导游人员培训及考核
导游基础考核方案
导游基础考核方案1. 考核目的和范围本考核方案的目的是为了确保导游具备一定的导游基础知识和技能，能够为旅游者提供满意的导游服务。
本考核方案适用于所有从事导游工作的人员。
2. 考核内容2.1. 基础知识考核1.熟练掌握旅游相关法律法规和政策2.熟悉所在地区的旅游资源和文化知识3.掌握常见旅游行程安排和操作流程4.掌握常见突发事件处理和应急措施2.2. 技能考核1.导游口头表达能力和沟通能力2.导游服务流程和礼仪3.导游讲解技巧和语言表达能力4.导游引导能力和团队管理能力3. 考核方式本考核分为笔试和实际操作两个环节。
3.1. 笔试笔试内容包括基础知识考核内容，分为选择题和简答题两部分。
满分为100分，考试成绩达到60分以上者方可参加实际操作考核。
3.2. 实际操作实际操作考核包括技能考核内容，将考察导游在实际工作中的应用能力。
考核方式包括模拟场景演练和现场表现考核。
满分为100分，考试成绩达到60分以上者方可获得基本导游资格证书。
4. 考核要求考生须具备以下要求方可参加考试：1.具有高中及以上学历或同等学历2.年龄18—50周岁之间3.具有导游员从业资格证书并持有有效期内的健康证明4.良好的道德品质和职业操守5.具有一定的外语应用能力5. 考核评分标准考核成绩以百分制计算。
笔试和实际操作两项考核满分均为100分，考试成绩达到60分以上者方可获得基本导游资格证书。
本考核采用考试实行封闭管理，考试过程中严禁交流，违者视为作弊，取消考试资格。
6. 考核机构和管理本考核由旅游局主管部门设立考点，并由国家旅游局颁发证书。
各地旅游局主管部门应当指定专人管理和组织考试工作，确保考核公正、客观、公开。
考试费用由考试者自行承担，考试成绩统一由考试机构综合评定。
考试成绩一年内有效，考试不合格者可重新报名参加考试。
7. 考核结果公示和证书颁发考试结束后，考试机构应当及时公示考试成绩，并将考试合格者名单报送主管部门备案。
导游从事人员培训计划方案
一、背景分析随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游服务行业的重要从业人员，其素质和技能水平直接影响着游客的旅游体验。
为了提高导游从业人员的综合素质，提升旅游服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高导游从业人员的基本素质，包括职业道德、礼仪、沟通能力、应变能力等；2. 增强导游从业人员的专业知识，包括历史文化、地理知识、旅游法规等；3. 提升导游从业人员的带团技巧，包括行程安排、团队管理、导游讲解等；4. 培养导游从业人员的创新意识，提高其在旅游市场中的竞争力。
三、培训内容1. 导游职业道德与礼仪培训（1）导游职业道德规范；（2）导游服务礼仪；（3）导游形象塑造。
2. 导游专业知识培训（1）历史文化知识；（2）地理知识；（3）旅游法规；（4）旅游景点介绍。
3. 导游带团技巧培训（1）行程安排；（2）团队管理；（3）导游讲解；（4）突发事件处理。
4. 导游创新意识培养（1）旅游市场分析；（2）创新思维训练；（3）案例分析。
四、培训方法1. 集中培训：邀请业内专家、学者进行授课，提高导游从业人员的理论水平；2. 实地教学：组织导游从业人员参观旅游景点，现场讲解，提高其讲解能力；3. 案例分析：选取典型案例进行分析，引导导游从业人员从实际工作中总结经验；4. 互动交流：组织导游从业人员进行分组讨论、角色扮演等，提高其沟通能力和应变能力。
五、培训时间与地点1. 时间：每月举办一次集中培训，每次培训时间为2-3天；2. 地点：旅行社内部培训室或旅游景点。
六、培训考核与评估1. 考核方式：理论考试、实操考核、学员评价；2. 评估标准：培训效果、学员满意度、学员进步幅度。
七、培训费用1. 培训费用由旅行社承担；2. 导游从业人员参加培训期间，旅行社给予一定的生活补贴。
八、组织实施1. 旅行社成立培训工作领导小组，负责培训计划的制定、组织实施和监督评估；2. 各部门负责人要高度重视培训工作，积极配合培训工作领导小组的工作；3. 导游从业人员要积极参加培训，认真完成各项培训任务。
景区导游人员管理制度
一、总则为了规范景区导游人员的管理，提高导游服务质量，保障游客权益，根据《导游人员管理条例》及相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
二、导游人员选拔与培训1. 景区导游人员应具备以下条件：（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，具有良好的思想品质和职业道德；（2）具备高中及以上学历，普通话标准，具有一定的沟通能力和表达能力；（3）熟悉景区的历史、文化、自然景观、旅游资源等知识；（4）持有国家旅游局颁发的导游资格证书。
2. 景区导游人员的培训：（1）景区应定期对导游人员进行业务培训，提高导游人员的业务水平和服务质量；（2）培训内容包括景区概况、导游业务知识、安全知识、应急处置能力等；（3）培训结束后，进行考核，考核合格者方可上岗。
