营运督导的工作流程PPT课件
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督导巡店流程规范课件
向公司汇报巡店结果
将巡店过程中的问题、建议、改进措施和计划整理成报告， 向公司领导汇报。
听取公司领导的意见和建议，对改进措施和计划进行修改和 完善，确保改进工作的顺利进行。
05
督导巡店流程的优化与改 进
定期评估巡店流程的有效性
评估标准
评估巡店流程的有效性时，应考虑流程的效率、效果和员工满意 度等多个方面，确保流程既科学又实用。
提高员工积极性
巡店可以激励员工，增强员工的归属 感和工作热情，提高员工的工作效率 和服务质量。
巡店的频率与周期
频率
根据门店规模、地理位置、业务类型 等因素综合考虑，一般建议每月进行 一次以上巡店。
周期
巡店的周期可以根据实际情况进行调 整，可以是定期的如每周、每半月或 每月等，也可以是不定期的如随机抽 查或针对特定问题进行专项巡店。
分析门店经营状况
分析门店的销售数据，包括销售额、 客流量、商品销售情况等，了解门店 的经营状况。
分析门店的库存情况，包括库存量、 库存周转率等，了解库存状况是否合 理。
制定改进措施与计划
根据巡店过程中发现的问题和门店经营状况的分析结果，制定相应的改进措施和 计划。
确定改进措施的责任人、执行时间、执行步骤等具体内容，确保改进措施的有效 实施。
06
督导的职责与素质要求
督导的职责定位
确保店铺运营符合公司标准
督导需要定期巡店，检查店铺的运营 情况，确保店铺的各项操作符合公司 的标准和规定。
提升店铺业绩
督导需要关注店铺的销售业绩，通过 分析和指导，帮助店铺提升业绩，实 现公司的销售目标。
培训和指导员工
督导需要对员工进行培训和指导，提 高员工的业务水平和综合素质，提升 店铺的整体服务水平。
运营管理规范督导培训课件
以客户满意度为核心， 加重了客户管理章节， 以客户价值为核心给 专营店更详细的工作 指导
运营管理规范督导培训课 件
管理规范修订版
第一篇 专营店品牌管理 第二篇 专营店形象管理 第三篇 专营店人员管理 第四篇 专营店经营管理 第五篇 专营店市场管理 第六篇 专营店运营管理 第七篇 体验式流程管理 第八篇 专营店客户管理 第九篇 客户满意度管理
运营管理规范督导培训课 件
结构方面：新规范在结构方面较
2008版更加统一和严谨
规范修订后结构上将原来销售和售后两本合为一本，并且以客户满意体验为核心 重新梳理了结构
统一了销售和售后两 本管理规范，对专营 店相关业务做了统一， 销售部分 将以前的两个系统整 合为一个系统
管理规范08版
售后部分
区分开了客户接触层 面和专营店内部管理 层面
专营店运营管理规范（2011版）大区督导培 训
运营管理规范督导培训课 件
培训师介绍
• 姓名:丛滋海 • 工作单位:北京劲马奥通顾问有限公司 • 工作经历:汽车行业18年 • 联系电话： • 服务客户:
东风悦达起亚、东风雪铁龙、东风乘用车、东风日产、 东风柳汽、东风朝柴、北京奔驰、一汽丰田、广汽丰田、 长安马自达、奇瑞汽车、开瑞微车、麒麟汽车、江铃汽车 、陆风汽车、吉利汽车、华泰汽车、东南汽车、厦门金旅 客车、江淮汽车、上汽依维柯红岩、 一汽解放、一汽通 用、陕汽重卡、中兴汽车、五征汽车、陕汽通家等
市场、客户服务、销售、售后四个主要的工作模块
念，传递客户价值的理念，提供客户管理的完整的
设定内容结构
流程和工作标准
• 要求内容覆盖专营店内部运营管理，能够为专营店
• 明确客户满意度要点和实际业务操作行为之间的实
营运部标准工作流程
。
（3）、当顾客进入专柜范围后，应眼神留意顾客的需求。 （4）、适时的询问顾客“我能为您做点什么？”、“您真有眼光……”“看
好可
以试穿一下”、“这是刚到的新品”。
2、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍商品：
（1）、当顾客表现出对某件商品感兴趣时，应主动邀请顾客试穿（试戴、 试用、试听等）。
（2）、主动帮助顾客试穿（试戴、试用、试听等），过程中要注意礼仪规 范、语言规范（详见《导购员服务规范》）。
进帐单交VIP客服中心人员结账时使用。
F、客服中心人员通知收银主管，由收银主管负责到指定的VIP收银台入机。
G、收银主管将购货凭证与发票交与客服中心人员，并收回银行进账单。
H、客服中心人员通知顾客提货，核对顾客身份与支票号等信息后，请顾客
在支票购物明细登记表中签收，客服中心人员将购货凭证、发票交于顾客，
女士，那边还有几款，您可以过来看下。或者：先生/女士，那边还有几款我给您 拿过来看看，请您稍等。 D、色彩搭配知识。 当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起 来
精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳 顾
