农夫山泉危机公关分析
农夫山泉危机公关案例分析
公共危机案列分析
危机案例分析之 农夫山泉“标准门”事件
分析框架
公关基本概念 组织基本情况 危机事件回顾 危机事件分析 总结
公关基本概念
危机：一般有两层含义，一是潜伏的祸根； 二是指严重困难或生死攸关的紧要关头， 如经济危机。危机是指突如其来的、严重 危害社会公众的生理的事件。
公共关系危机：指危机严重影响了组织正 常的运作，对组织的公众形象造成重大损 害的、具有较大的公众影响的偶然事件。
“标准门”事件回顾
2013年4月10日
《京华时报》以“农夫山 泉标准不如自来水”为题 ，首次对农夫山泉瓶装水 生产标准进行了报道。
2013年4月11日
农夫山泉发出声明反击，称其产 品质量始终高于国家现有任何饮 用水标准，矛头直指同为饮用水 品牌的“华润怡宝”，称是其蓄 意策划。
2013年4月12日
“5S”原则
速度第一（speed）
系统运行（system）
真诚沟通（sincerty）
5S
权威证实（standard）
承担责任（shoulder）
组织基本情况
农夫山泉股份有限公司是一家中国 大陆饮用水生产企业，成立于1996 年9月26日，所在地为杭州。公司 以“农夫山泉有点甜”的广告而闻 名于全国各地。
结 论
农夫山泉此次的 危机处理是一次 失败的危机处理 教科书，没有遵 循危机处理的基 本原则。
THANK YOU ！
4、权威证实原则
在整个危机事件的处理过程中，一直 缺少相关部门的声音。面对中华民族卫生 协会健康饮用水专业委员会秘书长发布的 声明，它也没有拿出相关的文件证明其水 的执行标准高于自来水标准，只是一味的 否认。
5、系统运行原则
农夫山泉“标准门”事件的危机公关研究
农夫山泉“标准门”事件的危机公关研究一、本文概述本文旨在深入研究农夫山泉“标准门”事件的危机公关处理策略及其效果。
农夫山泉作为中国知名的饮用水品牌，其产品质量和品牌形象一直受到广大消费者的关注。
然而，近年来农夫山泉因涉及“标准门”事件而陷入舆论漩涡，面临着前所未有的公关危机。
本文将通过梳理事件的来龙去脉，分析农夫山泉在危机公关中的应对策略和表现，探讨其成功与不足之处，以期为企业危机公关提供借鉴和启示。
在概述部分，本文将首先介绍农夫山泉“标准门”事件的基本情况和背景，包括事件的发生时间、地点、涉及的主要人物和事件经过等。
接着，本文将阐述研究的目的和意义，明确研究问题和研究方法，为后续研究提供清晰的方向和依据。
本文将提出研究的主要观点和预期结果，以便读者对本文的研究内容和结论有一个初步的了解。
通过本文的研究，我们希望能够深入了解农夫山泉在危机公关中的应对策略和效果，为企业危机公关提供有益的参考和借鉴。
我们也希望通过本文的分析和探讨，能够促进企业危机公关理论的发展和实践的提升，为企业的可持续发展和社会责任履行贡献一份力量。
二、农夫山泉“标准门”事件概述农夫山泉“标准门”事件是近年来中国饮料行业乃至整个消费品市场备受关注的一次公关危机。
事件源于农夫山泉公司在一款饮用水产品的宣传中，声称其产品符合“天然矿泉水标准”，而引发了行业内外的广泛争议。
该事件不仅涉及到了农夫山泉公司的商业信誉和品牌形象，更引发了公众对于饮用水安全标准、企业责任以及监管漏洞等问题的深度思考。
事件起源于农夫山泉公司在一款新产品的推广中，强调了其产品的水源地优质、天然无污染，并声称产品符合“天然矿泉水标准”。
然而，这一声明随即引发了行业内其他企业的质疑，指出农夫山泉所声称的标准并非国家强制性标准，而仅是企业自我设定的标准。
随着事件的发酵，越来越多的消费者和媒体开始关注这一问题，质疑农夫山泉的宣传是否真实、合法，以及是否存在误导消费者的嫌疑。
农夫山泉公司的危机公关策划
危机公关策划
3月15日，某南方网站报道农夫山泉 水中现黑色不明物。农夫山泉回应称，含有天 然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中，有时 会受到温差等影响而析出矿物盐，并不影响饮 用。
分 析
优势 农夫山泉从不使用城市自来水，每一滴 农夫山泉都有其源头。农夫山泉认为，只有 好的天然水源才能生产出优质的瓶装饮用水。 含有天然矿物元素的饮用水，最符合人体需 求，任何人工水都难以比拟。农夫山泉的崛 起，可以说是肇始于“农夫山泉有点甜”的 广告，“农夫山泉有点甜”的声音飞越千山 万水，传遍大江南北，品牌知名度迅速打响。 最后是形象差别化。通过塑造与竞争对手不 同的企业形象来取得竞争优势。
• 9.发布会当天12：20-1： 50全程摄影摄像协调落实，签到 开始、赠送资料袋、嘉宾媒体佩 带胸花、来宾卡、会场资料发放 、会场引导，分别入座
• 8．发布会当天12：10分活动 物品检查、人员检查、资料检查、 礼品检查、会场检查 • 7发布会当天中午12：00工作人员（ 含礼仪小姐）到位，按分工配合完成各项工 作，会议一切物品到位，乐队到位 •6
会议议程安排
a.12:00接待厅接待来宾，经销商，记者签到 b.2:00引导嘉宾经销商和记者入场 c.2:10钢琴伴奏.