三、导游人员职责1. 景区导游人员应遵守国家法律法规，严格执行景区规章制度；2. 负责为游客提供导游讲解服务，解答游客的咨询；3. 提醒游客注意景区安全，确保游客人身财产安全；4. 维护景区环境卫生，引导游客文明旅游；5. 积极宣传景区文化，提高游客对景区的认知度；6. 协助景区管理部门处理突发事件。
四、导游人员管理1. 景区导游人员应持证上岗，不得擅自从事导游活动；2. 景区导游人员应参加景区组织的培训，不断提高自身业务水平；3. 景区导游人员应遵守景区导游人员工作纪律，不得利用职务之便谋取私利；4. 景区导游人员应定期接受景区管理部门的考核，考核不合格者予以淘汰。
五、导游人员考核与奖惩1. 景区导游人员的考核分为业务考核和纪律考核；2. 业务考核内容包括导游讲解、游客满意度等；3. 纪律考核内容包括工作态度、遵守规章制度等；4. 对考核优秀的导游人员给予奖励，对考核不合格的导游人员给予批评教育或淘汰。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由景区管理部门负责解释。
旅行社导游人员培训方案及计划
一、培训目的为提升旅行社导游人员的专业素养和服务水平，增强导游队伍的整体实力，满足旅游业快速发展的需求，特制定本培训方案及计划。
二、培训对象旅行社全体导游人员，包括专职导游和兼职导游。
三、培训时间2023年1月至2023年12月，具体培训时间根据实际情况进行调整。
四、培训内容1. 导游业务知识：包括旅行社法律法规、导游服务规范、旅游产品知识、旅游安全与应急处置等。
2. 导游技能培训：包括导游讲解技巧、团队管理、客户服务、应急处理等。
3. 专业素养提升：包括职业道德、服务意识、团队协作、沟通能力等。
4. 行业前沿动态：了解旅游业发展趋势、政策法规、市场动态等。
五、培训方式1. 线上培训：利用旅行社内部培训平台、网络课程等资源，进行在线学习。
2. 线下培训：邀请行业专家、资深导游进行授课，组织实地考察、案例分析等活动。
3. 案例研讨：针对实际工作中遇到的问题，组织导游进行研讨，提高解决问题的能力。
六、培训计划1. 第一阶段（1月至3月）：开展导游业务知识培训，重点讲解旅行社法律法规、导游服务规范、旅游产品知识等。
2. 第二阶段（4月至6月）：进行导游技能培训，提高导游讲解技巧、团队管理、客户服务等能力。
3. 第三阶段（7月至9月）：加强专业素养提升，培养导游的职业道德、服务意识、团队协作等。
4. 第四阶段（10月至12月）：组织行业前沿动态学习，了解旅游业发展趋势、政策法规、市场动态等。
七、培训考核1. 线上培训：通过完成线上课程学习、在线测试等方式进行考核。
2. 线下培训：根据培训内容，进行笔试、实操考核、案例分析等。
3. 综合考核：将线上培训、线下培训、考核成绩进行综合评定，对优秀导游人员进行表彰和奖励。
八、培训保障1. 旅行社领导高度重视，为培训提供必要的资金、时间保障。
2. 建立健全培训管理制度，确保培训工作的顺利进行。
3. 加强与行业专家、资深导游的合作，提高培训质量。
4. 对培训效果进行跟踪评估，不断优化培训方案及计划。
导游专项培训计划方案
一、背景分析随着我国旅游业的蓬勃发展，导游作为旅游服务的重要一环，其专业素质和服务水平对旅游体验的影响日益凸显。
为了提高导游队伍的整体素质，提升游客满意度，特制定本导游专项培训计划。
二、培训目标1. 提升导游的专业知识水平，包括历史文化、地理知识、民俗风情等。
2. 培养导游的服务意识，提高服务质量，增强游客满意度。
3. 增强导游的应急处理能力，提高导游在面对突发事件时的应变能力。
4. 增强导游的团队协作能力，提高导游与同事、游客之间的沟通与协作。
三、培训对象1. 全体在岗导游；2. 新入职导游；3. 导游服务公司及旅行社相关管理人员。
四、培训内容1. 导游基础知识培训- 中国历史文化知识；- 地理知识；- 民俗风情知识；- 导游服务规范与礼仪。
2. 导游服务技能培训- 导游讲解技巧；- 游客心理分析；- 应急处理能力；- 团队协作与沟通技巧。
3. 导游职业素养培训- 导游职业道德；- 导游心理素质；- 导游职业发展规划。
五、培训方式1. 课堂教学：邀请专业讲师进行授课，针对培训内容进行讲解和示范。
2. 案例分析：结合实际案例，分析导游在服务过程中遇到的问题及解决方法。
3. 角色扮演：模拟导游服务场景，让学员亲身体验导游服务过程，提高实际操作能力。
4. 实地教学：组织学员前往旅游景点进行实地讲解，提升导游讲解水平。
六、培训时间1. 培训周期：共分为四个阶段，每个阶段为期一个月；2. 每个阶段结束后进行考核，考核合格者方可进入下一阶段。
七、培训考核1. 考核方式：笔试、口试、实操；2. 考核内容：导游基础知识、导游服务技能、导游职业素养；3. 考核成绩：分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
八、培训效果评估1. 定期收集学员反馈意见，了解培训效果；2. 对培训内容进行持续优化，提高培训质量；3. 对培训效果进行数据分析，为后续培训提供依据。
九、培训保障1. 保障培训师资力量，邀请专业讲师进行授课；2. 保障培训场地、设备等硬件设施；3. 保障培训经费，确保培训工作顺利进行。
导游培训方案
