文化、活力、安康“幸福新枣庄”提供坚实保障。

为此，特提出如下意见。

一、坚持从严从细抓作风，建设务实政府1.强化学习调研，提升领导能力。

市政府领导班子成员应树立终生学习理念，进一步解放思想，勇于创新，始终保持奋发有为、真抓实干的工作激情。

坚持每季度集中学习1次，每年定期邀请专家学者举办经济社会发展论坛、学习讲座。

建立调研工作联系点，每年到基层调研不少于60天，至少撰写1篇指导性强的调研报告。

外出调研一律轻车简从，务求实效。

2.坚决精简会议、文件。

大力倡导开短会、发短文、讲短话。

实行会议审批制度，各类会议需严格按程序报经市政府领导批准后方可召开，严格控制会议时间和规模，严格控制会议规格，减少领导同志陪会。

市政府各部门召开的工作性会议，会期一般为半天；以市政府名义召开的会议，原则上只由分管领导同志参加。

每次会议一般只安排1位领导同志讲话。

严格控制发文数量和规格，已开会部署并明确工作任务的，一般不再发文；上级已发至区（市）级的公文，不另行文；属部门职责范围的，一律由部门自行或联合发文。

着力精简简报材料，部门原则上只保留1种简报，并从严控制报送范围。

全国优质课一等奖统编版道德与法治六年级上册《权利受到制约和监督》课件

小观察
从这两个场景中，你发现了什么？
人民监督员参观检察院，了解检察机关的工作.
通过网站实行政府公开
主动接受监督
小提示
接受监督是法治国家的要求，更是社会发展的需要。国家机关要主动创造条件接受监督；公民也要积极参与监督国家机关，这是法律赋予我们的责任。
小提示
根据宪法和法律的规定，我国的行政机关下设的各部门职能分工不同，它们各司其职，各负其责，共同服务于人民，维护国家安定和社会秩序。
思考与讨论
1、看完视频以后，你有什么样的感受？“ 一站式”服务带来了怎样的好处？ 2、政府为什么要建立和完善“一站式”服务呢？
小提示
“一站式”服务，就像一个“政务超市”，不同区域代表不同的行政机关，承担着办理不同业务的智能。人们到这里办理业务时到相应的区域就可以。这样一来，不仅方便了市民办理行政业务，还大大提高了办事的效率。这体现了我国政府为人民服务、为人民谋福利的初心。
试一试
请你判断一下以下行政机关的做法对不对，为什么？
法定职责必须为
法无授权不可为
权力行使有边界
国家机关必须在法定范围内、依照法定程序行使权力，既不能对应该履行的职责不履行、少履行或慢履行，也不能超越职权范围行使权力。
活动园
在班级举办的“身边的政府机构”观察与交流活动中，同学们纷纷表达了自己的认识，请你与同伴们分享自己的发现吧。
权力受到制约和监督
第一课时
说一说
视频当中提及到了一个十分关键的词语 “越权”，你理解的“越权”是什么意思呢？国家权力应该如何行使？
请把下列国家机关与其相应的职能连线在一起。
全国人民代表大会
监察权
人民政府
立法权

运城市人民政府办公厅关于印发运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见的通知

运城市人民政府办公厅关于印发运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见的通知文章属性•【制定机关】运城市人民政府办公厅•【公布日期】2017.03.21•【字号】•【施行日期】2017.03.21•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文运城市人民政府办公厅关于印发运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见的通知各县（市、区）人民政府，各开发区管委会，市直各有关单位：《运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

运城市人民政府办公厅2017年3月21日运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见为了进一步畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，加强服务型政府建设，现就12345政务公共服务热线建设运行工作提出如下实施意见。

一、目的意义12345政务公共服务热线（与文明创建投诉举报电话2666110合并运行），是市委、市政府为满足群众日益增长的公共服务需求，密切联系群众，方便群众生产、生活而设立的网络公共信息服务平台；是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措；是提升城市形象，构建和谐运城，维护政府权威的重要载体。

12345政务公共服务热线，遵循“畅通群众诉求渠道、建设人民满意政府”的宗旨，坚持“依法处理、分级负责、群众满意、责任追究”的原则，实行“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、及时反馈、从严考核、汇总归档”的运行机制，力争实现“为民、便民、利民、富民”的总体目标。

服务范围12345政务公共服务热线承担受理、办理、监督、管理等各项职能。

按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”及“首接负责制”原则，办理群众诉求事项、意见和建议。