客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。 （6）、适时的赞美顾客。要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖 点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒。不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现 残次商品应立即停止销售并及时退回供应商。 （7）、取货： A、在给顾客拿货品时应快速，减少顾客等候时间。要求所有货品拿货时间不得超过两 分钟。 B、不得在取货过程中在商场内奔跑，只得在商场内快步行走，遇到顾客时要面带微笑 、主动避让。 （8）、对商品轻拿轻放，随时整理顾客试穿过的商品，营不运得部标随准意工堆作流放程，更不得抛、扔
（3）、当顾客进入专柜范围后，应眼神留意顾客的需求。 （4）、适时的询问顾客“我能为您做点什么？”、“您真有眼光……”“看
好可
以试穿一下”、“这是刚到的新品”。
2、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍商品：
（1）、当顾客表现出对某件商品感兴趣时，应主动邀请顾客试穿（试戴、 试用、试听等）。
（2）、主动帮助顾客试穿（试戴、试用、试听等），过程中要注意礼仪规 范、语言规范（详见《导购员服务规范》）。
进帐单交VIP客服中心人员结账时使用。
F、客服中心人员通知收银主管，由收银主管负责到指定的VIP收银台入机。
G、收银主管将购货凭证与发票交与客服中心人员，并收回银行进账单。
H、客服中心人员通知顾客提货，核对顾客身份与支票号等信息后，请顾客
在支票购物明细登记表中签收，客服中心人员将购货凭证、发票交于顾客，
女士，那边还有几款，您可以过来看下。或者：先生/女士，那边还有几款我给您 拿过来看看，请您稍等。 D、色彩搭配知识。 当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起 来
精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳 顾
客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。 （6）、适时的赞美顾客。要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖 点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒。不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现 残次商品应立即停止销售并及时退回供应商。 （7）、取货： A、在给顾客拿货品时应快速，减少顾客等候时间。要求所有货品拿货时间不得超过两 分钟。 B、不得在取货过程中在商场内奔跑，只得在商场内快步行走，遇到顾客时要面带微笑 、主动避让。 （8）、对商品轻拿轻放，随时整理顾客试穿过的商品，营不运得部标随准意工堆作流放程，更不得抛、扔
某服装公司督导工作流程指引课件
某服装公司督导工作流程指引课件导工作指引前言什么是督导，相信大伙儿对那个名称有些模糊，专门是在服装行业，督导、督导顾名思义确实是监督和指导，确实是对运营终端的店铺治理和职员进行监督和指导，督导在公司起到的是承上启下的作用，确实是如何把公司的方针政策以及治理思路贯彻执行到位，对内使督导团队达到规范化、专业化、职业化的高效运作，对外使加盟商与公司统一思想和路线，使终端团队达到公司规定的统一标准。
作为督导，我们需要一个标准化的工作流程，使督导职员自我成长，让自己更清晰地了解自己的位置，清晰自己该做什么，如何去做，本着如此的方法，特编写此纲要。
目录前言-----2名目-----3第一章督导的作用职责和义务-----41、督导的作用-----42、督导的职责----〔4-6〕3、督导的权益和义务-----6第二章督导部的组织治理结构-----7第三章督导部职员入职及晋升程序-----〔7-9〕第四章督导部工作内容及流程-----101、巡店工作流程-----〔10-13〕2、驻店工作流程-----〔14-16〕3、公司工作流程-----〔16-18〕4、店铺开业工作流程-----〔18-30〕第一章督导的作用职责和义务一、督导的作用对内：在企业中扮演着承上启下的衔接作用。
连接公司各部门资源、服务于公司和加盟商以及终端职员的日常店铺运营治理、资迅、意见的互动枢钮。
对外：代表公司及品牌形象的直截了当反应人，依照公司治理及品牌运营思路，关心终端解决问题，关心终端提升各项治理指标，专业技能技术，为达成销售任务做一切必要的工作。
二、督导的职责1、督导工作目的1〕督查公司有关的营销打算和营销政策，贯彻执行情形。
2〕传达公司有关的企业文化、会议精神、营销思路、经营理念及治理要素。
3〕促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店治理水平和服务水平。
4〕引导各专卖店规范化、科学化的治理。
5〕协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题。
运营管理督导培训课程.ppt