d.2:20播放企业宣传片 e.2:25主持人请来宾就座 f.2:30主持人宣布新品发布会开始并介绍公司领导来宾与媒体
g.2:35农夫山泉董事长总经理钟睒睒致辞 h.2:40全国营销策划总经理诸强新讲话 i.3:25公司领导与嘉宾共同拉开新品幔布，并有请市领导讲话
农夫山泉危机公关应对分析
第一章农夫山泉危机公关应对分析一、回顾“质量门”和“标准门”事件2013年3月8日，消费者李女士向21世纪网投诉，称其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380m1饮用天然水中出现很多黑色的不明物。
发现这些水中的黑色不明物后，消费者李女士曾与农夫山泉联系，农夫山泉表示产品合格但未解答黑色不明物为何物。
3月18日，21世纪网报道指出农夫山泉饮用天然水依据的浙江地方标准(DB33/383-2005)对肉眼可见物的规定是不得检出，’而实际上此批次的水出现大量可以用肉眼看到的黑色悬浮不明物。
3月25日，21世纪网曝光农夫山泉取水点周边水域岸上，遍地生活垃圾，包括大量疑似医用废弃药瓶。
根据报道细节“农夫山泉胡家岭厂区谢绝了21世纪网的入厂参观请求”在记者采访的过程中，农夫山泉的高层及公关团队坚持此前的态度。
当晚农夫山泉通过其官方微博发表了“关于丹江口岸边杂物的说明”，表明不整洁区域距离其公司取水口下游约1. 4公里，对取水质量并无影响。
声明表示，农夫山泉取水口源水符合DB33/383-2005《瓶装饮用天然水》天然水源水质量要求。
4月8日，21世纪网报道执行的产品标准为浙江省地方标准，与旧的浙江标准及广东标准相比，浙江省地标放松了对部分有害物质的含量要求，允许霉菌和酵母菌的存在。
‘4月11日，浙江质监局为瓶装水正名的报道见诸报端。
《京华时报》在财经版块以半版篇幅报道此事，并在评论版头条以《引用水标准不是橡皮筋》为题发表了评论文章。
4月12日，该报将((协会确认农夫山泉标准不及自来水》称农夫山泉回应质疑时避谈有害物质指标宽松。
由此，农夫山泉“质量门”正式升级到“标准门”，《京华时报》成为了与农夫山泉第二轮对峙的最主要对手。
从21世纪网到《京华时报》，权威的财经网站和北京影响力巨大的综合性日报先后成为农夫山泉的主要对手。
在近两个月的时间里，出现了若干个有关于饮用水质量标准的版本，这是媒体与企业争议的焦点，但却迟迟无法得到行业监管部门的权威声音。
浅谈农夫山泉事件公关处理
浅谈农夫山泉事件公关处理一、事件综述农夫山泉事件无疑是2013年上半年一起广受关注的食品安全事件。
而这起事件源于一起消费投诉，或者说是产品个案问题。
其实按传统的大事化小、小事化了的原则出发，事情早已烟消云散，农夫山泉也能继续保持其瓶装饮用水的龙头老大的地位，而不是像现在这样，深陷泥潭。
但是由于农夫山泉一开始疏于应对，后来京华时报介入后，事件如滚雪球一样，越来越大，使农夫山泉公司无法应对。
回顾整个事件，是由今年3月，有消费者反映其购买的农夫山泉中出现黑色不明物，这成为农夫山泉“质量门”事件的开始。
3月8日下午，李女士把一箱(24瓶)未开瓶的农夫山泉380ml装的饮用天然水送到21世纪网办公室。
24瓶中多多少少都能够看到黑色的悬浮不明物，其中有13瓶非常明显，这些水来自农夫山泉湖北丹江口有限公司，生产日期为2012年10月30日。
根据消费者反映的实际情况，3月14日，21世纪网发布第一篇文章《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》。
3月15日，农夫山泉发布《就农夫山泉瓶装水含细小沉淀物的说明》，以其对此农夫山泉回应称：含有天然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中有时会受到温差等影响而析出矿物盐，并不影响饮用。
3月22日，中国广播网报道有消费者投诉农夫山泉瓶中有不少棕红色的漂浮物。
经销商在未取走问题样品的情况下，回复表示自己是从湖北丹江口工厂进的货。
经过厂家检测得出的结果是：棕红色的不明物质为矿物质析出所致，水可以正常饮用。
农夫山泉总裁办主任在接受采访时也坚称：农夫山泉生产工艺肯定没有问题。
3月25日上午，21世纪网发布题为《农夫山泉丹江口水源地上演“垃圾围城”水质堪忧》的报道中称，在农夫山泉取水点周边水域岸上，遍是各种各样的生活垃圾，还有大量疑似医用废弃药瓶。
对此，农夫山泉回应：媒体所报道的不整洁区域距离其公司取水口下游约1.4公里，对取水质量并无影响。
3月28日，21世纪网发布调查稿件《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》。
企业危机公关策略研究以农夫山泉食品安全事件为例
企业危机公关策略研究以农夫山泉食品安全事件为例一、本文概述本文旨在探讨企业危机公关策略在应对食品安全事件中的重要作用，并以农夫山泉食品安全事件为具体案例进行深入分析。
文章首先对企业危机公关策略的概念进行界定，明确其在企业运营中的重要性。
随后，通过对农夫山泉事件的回顾，分析其在危机处理过程中的策略选择、效果评估及存在的问题。
在此基础上，本文将进一步探讨有效的危机公关策略，包括危机预警机制的建立、危机应对流程的优化、媒体与公众沟通的技巧等方面。
结合农夫山泉案例，提出针对性的改进建议，以期为企业在面对类似危机时提供有益的参考和借鉴。
农夫山泉事件作为近年来典型的食品安全危机案例，不仅对企业自身声誉和品牌形象造成了严重影响，也对整个行业的信任度构成了挑战。
因此，深入研究该事件，总结经验教训，对于提升企业危机公关能力和保障消费者权益具有重要意义。
通过本文的分析，我们期望能够为企业在危机公关方面提供更为具体和实用的策略指导，帮助企业更好地应对挑战，实现可持续发展。
二、农夫山泉食品安全事件回顾农夫山泉作为中国知名的瓶装饮用水品牌，一直以其天然、健康的品牌形象受到消费者的青睐。
然而，年，农夫山泉陷入了一场严重的食品安全危机，给其品牌形象和市场地位带来了前所未有的挑战。