12345政务公共服务热线受理范围：（一）咨询：受理对政府工作部门及其工作人员职责、办事程序、行政审批、政务公开等相关政策、法律、法规的咨询；对“五城同创”开展情况及创建成效等方面的咨询。

合肥市人民政府关于深化政务公开加强政务服务的意见-合政[2013]43号

合肥市人民政府关于深化政务公开加强政务服务的意见正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 合肥市人民政府关于深化政务公开加强政务服务的意见（合政〔2013〕43号）各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：为进一步推进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，根据中央、省有关文件精神，结合我市实际，现就深化政务公开、加强政务服务提出如下意见：一、明确总体要求1.指导思想。

以科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民，以群众满意为根本标准，转变政府职能，推进行政权力运行公开透明；按照公开为原则、不公开为例外的要求，及时、准确、全面公开群众普遍关心、涉及群众切身利益的政府信息；按照便企利民、快捷高效的思路，推进政务服务体系建设，进一步改进政务服务，提高行政效能，为实现“新跨越、进十强”、打造“大湖名城、创新高地”营造更加优良的政务环境。

2.目标任务。

行政权力网上公开透明运行制度化、常态化，实现县级以上行政机关全覆盖、行政权力全覆盖、网上行政监察全覆盖；政府信息公开制度更加完善，政府工作更加透明，人民群众知情权、参与权、表达权和监督权得到充分保障；全市各级政务服务中心（以下简称服务中心）职能更加明确、功能更加完善，形成上下联动、快捷高效、层级清晰、网络互通、覆盖城乡的政务服务体系，努力把合肥打造成全国政务环境最优的地区之一。

二、推进政务公开3.加大行政决策公开力度。

完善重大行政决策规则，把公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查和集体讨论作为决策的必经程序。

逐步扩大行政决策公开领域和范围，凡国民经济和社会发展战略、规划及其变更情况、城市总体规划和土地利用总体规划及其重大变更情况、财政资金安排、重大改革措施、重大政策调整、重要资源配置、重大项目建设及其他事关全局的行政决策都要向社会公开。

部编版六年级道德与法治上册第7课《权利受到制约和监督》精美课件(带视频)

监督方式
刘铁男倒台证明公民监督大有可为
国家监察部网站发布了消息：发改委原党组成员、副主任，国家能源局原党组书记、局长刘铁男因严重违纪违法被开除党籍和公职，其涉嫌犯罪问题移送司法机关依法处理。
值得注意的是，这起事件是公民行使监督权的生动案例。
思考：案例对你有何启示？
公民监督小贴士
生活中，公民可采取多种方式参与监督。例如，采用书信、电子邮件、电话、走访等形式向有关部门举报或反映；通过网络、电视、广播、报刊等媒体进行监督。
试一试
请你判断一下以下行政机关的做法对不对，为什么？
法定职责必须为
法无授权不可为
权力行使有边界
国家机关必须在法定范围内、依照法定程序行使权力，既不能对应该履行的职责不履行、少履行或慢履行，也不能超越职权范围行使权力。
活动园
在班级举办的“身边的政府机构”观察与交流活动中，同学们纷纷表达了自己的认识，请你与同伴们分享自己的发现吧。
监察委员会
监察权
观察与思考
请你观察一下上述连线，说说你有何发现？
小提示
不同的国家机关所拥有的权力有所不同。我国国家机关的智能是什么，行使哪些权力，如何行使权力，宪法和法律中有明确的规定。
我也来举例
在那么多的国家机关当中，行政机关是与我们的日常生活最密切相关的一个国家机关。那么，你知道行政机关都有哪些吗？他们行使的是什么权力？
小提示
“一站式”服务，就像一个“政务超市”，不同区域代表不同的行政机关，承担着办理不同业务的智能。人们到这里办理业务时到相应的区域就可以。这样一来，不仅方便了市民办理行政业务，还大大提高了办事的效率。这体现了我国政府为人民服务、为人民谋福利的初心。

开封市人民政府办公室关于印发开封市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知

开封市人民政府办公室关于印发开封市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知文章属性•【制定机关】开封市人民政府办公室•【公布日期】2024.08.09•【字号】汴政办〔2024〕16号•【施行日期】2024.08.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】信访正文开封市人民政府办公室关于印发开封市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知各县、区人民政府，市人民政府各部门及有关单位：《开封市12345政务服务便民热线运行管理细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2024年8月9日目录第一章总则第二章职责分工第三章受理范围第四章工单管理第五章知识库管理第六章监督考核第七章附则开封市12345政务服务便民热线运行管理细则第一章总则第一条为加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发〈河南省12345政务服务便民热线运行管理办法〉的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，结合我市实际，制定本细则。

