导游人员培训及考核
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2、各市旅游局(委)填报“扣分情况”和“行政处罚情况”后将《山东省 导游人员卡年审申请表》和导游卡报省旅游监察总队。
3、省旅游监察总队综合各市填报和网上培训学习情况进行审核 。
导游年审
• 三、有关要求 1、各市旅游局(委)要高度重视导游人员年审工作，增强为导
游服务的意识，认真组织安排，严格年审规定和程序，及时报送 材料，确保年审工作有序开展。
2、岗位培训。 课程设置除包括上岗培训的课程外， 还应增加旅游心理学、旅游美学、旅 游文化、民俗文化及深度讲解等方面。
• 二、导游人员的考核 • (一)确定考核项目及内容 • A、S、K • 导游员的工作态度（） • 导游技能() • 导游知识() • 此外，还可以通过“德、能、勤、绩”四个方面。
导游年审
• 二、年审程序 1、参加年审培训。2015年1月1日至2015年4月30日导游员登录山东导游
网()网上办公平台“山东省导游员年审培训系统”进行网上学习，通过测试 取得规定学分者，打印年审成绩单并填写《山东省导游人员卡年审申请表》 (可在山东旅游质监执法网“通知公告”栏下载)，所属单位填写意见后向市 旅游局(委)提交年审培训成绩单及年审申请表。
导游人员的培训及考核
• 一、导游人员的培训 • (一)培训的必要性 • 1、适应竞争的需要 • 2、适应旅游业发展的需要 • 3、加快导游队伍建设的需要 • 4、适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要
•
(二)导游培训的目标及计划
首先，了解培训需求，较为准确地掌握现有导 游员的年龄结构，性质比例、从业时间及经历、 受教育程度、导游技能及其在导游服务过程中 的应用表现和游客满意度等。 其次，确定培训计划，包括重点目标，培训内 容、培训形式和培训时间，然后确定实施培训 计划的各项政策措施，如确定师资、待遇及经 费的预算和来源，最后付诸实施。
(三)导游培训的内容
1、理念或价值观的培训 2、专业基础知识培训 3、语言素质的培训 4、能力素质的培训 （1）处理专业技术问题的能力 （2）处理人际关系的能力 （3）组织协调能力
(四)导来自百度文库培训的方式
1、岗前培训。 课程应包括：国家旅游法规、中心管 理制度、业务规范、语言能力、导游 解说、突发事情应变能力等六大方面。
2、为确保年审工作有序开展，提高年审工作效率，各市每 次报送的导游IC卡年审人数原则上不少于50人。
3、济南、青岛、烟台、威海、济宁等5市按照本通知要求自 行开展年审工作(网上培训学习考核请联系省局人事处)，并将年 审工作情况于2015年5月31日前报省旅游监察总队。
• 1、上岗考核 • 应包括：语言能力、导游讲解、应变能力、仪容仪表四方面。 • 2、质量跟踪考核 • 应包括：导游讲解、购物安排、服务态度三方面。 • 3、年度考核 • 应包括：职业道德、接待游客数、接待团队数、游客满意率、 • 接待事故及处理情况等方面。
(二)制定考核标准及方法
• 《年审报告书》 • 《海外游客意见表》 • 《顾客意见征询表》等 • 考核标准： • 中心根据行政法规、行业规范、业务要求另行专门规定。
情况以书面形式向中心汇报。中心对导游员的接 待情况进行考核。
导游年审
• 关于2015年山东省导游卡年审的通知 • 各市旅游局(委)：
为做好2015年导游卡年审工作，按照《导游人员管理实施办法》和《山 东省导游员年审培训管理暂行办法》(鲁旅办发〔2012〕213号)规定，现将有 关事项通知如下：
一、年审范围 2014年12月31日前领取导游卡的导游人员均应参加年审。取得卡的时间 以初次领证为准。 二、年审时间 2015年1月1日至4月30日集中进行导游卡年审。凡年度未参加年审的导 游人员，其考评结果将列为暂缓通过年审 。
导游年审
• 一、年审内容 按照《导游人员管理实施办法》规定，年审主要以考评为主，
主要包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情 况、游客反映情况、导游培训学习情况等。其中，“导游业务情 况”由导游本人如实填报，“游客反映情况”由于导游所属单位 如实填报，“扣分情况”、“行政处罚情况”由各市旅游质监执 法机构填报，“培训学习”情况由省旅游监察总队、省局人事处 根据网上培训学习情况进行审核。
• 1、上岗考核 • “织新的考上证岗”导考游核员，经考过核上合岗格培者训才后能，承应揽参接加待中业心务组。
• 2、质量跟踪考核 • 每次导游员完成团队接待任务后，须将旅行社签
署意见的《导游员调派通知书》交回中心存档备 案。中心根据反馈意见考核导游员的工作质量。