事件起因于农夫山泉生产的一批饮用水被检测出存在质量问题，具体表现为水中的某些指标超过了国家标准。
这一消息迅速在社交媒体上传播开来，引发了消费者的广泛关注和担忧。
农夫山泉的股价也应声下跌，市值大幅缩水。
面对这一突如其来的危机，农夫山泉迅速做出了反应。
他们首先公开道歉，承认产品质量问题，并表示将立即采取措施进行整改。
同时，农夫山泉积极配合相关部门的调查，主动公布调查结果，并承诺对受影响的消费者进行赔偿。
在这一过程中，农夫山泉的危机公关策略起到了关键的作用。
他们通过及时、透明的信息披露，有效地缓解了消费者的恐慌情绪。
同时，农夫山泉还通过积极与消费者沟通，展示了其解决问题的决心和能力，赢得了消费者的信任和支持。
农夫山泉标准门危机公关
农夫山泉标准门危机公关近日，农夫山泉因为标准门事件再次成为舆论焦点，公司面临着严峻的公关危机。
作为农夫山泉的文档创作者，我们需要采取积极有效的措施，化解危机，重塑品牌形象，恢复消费者信任。
首先，我们需要及时做出回应，对事件进行公开透明的说明。
要以客观、冷静的态度，对事件的起因、发展过程进行详细解释，同时表达公司的诚挚歉意和态度。
通过公开透明的回应，展现出公司的责任担当和诚信经营的决心，争取公众的理解和支持。
其次，我们需要加强与媒体的沟通和协调。
积极与各大媒体进行沟通，主动提供相关信息和解释，积极回应媒体和公众的关切和质疑，争取正面报道和舆论支持。
同时，要加强对外部信息的监控和应对，及时对不实信息进行澄清，避免舆论继续恶化。
此外，我们需要加强与消费者的沟通和互动。
通过各种渠道，包括社交媒体、客服热线等，与消费者进行及时有效的沟通和互动，倾听消费者的意见和建议，回应消费者的疑虑和关切，增强消费者的信任和认同感。
同时，可以通过举办公开活动、发布公开信等方式，向消费者展示公司的诚信和责任担当。
最后，我们需要采取积极有效的措施，全面提升产品质量和安全标准。
加强对生产环节的监管和管理，严格执行各项标准和规定，确保产品的质量和安全。
同时，可以通过举办公开活动、发布公开信等方式，向消费者展示公司的诚信和责任担当。
总之，农夫山泉标准门事件是一次严峻的公关危机，但也是一次重塑品牌形象的机遇。
作为文档创作者，我们需要积极应对，采取有效措施，化解危机，重塑品牌形象，恢复消费者信任。
只有通过公司的真诚和努力，才能赢得公众的认可和支持，实现品牌的持续发展和壮大。
浅析危机公关在品牌危机管理中的应用——以农夫山泉_砒霜门_危机为例
非常密切的关联性。
设计本身也决定形象的可延展的宽度和多样性。
有以下几个方面的要素对吉祥物的造型起着重要作用。
一是独特性与新奇感，二是地域文化特征的融合，三是具有时代的审美性，四是技术性(运用的可能性)。
吉祥物属于大众的或者是某一特定群体的象征物，也是一种精神寄托的载体。
因此，它所具有的大众性和广泛的认知度也同时影响其商业价值。
2008年奥运会和残奥会这两组吉祥物的形象设计，基本符合以上要素，并借由奥运会的重大影响力和大众广泛的关注度，取得了丰厚的商业收益。
北京奥运会期间，“福娃”等奥运特许商品的销售异常火爆，带动了相关税收收入的大幅增加；北京市奥运场馆周围、秀水街等地的纪念章交换也是人头攒动，很多外国游客甚至愿意用挂满全身的珍贵纪念章换几张炙手可热的奥运门票；在很多运动员和游客满意而归的行囊中，奥运纪念品占了不小的分量。
4 结语我们在进行奥运吉祥物营销的过程中，必须要吸取悉尼、雅典奥运旅游市场宝贵的营销经验和教训，采取以下策略：⑴塑造奥运旅游品牌形象；⑵建立战略联盟，努力开拓国际市场；⑶策划多种形式的节庆活动；⑷设计制作奥运旅游纪念品，增加营销亮点以及开展奥运旅游绿色营销。
参考文献[1] 肖明超.奥运营销赢路漫漫[J].企业文化,2006,(08).[2] 周义萱.奥运营销策略探析[J].商场现代化,2008,(24).[3] 曹伟.我国企业在奥运营销中存在的问题与对策研究[J].中国市场, 2008,(31).[4] 屈进,余立公.八十年代以来奥林匹克运动的改革[J].体育文化导刊,2003,(05).[5] 田雨普.奥运营销的回顾与展望[J].体育学刊,2006,(03).[6] 任海.论奥林匹克运动的产业化[J].体育与科学,2000,(05).[7] 胡斌.中国企业营销北京奥运的再思考[J].体育与科学,2007,(02).浅析危机公关在品牌危机管理中的应用—— 以农夫山泉“砒霜门”危机为例江西广播电视大学 郑金胜摘 要：本文根据危机公关的5S原则，以农夫山泉“砒霜门”危机为案例，详细的说明了农夫山泉在面临危机时，如何通过危机公关手段渡过危险局面，指出了危机公关在企业品牌危机管理中的作用。
对农夫山泉公关行为的分析
对农夫山泉公关行为的分析农夫山泉的此次的公关危机中有几个对象第一个是农夫山泉，第二个是华润怡宝，第三个是京华时报，第四个是社会公众，第五个就是京华时报以外的中立媒体。
首先来讲一下这个公关事件，起先是21世纪网开战，然后是京华时报接过枪向农夫山泉不断开枪，之后农夫山泉开始不断回击，两家大战不断升级，最终愈炼愈烈，从质量门升级为标准门，然后又无故爆出水源门、名称门、营养门“三重门”，之后农夫山泉在北京召开新闻发布会，至此农夫山泉扳回一局，扭转大局。
至此我来分析一下农夫山泉在此次公关危机中的公关行为。
首先来说一下他做的好：第一点就是就是农夫山泉在形象收到影响的时候，能够果断的开展公关行为，及时的回应媒体的质疑；第二点是农夫山泉在进行回应的过程中重点把握了农夫山泉的质量过关甚至超过国标的事实，并且将其放大作为公关主力点；第三点是农夫山泉在进行公关行为的过程，始终是将社会公众他的消费群体当作他的主要公关对象，同时也在将京华时报作为他的公众对象，农夫山泉始终打的质量牌，他让一方面是社会公众相信他的饮用水的质量，另外一方面是回应京华时报的质疑；第四点是农夫山泉在期初的过程中并非想好京华时报关系破裂，而是想要维护好与媒体的关系，之后是农夫山泉在进行回应过程中是全面打开，一方面是在各大媒体上公布自己的质量检测报告，同时也是将自己的工厂和工作流程向媒体开放，这个说明农夫山泉在公关行为中重视媒介，想与新闻媒介处理好关系；第五点是农夫山泉的新闻发布会，这是一步险棋，农夫山泉终于一次抓到了重点，国标是硬性标准是所有企业必须遵守的标准，这帮助农夫山泉获得了主动权，使得农夫山泉在这场公关战开始占据上风。