第二章职责分工第二条开封市人民政府办公室是全市12345热线工作主管部门，负责12345热线规划建设和管理工作，统筹协调督办跨部门、跨层级的事项，主要职责是：（一）统筹建立全市12345热线工作管理体系，监督指导全市政务服务便民热线归并优化工作及分中心热线运行，协调解决12345热线运行中的突出问题。

（二）负责市级12345热线平台建设和数据管理，统筹推进市级12345热线平台与省级12345热线平台、分中心热线平台互联互通，监督指导全市12345热线业务协同和数据管理。

（三）组织推进市级12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。

12345便民服务热线运行实施方案

12345便民服务热线运行实施方案一、目标和任务1.目标：打造一个高效便捷的专业服务平台，满足居民的基本生活需求。

2.任务：a.设立便民服务热线，并确定服务范围和时间。

b.建立完善的信息收集、处理和反馈机制。

d.加强与相关部门的合作，提供全面的服务。

二、组织架构和人员配置1.组织架构：a.热线中心：负责运营和管理热线，监督各项工作的开展。

c.数据分析团队：负责收集和分析热线中心的数据，并及时反馈给相关部门。

2.人员配置：a.热线中心：设立中心主任和专职工作人员，确保热线的正常运行。

c.数据分析团队：配备专业的数据分析人员，负责数据处理和反馈工作。

三、服务流程和时间安排1.服务流程：d.反馈和评价：完成问题解决后，向居民反馈解决结果，并鼓励居民对服务进行评价。

2.时间安排：a.热线服务时间为每天的上午9点至下午6点，提供全天候服务。

b.工作人员需要按班次轮岗，确保热线的连续运行。

四、技术支持和设备升级1.技术支持：c.开发热线中心管理系统，便于信息收集和数据分析。

2.设备升级：a.定期维护和更新设备，确保正常运行。

b.实施设备升级计划，引入新的技术和设备，提高服务质量。

五、宣传推广和用户培训1.宣传推广：b.利用电视、广播等媒体进行宣传，提高居民对热线的知晓度。

2.用户培训：b.为居民开展使用热线的培训和宣传活动，提高使用率和满意度。

六、监督管理和效果评估1.监督管理：a.建立健全的热线运行监督机制，确保工作的正常进行。

b.定期组织内外部专家对热线进行评估和检查，发现问题及时改进。

2.效果评估：a.收集居民的反馈和评价，对服务质量进行评估并进行改进。

b.分析数据和统计报表，定期向上级部门汇报工作情况。

七、经费保障和后续发展1.经费保障：a.各级政府根据预算安排充足的经费，确保热线的正常运行和维护。

2.后续发展：a.根据居民需求和社会发展情况，不断扩大热线的服务范围和内容。

b.结合新技术的发展，引入更先进的服务方式和平台。

某市12345政务服务便民热线工作规则

某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。

第二条12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。

第三条市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。

二、工作原则第四条12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：（一）坚持服务第一、实事求是的原则；（二）坚持属地管理、分级负责的原则；（三）坚持高效务实、办快办好的原则；（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；（五）坚持保密的原则。

三、工作方法第五条及时办理制度。

热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。

第六条首接负责制度。

热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。

第七条限时办结制度。

对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。

热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。

济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见

济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见文章属性•【制定机关】济南市人民政府•【公布日期】2010.12.13•【字号】济政字[2010]58号•【施行日期】2010.12.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】服务贸易正文济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见（济政字〔2010〕58号）各县（市）、区人民政府，市政府各部门：为进一步发挥12345市民服务热线（以下简称“12345”热线）平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强“12345”热线工作提出如下意见：一、进一步增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感开通“12345”热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观，践行以人为本、执政为民理念，建设责任型、法治型、服务型政府和廉洁高效济南的重要举措，是转变执政理念和执政方式，有效整合政府服务资源的成功探索。

热线开通以来，坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，充分实现了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能，在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了不可替代的作用。

目前，我市正处于城市建设跨越提升、经济发展转型升级、社会事业全面发展的关键时期，“12345”热线在联系群众、为民解困、凝聚民心、助推发展、服务决策中的地位更加突出。

各级各部门要进一步提高思想认识，增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型政府建设深入发展，为维护省城稳定、发展省会经济、建设美丽泉城作出应有贡献。

