地陪导游人员能力培训
导游人员的带团技能：地陪与全陪、领队的合作
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。
（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。
.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他⼈的⽴场上思考。
当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。
2、互相沟通，避免正⾯冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。
并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：忍耐是⼀种美德。
举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。
⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。
最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。
在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全⾏车⼯作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同⽢共苦。
如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。
导游应变能力
导游应变能力1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作?（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。
若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。
最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。
退车事宜。
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。
（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。
你作为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。
（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故，应如何办理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
5、何谓误机事故？应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。
游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。
6、如何防止误机事故发生？（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。
目的地等。
带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。
离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。
突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；（3）费用由李女士自理8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。
地陪导游服务
赴饭店途中服务
课程内容（2.2）
致欢 迎词
首次 沿途 导游
下车 服务
是导游讲解服务的首 次亮相，嫩给旅游者
留下深刻.
是展示导游人员知识 、语言技巧、工作能
力的最好机会
要遵从服务标准，照 顾老弱病残人员
课程内容（2.2）
赴饭店途中服务—致欢迎辞
一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接 或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、 码头）致欢迎辞。欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、 居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律，说话要符合导游身份，做到诚恳、 亲切，切忌做作。要做到简明扼要、精彩纷呈。
餐、旅游等特殊需求。
旅游团队接待计划表课程内容（2.1）
试着填一填
------------团接待计划 （------）——联字第--------号 ------------部、计调部、财务部 由---------------旅行社组织的-------------团一行----------人，
将于ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ--------月 ---------日乘坐------------航班（车次）抵-------------，------月