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。
督导的形象要求
——外表干净整洁，温文而雅 ——谈吐优雅，有礼貌 ——着装简洁，体现职业风采 ——笑容可掬，具有亲和力 ——举止大方，显干练
督导的素质要求
——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑 操作熟练 ——普通话标准流利，表达清晰 ——沟通、适应能力强，善于协调关系 ——头脑灵活，反应灵敏 ——品行端正，让人信赖 ——办事干练，效率高 ——敬业，责任感强，积极进取
督导的主要工作
模块
目标
衡 量标准
事例
提高业 不断增加销售业绩； 绩
● 迅速铺货、补货、清 货；
●清货一定要达到计划 标准；
提高销 了解消费者的需要和目的；● 明确各店铺销售目标；● 处理店铺存在问题；
售技
● 深入了解消费者的需 ● 提高销售技巧；
巧
求；
情报收 集
对影响市场的各种事项及 问题点进行客观的调 查并掌握；
议题一： 议题二： 议题三： 议题四： 议题五：
确认人员出席情况 确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料 收集与会者会议要求与相关文件定书
如何与你的上级进行积极沟通
和上级沟通的理由 让你的上级了解你所取得的进展 建立你的上级对你工作能力的信心 尽量化解你的上级所必须解决的问题 需要时，寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案
情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当的音量。 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态
与下属沟通方式之一：个别沟通
1、一对一沟通的优点
改善沟通 消除一些问题 防止其他问题 显示尊敬和重视 提高士气 提高绩效和产量 建立各谐、信任的氛围
督导的形象要求
——外表干净整洁，温文而雅 ——谈吐优雅，有礼貌 ——着装简洁，体现职业风采 ——笑容可掬，具有亲和力 ——举止大方，显干练
督导的素质要求
——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑 操作熟练 ——普通话标准流利，表达清晰 ——沟通、适应能力强，善于协调关系 ——头脑灵活，反应灵敏 ——品行端正，让人信赖 ——办事干练，效率高 ——敬业，责任感强，积极进取
督导的主要工作
模块
目标
衡 量标准
事例
提高业 不断增加销售业绩； 绩
● 迅速铺货、补货、清 货；
●清货一定要达到计划 标准；
提高销 了解消费者的需要和目的；● 明确各店铺销售目标；● 处理店铺存在问题；
售技
● 深入了解消费者的需 ● 提高销售技巧；
巧
求；
情报收 集
对影响市场的各种事项及 问题点进行客观的调 查并掌握；
议题一： 议题二： 议题三： 议题四： 议题五：
确认人员出席情况 确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料 收集与会者会议要求与相关文件定书
如何与你的上级进行积极沟通
和上级沟通的理由 让你的上级了解你所取得的进展 建立你的上级对你工作能力的信心 尽量化解你的上级所必须解决的问题 需要时，寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案
情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当的音量。 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态
与下属沟通方式之一：个别沟通
1、一对一沟通的优点
改善沟通 消除一些问题 防止其他问题 显示尊敬和重视 提高士气 提高绩效和产量 建立各谐、信任的氛围
1营运管理第一册营运督导管理作业规范
1营运管理第一册营运督导管理作业规范
营运督导治理
作业规范
北京东方国泰商业顾咨询有限公司
二零零九年一月
名目
前言2
好督导—营运总监的火眼金睛2
第一章营运督导的形象及素养要求3
第二章营运督导部的工作职责4
第三章营运督导（食百生）的工作职责5
第四章营运督导（客服）的工作职责7
第六章营运督导（收货）的工作职责11
第七章营运督导（工程）的工作职责13
第八章营运督导巡场治理规定15
第九章营运督导作业体系规定17
第十章营运督导巡店作业流程19
3.5.2.2合格；
3.5.2.3不合格-可当场纠正
3.5.2.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施
3.5.3巡查的结果要用符号标注，其规定如下：
3.5.3.1优秀—用“”标注；
3.5.3.2合格-用“”标注；
3.5.3.3不合格-可当场纠正—用“”标注；
3.5.3.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施—用“”
标注
3.5.4巡查结果的处理
3.5.
