PASS零售客户管理办法

发行版本：A

零售客户管理办法修改次数：1

文件编号：QG/SDXS 360-2012

1 适用范围

本办法规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）零售客户管理内容及要求。

本办法适用于公司及所属各全资单位，控参股公司零售客户管理参照本办法执行，本办法适用于基层加油站。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。

2.1《加油站管理规范》

3 术语和定义

本文件采用以下定义：

3.1 零售客户：是指公司通过加油站、撬装加油装置等零售销售环节实现销售的客户群体。

3.2 机构用户：是指非再流通领域的机构单位、社会团体、企事业单位等终端消费零售客户。

3.2.1大型机构客户：是指月度油品需求量大的客户，包括汽油月需求量在5吨及以上、柴油月需

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求在50吨及以上、不记名卡年采购额在100万元及以上的机构客户。

3.2.2 中型机构客户：是指月度汽油需求量在2吨（含2吨）至5吨之间、柴油需求在20吨（含

20吨）至50吨

之间、不记名卡中国石油山东销售公司2012-07-01修订2012-08-01实施

年采购额在10

万元（含10万元）至100万元之间的机构客户。

3.2.3小型机构客户：是指月度汽油需求量小于2吨、柴油需求量小于20吨、不记名卡年采购额小于10万元的机构客户。

3.3 加油卡客户（以下简称卡客户）：是指通过昆仑加油卡实现油品销售支付的客户。

4 重要风险

4.1 客户分类、分级管理标准缺乏科学性或执行不到位，影响后期客户差异化营销政策制定与实施，造成公司营销政策失效。

4.2 客户维护缺失，客户投诉处理不及时造成客户流失。

4.3 客户考核机制不健全或执行不到位，影响客户开发、维护、管理工作效果。

5 职责

5.1加油站管理处（以下简称加管处）是零售客户管理的归口管理部门，主要职责是：

5.1.1负责制定并督导实施公司零售客户开发政策、管理制度；

5.1.2负责督导所属单位组织开展加油站周边市场形态分析、调查掌握竞争对手客户政策、筛选客户开发目标；

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5.1.3负责省级客户开发、维护、管理，建立省级客户管理档案；

5.1.4负责监督检查所属单位零售客户管理工作，开展客户管理工作评价与考核。

5.2所属各单位的主要职责是：

5.2.1 负责本单位执行与落实公司零售客户管理制度，负责制定本单位客户开发策略与激励政策；

5.2.2负责组织指导所属加油站开展周边市场调查和客户普查工作，开展加油站周边市场形态分析，掌握周边潜在客户，编制客户开发计划；

5.2.3负责地市级客户开发与管理，跟踪客户销量，掌握客户动态，开展客户维护、回访、管理工作；

5.2.4负责督导零管片区、加油站开展区县级、站级客户回访、问卷调查工作，掌握客户需求、意见、建议，处理与解决客户投诉、纠纷问题；

5.2.5负责建立地市级客户管理档案，并组织零售片区、加油站建立区县级、站级零售客户管理档案。

5.3 零管片区的主要职责是：

5.3.1 负责所属管理区域零售客户的开发、维护与管理；

5.3.2负责所管区域市场调查、客户普查，组织所属加油站开展周边市场形态分析；

5.3.3 负责建立区县级客户管理档案。

5.4加油站的主要职责是：

5.4.1负责本站周边市场形态分析，开展潜在客户、竞争对手客户调查与开发；

5.4.2 负责本站客户维护工作，建立本站客户管理档案。

6 管理内容及要求

6.1 总则

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6.1.1分类分级管理原则：客户管理实行分类分级管理。各级客户数量应根据管理幅度和工作量适度掌控，当某级客户过剩或不足时，可实行上、下级转移管理权限，确保客户管理与维护工作质量。

6.1.2管理主体责任原则：各级客户管理主体承担同级客户的开发、维护、管理的责任。客户管理均执行上级督导、本级负责和下级协助的原则，做到整体管理有序，细节执行到位，确保每个客户得到有效管理与维护。

6.2客户分类

6.2.1按照客户属性分类，客户分为机构客户和个人客户；机构客户又分为大型机构客户、中型机构客户、小型机构客户等，个人客户又分为私家车客户、个体运输客户、个体生产用油客户等。

6.2.2按照消费油品种类分类，客户分为汽油客户和柴油客户。汽油客户分为单位客户、私家车客户、出租车客户、摩托车客户等。柴油客户分为客运客户、货运客户、生产建设用油客户、再流通配送客户等。客运客户可分为长途客运客户、短途客运（本市县镇或邻近地市线路客车）客户、公交客户、单位班车客户等。货运客户可分为固定路线运输客户、短途零散运输客户等。生产建设用油客户可分生产企业用油、工程施工用油客户等。

6.2.3按照消费支付方式分类，客户分为持卡客户和现金客户，持卡客户包括加油卡客户和银行卡客户。

6.3 客户分级

6.3.1按照客户重要程度、业务覆盖范围分级，客户分为省级客户、地市级客户、区县级客户、站级客户。具体界定依据如下：

6.3.1.1省级客户

6.3.1.1.1 实行定期统一采购的全省范围的机构客户；

6.3.1.1.2 由公司开发并签订采供协议、合同或框架协议的客户；

6.3.1.1.3 不记名卡年采购额不小于2000万元的客户。

6.3.1.2 地市级客户

6.3.1.2.1 汽油月需求5吨及以上，或柴油月需求50吨及以上的机构客户或个人客户；

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