课程导入（2.2）
你知道地陪迎接服务服务内容吗？ 你听过沿途讲解和欢迎辞吗？
课程内容（2.2）
旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间， 以免漏接。
2. 与旅行车司机联络。 3. 提前抵达接站地点。 4.再次核实旅游团抵达的准确时间。 5. 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
◆旅游团队接待业务
地陪导游服务工作培训
地陪导游服务工作培训地陪导游服务工作培训的重要性无法忽视。
首先，地陪导游是游客在旅行过程中的主要联系人，他们需要具备丰富的知识和专业技能来向游客提供准确、全面的旅游信息，并引导他们在目的地的合理安排。
只有经过培训，地陪导游才能具备这些必要的能力。
其次，地陪导游也是一个旅游目的地的宣传者和推销员。
他们负责向游客介绍当地的文化、历史、景点等，为游客提供体验和感受当地独特魅力的机会。
因此，地陪导游需要通过培训获得相关的知识和信息，以有效传达当地的特色和吸引力，吸引游客前来旅游。
最后，培训也有助于提高地陪导游的服务质量和专业素养。
通过培训，地陪导游可以学习到如何与游客进行良好沟通、提供个性化的服务、解决问题等技巧。
培训还可以帮助他们了解游客的需求和要求，从而更好地满足游客的期望，提供更好的导游服务。
地陪导游服务工作培训的内容涵盖了多个方面。
首先，地陪导游需要学习目的地的相关知识，包括文化、历史、地理、景点等。
这可以通过阅读相关书籍、参观实地景点、听取专家讲座等方式进行。
只有了解了目的地的基本信息，地陪导游才能向游客提供准确和全面的解说。
其次，培训还包括一些导游技巧的学习和训练，如如何进行导游讲解、如何与游客进行良好的沟通、如何解答游客的问题等。
这些技巧可以通过模拟讲解、角色扮演、实地实践等方式进行培训。
通过不断的训练，地陪导游可以提高自己的讲解能力和服务水平，为游客提供更好的导游体验。
此外，培训还应包括一些管理和应急处理的知识。
地陪导游需要学会处理突发事件和紧急情况，如游客丢失、天气突变等。
培训可以帮助地陪导游了解应对这些情况的方法和步骤，以保证游客的安全和顺利旅行。
通过培训，地陪导游可以提升自己的技能水平和专业素养，从而更好地为游客提供导游服务。
首先，培训可以帮助地陪导游提高知识储备和讲解能力，使他们可以向游客提供准确和全面的旅游信息。
其次，培训可以提高地陪导游的服务意识和服务技能，使他们能够提供个性化和贴心的服务，满足游客的需求和要求。
导游从事人员培训计划方案
导游从事人员培训计划方案一、培训目标1. 培养具备专业知识和技能的导游从事人员，提升其服务水平和团队合作能力。
2. 提升导游从事人员的沟通能力和解决问题的能力，促进其对文化、历史和风土人情的深入理解和表达能力。
3. 增强导游从事人员的安全意识和危机处理能力，帮助其应对突发情况并确保游客安全。
4. 通过专业培训，塑造导游从事人员的良好形象和服务态度，提升其职业素养和品德修养。
二、培训内容和方式1. 专业知识培训- 文化、历史知识：通过课堂学习和实地考察，系统地传授当地文化、历史知识，帮助导游从事人员深入了解并准确传达给游客。
- 语言培训：提供英语、日语、法语等外语培训课程，提升导游从事人员的外语表达能力。
- 专业导游技能：培训导游解说技巧、领队能力、团队管理等专业技能，帮助导游从事人员提供专业、贴心的服务。
2. 沟通能力培训- 针对游客的不同需求，培训导游从事人员的沟通技巧和表达能力，提升其在工作中的沟通效果。
- 组织与协调能力：针对团队游，培训导游从事人员的团队管理和组织协调能力，帮助其有效地引导游客游览并确保游程顺利进行。
3. 安全意识培训- 应急处理能力：培训导游从事人员在突发情况下的应急处理能力，提升其对游客的安全保障能力。
- 安全知识培训：针对突发事件、自然灾害等不确定因素，进行培训指导，增强导游从事人员的应对能力。
4. 服务态度培训- 职业操守：培训导游从事人员的职业态度和职业操守，塑造其良好的服务形象。
- 文明礼仪：提供礼仪培训，使导游从事人员在工作中展现良好的形象和礼仪。
- 课堂教学：通过专业老师授课，以讲解、讨论的方式进行专业知识和技能的培训。
- 实地考察：组织导游从事人员实地考察，让其亲身体验和感受当地的文化、历史，增强了解和学习效果。
- 角色扮演：组织导游从事人员进行角色扮演，锻炼其沟通和解决问题的能力。
- 情景模拟：组织应急处理情景模拟演练，训练导游从事人员在紧急情况下的反应和处理能力。
项目二 地陪导游服务课件
04
地陪导游服务质量提升
培训与学习
定期培训
组织定期的培训活动，提高地陪 导游的专业知识和服务技能。
业务交流
鼓励地陪导游之间进行业务交流 ，分享经验和技巧，共同提高服
务质量。
培训效果评估
对培训效果进行评估，及时发现 问题并改进，确保培训质量。
服务标准与规范
制定服务标准
根据行业标准和游客需求，制定地陪导游的服务 标准。
服务的重要性
总结词
地陪导游服务对于旅游体验和旅游质量具有重要意义。
详细描述
地陪导游服务能够为游客提供专业、详尽的旅游信息，帮助游客更好地了解目 的地文化、历史和风土人情；同时，地陪导游服务还能够为游客解决旅行中的 各种问题，提高旅游的便利性和安全性。
服务的历史与发展
总结词
地陪导游服务随着旅游业的发展而不断演变和进步。
情绪管理能力