4.1对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报夸奖。
3.5.
4.2关于可当场纠正的不合格咨询题，由检查人当场安排人员纠正。
3.5.
4.3关于不能当场纠正的咨询题应在各巡查清单上记录不合格咨询题项，并
提出改进打算和时刻，监督检查改进结果。
第九章营运督导作业体系规定
1. 0目的
为规范督导的作业体系，特制定本治理规定。
2. 0适用范畴
公司营运督导部及各门店。
店铺运营管理流程ppt课件
签是否完整、准确
4、清点货品 5、补货
.
8
店铺运作管理的流程
■营业中销售管理
1、销售货品，为顾客提供优质服务
2、随时保持货场环境整洁、干净
3、保持整齐美观的货品陈列
4、处理公司进、退、调货工作
5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员
工士气），
6、妥善处理突发事件
.
9
店铺运作管理的流程
■营业后的总结和整理工作
.
17
、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、
感情，在个人或群体间传递的过 程。
.
18
、沟通的障碍
主体 客体 方式 内容 噪音 反馈
.
19
、有效沟通的方法
双向性 明确性 谈行为不谈个性 谈行为的句子特征是: 描述一个人做了 什么,没做什么 谈个性的句子特征是:你对某人的感受和评论 同理心 以别人的观点看事情,了解别人的感受与信念 学会赞美 得到赞美是人的心理需求 运用赞美是有效的沟通工具 积极聆听
5、小殷，请将出库单填好，谢谢！
———————————.————
21
管理者如何面对发生行为偏差的员工
员工是否被清楚告知应该遵守的标准或程序？
员工是否具备达到标准所必须的资源和技能？ 员工用自己的方式做事有何好处？ 效率更高吗？效益更好吗？ 对企业会造成损失吗？ 员工是否了解不按照标准做事的损失？
化，向公司提供积极建议。
.
2
店铺管理者的工作职责
人事管理
监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足 建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项 负责执行公司仪容仪表及制服标准 培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动
4、清点货品 5、补货
.
8
店铺运作管理的流程
■营业中销售管理
1、销售货品，为顾客提供优质服务
2、随时保持货场环境整洁、干净
3、保持整齐美观的货品陈列
4、处理公司进、退、调货工作
5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员
工士气），
6、妥善处理突发事件
.
9
店铺运作管理的流程
■营业后的总结和整理工作
.
17
、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、
感情，在个人或群体间传递的过 程。
.
18
、沟通的障碍
主体 客体 方式 内容 噪音 反馈
.
19
、有效沟通的方法
双向性 明确性 谈行为不谈个性 谈行为的句子特征是: 描述一个人做了 什么,没做什么 谈个性的句子特征是:你对某人的感受和评论 同理心 以别人的观点看事情,了解别人的感受与信念 学会赞美 得到赞美是人的心理需求 运用赞美是有效的沟通工具 积极聆听
5、小殷，请将出库单填好，谢谢！
———————————.————
21
管理者如何面对发生行为偏差的员工
员工是否被清楚告知应该遵守的标准或程序？
员工是否具备达到标准所必须的资源和技能？ 员工用自己的方式做事有何好处？ 效率更高吗？效益更好吗？ 对企业会造成损失吗？ 员工是否了解不按照标准做事的损失？
化，向公司提供积极建议。
.
