《酒店服务心理学》期末试卷

《酒店服务心理学》期末试卷学号：姓名：成绩：

一、名词解释（每小题7分，共35分）

1、服务心理学：

2、情绪：

3、晕轮效应

4、首因效应

5、动机：

二、简答题（每题10分，共50分）

1．人的心理现象包括哪些方面？

2．宾客有哪些消费动机和消费类型？

3.宾客队客房服务有哪些心理要求？

4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些？

5、简述宾客用餐的一般心理要求。

三、论述题（每题15分，共15分）

作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识？并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理？