但是农夫山泉的公关行为问题很多。
第一点是农夫山泉在公关回应的过程中没有把握到最核心的东西，京华时报在说质量门等问题的时候，他还是紧紧抓着自己的质量过关来回应，两者的不衔接，致使农夫山泉在公众的心目中形象下跌，前期的公关纵使下了大本钱在全国来了一次大砸钱，但是效果极其微小；第二点就是农夫山泉在回应过程中始终没有放软，一直保持着强硬的态度，不能够放低自己的姿态，无论是标准门出来后没有道歉承认错误，还是后来在新闻发布会上撤出北京市场，还是与京华时报的媒体大战；第三点是农夫山泉低估了京华时报等媒体，并且自身的重视不够，可能他觉得京华时报知识一时兴起不会穷最猛打，所以之前的回应是相对而言比较小，并且不是大型的公关回应，而没有做好完全的公关行为；第四点是农夫山泉在回应过程中无意识的将浙江政府拉下了水，逼得政府来承认自己的标准不合格，致使农夫山泉丢失了政府这一个盟友；第五点就是农夫山泉的这场新闻发布会，如是所说这是一部险棋，并且来的很迟，之前的公关行为可以说一溃千里啊；第六点是农夫山泉在之前的回应过程想要回击到华润怡宝，但是却被媒体打上了攻击同行的标签。
危机公关之农夫山泉标准门
危机公关之农夫山泉标准门危机公关之农夫山泉标准门从农夫山泉标准门事件看危机公关摘要：随着信息化时代的到来,市场竞争日益加剧，在这种激烈竞争的环境下，企业的运营越来越重视危机公关在企业发展中的作用。
许多公司因为没有成功的做好危机公关而在竞争中失去了很大的优势，甚至导致了企业破产。
面对企业市场的大潮流，危机公关已成为企业正常运行甚至继续发展的一个不可缺少的基本技术。
企业要想在这种危机四伏的大环境下继续生存，就必须尽早的对危机公关有所了解，并且学习处理危机公关的技巧和方法。
本文以农夫山泉标准门事件作为切入点，分析了企业应如何应对危机公关，希望能为企业处理危机公关提供借鉴。
关键词：危机公关；农夫山泉；启示随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。
如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为当前我国企业越来越关注的一个课题。
一．危机公关的定义及其特点（一）．危机公关的定义危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
（二）．危机公关的特点1.突发性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2. 聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3. 破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
农夫山泉深陷“标准门”的危机分析及对策
农夫山泉深陷“标准门”的危机分析及对策一、农夫山泉的“标准门”事件农夫山泉继今年3月被曝产品喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息后，农夫山泉又在4月遭到《京华时报》的质疑，被指其产品标准倒退，瓶装水的生产标准还不如自来水，接二连三的负面消息让企业深陷危机之中。
面对质疑，农夫山泉不仅刻意回避质量问题，还公开发表声明：直指负面事件都是竞争对手华润怡宝的蓄意“陷害”。
如此“顾左右而言他”换来的就是两纸诉状，农夫山泉的质量危机愈演愈烈。
4月15日，广州消费者以“农夫山泉在广州销售的产品不执行广州地方标准”为由起诉农夫山泉；就在同一天，被农夫山泉指控是一系列负面事件“幕后黑手”的华润怡宝也将农夫山泉告上法庭。
面对媒体对其执行标准的质疑，农夫山泉方面始终回避。
5月3日，农夫山泉新浪官方微博抛出一份2008年在美国的检测报告。
但是记者发现，这份所谓“美国国家测试实验室”的检测报告存在诸多疑问，一份5年前的产品检测报告有何说服力?自称弱碱性水为何检出的pH值为6.8显酸性?农夫山泉为何始终不直面所执行浙江标准低于国标问题?质量问题还没有理清，农夫山泉又将矛头指向了《京华时报》，在事件发生的两个月后，消费者在5月6日才首次迎来农夫山泉的正式回应，2013年5月7日下午，农夫山泉在北京就标准问题召开新闻发布会，而《京华时报》记者现身现场，两者终于“面对面”对质。
现场混乱，当农夫山泉董事长钟睒睒指责京华时报在没有采访农夫山泉的情况下，做了不客观的报道时，京华时报一位男记者站立起来，并回应说是农夫山泉不愿接受采访，并不是他们没有采访农夫山泉。
京华时报打断钟睒睒的讲话显然引起了对方的不满，现场的工作人员大喊“滚出去，”双方产生争执。
针对“宽松地标”和“浙标”问题上，钟睒睒回应，根据卫生部2012年2月3日发布的《预报装食品标签通则》(GB7718-2011)问答四十五题：“食品应当标示产品所执行的标准代号和顺序号，可以不标示年代号。
农夫山泉公关案例
农夫山泉公关案例农夫山泉作为中国领先的饮用水企业，一直以来都受到消费者的喜爱和信赖。
然而，在公关方面，农夫山泉也曾经经历过一些挑战和风波。
本文将就农夫山泉的公关案例进行分析和总结，探讨其公关策略的成功之处以及应对危机的方法。
首先，我们来看看农夫山泉在公关方面的成功之处。
农夫山泉一直致力于打造健康、纯净的形象，通过产品质量和品牌形象的建设，赢得了消费者的信赖。
同时，农夫山泉在公关活动中注重传播正能量，积极参与公益事业，树立了良好的企业形象。
这些举措为农夫山泉赢得了良好的口碑和品牌声誉，使其在公关方面取得了成功。
然而，农夫山泉也曾经遇到过一些公关危机，如产品质量问题、市场竞争压力等。
面对这些挑战，农夫山泉采取了一系列有效的公关策略，成功化解了危机。