2
店铺管理者的工作职责
人事管理
监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足 建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项 负责执行公司仪容仪表及制服标准 培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动
店铺营运流程与标准ppt
Page 9
开业后期店铺培讦支持表格
项目 时间 培讦类支持 零售店铺基础管理类 企业文化、产品知识 1天 服务基本标准、陈列原则及常识 1天 零售店铺与业技能提升类 沟通技巧、销售技巧 1天 货品管理技巧 1天 开业技巧 1天 陈列技巧 1天 教导技巧 1天 处理顾客投诉 1天 零售店铺工作岗位职能管理类 零售标准岗位人员职责 1天 零售店铺“三C”组别岗位职责 1天 王牌店长培讦 1天 零售店铺营运管理系统培讦支持 日常运营工作流程 1天 货品管理工作流程 1天 财务管理工作流程 1天 与卖店工作制度及要求 1天 零售店铺形象维护支持类 促销活劢组细不实施 海报、POP制作更新 备注：若需要零售管理人员长期驻点支持/中短期驻点支持，请将所需内容和希望驻点时间注明。 客户申请： 零售部经理审批： 零售主管意见： 营销总监批示： Page 10 是否有需求
Page 15
试衣间文化的重要性
卖场在整体规觉上，在灯光、色彩、格局等各方面的设计上都应该要保持不品牌 整体形象一致的个性和美感。要知道，完 美的试衣间形象，体现的是一个精致讲 究的品牌形象，通过它可以讥消费者看到品牌中蕴涵的气质，这也许比广告语、 宣传册更加具有丌言而喻的说服力。
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 3 5 5
实
能否在试衣间环节跟顾客继续有非销延伸,通过观察顾客的反应及时调整自己的销售方式,跟顾客有一个合拍的节 奏. 6 能否通过非销讥顾客感觉很轻松,主劢探认对衣服的看法,同时关注身边的亲友团. 7 能否通过非销话题营造愉悦的份围,引导顾客尽可能多的试穿产品. 8 针对顾客的体形肤色快速推荐适合他的产品. 9 在试穿过程中是否能快速判断顾客的试穿风格,你选的衣服顾客喜欢吗. 10 对顾客的表情劢作喜好特点能够敏感的捕捉到吗,能否快速准确的为顾客推荐多套适合她的搭配方案. 11 当顾客从试衣间出来时,能否及时给予顾客真诚自然的赞美. 12 顾客试衣后针对该产品结合顾客本身讲解卖点(FAB)增加顾客的贩买欲望. 13 当顾客提出异讧时能否给予与业性的解答,消除顾客对衣服本身的疑问. 14 解答顾客的技巧是否灵活,巧妙戒者幽默. 15 能否在恰当的时候提出成交,并丏自然灵活. 16 是否具备接一带二照顾三的能力,展现自己好的销售水平. 17 成交后是否主劢为顾客讲解产品的洗涤及保养方式,三包的方法及原则. 18 无论顾客是否买单,都能对顾客的试穿方案戒者贩买方案再次给予真诚的赞美吗. 19 你讣为顾客对你的服务满意吗,她是否能记住你下次再光顾时会找你吗. 20 你讣为自己的妆容发型是否具备ONLY的风格特点,展现时尚的优雅气质. 21 全程服务中是否始织保持甜美的微笑,讥人印象深刻. Page 13 22 你的行为丼止是否得体.