在面对游客的投诉和不满时， 能够保持冷静、耐心处理，避 免情绪化。
幽默感
适当的幽默可以让游客感到轻 松愉悦，增强游客的满意度。
应对能力
应变能力
在遇到突发状况时，能够 迅速做出判断和应对措施 ，确保游客安全和行程顺 利进行。
解决问题的能力
遇到问题时，能够积极主 动地寻求解决方案，并迅 速采取行动。
失败案例三
03
某地陪导游服务态度较差，对游客提出的问题不耐心解答，导
致游客投诉。
案例总结与启示
总结
成功的地陪导游服务需要具备专业知 识、服务态度和应对突发事件的能力 。同时，关注细节服务也是提升游客 体验的关键。
启示
地陪导游应不断学习和提升自己的专 业素养，注重服务态度和细节，以提 供优质的导游服务。同时，在遇到问 题时应及时反思并改进，以避免类似 失败案例的发生。
地陪首次沿途导游的主要内容
地陪首次沿途导游的主要内容地陪首次沿途导游是一项重要的工作，需要提供详细的信息和专业的服务，以满足游客的需求和期望。
下面是地陪首次沿途导游的主要内容。
一、同行前准备1.确认游客的行程和需求。
了解游客的喜好、兴趣和特殊要求，根据这些信息来策划旅行路线和活动安排。
2.准备好必要的导游工具。
包括地图、导游书、语言翻译工具、天气预报等，以便能提供需要的信息和帮助。
二、沿途交通和路线指引1.给游客提供交通方式和费用说明。
包括公共交通、出租车和特殊的交通工具，以及预计的开销和时间安排。
2.提供详细的路线指引。
介绍景点的位置、交通路线、导览点和必看景点，以及相关的历史和文化背景知识。
三、景点介绍和解说1.为游客介绍景点的历史和文化背景。
包括景点的起源、建筑特点、历史事件和相关的故事，以提供更丰富的旅行体验。
2.解说景点的特点和亮点。
解释景点的独特之处、知名景观和文物，以及游览时需要注意的事项和安全提示。
四、购物和美食推荐1.帮助游客理解当地的购物环境和文化。
介绍当地特色商品、购物区域和市场，以及讲述如何避免游客陷阱和假货。
2.提供美食推荐和餐厅建议。
根据游客的口味和食物偏好，提供当地美食的介绍和推荐，以满足游客的饮食需求。
五、提供实用信息和服务1.提供有关当地的实用信息。
包括当地的天气情况、通信方式、紧急联系方式等，以确保游客能安全、顺利地旅行。
2.提供个性化的旅行建议和帮助。
根据游客的需求和兴趣，提供特殊景点的推荐、行程调整和其他个性化的服务。
六、解答游客问题和处理突发事件1.担任游客的“问答官”。
耐心地回答游客的问题，解决他们在旅行中遇到的疑惑和困难，帮助他们更好地旅行。
2.处理突发事件和应急情况。
如游客丢失物品、意外受伤等，提供相应的帮助和协助，确保游客的旅行安全和舒适。
地陪首次沿途导游是一项吃力而有意义的工作。
它需要专业的知识、周到细致的服务和良好的沟通能力。
通过提供准确、全面的信息和专业的服务，地陪导游能够帮助游客更好地了解当地的历史、文化和风土人情，为游客留下美好的旅行回忆。
导游人员培训方案
导游人员培训方案简介导游是旅游业中不可或缺的一环。
优秀的导游不仅能够提供专业的旅游知识和服务，还能够为游客营造良好的旅游体验。
因此，导游人员培训是提供高质量旅游服务的关键步骤之一。
本文档将介绍一个基于现场实践训练和理论学习的导游人员培训方案。
培训目标•培养具有旅游知识和文化素养的导游人员。
•培养优秀的沟通技能和服务意识，以提供优质的服务。
•培养解决问题和危机处理能力。
培训内容1. 具体的旅游知识培训课程将包含相关的旅游知识，例如历史文化、现代文化和自然景观等。
学员需要熟悉该领域的基本知识，以及相关的文化和历史事件。
2. 接待和沟通技能导游是游客与当地文化的桥梁，需要优秀的接待和沟通技能。
学员将学习一系列基础的口头和书面沟通技巧、表达能力、语言交流和解释知识，以适应不同的游客需求。
3. 旅游行程安排学员将学习如何在有限时间内合理地规划旅游安排，包括选址、购物、体验和游玩等。
同时，学员还将了解如何解决各种旅游行程中的问题。
4. 服务意识学员将学习如何成为一个负责的导游，使游客得到最完美的体验。
学员将掌握服务策略，如急救、用品备用等。
5. 问题解决和危机处理能力当旅游行程出现问题和突发事件时，导游需要迅速而准确地做出决策。
因此，学员需要了解一些问题解决和危机处理技巧。
培训方式本培训方案中，将采用以下的方式进行学习:1. 现场实践培训学员将参加实际旅游行程的现场培训。
在实践中，学员可以学习班组管理、同行旅游团队和游客关系处理等进行实践训练。
2. 理论课除现场培训外，还将安排课堂，探讨相关基础理论课程。
这些课程将由相关领域的导游和专家授课，并将包括学生练习相关技能。
3. 讲师辅导每个学员将被分配一个讲师进行辅导。
讲师将在实践中和理论课程中指导学员，并提供帮助。
学员要求希望参加培训的学员应符合以下要求:•年龄：18岁以上。
•学历: 高中学历或以上。
•拥有较好的协调、管理和沟通能力。
•对旅游文化有浓厚兴趣，并有一定的专业知识。
地陪知识点
地陪知识点地陪是指在旅游过程中提供导游服务的人员，他们通常是当地的居民，对当地的文化、历史和风土人情非常熟悉。
地陪的存在可以为游客提供更深入、更全面的旅游体验。
下面将从准备工作、沟通技巧和专业知识三个方面，介绍地陪的知识点。
一、准备工作1.目的地了解：地陪需要提前对目的地进行了解，包括当地的文化、历史、风俗习惯等。
这样可以更好地向游客介绍当地的特色和重要景点。
2.行程规划：地陪在开始旅游之前应与游客充分沟通，了解游客的需求和兴趣，然后制定合理的行程规划，确保旅游过程中能够满足游客的期望。