首先，农夫山泉始终坚持产品质量第一的原则，加强了产品质量管理和监控，及时回应消费者的质疑，保障了消费者的权益。
其次，农夫山泉注重公关危机的预防和处理，建立了完善的公关危机应对机制，及时做出公关危机处理方案，有效控制了危机的扩散。
最后，农夫山泉通过积极的公关活动和宣传，树立了企业的品牌形象，赢得了消费者的信任和支持。
综上所述，农夫山泉在公关方面取得了一定的成绩，其成功之处在于坚持产品质量第一，注重公关危机的预防和处理，树立了良好的企业形象。
通过对农夫山泉公关案例的分析和总结，我们可以得出一些启示，企业在公关方面要注重产品质量和品牌形象的建设，建立完善的公关危机应对机制，积极参与公益事业，树立良好的企业形象。
只有这样，企业才能在公关方面取得成功，赢得消费者的信赖和支持。
总之，农夫山泉的公关案例给我们提供了很多有益的启示，希望各位企业能够在公关方面取得更大的成就，赢得更多消费者的信赖和支持。
危机公关案例农夫山泉事件分析ppt课件
2019
-
13
2策略分析——4月标准门事件
时间 4月16日 4月18日 5月2日 应对策略
官微四复京华时报。
消费者反映
12086条转发，3890条评论。 552条正面评论，432条负面评论。
通过央视东方时空证明农夫山泉水质过关。 6530条转发，7677条评论。 1027条正面评论，821条负面评论。 农夫山泉公布检测报告，产品品质全面优 于美国FDA瓶装饮用水质量标准。 农夫山泉将在北京就标准问题召开新闻发 布会，实证自己标准严苛于国标、地标， 是目前国内执行最高饮用水标准的企业之 一。 4567条转发，3017条评论。 445条正面评论，426条负面评论。 6928条转发，11134条评论。 3301条正面评论，1065条负面评论。
4.17
5.3
5.4
5.6
陷 “ 质 量 门 ”
陷 “ 标 准 门 ”
企 业 出 声 反 击
京 华 再 引 争 议
企 业 自 证 清 白
同 行 法 律 回 应
2019
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7
1事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行 业销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下 架处理的通知》的消息。
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4.17
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5.6
陷 “ 质 量 门 ”
陷 “ 标 准 门 ”
企 业 出 声 反 击
京 华 再 引 争 议
企 业 自 证 清 白
2019
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6
1事件概述
4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法 院提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。
2013年
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农夫山泉成功公关案例
农夫山泉成功公关案例概述农夫山泉作为中国饮料行业的知名品牌，通过其成功的公关案例成为了行业的标杆。
本文将对农夫山泉的成功公关案例进行全面、详细、完整地探讨，分析其成功的原因和策略。
公关案例一：品牌危机管理与危机公关1.1 事件背景在2018年，农夫山泉被曝光使用非饮用水源作为生产原料，引发了公众对其产品品质和食品安全的担忧。
1.2 危机公关策略农夫山泉迅速采取了多种措施来应对危机： - 通过正面回应，承认并道歉； - 迅速启动内外部调查，公布调查结果； - 深入挖掘问题根源，追究责任； - 采取补救措施，如停产整改、加强饮用水源管理等； - 加大对外沟通力度，积极回应媒体和公众关注。
1.3 危机公关成效通过上述措施，农夫山泉的公关策略有效地缓解了公众对品牌的担忧，树立了公众对品牌的信心。
品牌在危机中没有受到过大的损失，消费者对其产品的认可度和购买意愿未受到明显影响。
公关案例二：社会责任与公益活动2.1 农田水利工程农夫山泉积极参与农田水利工程，通过资金支持和技术援助，为农村地区的农田灌溉和农业生产提供便利。
2.2 乡村振兴计划农夫山泉积极响应国家乡村振兴计划，投资兴办农村旅游项目，改善农村居民生活条件，带动当地经济发展。
2.3 环保与可持续发展农夫山泉注重环保与可持续发展，致力于水资源保护和循环利用。
通过推广节水灌溉技术和建设水源地保护区，减少对自然水源的依赖。
2.4 公益活动农夫山泉经常组织和参与各类公益活动，如支持贫困地区儿童教育、抗击自然灾害等，以回馈社会，提升品牌形象。
公关案例三：品牌推广与营销策略3.1 大规模广告投放农夫山泉通过大规模广告投放，将品牌广告覆盖到全国范围内，提高品牌的知名度和曝光度。
3.2 卫视冠名与赞助农夫山泉冠名了多档热门卫视综艺节目，通过赞助和冠名使得品牌与大众文化紧密联系在一起，并提升品牌价值。
3.3 社交媒体推广农夫山泉积极在社交媒体平台上开展推广活动，通过与粉丝互动和用户生成内容的方式，增加品牌与消费者之间的互动和黏性。
农夫山泉“标准门”危机公关
农夫山泉PK华润怡宝：
• 4月11日： 农夫山泉陷标 准门声明称华润怡宝蓄意 策划 • 4月11日： 华润怡宝发表 声明否认农夫山泉指责 • 4月12日：华润怡宝声明否 认是幕后推手农夫山泉称 有证据 • 4月14日：农夫山泉三大证 据炮轰华润怡宝：敢做就 要敢认
农夫山泉PK京华时报：