导游培训方案目录1. 培训内容1.1 专业知识培训1.2 导游礼仪培训1.3 沟通技巧培训2. 培训方法2.1 实地培训2.2 视频教学2.3 模拟导览3. 考核评估3.1 考试3.2 模拟导游3.3 实际导览表现评估4. 培训效果4.1 提升专业素养4.2 塑造优秀形象4.3 拓展导游技能培训内容专业知识培训是导游培训的基础，包括历史文化、地理环境、风土人情等方面的知识。
导游需要具备丰富的专业知识，才能更好地向游客介绍景点的历史背景和文化内涵。
导游礼仪培训是培养导游良好形象和服务态度的重要环节。
导游需要具备良好的仪态和礼貌，与游客交流时要表现出真诚和耐心，让游客感受到专业和热情。
沟通技巧培训是导游必备的能力之一，导游需要通过语言表达和身体语言来与游客进行有效的沟通。
良好的沟通技巧可以让游客更加理解导游的介绍，并提升导游服务的质量。
培训方法实地培训是导游培训的重要方式之一，通过实地实践可以让导游更加熟悉景点的实际情况，并提高导游解说能力。
视频教学是一种灵活方便的培训方式，导游可以通过观看相关教学视频来学习导游知识和技巧，加深对景点的理解。
模拟导览是在模拟环境下进行的导游表现评估，通过模拟导览可以让导游在模拟情境中展现自己的导游能力，检验培训效果。
考核评估考试是导游培训的重要环节之一，通过考试可以考核导游掌握的专业知识和导游技能，评估培训效果。
模拟导游是对导游服务能力的实际考核，导游需要在模拟情境中扮演导游角色，展示自己的导览能力和服务技巧。
实际导览表现评估是对导游在实际导览中的表现进行评估，包括导游的讲解流畅度、服务态度和沟通能力等方面。
培训效果通过培训，导游可以提升自身的专业素养和导游技能，提高对景点的认识和理解，为游客提供更加专业和优质的导游服务。
培训还可以塑造导游的优秀形象，让导游展现出亲和力和专业性，赢得游客的信任和好评。
培训可以拓展导游的技能和视野，让导游在工作中不断学习和提高，为自己的导游事业打下坚实基础。
导游考核标准
品牌导游班考核内容及标准一、口试部分（40分）（一）考核内容景点介绍。
学员根据自己准备的常熟市旅游景点讲解课件（PPT），每人模拟导游讲解3——5分钟。
（二）评价标准1．仪容仪表(着装、发型、面容、导游工作姿态要求)10分2. 服务规范(话筒持法、面对游客、所站位置正确)10分3. 内容组织(重点突出、条理清晰、内容全面、根据团队的特点具有针对性)10分4. 语言表达(流畅、通俗易懂、语音、语调、语速)10分（三）评价要点1.声音的可闻度2.是否口齿清晰，语言有美感3.是否有口头禅和赘语4.讲解时是否一直面对游客5.面部表情是否生动、和谐6.手势是否使用得当7.讲解用词是否得当8.导游讲解是否具有趣味性和幽默性二、导游知识问答（20分）（一）导游业务知识问答1.如何在旅游者心目中形成良好的“第一印象”第一次亮相，导游人员必须在“出面”、“出手”、“出口”等方面引起重视。
“出面”指仪容、仪表、神态、风度、化妆等。
一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员必定会给第一次见面的客人留下深刻的印象。
“出手”表现在动作、姿态等方面。
一个举止得体，动作文雅、办事彬彬有礼的导游人员比较容易获得旅游者的信任。
“出口”表现为两方面：“一是导游人员讲话时的声调和声色，二是导游人员讲解的内容。
初次见游客时，导游人员谈叶应高雅脱俗，优美动听，幽默风趣，快慢相宜，亲切自然；讲解时，内容要健康清新，自然淳朴。
2. 接待不同年龄旅游者的导游服务技能带好老年团，要注意三个方面：一要注意劳逸结合。
二要做好周到服务。
耐心、细致是带好老年团的根本要素。
三是进行适度赞美。
“人生好比一朵花……正是人生好年华。
”接待中年团，一定要学会览貌辨色。
“采天之灵气……弃自身之短”。
二要加强知识含量。
“代沟”即表示思维与行为相左。
带好青年团要掌握：一是重早纪律。
加强管理，多提醒、多清点、多疏导。
二是加强素质培养。
3.如何激发旅游者兴趣激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一要注意方式，二要考虑对象。
旅游导游培训结业考试试题与答案
旅游导游培训结业考试试题与答案1. 以下哪项不属于导游要具备的基本素质？a. 地理知识b. 语言表达能力c. 服务意识d. 营销技巧答案：d2. 导游在旅行团活动中的主要职责包括以下哪些？a. 组织行程安排b. 解说景点历史及文化c. 照顾旅客的安全与福利d. 找到最便宜的旅行路线答案：a、b、c3. 在导游解说时应注意以下哪些方面？a. 清晰、流畅的语言表达b. 要有幽默感，让旅客开心c. 着装整洁、仪容仪表端庄d. 不要过多地提供历史文化背景信息答案：a、c4. 导游在与旅客沟通时，应该具备以下哪些能力？a. 善于倾听与分析问题b. 沉着冷静的处理突发状况c. 灵活的应变能力d. 不需要了解旅客的需求答案：a、b、c5. 以下哪些是导游应该掌握的应急处理技巧？a. 处理旅客的胃口不适b. 处理旅行交通延误的问题c. 处理旅客的紧急医疗情况d. 处理旅客的旅行投诉答案：a、b、c、d6. 发放旅游宣传资料是导游的职责之一吗？a. 是b. 不是答案：a7. 导游在讲解景点时，可以根据实际情况随意编造相关历史故事吗？a. 可以b. 不可以答案：b8. 导游要在导览中对旅客进行售卖购物产品吗？a. 要b. 不要答案：b9. 什么是文化自信？a. 对本国文化的骄傲与自豪感b. 对外国文化不屑一顾c. 对其他国家文化的模仿与崇拜d. 对文化差异的无知与无视答案：a10. 导游在接待国际旅游团时，应注意以下哪些方面？a. 提供多国语言服务b. 尊重不同文化俗c. 熟悉国际旅游法律法规d. 给予旅客优先安排答案：a、b、c以上为旅游导游培训结业考试试题与答案。
