总部-邮政速递代收货款服务管理规程

附件1

邮政速递代收货款服务

综合管理规程

中国邮政速递物流股份有限公司

2013年03月版

目录第一章总则

第二章管理职责

第一节总部管理职责

第二节省级管理职责

第三节市级管理职责

第三章客户开发及管理

第一节客户开发

第二节签约手续

第三节客户管理

第四章资费政策

第五章业务流程

第一节出口作业

第二节投递作业

第三节开箱验货

第四节投诉处理

第五节查询与赔偿

第六章账务结算

第七章管理与考核

第一节收寄管理考核

第二节投递管理考核

第八章其他

附录相关单式和报表格式

邮政速递代收货款服务综合管理规程

第一章总则

第1条邮政速递代收货款服务，是邮政速递物流为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等单位提供快速传递实物、代收货款或其他款项并代为统一结算的综合服务。

第2条代收货款是为签约客户提供的一项增值服务，可以叠加于国内标准快递或国内经济快递产品之上。

第3条代收货款业务实行专业总部、省、市三级业务管理和三级客户开发体系。

第4条代收货款服务实行差异化定价，客户资费政策与客户业务规模、结算速度、退回率以及我方内部成本情况等指标挂钩。

第5条代收货款邮件缴款实行“妥投即款”；对超过规定处理时限仍无妥投、无退回的进口投递邮件，实行“限时扣款”。

第6条代收货款信息处理以收寄信息为准，投递收款以详情单金额为准，金额不符时由收寄单位在投递部门提交异常信息后24小时内，予以确认。

第7条收寄单位与签约客户建立“日盘点、周核对、月清帐”的对账机制，对出口代收货款邮件的源头信息质量、欠费和限时结算负责。

第8条代收货款邮件投递时，对于收件人支付的货款，采用现金支

付、PDA银联支付、POS刷卡三种收款方式。

第9条以往文件规定与本规程不符之处，以本规程规定为准，按本规程要求执行。

第二章管理职责

第一节总部管理职责

第10条负责接洽、开发、维护总部直接签约客户（以下简称直客，主要包括淘宝、腾讯等平台类以及多点接入集团类客户），总部开发客户，可委托省进行收寄处理和货款结算。

第11条负责对直签客户和各省进行国内代收货款业务账务结算，并对各省进行代收货款业务综合管理和监督检查、质量考核。

第12条负责制定满足结算承诺要求的业务流程，并将业务流程标准化、信息化，形成对外公布的统一服务标准。

第13条负责搭建代收货款投递质量管理平台，通过数据统计分析，建立投递质量质询机制，实施投递质量奖惩考核。

第14条负责制定以客户用邮记录为依托，以退回和消费者投诉问题为关键控制点的客户综合评价机制，实施与客户全网规模效益捆绑的阶梯价格体系，并强制实施劣质客户退出机制。

第15条负责监控代收货款开办局业务质量，对出现签约客户把关不严，引起不良后果的，视情节轻重，对相关收寄机构给予警告、严重

警告、停止结算、终止开办资格等相应的处罚。

第二节省级管理职责

第16条负责贯彻落实并传达专业总部各项管理规定，制定本省实施细则，设置代收货款业务职能部门和配备业务管理人员,负责本省代收货款服务经营、客户开发，对各地市进、出口业务的综合管理及检查考核。

第17条负责将收到的总部结算货款资金，对本省的签约客户快速结算清分。

第18条负责省内各地市公司代收货款业务开办资质审批，对签约客户把关不严，引起不良后果的，关闭地市公司代收货款业务收寄权限。各省新增代收货款开办局审批同时要报备公司总部，由总部进行系统设置。

第19条负责各市开发的签约客户协议审批、系统审批、实地考察等工作。。

第20条负责组建本省代收货款专属服务团队，承担全省各市签约客户服务的指导、协调、监控、通报考核工作。

第21条负责根据总部管理规定，细化客户准入和退出机制，制定总部规定在本省的实施细则。

第三节市级管理职责

第22条速递物流专业收寄机构均可开办代收货款服务,地市公司

应设置代收货款业务职能部门和配备业务管理、账务人员、操作人员和主动客服人员；具备市场开发、客户审核、生产运营、客户维护、客户服务、检查监控、投诉受理等能力，并配备打印机、传真机、可登录内外网的电脑等相应设备。

第23条负责贯彻落实专业总部、省速递物流各项管理规定，负责本市代收货款服务经营、客户开发，对客户交寄邮件实物进行收寄处理，对客户进行指导及维护，负责客户邮费和货款结算对账、日常信息实物盘点核对、与客户的清帐工作，负责隔月清帐信息确认和异常情况处理，解决客户邮件的各类问题，并及时向上级部门反映。

第24条在地市客服部门内成立代收货款专属客服团队，向签约客户告知代收货款业务客服联系人、专用外线电话和电子邮箱，提供主动客服服务。专属客服人员设置标准：日发货量超1000单的地市公司专职客服团队规模按代收货款业务发货量1000单/人•天安排，不足1000单应按1人安排，具体人员数量可视本局实际情况确定，并为专属人员配置相应的电话线路、传真机等设备。

第25条收寄部门负责做好客户的日常业务指导工作，尤其在新客户接入时，要协助客户进行客户端系统安装和使用，落实代收货款详情单的配置和打印要求，规范邮件名址信息录入，共同约定发生各类业务异常情况的处理途径和方式。

第26条收寄部门负责每天登录代收货款信息共享平台，及时确认

投递部门提交的异常情况，节假日也应安排人员轮流值守。确保提交的申请及时得到处理与回复。

第三章客户开发及管理

第一节客户开发

第27条代收货款市场开发的范围和领域包括电视购物、目录邮购、广播销售、报刊广告销售、网站（平台）运营商、网上店铺、直销企业、银行票据单证、保险产品、品牌企业自助式销售等适合寄递的文件类、物品类和虚拟服务类产品。

第28条邮政速递物流代收货款实施协议管理制度，与邮政速递物流签约合作的签约客户，必须具备以下条件：

1.经营主体必须为依法办理正式工商注册登记的合法企业。

2.应具有良好的商业信誉，在与邮政合作中无不良记录，并拥有一定资产规模，不得是物流及无具体经营实体性质的公司。

3.应拥有一定的商品存量及仓储规模。具备代收货款应用软件系统要求的相应硬件设备，具备及时准确传递邮件数据的条件和能力。

4.具有相对固定的宣传媒介。在广告宣传中有明确的质量保证、售后服务及相关承诺告知。

5.禁止利用邮政渠道销售假冒伪劣产品，禁止通过外购客户信息，推销产品。