• 4月12日：京华时报：农夫山泉标准不及自来水 农夫山泉：品质远高于现在国家标准 • 4月14日：京华时报：避谈有害物质指标宽松 农夫山泉：京华时报无知 • 4月15日：京华时报：浙江地方政府袒护农夫山泉 农夫山泉：你跑不掉，也别想跑！ • 4月16日：京华时报：上海检测报告佐证农夫山泉不如自 来水 农夫山泉：京华时报指鹿为马混淆概念 • 5月6日： 京华时报：农夫山泉桶装水因标准问题停产北 京质监调查 农夫山泉：宣布农夫山泉将退出北京桶装水市场。
THE END
2、承担责任原则(SHOULDER)：
对于“质量门”“标准门”的危机公关中，无论是不是企 业的产品真的有问题，企业首先应该做的都是承担责任， 真诚检讨。可是农夫山泉只是一味坚称产品生产工艺和水 质没有任何问题，水质标准远远优于现行的自来水标准， 始终没有正视自身问题。其次，农夫山泉不仅没有正视自 身问题，还将矛头指向竞争对手华润怡宝，诉诸“阴谋 论”。(华润怡宝此前推出“中国饮用水之殇”网页和广 告，“大自然搬运过来的水，你还敢喝吗?”被农夫山泉 疑为直指其广告语“大自然的搬运工”。其实，华润怡宝 此举并不属于阴谋，而是阳谋。)最后，在华润怡宝表示 诉诸法律后，农夫山泉又转而指责媒体，以及行业协会， 自始至终没有正视自身问题。违背承担责任原则。
被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网络媒体 以及消费者对农夫山泉水源、生产过程和产品品 质进行全面的实地访问和监督，符合权威证实原 则。但在整个事件的处理过程中，除了农夫山泉 在CCTV及各大媒体花重金砸的广告，我们没看到 任何权威部门出来替农夫山泉说话，农夫山泉自 己提供的所谓美国标准检测报告，也缺乏可信度。 但由于其始终没有一个站得住脚的关于标准的解 释，效果并不明显。
对农夫山泉的公共关系分析
对农夫山泉“砒霜门”事件的分析事件:事件主角：农夫山泉；发生时间：2009年10月；危机根源：企业违规；危机类型：企业信任危机。
事件过程：今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒霜门”事件接蹱而来。
11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。
很快，有关媒体对海口市工商局发布的消息进行报道，报道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有毒元素。
12月5日，海南工商部门公开表示之前检测结果有误，农夫山泉砒霜事件属于误报，但事件已经给农夫山泉造成巨大负面影响。
一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：农夫山泉召开全国性新闻发布会反击“砒霜门”事件，一方向强调事件乃是竞争对手所策划，另一方面强硬批评工商局越权发布警示，强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法、知法犯法，并准备提起高达10亿的巨额赔偿诉讼。
分析:提起农夫山泉,我首先想到的是那句“农夫山泉有点甜”。
农夫山泉的崛起，可以说是肇始于“农夫山泉有点甜”的广告，“农夫山泉有点甜”的声音飞越千山万水，传遍大江南北，品牌知名度迅速打响。
农夫山泉在生产上坚持环保、天然、健康三大理念。
而且一直以来都与体育有着很深的渊源，除了常规的行销主题传播外，赞助体育比赛也是农夫山泉的重要行销举措之一，是中国奥委会指定“荣誉赞助商”。
农夫山泉每销售一瓶天然水都提取1分钱，支持中国2008年申奥行动。
这种方式真是深入人心！良好的品质加上有效的公共关系，让农夫山泉也不知不觉成为瓶装水市场上的热点。
农夫山泉企业危机管理报告
农夫山泉企业危机管理报告一、引言农夫山泉作为中国著名的饮用水企业，自成立以来一直致力于提供安全、清洁的饮用水产品。
然而，在如今的市场环境下，企业面临着各种潜在的危机和挑战。
危机管理是企业发展中不可缺少的一环，本报告旨在分析农夫山泉企业的危机管理策略，以期为企业的危机应对提出建设性的意见和建议。
二、农夫山泉企业危机分析1.品质问题：在过去的几年里，农夫山泉曾多次因其饮用水产品的品质问题而遭受危机。
比如，有媒体曝光了其产品中含有重金属、农药等有害物质，引发了公众的广泛关注和质疑。
2.舆论危机：在互联网时代，舆论的传播速度之快常常让企业措手不及。
农夫山泉也曾多次因在舆论危机中未能及时回应而受到诟病，导致公众对企业失去信任。
3.恶意营销攻击：农夫山泉作为龙头企业，竞争对手或其他不法分子往往会利用各种手段对其进行恶意攻击，企图削弱其品牌形象和市场地位。
三、危机管理策略1.建立危机管理团队：企业需要成立专业的危机管理团队，由专门的人员负责，确保能够在危机发生时做出快速、正确的应对措施。
2.制定应急预案：企业应制定详尽的应急预案，以应对可能发生的各类危机事件。
预案应包括危机发生的预警机制、信息报备、应对措施等内容，以确保应对措施的有效性和时效性。
3.加强危机公关工作：企业应注重舆情监测和危机公关工作。
通过监测市场舆论和公众关注的焦点，及时回应负面报道和传闻，积极传播正面信息，增强企业形象和市场份额。
4.提升产品质量管理：企业应加强产品质量监督和管理，严格遵守相关的食品安全法规和标准。
建立完善的质量检测体系，确保产品的安全和合规性。
5.加强与相关部门的合作：企业应积极与政府相关部门和行业协会等建立紧密的合作关系，加强信息共享和沟通，共同应对危机事件。
四、危机管理建议1.加强员工培训：企业应加强员工的培训，提高危机意识和应对能力。
通过培训，使员工了解危机管理的基本原则和技巧，能够在危机发生时做出正确的反应。
2.营造透明度：企业应保持对外的透明度，公开自己的质量检测和监管结果，加强与消费者的沟通，获得公众的信任和支持。
农夫山泉公关分析案例
三、危机公关处理
农夫山泉大事件： 虫卵事件 抄袭事件 质量事件 标准门 举报京华时报 商标事件