*注意：本试题仅供参考，不具备法律效力。
*。
导游培训班考试题及答案
导游培训班考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 导游在带领游客游览时，应该保持的距离是？A. 1米以内B. 1-2米C. 2-3米D. 3米以上答案：B2. 以下哪项不是导游的基本职责？A. 向游客介绍旅游景点B. 确保游客的安全C. 为游客提供娱乐活动D. 协助处理旅游过程中的问题答案：C3. 导游在遇到紧急情况时，首先应该做的是？A. 保持冷静B. 立即报警C. 疏散游客D. 联系旅行社答案：A4. 导游在讲解时，应该使用的语言是？A. 仅使用普通话B. 仅使用外语C. 根据游客需求使用语言D. 只使用方言答案：C5. 导游在带领游客参观古迹时，应该注意什么？A. 随意触摸古迹B. 拍照留念C. 保持安静，不损坏古迹D. 随意丢弃垃圾答案：C6. 导游在遇到游客投诉时，应该采取的措施是？A. 置之不理B. 耐心倾听，积极解决C. 与游客争执D. 推卸责任答案：B7. 导游在带领游客购物时，应该遵循的原则是？A. 强制游客购物B. 推荐高回扣商品C. 尊重游客意愿，不强迫消费D. 只带游客去指定商店答案：C8. 导游在讲解时，应该注意的事项包括？A. 声音过大，语速过快B. 内容枯燥，缺乏趣味性C. 结合实际，生动有趣D. 只读资料，不与游客互动答案：C9. 导游在遇到不可抗力因素导致行程变更时，应该？A. 隐瞒事实，继续原行程B. 立即通知游客和旅行社C. 擅自改变行程D. 责怪游客答案：B10. 导游在结束一天的行程后，应该做的是？A. 直接离开，不再关心游客B. 检查游客是否安全返回酒店C. 立即休息，不再工作D. 忽略游客，自行安排活动答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游在服务过程中，应该具备的素质包括？A. 良好的沟通能力B. 丰富的知识储备C. 强烈的责任心D. 良好的身体素质答案：ABCD2. 导游在带领游客游览时，应该注意的安全事项包括？A. 提醒游客注意脚下安全B. 确保车辆安全C. 避免游客进入危险区域D. 提醒游客注意饮食卫生答案：ABCD3. 导游在讲解时，应该避免的行为包括？A. 使用不恰当的手势B. 讲解内容与实际不符C. 讲解时使用侮辱性语言D. 讲解时使用不恰当的比喻答案：ABCD4. 导游在处理游客投诉时，应该遵循的原则包括？A. 耐心倾听B. 积极解决C. 推卸责任D. 保护游客权益答案：ABD5. 导游在遇到紧急情况时，应该采取的措施包括？A. 保持冷静B. 立即报警C. 疏散游客D. 联系旅行社答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游在讲解时，可以随意更改讲解内容。
讲解员培训考核方案
讲解员培训考核方案
讲解员培训考核方案主要包括以下几个方面：
1. 知识考核：考核讲解员对所讲解领域的知识掌握情况。
包括对相关历史、文化、科学等方面的知识的了解程度以及与讲解内容相关的专业知识的掌握情况。
考核可以采用笔试、口试等形式进行。
2. 表达能力考核：考核讲解员的语言表达能力和沟通能力。
可以通过模拟讲解场景，让讲解员进行实际讲解，并对其表达能力、语言流畅性、语言表达准确性等方面进行评估。
3. 演示能力考核：考核讲解员的演示能力和展示能力。
对于需要进行实物展示或操作演示的讲解领域，可以要求讲解员进行相关演示，并对其展示效果、演示技巧等进行评估。
4. 团队协作能力考核：考核讲解员在团队中的协作能力和合作精神。
可以通过模拟团队合作的情景，让讲解员与其他成员一起进行讲解或活动组织，并对其在团队中的角色定位、合作方式、沟通能力等进行评估。
5. 专业素养考核：考核讲解员对职业道德、服务态度等方面的素养。
可以通过情景模拟、案例分析等形式，考察讲解员在面对困难、冲突等情况时的处理能力、职业道德观念以及服务态度等方面。
以上是一种典型的讲解员培训考核方案，可以根据具体情况进行调整和补充。
考核方案的目的是评估讲解员的专业能力和素质，从而提供基于能力和素质的培训和提高计划。
导游实务(第二版)第二章 导游人员
主要概念与术语 导游人员 海外领队 专职导游 兼职导游
全程陪同 智力技能
地方陪同 操作技能
景区（点）导游 年审 记分管理
一、关于导游人员的概念 导游人员的概念 导游员的资格获取 导游证的有效期限 导游活动