• 3、年度考核 • 每年年末，导游员须将自己本年度的接待工作
3、省旅游监察总队综合各市填报和网上培训学习情况进行审核 。
导游年审
• 三、有关要求 1、各市旅游局(委)要高度重视导游人员年审工作，增强为导
游服务的意识，认真组织安排，严格年审规定和程序，及时报送 材料，确保年审工作有序开展。
2、岗位培训。 课程设置除包括上岗培训的课程外， 还应增加旅游心理学、旅游美学、旅 游文化、民俗文化及深度讲解等方面。
• 二、导游人员的考核 • (一)确定考核项目及内容 • A、S、K • 导游员的工作态度（） • 导游技能() • 导游知识() • 此外，还可以通过“德、能、勤、绩”四个方面。
导游年审
• 二、年审程序 1、参加年审培训。2015年1月1日至2015年4月30日导游员登录山东导游
网()网上办公平台“山东省导游员年审培训系统”进行网上学习，通过测试 取得规定学分者，打印年审成绩单并填写《山东省导游人员卡年审申请表》 (可在山东旅游质监执法网“通知公告”栏下载)，所属单位填写意见后向市 旅游局(委)提交年审培训成绩单及年审申请表。
导游人员的培训及考核
• 一、导游人员的培训 • (一)培训的必要性 • 1、适应竞争的需要 • 2、适应旅游业发展的需要 • 3、加快导游队伍建设的需要 • 4、适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要
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(二)导游培训的目标及计划
首先，了解培训需求，较为准确地掌握现有导 游员的年龄结构，性质比例、从业时间及经历、 受教育程度、导游技能及其在导游服务过程中 的应用表现和游客满意度等。 其次，确定培训计划，包括重点目标，培训内 容、培训形式和培训时间，然后确定实施培训 计划的各项政策措施，如确定师资、待遇及经 费的预算和来源，最后付诸实施。
(三)导游培训的内容
1、理念或价值观的培训 2、专业基础知识培训 3、语言素质的培训 4、能力素质的培训 （1）处理专业技术问题的能力 （2）处理人际关系的能力 （3）组织协调能力
(四)导来自百度文库培训的方式
1、岗前培训。 课程应包括：国家旅游法规、中心管 理制度、业务规范、语言能力、导游 解说、突发事情应变能力等六大方面。
2、为确保年审工作有序开展，提高年审工作效率，各市每 次报送的导游IC卡年审人数原则上不少于50人。
3、济南、青岛、烟台、威海、济宁等5市按照本通知要求自 行开展年审工作(网上培训学习考核请联系省局人事处)，并将年 审工作情况于2015年5月31日前报省旅游监察总队。
• 1、上岗考核 • 应包括：语言能力、导游讲解、应变能力、仪容仪表四方面。 • 2、质量跟踪考核 • 应包括：导游讲解、购物安排、服务态度三方面。 • 3、年度考核 • 应包括：职业道德、接待游客数、接待团队数、游客满意率、 • 接待事故及处理情况等方面。
(二)制定考核标准及方法
• 《年审报告书》 • 《海外游客意见表》 • 《顾客意见征询表》等 • 考核标准： • 中心根据行政法规、行业规范、业务要求另行专门规定。
情况以书面形式向中心汇报。中心对导游员的接 待情况进行考核。
导游年审
• 关于2015年山东省导游卡年审的通知 • 各市旅游局(委)：
为做好2015年导游卡年审工作，按照《导游人员管理实施办法》和《山 东省导游员年审培训管理暂行办法》(鲁旅办发〔2012〕213号)规定，现将有 关事项通知如下：
一、年审范围 2014年12月31日前领取导游卡的导游人员均应参加年审。取得卡的时间 以初次领证为准。 二、年审时间 2015年1月1日至4月30日集中进行导游卡年审。凡年度未参加年审的导 游人员，其考评结果将列为暂缓通过年审 。
导游年审
• 一、年审内容 按照《导游人员管理实施办法》规定，年审主要以考评为主，
主要包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情 况、游客反映情况、导游培训学习情况等。其中，“导游业务情 况”由导游本人如实填报，“游客反映情况”由于导游所属单位 如实填报，“扣分情况”、“行政处罚情况”由各市旅游质监执 法机构填报，“培训学习”情况由省旅游监察总队、省局人事处 根据网上培训学习情况进行审核。
• 1、上岗考核 • “织新的考上证岗”导考游核员，经考过核上合岗格培者训才后能，承应揽参接加待中业心务组。
• 2、质量跟踪考核 • 每次导游员完成团队接待任务后，须将旅行社签
署意见的《导游员调派通知书》交回中心存档备 案。中心根据反馈意见考核导游员的工作质量。
• 3、年度考核 • 每年年末，导游员须将自己本年度的接待工作