4月10日，《京华时报》发表“农夫山泉被指标准不如自 来水”的文章，拉开了整个事件的序幕。文章称农夫山泉 执行的产品标准——浙江标准DB33/383中镉、砷等毒理性 指标均宽松于国家瓶(桶)装水卫生标准和自来水标准。该 媒体在随后近一个月，对此进行了大量报道。 4月11日，农夫山泉针对京华时报的“标准门”报道在其 官方微博作出了“激烈”回应，不仅称其产品品质始终高 于国家现有的任何饮用水标准，远远优于现行的自来水标 准。 4月14日，农夫山泉公布了多个厂区出产的瓶装水总砷、 镉、硒、硝酸盐、溴酸盐五项检测数据。仅从检测数据来 看，的确比浙江省天然水标准、瓶装水国家标准、自来水 国家标准要严格得多。
3、视觉识别（VI） 首先是名称，光是“农夫山泉” 这几个字就给人以一种天然的、 质朴的感觉，农夫，是一个淳朴 的农夫，是一个可靠的农夫。让 消费者意识他们喝的水是来自大 自然的，不是加工的。 其次是标识，农夫山泉的标识就 是农夫山泉几个字，加上英文 “nongfu spring”,简单明了， 给人以舒适的感觉。
好了，既然认错是条万劫不复的死路，那么当下应对 此次危机的关键任务变成了——如何化解这“致命的 一刀”的致命性，农夫山泉做了以下一系列动作： 1、以标准抵挡标准 标准NB就NB在唯一性上面，因为唯一性，所以可以一 刀切。浙标是农夫山泉使用的标准，无论浙标与国标 孰优孰劣，一般人印象中国标应该是最高的(当然事 实可能并非如此)。因此农夫山泉可以坚守浙标，却 不能以浙标来对抗国标。说白了，世界上并不缺乏标 准，农夫山泉找来了《美国FDA瓶装饮用水质量标 准》，如果说中国国标让浙标难有招架之力，那么这 个美国标准却也能起到让中国国标当街立扑之功效。
农夫山泉公关危机分析
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总结
启示 1、居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。 2、明确权责，建立危机指挥体系。 3、调查事实，有效整合各类资源。 4、快速反应，认真化解矛盾。 5、公开坦诚，维护公众利益。
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THANKS
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危机事 件分析
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危机事 件分析
5S原则
1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威认证原则
在危机处理中，农夫山泉不仅没 品牌介绍 有争取到国家相关机构部门的支持， 反而惹恼协会，得罪专家。在‚饮用 水标准‛问题上，仅有浙江地方部门 的支持显然远远不够。在整个危机事 件的处理过程中，一直缺少相关部门 的声音。面对中华民族卫生协会健康 饮用水专业委员会秘书长发布的声明， 它也没有拿出相关的文件证明其水的 执行标准高于自来水标准，只是一味 的否认。
产品介绍
价格策略
5月6日
农夫山泉召开新闻发布会，回应‚标准门‛事件，并宣布退出北 京市桶装水市场。同时表明已向北京市第二中级法院提起对《京 华时报》的诉讼请求，索赔6000万元
渠道政策
10
危机事件回顾
从4月10日到5月7日，连续28天，74个版面，《京华时报》对农 夫山泉的追踪报道 ‚锲而不舍‛、一步未停。对此农夫山泉直指 《京华时报》‚开辟了一家媒体批评一个企业的闻纪录‛。 5月7日，《京华时报》再次投入包括头版在内的7个整版，继 续猛烈抨击农夫山泉。《京华时报》在报道中称，农夫山泉在京停 产是因其质量不符标准，北京质监局已经介入调查;需要明确的是 北京质监部门依法监管市场，而不是农夫山泉主动‚退出‛。报道 还针锋相对地提出，农夫山泉在16个省市的媒体上曾刊登公告 ‚谩骂京华时报‛。‚从2013年4月16日到2013年5月6日，农夫 山泉在全国10多个省市数十个渠道刊登含有谩骂京华时报内容的 公告，1个月内超过120个版面。 这些公告明显针对京华时报依法依规的舆论监督横加指责， 其刊登范围之广，时间跨度之长，史所罕见，中外罕见。‛
危机公关案例-农夫山泉事件分析
陷“ 质 量 门”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“
企 业
京 华
企 业
同 行
媒 体
企发 业布
标 出再 自 法 再 被 会
准 声引 证 门 反争 清 ”击议 白
律 回 应
引 讨 论
下 架
回 应
2策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15日 农 夫 山 泉 于 官 方 微 博 首 次 就 瓶 装 水 含 沉 淀 4 7 条 转 发 ， 4 4 条 评 论 。
高。
3消费者分析
4月14日 你对农夫山泉的品质放心吗？
3消费者分析
5月6日 你是否还相信农夫山泉的质量？
3消费者分析
5月11日 农夫山泉VS京华时报：标准门，你相信哪一方？
4整体分析——主要问题展示
标准
4整体分析——主要问题展示
此次农夫山泉“标准门”事件不是企业自 身的问题， 而是水标准混乱的问题。
3、整体焦点模糊。
某饮用水协会收费不成来敲诈，华润旗下怡宝幕后黑手搞民企，洋标准更先进 公关主线不清晰，焦点模糊。
4、意气用事。
一味探寻所谓‘真相’，习惯性质疑‘动机’，盲目牵扯太多事情，把问题复杂化。
猜测用意
整体分析——公关分析之系统运行
猜测： 是农夫山泉的公关小组失误，还是有意为之？
整体分析——公关分析之承担责任
《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山泉关于水的执行标 准有问题，但并没有说农夫山泉的水的质量有问题。
但农夫山泉并无从一开始就承担责任，且忽略矛头问题，将 矛头指向华润怡宝及京华时报。
整体分析——公关分析之系统运行
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危机公关失败原因