导游员（ tour guide），在英文词典 在我国，导游员资格的获取有严格的条件和考核程序。符合导游员条 导游证有效期限为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导 导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅 中解释为“ a person who shows the way 件并通过导游资格考试者，才能获取导游资格。 游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政 游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活 to strangers， esp． to tourists or 有下列情形之一的人员，不得颁发导游证： 府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不 动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 mountaineers”，意即“为旅游者或登山 （1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 超过三个月，并不得延期。 者等访客指路的人。” （2）患有传染性疾病的； 中华人民共和国国家标准《导游服务 （3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外； 质量》中，导游员的定义是：“持有中华 （4）被吊销导游证的。 人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、 按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参 观、游览等工作人员。”
高级导游人员 地方陪同导游人员 兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不 外语导游人员是指能够运用外语从事导游业 以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事 务的人员。 导游工作的人员。 特级导游人员 中级导游人员 全程陪同导游人员 景区（点）导游人员
景区导游岗前培训考核试卷
衢州国际旅游集团有限公司景区讲解员培训考核试卷姓名分数一、判断题（每题1.5分，共15分）1.礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。
（）2.上班时女导游应化淡妆，允许当众化妆。
（）3.女性导游的发型要清爽、大方、干净，不宜遮住眼睛。
（）4.引导来宾指示方向的首饰要求五指伸直并拢，掌心斜向上方，禁忌用食指指人或指示方向。
（）5.握手时的伸手顺序是次要者先伸手，重要者后伸手。
（）6.名片不能随意涂改，要保持整洁。
（）7.专职司机驾驶的双排五座轿车座位尊卑按顺序如下：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座（随员座）。
（）8.导游人员在导游讲解时应与客人保持2米左右距离。
（）9.在交往中，肢体语言留给他人的印象占了55%，语气语调占了7%。
（）10.景区讲解员带领客人参观时应走在旅游团的前面。
（）二、多选题（每题2分，共20分）1．按照导游人员的职责划分，我国导游人员可分为A、领队B、全陪C、地陪D、景区讲解员2．关于导游人员的服饰礼仪的说法正确的有A、遵循“三色原则”B、忌讳穿得过短、过露C、首饰佩戴的下限为零，讲究少而精。
D、忌讳穿得过透、过紧3.关于自我介绍的说法正确的有A、最好是先递名片再介绍B、自我介绍时间要简短，半分钟够了C、介绍时间以2分钟之内为宜D、内容一般包括四个要素：单位、部门、职务、姓名4．介绍的先后顺序正确的有A、将主人先介绍给客人B、将年轻者先介绍给年长者C、将男性先介绍给女性D、将身份低的先介绍给身份高的5．关于电话礼仪的说法正确的有A、电话响三声之内接起，先问好，后自报家门B、通话结束时让客户先挂电话C、开会、听讲座时铃声设为静音或者振动D、选择古灵精怪的彩铃6.导游人员在对客服务中不能出现下列姿势。
A、双手抱胸B、弯腰驼背C、双手叉腰D、双手插入衣袋7.下列不符合导游人员服务规范的有A、留长指甲，涂有色指甲油B、边抽烟边讲解C、边吃东西边讲解D、随地吐痰、随手仍垃圾8．在导游活动中，界域语大体可分为_________三种。
旅行社专业导游的规范化培训方案
旅行社专业导游的规范化培训方案导游是旅行社中非常重要的职位之一，他们是旅客旅行期间的引导者和信息提供者。
为了提高导游的专业素质，旅行社应该制定一套规范化的培训方案，以下是一个建议的培训方案：1.培训目标：-培养导游的基本知识和技能，如旅游常识、语言沟通、服务技巧等。
-提高导游的专业水平，了解旅游行业的相关政策和法规。
-培养导游对目的地文化、历史、风俗等方面的了解，提供准确、全面的解说服务。
-培养导游在紧急情况下的应变能力和危机处理技巧。
-培养导游的团队合作精神和服务意识。
2.培训内容：-旅游基础知识：包括旅游行业发展概况、旅游资源分类、旅游产品设计等。
