店铺销售人员技能

步步为赢 —— 顾客服务七步曲

顾客服务七步曲

第一步----打招呼

➢ 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； ➢ 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； ➢ 微笑。始终保持亲切笑容；

➢ 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； ➢ 使用规范、统一的迎宾语；

➢ 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； ➢ 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；

➢ 场内员工必须使用统一问候语。

第二步---了解顾客需求

➢ 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； ➢ 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；

➢ 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；

保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；

➢ 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；

1，打招呼

7，致谢，道

别

3，介绍商品

4，邀请试衣

5，顾问式销

售

2，了解顾客需求

6，邀请买单

➢主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。

第三步----推荐商品

➢主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；

➢注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感；

➢给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的FAB；

➢适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、其他配饰品等；

➢开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。

留意和把握推荐商品的时机

--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。

--顾客重复观看某商品。

--顾客与朋友讨论、评价商品。

第四步----邀请试衣

试衣前

➢给顾客拿尺码要做到准确；

✓如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。

建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；

➢走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；

➢提醒顾客保管好贵重物品；

➢提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；

➢向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。

试衣后

➢为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；

➢询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；

➢注意不要冷落顾客同行的朋友；

➢从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；

➢适当地赞美顾客；

➢如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。

第五步----顾问式销售

➢技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB 法则）；

➢在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；

➢细心观察顾客言行举止，把握成交时机；

✓在语言上的观察：

→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；

→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；

→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；

→当顾客尝试讨价还价的时候；

→顾客开始关心售后服务。

✓在行为上观察顾客：

→顾客突然沉默了，好像在思考什么或比较什么；

→顾客开始仔细检查商品，关心各个部位有没有暇疵；

→顾客有点头的动作；

→顾客注意同类但不同款式的商品，仔细观察比较；

→顾客反复触摸商品。

➢促使顾客购买的方法：

✓缩小挑选的范围，不再推荐新的商品；

✓用排除法帮助顾客缩小选择的范围；

✓尽量帮助顾客确定所喜欢的商品；

✓再次集中介绍顾客关注的商品，强调价值所在。

➢为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配等；

➢有同伴陪同时可择机向其同伴推销；

➢配合推广活动向顾客推销。

第六步----邀请买单

➢对顾客没有明确表示拒绝的衣服，要和店务同事交接，迅速开好票；

➢清楚告知顾客所购买的货品，同时告诉顾客款台的方位；

➢店务同事动作一定要迅速，并要做好临门一脚的附加；

➢当顾客犹豫不决的时候，销售同事和店务要密切配合，加强顾客的信心，缩短顾客考虑的时间；

➢必要时可亲自带领顾客去结账；

➢详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话；

第七步----致谢道别

➢无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：“谢谢光临！”；

➢告知顾客何时有新货到，增加回头率；

➢经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别。

顾客不满意的原因

➢营业员服务方式不当

✓招呼顾客的反应机械或迟钝；

✓不观察顾客的反应，一味殷勤地介绍，令顾客的反感；

✓跟顾客说话时过于随便或态度生硬；

✓缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回答得含含糊糊；

✓向顾客报错价格；

✓向顾客收取其他附加费用；

✓不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品，或过分紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物；

✓顾客等候时间太长；

✓员工之间搬弄是非，互相拆台。

➢营业员服务态度欠佳

✓不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买产品；

✓顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊；

✓忽视顾客的存在；

✓表现出轻视顾客，或对顾客的不信任；

✓对反复挑选商品的顾客表现不耐烦。

➢产品问题

✓商品质量问题；

✓商品标签不清晰；

✓存货不足，顾客无法购买到想要的商品。