3.安全意识：地陪需要对旅游目的地的安全情况进行了解，并在旅游过程中时刻关注游客的安全。
遇到紧急情况时，地陪应具备危机处理和急救知识。
二、沟通技巧1.倾听能力：地陪应具备良好的倾听能力，耐心听取游客的问题和需求。
通过倾听，地陪可以更好地理解游客的期望，并提供相应的建议和解决方案。
2.语言表达能力：地陪需要具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地向游客介绍当地的文化和景点。
同时，地陪还应学习一些基本的外语，以便与国际游客进行交流。
3.调解能力：在旅游中，难免会遇到一些意见不合的情况。
地陪作为导游，需要具备良好的调解能力，能够妥善处理游客之间以及游客与当地居民之间的矛盾，维护旅游秩序和游客的权益。
三、专业知识1.文化知识：地陪应对当地的文化有深入的了解，包括历史、艺术、宗教等方面的知识。
这样可以向游客介绍当地的文化特色，并帮助游客更好地了解和欣赏当地的风土人情。
2.历史知识：地陪需要了解当地的历史背景和重要历史事件，能够向游客介绍当地的历史沿革和重要历史遗迹。
3.地理知识：地陪需要了解当地的地理情况，包括地理位置、地形地貌、气候等。
这些知识可以帮助游客更好地适应当地的环境。
4.风俗习惯：地陪需要了解当地的风俗习惯，包括礼仪、饮食习惯、节日庆典等。
这样可以帮助游客更好地融入当地文化，增加旅游的乐趣。
总结起来，地陪是一种提供导游服务的人员，需要通过准备工作、沟通技巧和专业知识来为游客提供更好的旅游体验。
标题第三章 地陪陪同导游员实务 第一节 接团前的准备工作
标题：第三章地陪陪同导游员实务第一节接团前的准备工作教学目标：理解并掌握地陪上团前需要做的各项准备工作重点：熟悉接待计划难点：落实接待事宜教学过程和教学内容：第三章地方陪同导游员实务地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团这一整个过程的工作流程。
第一节接团前的准备工作一、熟悉接待计划地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划（见表3-1）和旅游团活动日程（见表3-2），详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
表3-1 旅游团队接待计划团接待计划（）——联字第号部、计调部、财务部由客户方组织的一行人，将于月日乘坐航班（车次），抵，月日乘航班（车次）离赴。
该团在住饭店，住房早餐由订妥。
返程机票（车票）由自理，请代为确认。
请提供等级综合服务。
请安排导游员接待服务。
客户方联系人电话名单附后勤部拟计划单位抄送：总经理、副总经理。
表3-2 旅游团活动日程单团队名称或姓名来自国家或地区语种要求抵达时间月日班次/车次离开时间月日班次/车次游客共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房间单人房间陪同双人房间单人房间团队等级膳食标准及要求游览活动月日上午下午月日上午下午月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐文娱活动月日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月日点分地点码头船号备注业务员：年月日假设你的外地同学将于五一期间约他的同学共12人经北京旅行社组织到青岛旅游，委托你接待。
请根据你的安排完成上面两表：思考：假如你将要担任一个旅游团队地陪，你需要掌握上面两个表中的哪些内容？地陪人员应根据接待计划和接待日程，重点弄清、掌握旅游团的以下情况：1、旅游团的基本信息组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪姓名。
导游员技能培训教学大纲
导游员技能培训教学大纲导游员技能培训教学大纲导游员是旅游行业中不可或缺的一环，他们承担着向游客介绍旅游目的地的历史文化、风土人情和旅游资源等重要任务。
为了提高导游员的专业素质和服务水平，制定一份全面、系统的导游员技能培训教学大纲是非常必要的。
本文将以导游员技能培训教学大纲为主题，探讨其内容和重点。
一、导游员基本素质培养导游员作为旅游目的地的代言人，首先应具备良好的形象和仪态。
大纲中应包括形象管理、仪容仪表、语言表达等方面的培训内容。
导游员还应具备良好的沟通能力和团队合作精神，因此沟通技巧和团队协作能力的培养也是必要的。
二、旅游目的地知识培养导游员需要了解旅游目的地的历史文化、地理环境、名胜古迹等方面的知识，以便向游客提供准确、全面的导游服务。
大纲中应包括目的地概况、历史文化、风土人情、地理环境等相关知识的培训内容。
三、导游讲解技巧培养导游员的讲解技巧直接影响到游客对旅游目的地的认知和体验。
大纲中应包括讲解技巧、讲解语言、讲解方法等方面的培训内容。
导游员需要学会运用生动、形象的语言描述，结合实际场景进行讲解，以吸引游客的兴趣。
四、旅游服务技能培养导游员需要具备一定的旅游服务技能，以提供周到、细致的服务。
大纲中应包括导游礼仪、应急处理、客户投诉处理等方面的培训内容。
导游员需要学会维护游客的安全和权益，处理突发事件和游客投诉，并能够灵活应对各种情况。
五、文化素养培养导游员作为旅游目的地的文化传播者，应具备一定的文化素养。
大纲中应包括文化常识、文化交流、文化遗产保护等方面的培训内容。