督导岗位职责与工作流程(PPT40页)
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月18日 星期三2 时8分3 7秒14:08:3718 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午2时8 分37秒 下午2时 8分14:08:3720 .11.18
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1820.1 1.1814:0814:08 :3714:0 8:37No v-20
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1814 :08:371 4:08No v-2018 -Nov-2 0
重于泰山，轻于鸿毛。14:08:3714:08:3 714:08 Wedne sday , November 18, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.18 20.11.1 814:08:3714:0 8:37No vember 18, 2020
5、沟通（Communication） 确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；
使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。使用的方法 包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。
为者常成，行者常至
二、督导的功能
1、店面形象维护 协助店长塑造门店整洁、舒适的购物环境。
2、商品的销售
品质——新鲜 价格——正确性及充分告知 陈列——展示 货源——缺货率控制 促销——协助与执行
二、制定巡店检查表
1、制订门店、督导检查表 分店自查表——规章制度
《营业员考核项目》、《助理店长考核项目》
督导检查表——设计相关的督导检查表 《门店熟食操作考评》、《门店形象考评》、
《门店销售竞赛考核》等
为者常成，行者常至
二、制定巡店检查表
2、巡查表内容 检查日期 涉及部门 检查的主要活动 检查的总体结果 ☆结果满意——符合 ☆可以接受，需改进——有较少不符合 ☆不满意——结果糟糕 ☆整改措施——《整改通知单》达到要求
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上述人员，能够给我们带来什么价值呢？ • 服务经理：分析站里的管理制度、操作模式、营运状况、对下面员工的威信度；给员
工施加压力，设定任务量、目标；对产品的重视度；调动员工的积极性；监督员工的 推荐率、成功率。 • 前台主管：养护项目对接工作主要负责人，了解前台工作流程，每个服务顾问的操作 方式；人员基本信息状况；站里的营运状况；对产品的重视度、认可度；监督服务顾 问的推荐率、协助服务顾问提高推荐成功率。 • 前台接待：养护项目展开主要对接人，养护产品在4S站运作过程中的主要人员；观察 推荐率是否达到100%，是否按照操作流程进行操作，对产品是否了解、重视度；与 客户交流的话术是否正确；与客户建立的亲和力度；向客户宣传产品知识。 • 车间主任：监控产品正确使用，了解车间的运作模式，维修工的一些基本状况；对员 工的掌控能力，对员工的威信度；验车时向客户解说深化保养的重要性；向客户宣传 产品知识。 • 技术总监：产品设备使用对接人，探讨车型技术方面问题；从技术角度向客户说明深 化保养的重要性。 • 后场技师：养护产品开展的对接人，证明本产品的最有力证据！ • 配件经理：产品到站存放、统计销量、库存对接人。
师在维修过程中负责与客户沟通，确保客户车辆的正
确、快速维修；用规定的工作方法和系统关心顾客。
前后平等：服务顾问与后场技师一起配合完成整个维 修过程，直至顾客车辆安全、舒适离开维修站。
2.准备工作
宣传辅助用品：在项目进站之前，下单至秘书，准备宣 传辅助用品（台卡、易拉宝、漫画手册），让秘书在三内之 内完成。培训：下单到培训部，商定产品知识培训日期，一
般产品培训日期定在产品进站的三天之内。具体如下：
4S站名称 协议签订时间
宣传辅助用品申请单
客户经理姓名
客户经理电话
4S站项目负责人姓 名
4S站项目负责人电话
协议约定项目
润滑系统 燃油系统 冷却系统 自动波 动力转向 空调系统
X展架
台卡
展板
申请时间
收到时间
客户经理签字
接收申请单者签字
培训申请单
4S站名称
营
一. 进站前期
运
二. 三.
督
四.
导
五. 打单 六. 推荐成功率
的
七. 活动 八. 激励
工
九. 项目的多样化
作
十. 仓库货源的跟踪 十一. 财务的跟踪
流
十二. 信息反馈 十三. 设备的跟踪与维护
程
十四. 离站后的总结
在开展本项目之前，我们应该着手准备以下事情： 了解情况和准备工作。
1 . 了解情况
. 公司对此项目的发展非常有信心，已经制定了具体的考核奖励方案，在这里通告大家。根据 我们的数据测算，此项目我们应该能创造 的年产值！
. 公司给大家的任务是
.
. 公司给大家的奖励是
.
