服务标准化试题(标准编写)

服务标准化标准编写知识试题

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一、填空题（每题1分，共20分）

1.GB/T 1.1是标准化工作导则的第1部分，对、标准表述规则和编排格式等进行规范。

2.为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的、输出、所需的、提供服务的相关人员、所需的以及评价标准等。

3.服务业组织在制定服务标准时应充分考虑《质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T 28001《职业健康安全管理体系》等标准的相关规定，以确保标准之间的协调性。

4.标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有性和性。

5.服务规范的特性有：功能性、经济性、、、、。

6.为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定规范,规定服务的方法和手段。

7.服务提供规范是实现承诺的，包括服务准备和与客户接触的过程，是发生效益的过程，也是暴露水平的过程。

8.按标准的属性可以分为技术类标准、标准、标准。

9.编制的服务标准应能被未参加标准编制的相关人员所。

10. 标准制定过程中应做到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；且在一个标准或系列标准中应用到的、符号和应统一。

二、判断题：（每题2分，共20分）

1.标准编写应充分考虑本组织应能达到的最新技术水平，并为未来技术发展提供框架。（）

2.制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充分理解标准的规定。（）

3.每一项独立发布的标准均应有封面。当综合成册发放时，允许去掉各项标准的封面，应添加一个总封面。（）

4.规范性引用文件排列顺序：国标>行标>地标>国内有关文件（一般不直接引用国际标准）。（）

5.企业可以自行制定适宜本企业的术语与定义，即使与国家标准不一致也可以。（）

6服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。（）

7.GB/T 24421.1给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等。（）

8.为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。（）

9.服务业组织在编写标准时，首先要识别与本组织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家法律法规要求，特别是安全、卫生、环境、节能减排和保护消费者合法权益等的法律法规。（）

10.不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求，编写标准前应充分考虑服务对象的需求。（）

三、不定项选择：（每题2分，共20分）

1.前言的基本部分的内容包括（）。

A、本标准由XXX部门提出，并负责起草与归口管理

B、本标准主要起草人；

C、本标准审核人员及批准人员

D、本标准发布的年月日

2.制定企业标准不宜引用哪些内容？（）

A、法律、行政法规、规章和其他政策性文件

B、宜在合同中引用的管理、制造和过程类文件

C、含有专利、限制竞争、不可获得的文件 D国际标准等效采用的国家标准

3.服务要求包括以下标准项（）

A、服务规范

B、服务提供规范

C、人员资质、运行管理

D、安全、环境

E、设施、设备及用品

4.在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容（）

A、服务流程

B、职责

C、预防性措施

D、与顾客沟通的安排

5.在编写人员资质要求的标准时,宜考虑如下的基本内容（）

A、教育与培训

B、技能与经验

C、健康与素养

D、经济性、文明性

6.在编写管理方面的相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容（）

A、方针目标管理

B、信息管理

C、沟通的管理、采购管理

D、财务管理、合同管理

E、人力资源管理

F、能源管理、市场营销管理

G、评价、持续改进

7.在编写环境相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容（）

A、环境条件

B、环境因素

C、环境运行控制

D、环境意识

8.设施、设备和用品包括（）

A、建筑物、工作场所和相关的设施

B、服务提供过程设备

C、支持性服务设备

D、各类用品

9.一线服务人员的工作标准包括（）

A、岗前准备

B、岗中工作与要求

C、、岗后工作与要求

10.在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容（）

A、安全保障措施

B、服务场所的安全要求

C、服务用品使用的安全要求

D、服务设施的安全要求

E、服务从业人员的安全要求

四、论述题：（40分）

1. 制定企业标准的一般程序是什么？（10分，）。

2. 服务要求包括哪些内容？（10分）

3.标准编写的基本要求有哪些？（20分）