导游员需要了解不同文化间的差异和交流技巧，以便更好地传递旅游目的地的文化内涵。
六、导游员职业道德培养导游员作为旅游行业的从业者，应具备良好的职业道德和职业操守。
大纲中应包括职业道德规范、职业操守、职业形象等方面的培训内容。
导游员需要遵守相关法律法规，尊重游客的权益，保护旅游资源，树立良好的职业形象。
总结起来，导游员技能培训教学大纲应包括导游员基本素质培养、旅游目的地知识培养、导游讲解技巧培养、旅游服务技能培养、文化素养培养和导游员职业道德培养等方面的内容。
地陪导游服务培训
地陪导游服务培训地陪导游服务是旅游行业中非常重要的一环。
地陪导游是指专门负责接待和陪同游客进行旅游活动的导游人员。
他们承担着向游客介绍旅游景点、历史文化、地方风情等工作。
为了提高地陪导游的专业水平，需要进行培训。
首先，地陪导游应具备一定的知识储备。
他们需要了解自己所负责的旅游景点的历史背景、文化底蕴、艺术特色等。
只有熟悉景点的相关信息，才能向游客提供准确的导游服务。
因此，培训课程应包括相关地理、历史、文化等方面的知识。
培训过程中，导游可以通过听课、参观、学习资料等多种方式获取相关知识。
其次，地陪导游需要具备良好的语言表达能力。
作为与游客沟通的媒介，导游必须能够清晰、准确地将景点信息传达给游客。
因此，培训课程应包括语言表达、沟通技巧等方面的训练。
导游可以通过模拟导游讲解、角色扮演等方式进行语言表达能力的培养。
同时，地陪导游还需要具备一定的服务意识。
他们应该能够了解并满足游客的需求，提供高质量的服务。
为了培养良好的服务意识，培训课程可以包括专业的礼仪培训、服务技巧的学习等。
导游在培训过程中应该时刻保持学习的态度，不断提高自己的服务水平。
此外，地陪导游还需要具备应急处理能力。
旅游过程中，难免会遇到意外情况。
导游作为旅游团队的重要成员，应该能够应对各种突发情况，确保游客的安全和顺利参观。
培训课程可以包括应急处理的模拟演练、案例分享等内容，帮助导游们提高应对突发情况的能力。
最后，地陪导游还需要具备一定的团队合作精神。
在旅游过程中，导游往往需要与其他旅游从业人员紧密配合，共同完成旅游活动。
因此，培训课程可以包括团队协作的训练，帮助导游们了解并适应集体合作的环境。
总之，地陪导游服务培训是提高导游专业水平的重要途径。
通过进行系统的知识学习、语言表达训练、产品服务及经典案例学习、团队合作培训等多层次、多形式的培训，可以提高地陪导游的整体素质和综合能力，为游客提供更好的服务和体验。
同时，导游们也需要在实践中不断学习和磨练自己，提高自己的服务质量，为旅游行业的发展做出积极贡献。
导游服务培训课件(56张)PPT
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
地陪导游服务程序培训课件PPT(共 65张)
故地重游：地陪服务程序（同学们回忆）
三、后续工作
1、处理遗留问题 2、报销、结帐 3、总结工作
新地初游：
模 拟导 游
1、分组进行情景模拟导游，各环节要清晰准确 2、每位组员必须参加，至少模拟一个角色 3、共同评出优秀导游、优秀旅游者、优秀团队
地陪导游服务还应注意的问题
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18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
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19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。
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20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
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20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
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1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
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2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
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13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。
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14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。
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导游实务 第三版 教案 3任务二 团队三日游地陪导游服务
《导游实务》教案项目三地陪导游服务
任务五就餐服务