-目的地知识：了解目的地的文化、历史、风俗等方面的知识，包括景点介绍、地方特色等。
-语言沟通技巧：包括口头表达、书面表达、外语交流等。
-服务技巧：包括接待礼仪、团队管理、投诉处理等。
-安全意识和应急处理：包括旅行保险、紧急救援、危机处理等。
-法律法规：了解旅游行业的相关法律法规，包括导游资格证要求、导游服务合同等。
3.培训方法：-理论培训：包括讲座、案例分析、考试等形式，通过学习书面材料和教师讲解等方式传授知识。
-实践培训：通过实地考察、模拟导览、导游实习等形式，让学员亲身体验导游工作，锻炼导游实操能力。
-视频教学：通过播放导游实际工作的录像，让学员学习导游操作技巧和服务流程。
-网络学习：通过网络平台开设在线课程，让学员根据自己的时间和需求进行自主学习。
4.培训期限和考核：-培训期限建议为3-6个月，根据培训内容和学员基础情况灵活调整。
-考核方式可采用日常表现评估和期末考试相结合的方法，对学员的学习和实践能力进行全面评估。
5.培训证书：-培训结束后，颁发培训结业证书，证明学员已完成规范化培训，并具备基本导游服务能力。
旅行社专业导游的规范化培训方案的目的是提高导游的专业素质和服务水平，为旅客提供更好的旅行体验。
通过系统的培训，导游可以具备丰富的目的地知识、优秀的语言沟通能力、高效的服务技巧和灵活应变能力。
导游的培训方案
1.定期回顾：对培训效果进行定期评估，收集反馈，优化培训方案。
2.动态调整：根据旅游业发展需求和导游队伍实际情况，适时调整培训内容。
3.支持体系：建立导游职业发展支持体系，为导游提供终身学习的机会。
本培训方案旨在全面提高导游的专业能力和服务水平，为旅游业的可持续发展贡献力量。期望通过各方的共同努力，不断推进导游培训工作的深入实施。
在当前旅游业快速发展的背景下，导游作为旅游服务的核心要素之一，其专业素养和服务质量直接关系到旅游业的整体形象和旅游者的满意度。为提升导游队伍的整体水平，确保旅游服务质量，特制定本培训方案。
二、培训目标
1.加强导游的专业知识储备，提升对历史文化、地理环境、民俗风情等内容的掌握程度。
2.增强导游的服务意识和技能，提高旅游服务的人性化和个性化水平。
-职业道德：树立正确的职业观念，强调诚信、尊重、责任等核心价值观。
四、培训方法
1.面授课程：组织专家学者进行系统性的知识讲授和案例分析。
2.实地教学：安排实地考察，使导游在实际环境中学习和体验。
3.情景模拟：通过模拟不同旅游场景，训练导游的现场应对能力。
4.小组讨论：鼓励学员间交流经验，分享心得，共同提升。
2.培训地点：设在具备培训条件的旅游院校或旅游企业。
六、培训考核
1.考核方式：采用理论知识考试和实际操作考核相结合的方式。
2.考核内容：包括导游基础知识、业务技能、法律法规、职业道德等方面。
3.考核合格标准：理论知识和实际操作考核均达到60分以上为合格。
4.考核合格证书：对考核合格者颁发导游培训合格证书。
3.评估标准：评估结果分为优秀、合格和不合格，作为导游职业发展的参考依据。
4.证书发放：对评估合格者发放培训结业证书。
导游培训方案及内容
导游培训方案及内容引言导游作为旅游行业的重要组成部分，对于提供高质量的服务和丰富的旅游体验起着关键作用。
为了确保导游能够胜任其工作，并提供专业水平的服务，导游培训显得尤为重要。
本文将介绍一个完整的导游培训方案，包括培训的目标、内容、培训方法和评估等方面。
1. 培训目标导游培训的主要目标是培养出专业、知识丰富、服务意识强的导游人才，使其能够胜任导游工作。
具体的目标包括： - 熟悉导游行业的基本知识和专业术语； - 掌握各类旅游景点的相关知识和历史文化背景； - 学会使用相关导游工具和设备，如讲解器、导游手册等； - 培养导游的沟通能力和语言表达能力； - 培养导游的服务意识和客户导向思维； - 提高导游的应变能力和解决问题的能力。
2. 培训内容导游培训的内容应该涵盖广泛的知识领域，以确保导游具备全面的素质。
以下是导游培训的主要内容：2.1 旅游地理知识导游需要了解各个旅游目的地的地理位置、气候条件、地形特点等，以便能够为游客提供相关信息和建议。
2.2 历史文化知识导游需要了解各个旅游景点的历史文化背景，包括历史事件、名人故事、文化传统等。
这些知识将有助于导游向游客讲解景点的重要性和特点。
2.3 艺术与文化知识导游应该对艺术和文化有一定的了解，包括文学、音乐、舞蹈、戏剧等方面的知识。
这将使导游能够向游客介绍当地的艺术和文化表现形式。
2.4 社会风俗与习惯导游需要了解各地的社会风俗和习惯，以便能够引导游客遵守当地的礼仪和规范，让他们在旅行过程中感到舒适和受尊重。
2.5 旅游法律法规导游需要了解旅游法律法规，包括游客权益保护、旅行社经营管理等方面的内容。
这将使导游能够为游客提供法律咨询并保障他们的权益。
2.6 沟通技巧和语言表达能力导游需要具备良好的沟通技巧和语言表达能力，以便与游客进行有效的交流和讲解。
2.7 服务意识和解决问题能力导游应该具备良好的服务意识和解决问题的能力，能够及时处理各类突发事件和游客的投诉。
导游知识技能培训计划
导游知识技能培训计划一、培训目标本培训计划旨在提升导游的知识水平和专业技能，使其具备更好的沟通能力、服务态度和目的地知识，从而为游客提供更优质的导游服务。
