营运督导的工作流程PPT课件

做任何事情，如果对它没有一定的了解，这事情是不
一
会成功的，所以在开展本项目之前，我们应该了解以 下事情：
自身必备条件。熟悉本公司的背景、市场占有率，熟 记产品的代码和功能。
引荐营运督导。本公司项目负责人引荐营运督导认识
进
4S站总经理（饭局、咖啡厅）。 项目的对接工作。从本公司项目负责人口中知道以下
协议签订时间
客户经理姓名
客户经理电话
4S站项目负责人姓名
4S站项目负责人电话
协议约定项目
润滑系统 燃油系统 冷却系统 自动波 动力转向 空调系统
产品培训项目 产品实验演示 培训时间 客户经理签字
产品培训+产品演示
销售培训
接收申请单者签字
二
根据公司所提供的项目宣导书
让4S站宣布本项目进站，确定本公
司的项目负责人（营运督导），制
师在维修过程中负责与客户沟通，确保客户车辆的正
确、快速维修；用规定的工作方法和系统关心顾客。
前后平等：服务顾问与后场技师一起配合完成整个维 修过程，直至顾客车辆安全、舒适离开维修站。
2.准备工作
宣传辅助用品：在项目进站之前，下单至秘书，准备宣 传辅助用品（台卡、易拉宝、漫画手册），让秘书在三内之 内完成。培训：下单到培训部，商定产品知识培训日期，一
站
事情：站内的管理体系、有无同类产品、4S站的服务 流程、盈利能力、养护及车辆信息、企业性质、售后
服务的经营模式（前主后辅、前辅后主、前后平等）。
前
前主后辅：服务顾问主控车子维修的整个过程、与客
户进行维修过程的交流，车间人员不直接与客户沟通；
期
维修过程有什么问题先与服务顾问沟通。 前辅后主：服务顾问只负责接待客户、打单，后场技
般产品培训日期定在产品进站的三天之内。具体如下：
4S站名称 协议签订时间
宣传辅助用品申请单
客户经理姓名
客户经理电话
4S站项目负责人姓 名
4S站项目负责人电话
协议约定项目
润滑系统 燃油系统 冷却系统 自动波 动力转向 空调系统
X展架
台卡
展板
申请时间
收到时间
客户经理签字
接收申请单者签字
培训申请单
4S站名称
了
车间主任：确保车间高质量完成各项工作，以保护顾客 利益；确保根据顾客要求快速对车辆进行保养和维修及 全面完成车间任务。
解
技术总监：记录顾客抱怨中技术方面的问题；组织员工 技术学习，向车间员工传递新技术、培训目标和计划。
后场技师：根据前台的派工单负责车辆的维修与保养工 作。
配件经理：配件部人员计划和管理，根据车间要求快速 向车间提供配件并满座柜台顾客期望，合理调整库存结 构和库存量。配件经理有可能是领导器重或者跟领导有 关系的人，这个关系要把握好！
上述人员，能够给我们带来什么价值呢？ • 服务经理：分析站里的管理制度、操作模式、营运状况、对下面员工的威信度；给员
工施加压力，设定任务量、目标；对产品的重视度；调动员工的积极性；监督员工的 推荐率、成功率。 • 前台主管：养护项目对接工作主要负责人，了解前台工作流程，每个服务顾问的操作 方式；人员基本信息状况；站里的营运状况；对产品的重视度、认可度；监督服务顾 问的推荐率、协助服务顾问提高推荐成功率。 • 前台接待：养护项目展开主要对接人，养护产品在4S站运作过程中的主要人员；观察 推荐率是否达到100%，是否按照操作流程进行操作，对产品是否了解、重视度；与 客户交流的话术是否正确；与客户建立的亲和力度；向客户宣传产品知识。 • 车间主任：监控产品正确使用，了解车间的运作模式，维修工的一些基本状况；对员 工的掌控能力，对员工的威信度；验车时向客户解说深化保养的重要性；向客户宣传 产品知识。 • 技术总监：产品设备使用对接人，探讨车型技术方面问题；从技术角度向客户说明深 化保养的重要性。 • 后场技师：养护产品开展的对接人，证明本产品的最有力证据！ • 配件经理：产品到站存放、统计销量、库存对接人。
. 我们的合作伙伴－****也重视此项目，专门派了**的大区经理 、营运督导
、技术支持
来和我们大家一起工作，参与实施此项目！营运督导
主要负责前台及配件这块的具体工
作，由前台主管
配合执行。技术支持 主要负责后场这块的具体工作，由车间主管
配合执行。பைடு நூலகம்
. 开展此项目第一阶段首先要求大家的是“凡是到了保养里程数的车，一定要去推荐”，也就 是说首先我们要保证一个推荐率的问题，务必达到百分百的推荐率。在这个基础上，****经过 认真的研究和总结，已经有一系列具体、可行的方案，来帮助提高推荐成功率。
. 公司对此项目的发展非常有信心，已经制定了具体的考核奖励方案，在这里通告大家。根据 我们的数据测算，此项目我们应该能创造 的年产值！
. 公司给大家的任务是
.
. 公司给大家的奖励是
.
. 希望大家为这个目标共同努力！
如何设定任务量、目标？
❖ 给员工任务量让他有方向感（实力得到老板认可）。
❖ 根据车流的10%作为任务，所定任务在原基础上的下限 （例：上月1万，本月9千）。
营
一. 进站前期
运
二. 三.
督
四.
导
五. 打单 六. 推荐成功率
的
七. 活动 八. 激励
工
九. 项目的多样化
作
十. 仓库货源的跟踪 十一. 财务的跟踪
流
十二. 信息反馈 十三. 设备的跟踪与维护
程
十四. 离站后的总结
在开展本项目之前，我们应该着手准备以下事情： 了解情况和准备工作。
1 . 了解情况
上也能增加我们的产值。这个重要性，今天我就不做过多阐述了！
. 我们站在经过产品品质、车厂的资质认证以及售后服务等多项指标的综合考虑之后，决定与 ****汽车用品有限公司合作。我们将引进来自于美国的品牌－***。公司对此项目是非常的重视， 专门成立了项目小组，这个项目由我来具体负责，当然靠大家一起来实施！
四
服务经理：确保顾客满意，发掘保养、维修、配件及附 件市场的潜力。对董事会负责，实现合理的利润，领导
全体人员朝着面向顾客的思维和行为方向前进。
前台主管：领导前台人员服务好客户，使维修过程良性
发展，保持向服务经理汇报工作，与车间主任合作，进
人
行修理能力规划。
物
前台接待：正确填写任务定单确保对客户车辆进行快速、 正确维修，处理客户抱怨。
❖ 方便公司管理（结合品质考核），对应品质10分制（工具 乱放、没微笑、客户满意度等），公司管理上一个台阶.
三
项
目
前期工作准备就绪后，我们产品就隆 重进站！培训讲师产品培训，实车证明本
进
公司产品的清洗能力，宣传辅助用品进站。
站
俗话说：知己知彼，百战不殆！了解了站里的主要人员， 本项目的开展也灵活自如！对于站内的人员，重点掌握 以下：
项
定目标，下达任务量。明确配件部 的负责人，送货接收等问题。目的：
目
为后面养护产品良性发展作铺垫， 更明确、更清楚地开展各自的工作；
宣
为共同的目标而奋斗！具体如下：
导
项目宣导书
. 大家好！今天开会主要是向大家宣布一件事情！ . 大家都知道开展深化保养项目能提升我们的服务能力、提高我们的客户满意度，在一定程度