步骤一：提前联系餐厅、核对标准。
步骤二：餐前服务。
步骤三：安排工作人员用餐。
步骤四：餐中服务。
步骤五：结账。
步骤六：其他用餐注意事项。
任务六娱乐服务
步骤一：介绍娱乐任务
步骤二：计划外的文娱活动
任务七购物服务
步骤一：定点商店购物
步骤二：飞定点商店购物
步骤三：免税商品的购买流程
步骤四：其他购物时注意事项
任务八后续服务
步骤一：核实、确认离站交通票据
步骤二：离店服务
步骤三：欢送词
欢送词内容一般包括：（1）回顾旅游行程，感谢大家合作。
（2）表达友谊和惜别之情。
（3）征求旅游者的意见和建议。
（4）表达美好祝愿，期待再次合作等。
步骤四：游客填写意见书
步骤五：公司报账。
地陪导游服务PPT课件
【解析】答案选ABCDE。地陪致欢迎辞包括问候语，介绍旅行社、司机和自己，代表 所在社欢迎游客到本地游览观光，表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望，预祝旅游愉 快和顺利。
【例4】 （填空题）（2020年高考题）地陪的首次沿途导游主要介绍:当地概
况、
、
和
的情况。
【解析】 答案:沿途风光;当地风情;下榻饭店的情况。首次沿途导游依路途远近和时 间长短而定，主要介绍当地概况、沿途风光、当地风情、下榻饭店的情况。
落实旅游活动的 （ ）
A.法律性文件
B.契约性文件 C.指导性文件
D.参考性文件
【解析】 答案选B。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性 安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
【例2】 （填空题）（2018年高考题）地陪在拿到出团计划书后，要从业务
、
、形象、
、物质等五个方面做充分的准备工作。
知识准备
2.落实接待事宜 （1）落实接待日程安排。 （2）落实交通工具。 （3）落实食宿安排。 （4）落实相关单位和人员的联络方式。 （5）落实参观游览项目。 （6）与全陪取得联系。
知识准备
二、做好知识准备 （1）做好语言翻译、导游准备。 （2）做好专业知识准备。 （3）做好时政要闻准备。 （4）做好客源地知识准备。
知识准备
三、宣布下一步活动安排 （1）事先与全陪或领队商量。 （2）宣布当日或次日活动:为了表示尊重，也可以请全陪或领队来宣布。
四、照顾行李进房 本团行李抵达饭店后，地陪要与旅行社行李员和饭店行李员一起核对行李，并把行 李移交给饭店行李员，督促饭店行李员及时将行李送至客人房间。
三、做好形象准备 （1）着装准备。 （2）化妆准备。 （3）个人卫生准备。
导游培训学习心得体会(5篇)
导游培训学习心得体会(5篇)导游培训学习心得体会(精选5篇)通过培训能够增强团队之间、人与人之间的沟通与交流，培养团队合作的精神，有助于营造和谐的工作环境，下面是给大家整理的导游培训学习心得体会，希望能给大家带来帮助。
导游培训学习心得体会（篇1）凡获得导游证者，还想继续从事这一行业者，在一年一度的年审里，都必需总结一年的工作，分析自己的好与坏，以此来让自己在来年里能够扬长避短，汲取工作中经验与收获，更好地服务好游客。
之后按照年审要求准备的资料和钱，附上工作总结，上交给旅游局刷卡，领两本书回家算通过年审。
而每年的工作总结，有几个人是自己亲手写的，真正的工作总结呢?交到旅游局的工作总结，相关人员会审阅吗，哪怕审阅一篇?我不知道，我想，更多的就是应付、敷衍吧。
导游，导者，游也!还是一样的，以全陪为主，没操作过地接团。
有客人说我，并不适合做导游，原因有一：直言不讳!也许在导游的行业里，这不是个好习惯。
诸如在海南的时候，客人拿着百香果问我：“文子，这个好吃吗?”我不加思索的回答三个字：“不好吃!”旁边有两个老者，本来打算一人带一袋回家的，听我这么一说，立刻丢回筐里了。
客人笑说：“文子，你还真不适合做导游，一点也不想着多挣点钱。
”还有，在北京的时候，地接导游向客人推荐很多的景点，客人也向我征寻意见，值不值得去?我告诉我的客人：“北京特色可以参与，像什么海底世界之类的项目，就没有必要了，因为北京不靠海，都是从外面引进来的。
你们有的是机会去到全国各地，其中肯定会有海滨城市，去那看海底，更好!”客人听从了我建议，选择了北京的特色文化景点。
回来在火车上的时候，还在跟我说：“文子，你做导游的，应该跟我们说什么都好看，什么都好玩，才能挣到钱，这样对我们说，不像是个做导游的，太为我们着想了，对你不好!”我非常地感谢我的客人给予我这样的评价。
从事导游业，我不认为挣钱是最重要的，湖南人，不喜欢强搞糊邹，最重要的是，我希望我的客人钱花得值，回到家以后，不管什么时间、什么地点，知道导游界里还有真正为客人考虑的人。
导游工作能力要求地陪能力
导游工作能力要求地陪能力导游是旅游行业中不可或缺的一份子，他们在旅游过程中扮演着重要角色。
地陪则是导游中的一种特殊类型，他们不仅需要具备基本的导游知识和技能，还需要拥有出色的地陪能力。
本文将探讨导游工作能力中地陪能力的重要性以及相关要求。
一、扎实的专业知识导游在工作中必须具备全面而扎实的专业知识，包括历史、文化、地理等方面的知识。
作为地陪，更需要对所在地的历史文化有深入的了解。
他们需要熟悉当地的风土人情、古迹和名胜，并能向游客生动地解说和解读。
只有具备丰富的专业知识，地陪才能真正做到为游客提供有深度的旅游体验。
二、卓越的语言表达能力地陪必须拥有卓越的语言表达能力，无论是母语还是外语能力。