二、培训内容1. 目的地知识(1) 必备知识：学习目的地的历史、文化、地理特点等基本知识，包括但不限于名胜古迹、风土人情等。
(2) 特色资源：深入了解目的地的特色资源，包括美食、文化艺术、民俗活动等，以提供更丰富的讲解和推广。
2. 沟通与引导技巧(1) 口头表达：培养良好的口头表达能力，包括清晰的发音、准确的用词和流利的语速。
(2) 身体语言：学习运用肢体语言和面部表情等非语言手段与游客进行有效的沟通和引导。
(3) 解答问题：提供有效的问题解答和咨询服务，包括回答历史、文化、交通等方面的问题。
3. 服务意识与技能(1) 客户导向：强调服务态度，培养热情、耐心、细致的服务意识，以满足游客的需求。
(2) 紧急应变：掌握应对突发情况的技巧，如天气状况变化、游客身体不适等紧急情况的处理方法。
(3) 团队合作：培养团队合作精神，与同事和其他旅游从业人员保持良好的协调与合作关系。
4. 文化素养与职业道德(1) 文化修养：学习旅游目的地的文化背景，尊重和理解各种文化差异，提升自身的文化素养。
(2) 职业道德：强调遵守导游行业的相关法规和规章制度，保持职业操守，维护自身形象和旅游行业的声誉。
三、培训方式1. 理论学习(1) 讲座形式：邀请专业人士进行专题讲座，包括目的地知识、沟通技巧、服务意识等方面的培训。
(2) 自主学习：推荐相关书籍、网络课程等学习资源，供导游自主学习深化知识。
2. 实践演练(1) 模拟导游：组织实地考察和模拟导游讲解，让导游通过实践来提升讲解能力和服务品质。
(2) 角色扮演：进行导游和游客的角色扮演，培养导游的应变能力和沟通技巧。
3. 现场指导(1) 实地实习：安排导游到旅游景区实地实习，亲自体验导游工作，同时接受导游行业专业人士的指导与评估。
十月份旅游导游的考核计划
十月份旅游导游的考核计划导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对旅游景点有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务态度。
为了提高导游的专业素养和服务质量，我们制定了十月份旅游导游的考核计划。
以下是具体的考核内容和安排：一、知识考核1. 地理知识：导游应具备丰富的地理知识，包括国内外著名景点的地理位置、特点等方面的了解，并能准确回答游客的提问。
2. 历史知识：导游需了解相关景点的历史文化背景、重要事件等，能够生动、有条理地介绍给游客，提供丰富的历史知识。
3. 文化知识：导游要具备了解各地风俗习惯、特色文化等方面的知识，以便更好地向游客传递当地的文化内涵。
二、语言表达能力考核1. 口头表达：导游应具备清晰、准确、优美的口头表达能力，能流利地介绍景点的历史、文化、风景等，并能回答游客提出的问题。
2. 文字表达：导游需要具备良好的文字表达能力，能够撰写详细、准确、吸引人的景点介绍、旅游攻略等文案。
三、服务态度考核1. 服务热情：导游应以积极主动的态度对待游客，给予亲切的问候和积极的帮助，使游客感受到良好的服务质量。
2. 细致周到：导游需关注游客的需求，提供准确的信息和帮助，有耐心地解答游客的疑问，并及时处理游客可能遇到的问题。
3. 专业知识：导游应全面了解导游行业的规范和要求，遵循职业道德，不断学习和提升自己的专业知识。
四、实际操作考核1. 导览技巧：导游需展示出良好的导览技巧，包括引导游客参观景点、讲解注意事项等方面的能力。
2. 团队协作：导游在实际工作中需要与司机、地接社等其他工作人员良好配合，共同保证行程的顺利进行。
五、考核安排1. 知识考核将通过书面测试的形式进行，包括地理、历史和文化等方面的选择题、判断题和简答题，时间为90分钟。
2. 语言表达能力考核将通过现场演讲的形式进行，导游需准备一个关于某一景点的详细介绍，时间为5分钟。
3. 服务态度考核将通过组织小组活动的方式进行，导游需要根据游客需求提供准确的信息和帮助，并在团队活动中积极参与，展现出良好的服务态度和团队合作精神。
学校校园导游培训考核制度
学校校园导游培训考核制度1. 背景为了提高学校导游服务质量，建立一套有效的导游培训考核制度是非常重要的。
本文档旨在说明学校校园导游培训考核制度的目标、内容和流程。
2. 目标培训考核制度的目标是确保学校导游具备必要的知识、技能和素质，能够为游客提供优质的导游服务。
通过考核制度，可以评估导游的专业水平，发现并纠正问题，从而提升导游服务的水平。
3. 内容学校校园导游培训考核涵盖以下内容：- 导游基本知识：包括学校的历史、文化背景、建筑特点等。
- 导游讲解技巧：包括讲解语言表达能力、讲解内容组织能力等。
- 游客需求满足能力：包括解答游客提问、提供帮助等。
- 突发事件应对能力：包括紧急情况处理能力、危机意识等。
- 团队合作与沟通能力：包括与其他导游、工作人员合作的能力。
4. 流程学校校园导游培训考核的流程如下：- 培训阶段：学校组织导游培训课程，内容覆盖培训考核的相关知识和技能。
培训期间，导游需要积极参与培训，并通过各类培训考核项目的研究。
- 考核阶段：培训结束后，学校将进行导游考核。
考核将包括书面考核和口头考核两部分，以确保对导游的全面评估。
评估标准由学校根据培训目标和内容确定。