. 希望大家为这个目标共同努力！
如何设定任务量、目标？
❖ 给员工任务量让他有方向感（实力得到老板认可）。
❖ 根据车流的10%作为任务，所定任务在原基础上的下限 （例：上月1万，本月9千）。
做任何事情，如果对它没有一定的了解，这事情是不
一
会成功的，所以在开展本项目之前，我们应该了解以 下事情：
自身必备条件。熟悉本公司的背景、市场占有率，熟 记产品的代码和功能。
引荐营运督导。本公司项目负责人引荐营运督导认识
进
4S站总经理（饭局、咖啡厅）。 项目的对接工作。从本公司项目负责人口中知道以下
四
服务经理：确保顾客满意，发掘保养、维修、配件及附 件市场的潜力。对董事会负责，实现合理的利润，领导
全体人员朝着面向顾客的思维和行为方向前进。
前台主管：领导前台人员服务好客户，使维修过程良性
发展，保持向服务经理汇报工作，与车间主任合作，进
人
行修理能力规划。
物
前台接待：正确填写任务定单确保对客户车辆进行快速、 正确维修，处理客户抱怨。
. 我们的合作伙伴－****也重视此项目，专门派了**的大区经理 、营运督导
、技术支持
来和我们大家一起工作，参与实施此项目！营运督导
主要负责前台及配件这块的具体工
作，由前台主管
配合执行。技术支持 主要负责后场这块的具体工作，由车间主管
配合执行。
. 开展此项目第一阶段首先要求大家的是“凡是到了保养里程数的车，一定要去推荐”，也就 是说首先我们要保证一个推荐率的问题，务必达到百分百的推荐率。在这个基础上，****经过 认真的研究和总结，已经有一系列具体、可行的方案，来帮助提高推荐成功率。
站
事情：站内的管理体系、有无同类产品、4S站的服务 流程、盈利能力、养护及车辆信息、企业性质、售后
服务的经营模式（前主后辅、前辅后主、前后平等）。
前
前主后辅：服务顾问主控车子维修的整个过程、与客
户进行维修过程的交流，车间人员不直接与客户沟通；
期
维修过程有什么问题先与服务顾问沟通。 前辅后主：服务顾问只负责接待客户、打单，后场技
了
车间主任：确保车间高质量完成各项工作，以保护顾客 利益；确保根据顾客要求快速对车辆进行保养和维修及 全面完成车间任务。
解
技术总监：记录顾客抱怨中技术方面的问题；组织员工 技术学习，向车间员工传递新技术、培训目标和计划。
后场技师：根据前台的派工单负责车辆的维修与保养工 作。
配件经理：配件部人员计划和管理，根据车间要求快速 向车间提供配件并满座柜台顾客期望，合理调整库存结 构和库存量。配件经理有可能是领导器重或者跟领导有 关系的人，这个关系要把握好！
上也能增加我们的产值。这个重要性，今天我就不做过多阐述了！
. 我们站在经过产品品质、车厂的资质认证以及售后服务等多项指标的综合考虑之后，决定与 ****汽车用品有限公司合作。我们将引进来自于美国的品牌－***。公司对此项目是非常的重视， 专门成立了项目小组，这个项目由我来具体负责，当然靠大家一起来实施！
协议签订时间
客户经理姓名
客户经理电话
4S站项目负责人姓名
4S站项目负责人电话
协议约定项目
润滑系统 燃油系ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 冷却系统 自动波 动力转向 空调系统
产品培训项目 产品实验演示 培训时间 客户经理签字
产品培训+产品演示
销售培训
接收申请单者签字
二
根据公司所提供的项目宣导书
让4S站宣布本项目进站，确定本公
司的项目负责人（营运督导），制
❖ 方便公司管理（结合品质考核），对应品质10分制（工具 乱放、没微笑、客户满意度等），公司管理上一个台阶.
三
项
目
前期工作准备就绪后，我们产品就隆 重进站！培训讲师产品培训，实车证明本
进
公司产品的清洗能力，宣传辅助用品进站。
站
俗话说：知己知彼，百战不殆！了解了站里的主要人员， 本项目的开展也灵活自如！对于站内的人员，重点掌握 以下：
项
定目标，下达任务量。明确配件部 的负责人，送货接收等问题。目的：
目
为后面养护产品良性发展作铺垫， 更明确、更清楚地开展各自的工作；
宣
为共同的目标而奋斗！具体如下：
导
项目宣导书
. 大家好！今天开会主要是向大家宣布一件事情！ . 大家都知道开展深化保养项目能提升我们的服务能力、提高我们的客户满意度，在一定程度