二、进一步明确“12345”热线工作任务“12345”热线要立足经济社会发展全局，认真履行市委、市政府赋予的职责，围绕发挥五大功能，重点做好以下工作：一是认真受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助；二是认真受理企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助；三是认真受理市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县（市）区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；四是认真分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过专报、简报等形式报送市领导；五是认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过“12345”热线、市长信箱反映的问题。

12345便民服务热线运行实施方案(最新)

12345便民服务热线运行实施方案按照《自治区人民政府办公厅关于加强110报警服务平台与社会求助平台对接联动工作的意见》（x政办发〔x〕x号）和《自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345”政务服务热线建设的指导意见的通知》（x政办发〔x〕121号）要求，进一步提升政府公共服务水平，整合社会资源，建立x市12345（x）便民服务热线平台（以下简称12345平台），受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项,确保群众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，现制订如下方案。

一、目标任务整合各职能部门和具有公共服务职能企事业单位的服务热线，建立以12345（x）为统一对外号码，构建市本级12345（x）全媒体（电话、网站、短信、微信、手机APP多渠道）热线平台，并将热线平台拓展延伸县（市、区）受理政府职能范围内社会公众提出的咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项，提供政策法规、办事流程、生活指南及查询等咨询服务；形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系。

构建全市“12345”大数据中心，通过大数据分析，实现对各县（市、区）“12345”工作的指导监督和考核，实时反映社会热点和难点等问题，为政府决策提供依据。

二、工作机制12345平台在各级政府领导下，按照“一市一平台”“一市一中心”原则建设，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题。

根据“集中受理、分办处理、跟踪督办、统一回访”的原则受理各类求助事项，同时受理110报警服务平台转交的非警务求助事项。

（一）集中受理。

市12345平台集中承接全市辖区内（含各县）12345热线电话，归纳、整理、转办至各联动单位和分中心，各分中心不再设立热线电话。

（二）分办处理。

市12345平台对诉求事项进行分类，按属地不同、职责不同转办至联动单位和分中心进行处理。

联动单位和分中心应及时联系诉求人核实相关情况，按时办理诉求事项，向诉求人答复。

XX区网上“区长直通车”使用管理办法

XX区网上“区长直通车”使用管理办法为深入贯彻党的十九大关于建设人民满意的服务型政府和本市深入推进“互联网政务服务”加快智慧政府建设的要求，增进政府与社会各界的沟通和了解，进一步优化我区营商环境，提升政务服务智慧化水平，依托区政府门户网站、“XX”政务APP等渠道，开设政民、政企互动栏目网上“区长直通车”（以下简称“直通车”）。

一、范围“直通车”全天候受理个人或企业等需向区政府领导咨询、反映的有关事项，主要内容以公共政策和公共服务咨询、提出意见建议等为主，不受理应通过“12345”及其它投诉热线反映的涉及城市管理的投诉、对政府工作人员的举报及其它信访事项。

二、提交个人或企业可通过“XX”门户网站或政务APP实名认证后提交相关问题，提交时应当按照“一事一议”原则，涉及多项内容的应拆分后提交。

三、分办1.区政府办公室安排相关领导每天轮值担任“直通车”主持人，负责事项的审核分办，主持人一般应在当天内将事项分发至相关单位。

2.主持人分办时应明确咨询事项类别，可明确主办单位的办理期限和具体工作要求等。

3.若事项涉及多个部门处理，主持人可确定一个单位为主办单位，若干个相关单位为协办单位。

4.对不属于受理范围的事项，由主持人直接向提问人作出相应的解释说明并办结；对于明显不符合法律法规及其他不适宜通过直通车处理的提问，由主持人酌情处理。

四、答复1.主办、协办单位接到办理事项后，应明确责任部门、责任人，抓紧研究处理，必要时可联系提问人了解详情。

答复意见须7天内在平台上提交完成。

2.主办单位可对分办事项提出异议，由主持人决定是否变更主办单位。

协办单位对分办事项不得提出异议，但可在协办回复意见中作出不涉及本单位职责的情况说明。

3.主办单位应综合协办单位的办理意见并作出最终答复意见，协办单位未能在规定的时间内提交办理意见的，主办单位可直接提交答复意见。

4.各承办单位应站在区政府领导的角度拟写答复意见，做到文明用语、规范热情，通俗易懂，内容要定性明确、简洁明了、有据有实，并视情提供后续处理的联系人和联系方式。