- 结果反馈：学校将根据考核结果对导游进行评价，并根据导游的表现给予相应的奖励或提供进一步培训机会。
同时，如果导游未能通过考核，学校将制定相应的补救措施并要求导游重新参加考核。
5. 总结学校校园导游培训考核制度的建立能够提高导游服务质量，为游客提供更好的导游体验。
通过持续的培训和考核，学校可以不断改进和完善导游培训计划，并保证导游队伍的整体素质与水平。
以上是学校校园导游培训考核制度的相关内容，希望对大家有所帮助。
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3、省旅游监察总队综合各市填报和网上培训学习情况进行审核 。
导游年审
• 三、有关要求 1、各市旅游局(委)要高度重视导游人员年审工作，增强为导
游服务的意识，认真组织安排，严格年审规定和程序，及时报送 材料，确保年审工作有序开展。
2、为确保年审工作有序开展，提高年审工作效率，各市每 次报送的导游IC卡年审人数原则上不少于50人。
3、济南、青岛、烟台、威海、济宁等5市按照本通知要求自 行开展年审工作(网上培训学习考核请联系省局人事处)，并将年 审工作情况于2015年5月31日前报省旅游监察总队。
2、岗位培训。 课程设置除包括上岗培训的课程外， 还应增加旅游心理学、旅游美学、旅 游文化、民俗文化及深度讲解等方面。
• 二、导游人员的考核 • (一)确定考核项目及内容 • A、S、K • 导游员的工作态度（） • 导游技能() • 导游知识() • 此外，还可以通过“德、能、勤、绩”四个方面。
(三)导游培训的内容
1、理念或价值观的培训 2、专业基础知识培训 3、语言素质的培训 4、能力素质的培训 （1）处理专业技术问题的能力 （2）处理人际关系的能力 （3）组织协调能力
(四)导游培训的方式
1、岗前培训。 课程应包括：国家旅游法规、中心管 理制度、业务规范、语言能力、导游 解说、突发事情应变能力等六大方面。
情况以书面形式向中心汇报。中心对导游员的接 待情况进行考核。
导游年审
• 关于2015年山东省导游卡年审的通知 • 各市旅游局(委)：
为做好2015年导游卡年审工作，按照《导游人员管理实施办法》和《山 东省导游员年审培训管理暂行办法》(鲁旅办发〔2012〕213号)规定，现将有 关事项通知如下：
一、年审范围 2014年12月31日前领取导游卡的导游人员均应参加年审。取得卡的时间 以初次领证为准。 二、年审时间 2015年1月Байду номын сангаас日至4月30日集中进行导游卡年审。凡年度未参加年审的导 游人员，其考评结果将列为暂缓通过年审 。
• 1、上岗考核 • 应包括：语言能力、导游讲解、应变能力、仪容仪表四方面。 • 2、质量跟踪考核 • 应包括：导游讲解、购物安排、服务态度三方面。 • 3、年度考核 • 应包括：职业道德、接待游客数、接待团队数、游客满意率、 • 接待事故及处理情况等方面。
(二)制定考核标准及方法
• 《年审报告书》 • 《海外游客意见表》 • 《顾客意见征询表》等 • 考核标准： • 中心根据行政法规、行业规范、业务要求另行专门规定。
导游年审
• 二、年审程序 1、参加年审培训。2015年1月1日至2015年4月30日导游员登录山东导游
网()网上办公平台“山东省导游员年审培训系统”进行网上学习，通过测试 取得规定学分者，打印年审成绩单并填写《山东省导游人员卡年审申请表》 (可在山东旅游质监执法网“通知公告”栏下载)，所属单位填写意见后向市 旅游局(委)提交年审培训成绩单及年审申请表。
导游年审
• 一、年审内容 按照《导游人员管理实施办法》规定，年审主要以考评为主，
主要包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情 况、游客反映情况、导游培训学习情况等。其中，“导游业务情 况”由导游本人如实填报，“游客反映情况”由于导游所属单位 如实填报，“扣分情况”、“行政处罚情况”由各市旅游质监执 法机构填报，“培训学习”情况由省旅游监察总队、省局人事处 根据网上培训学习情况进行审核。
• 1、上岗考核 • “织新的考上证岗”导考游核员，经考过核上合岗格培者训才后能，承应揽参接加待中业心务组。
• 2、质量跟踪考核 • 每次导游员完成团队接待任务后，须将旅行社签
署意见的《导游员调派通知书》交回中心存档备 案。中心根据反馈意见考核导游员的工作质量。
• 3、年度考核 • 每年年末，导游员须将自己本年度的接待工作
导游人员的培训及考核
• 一、导游人员的培训 • (一)培训的必要性 • 1、适应竞争的需要 • 2、适应旅游业发展的需要 • 3、加快导游队伍建设的需要 • 4、适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要
•
(二)导游培训的目标及计划
首先，了解培训需求，较为准确地掌握现有导 游员的年龄结构，性质比例、从业时间及经历、 受教育程度、导游技能及其在导游服务过程中 的应用表现和游客满意度等。 其次，确定培训计划，包括重点目标，培训内 容、培训形式和培训时间，然后确定实施培训 计划的各项政策措施，如确定师资、待遇及经 费的预算和来源，最后付诸实施。