他们需要用流利而准确的语言，向游客介绍当地的景点、历史和文化。
除了语言表达能力，地陪还需要具备良好的沟通能力，能够与游客建立良好的互动，耐心回答游客的问题。
有时候游客可能语言不通，地陪需要具备较强的沟通能力，通过肢体语言、表情和手势与游客交流。
三、细致的服务意识地陪的工作是为游客提供全方位的服务，因此细致的服务意识是必不可少的。
地陪需要主动关心游客的需求，提供贴心的服务，确保游客能够得到舒适和愉快的旅行体验。
他们需要提前准备好行程安排，为游客提供全面的导游服务，如酒店预订、用餐安排、交通工具等。
地陪还需具备危机处理和应急能力，能够在紧急情况下妥善处理并保障游客的安全。
四、丰富的跨文化素养地陪工作常常会面对来自不同国家和地区的游客，因此丰富的跨文化素养是地陪的一项重要能力。
地陪需要理解和尊重不同文化的差异，避免因为文化冲突而造成尴尬和误解。
他们应了解各国礼仪、风俗和意识形态的特点，并在与游客接触时展示出包容和友好的态度，促进跨文化交流与理解。
五、灵活应变能力作为地陪，工作环境和情况常常变化。
灵活应变能力是地陪工作的重要要求之一。
地陪需要能够根据实际情况做出相应调整，并迅速作出决策。
有时候景点可能突然关闭，交通工具可能出现故障等，地陪需要及时处理并解决问题，确保旅游计划的顺利进行。
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分数：_____
沈阳城市学院
酒店管理学院
题目地陪导游人员能力培训
课程名称导游实务实训
年级2016级
专业旅游管理
学生姓名王天智161725222
郭衍旭161725234
王项辉161725241
陈宇航161725220
许巧云161725210
丁岳州161725227
吴荣161725208
2016年12月20日
目录
摘要 (1)
引言 (2)
1行业现状及需求 (3)
1.1现状 (3)
1.2需求 (3)
2地陪导游素养方面现阶段问题及进行素质培训的必要性 (4)
2.1地陪导游素养方面现阶段问题 (4)
2.2进行素质培训的必要性 (4)
3具体培训方案 (5)
总结 (6)
参考文献 (7)
随着我国经济的蓬勃发展，旅游业的迅速发展，人们在物质生活得到充分满足的情况下，不断追求精神生活的充实。
地陪导游人员是讲解旅客所游玩地点风土人情的导游人员因此地陪导游在旅游活动中起着重要的作用,也决定着一次旅行的质量的好坏。
随着游客出游经验丰富,对导游人员以及导游服务有了更多了要求。
同样的我国旅游业对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求。
提高地陪导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。
提高地陪导游服务水平是势在必行的。
在此背景下，通过文献研究，数据调查的方法对散客导游人员如何培训这一问题进行研究，通过调查结果，根据需求，提出对地陪导游人员进行培训。
旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。
而导游则是旅游文化产业的灵魂, 导游服务质量是旅游各项服务中最为重要的服务，是旅游服务产品质量高低最敏感的标志。
导游服务工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。
近年来，我国旅游业得到了迅猛发展，各种规模的旅行机构纷纷建立，地陪人员作为导游行业的重要组成部分，其需求也大大增加。
但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量却未能达到预想的效果，甚至出现下降。
[1]尤其是部分地区经常爆出黑导游的新闻，由此可见地陪导游的服务水平的提高是非常必要的。
提高地陪导游服务水平已经成为旅游行业的焦点问题。
1行业现状及需求
1.1现状
根据国家旅游局旅游数据显示:2016年上半年，我国旅游市场规模稳步扩大，继续领跑宏观经济：国内旅游22.36亿人次，比上年同期增长10.47%；入出境旅游1.27亿人次，增长4.1%；上半年实现旅游总收入2.25万亿元，增长12.4%。
93年到05年，国内游人次的CAGR分别达到9.5%和16.3%。
据旅游行业调查报告统计：到2005年，全国国内旅游人数为12.12亿人次，比上年增长10.0%，其中：城镇居民4.96亿人次，比上年增长8.1%；农村居民7.16亿人次，比上年增长11.4%。
旅游收入达到5286亿元，占行业总体收入的69%。
[2]随着旅游市场的迅速扩大，以及大众生活水平的日益提高，对旅游服务人员的要求也是相应的越来越严格
根据《光明日报》等报道称，与快速发展的旅游业相比，旅游服务行业的人才总量还存在较大缺口，人才整体素质偏低，旅游教育支撑不足，人才保障机制和开发机制相对滞后。
[3]
地陪导游人员是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。
导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者，因此地陪导游人员在当今旅游市场中占有重要地位。
1.2需求
在新世纪的新阶段，党中央、国务院把扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。
旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。
《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的一系列服务业。
中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用。
我国旅游业已处在“市场转型期、矛盾凸显期、管理提升期”，面临着优化产业结构、转变增长方式、提升发展质量和水平的艰巨任务，迫切需要由粗放型经营向集约化经营转变，由数量扩张向素质提升转变，由满足人们旅游的基本需求向提供高质量的旅游服务转变。
[4]但是现今导游人员的素质水平参差不齐，在这个趋势下，导游人员的素质提高迫在眉睫。
地陪人员作为导游人员的重要组成部分，地陪导游人员更需要对自我的素养进行提高。
在此需求下，地陪人员的培训是极为重要的。
2地陪导游素养方面现阶段问题及进行素质培训的必要性
2.1地陪导游素养方面现阶段问题
2.1.1职业道德败坏
在近些年，旅行社之间恶性竞争，争先发布廉价旅行方案，地陪人员的收入同时也被减少，因此部分低素质导游私拿回扣、索要小费、惟利是图。
更是强行要求游客进行购物，尤其是在云南省出现大量“黑导游”和强迫购物的情况，甚至出现了追打游客现象。
[5]
2.1.2知识匮乏，讲解品位低
地陪导游人员是游客了解景点的最主要渠道所以地陪导游人员要尽力提高自身的知识底蕴和文化品位。
根据旅游者的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解, 丰富讲解内容。
[6]但有一些导游无法适应导游发展需要, 知识文化水平低, 知识结构不合理更有甚者媚俗服务, 庸俗讲解。
对知识的掌握仅仅停留在表层, 讲起来晦涩生硬,问起来更是敷衍回答，对所讲解的景点了解程度不高, 在讲解时老套浅薄, 枯燥乏味。
2.1.3职业定位偏差
《中华人民共和国职业分类大典》中将导游职业划分在第四大类(商业、服务业人员)第四中类(饭店、旅游及健身、娱乐场所服务人员)第二小类(旅游及公共游览场所服务人员)第一细类(导游)。
可见传统上将导游职业定位为服务性职业。
这一定位固然不错, 但明显忽视了导游的专业技术性。
[7]因此部分人认为地陪导游人员是一种兼职工作，所以对工作并不看重，不愿去钻研工作所需的专业知识，应付于表面工作。
2.2进行素质培训的必要性
当前我国导游队伍素质虽逐年升高，但总体来看与发展迅速的旅游行业比较，仍较滞后。
[8]尤其是国内旅游业快速发展，地陪导游人员需求量增加，但是地陪导游人员的素质往往达不到要求。
因此对地陪人员进行专门的培训是非常必要的。
一些导游员意志力差, 进取心不强, 依靠他们自主提高素质，效果并不可观，甚至会导致导游人员素质水平两极化。
[9]因此必须对地陪导游人员进行系统性的培训，提高其专业知识掌握程度及职业素养水平，为我国的旅游行业的快速发展提供大量优质的人才。
3具体培训方案
地点：向学校租借礼堂或租写字楼
价格：1680元/人
培训周期：两个月
对地陪导游人员的培训必须让其重视到地陪导游人员在旅游业中的重要地位，使其了解地陪导游人员需要大量专业知识的学习，使其意识到地陪导游这门职业并不是一种“兼职”。
[10]
培训项目一：导游基本素养培训
（1）组织旅游团的能力
（2）与游客交往的能力
（3）正确引导游客购物的能力
（4）调节游客的情绪，激发游客的游玩兴趣
（5）发生矛盾时，调节矛盾的能力
（6）委婉拒绝，劝告的能力
（7）突发情况的应对方法
培训项目二：讲解能力培训
（1）对所工作地区的景区应当充分了解
（2）掌握导游语言的特点和作用
（3）理解导游语言的表达要领：导游语言的准确性。
逻辑性和生动性
（4）讲解时候的语言与字体的配合
（5）掌握带团游览时讲解的节奏
（6）讲解语言应当生动有趣
（7）对所讲解地文化历史进行充分的了解
总结
随着社会的发展，人们的消费需求越来越高，同时也是因为人们现在的旅游消费的心理从“贵不贵”，转变为“值不值”，所以现在的旅游业，优质的服务才是提升竞争力的重点，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率，地陪导游人员作为导游人员的重要组成部分，提高地陪导游人员服务水平乃重中之重。
提高导游服务水平是做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只能是追求更高，更好，更完美。
参考文献
[1]杨超.浅析现阶段我国导游员应切实解决的问题[J]. 重庆工贸职业技术学院学报, 2006
[2]中国旅游市场现状及发展趋势[Z]中国报告大厅，2013年4月15日
[3]朱煜.导游职业现状的思考[J]. 东方企业文化, 2007,
[4]陈瑾.论导游服务中存在的常见问题及对策[J].旅游管理研究，2014
[5]秦兆祥,浅论导游人员培训工作的必要性[J].旅游学,2006
[6]2015年中国旅游行业分析数据[Z]中国报告大厅，2015年3月31日
[7]张冀.试谈我国导游服务存在的问题及其成因[J].文化商业，2011
[8]赵霞，黄艳峰，赵博生.导游讲解中存在的问题及对策[J].滁州职业技术学院学报，2007
[9]顾宝珠,黄子辉.新时期导游队伍现状及培训策略探析[J].商场现代化, 2007
[10]王镜，马耀峰.提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J]. 旅游学刊，2007。