3、澄清事实媒体选择失策
微博上---公布质检报告繁冗代码，欠正式，效果差 电视媒体—正面报道久未见，负面信息影响消费者 的信息 新闻发布会---事情欲控不能时，时隔一个月才召开 发布会 且发布会上再次强调“标准”矛头针对《京华时 报》，秩序混乱
公共关系危机的成因、处理程序及预防
成因
关中得到怎样的反思呢？
危机公关失败原因
1、忽略消费者的权利
水质——消极回应消费者质疑 双方对战 忽视消费者权益 消费者最关心的是水的安全问题，而不是关于“标 准”问题的论战，而农夫山泉主次不分,与《京华时 报》华润怡宝，针锋相对
危机公关失败原因
2、前期态度傲慢，与新闻媒体关系 恶劣
水源地问题——错失修复媒体关系良机 微博回应——激烈措辞，言语过激，就一步与媒体 关系恶化 新闻发布会——董事长强硬回应
预防
建立危机预警 系统 制定危机应变 计划
农夫山泉危机产生原因
组织内部可 控原因 组织外不可 控原因
• 公关策略失败 • 管理不善--水源地管理不 善，导致受污染，成导火 线 • 体制原因---国家饮用水质量
和地方质量标准存在分歧
农夫山泉危机处理程序失误
1、前期反应迟钝，未组织人员，立即行动对“质量 门”事件拒绝回应媒体采访，并未给出官方调查报 告 2、董事长迟迟未正式发言澄清水质问题，只是借助 官方微博发文，态度强硬傲慢 3、对新闻媒体主观猜测，针锋相对，与媒体关系恶 劣 4、违背公众利益至上，忽略消费的利益，未及时提 供消费者关心的信息 5、发布会，工作人员言语恶劣，言行过激，让记者 滚出去 6、选择错误的发文媒介
2013年
3
4.10
4.11
4.14
4.16
4.17
5.3
5.4
5.6
陷 陷 “质 “ 量门” 标 准 门”
事情概况
4月11日，农夫山泉微博官方出 声反击，矛头直指同为饮用水品 牌的“华润怡宝”。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14
4.16
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5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
4.17
5.3
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5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南 山区人民法院提起诉讼，正式起诉 农夫山泉侵犯企业名誉。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
4.17 同 行 法 律 回 应
程序
预防
公共关系危机的成因
组织内部可控的原因
• • • • 经营者决策失误 管理不善 组织素质低 公关策略失误
组织外部不可控的原因
• 不可抗力 • 体制和政策原因素
公关关系危机处理的程序
全面调查，收集信息
（1）组织人员，立即行动 （2）保护现场，需求援助 （3）了解情况，收集信息 （4）整理分析，形成报告
农夫山泉危机公关应对策略
阶段 电视媒体 时 间 4月 18 日 5月 2日 应对策略 针对目标 通过央视东方时空证明农 欲澄清水质 夫山泉水质过关。 农夫山泉公布检测报告， 公布检测报告 欲澄清水质问题 产品品质全面优于美国 FDA瓶装饮用水质量标准。 农夫山泉将在北京就标准 欲借新闻发布会，澄清企 问题召开新闻发布会，实 业执行饮用水标准 证自己标准严苛于国标、 地标，是目前国内执行最 高饮用水标准的企业之一。
公关关系危机处理的程序
分析信息，确定对策
对上级主管的部门的对策 及时汇报 定期联系 总结报告 对业务往来单位的对策 传递信息 告知对策 当面解释 说明经过 表示歉意
实施对策，分工协作
统一思想认识 选择传播媒介 相互支持配合 做好实施记录
评估效果，查漏补缺
公共关系危机的预防
危机事件的分 析预测 在日常业务中 预防
4月14日 农夫山泉官微公布吉林长白山靖宇工厂、浙江千岛湖南 微博公 山工厂、湖北丹江口工厂、广东河源万绿湖生产的农夫 布质检 山泉检测报告。 报告 农夫山泉于官方微博发出“浙江省质监局回应标准问题”微博回 的微博。 行政部 门 4月15日 农夫山泉官微对京华时报“农夫山泉产品标准不如自来 水”报道的回复。 4月16日 官微四复京华时报。 京华时 报 京华时 报
4.17 同 行 法 律 回 应
5.3 媒 体 再 引 讨 论
5.4
5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
5月4日，农夫山泉桶装水遭 北京多数水站下架。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
4.17 同 行 法 律 回 应
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
4.17 同 行 法 律 回 应
5.3 媒 体 再 引 讨 论
5.4 企 业 被 下 架
5.6 发 布 会 回 应
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
农夫山泉危机公关应对策略
时间
3月 微博 15日 阶段 3月 25日
应对策略
农夫山泉于官方微博首次就瓶装 水含沉淀物的事件回应。 农夫山泉官微发出“关于丹江口 岸边杂物的说明”微博
5.3
5.4
5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮 用水销售行业协会下发的《关于建 议北京市桶装饮用水行业销售企业 对“农夫山泉”品牌桶装水进行下 架处理的通知》的消息。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
THE END
分析信息，确定对策
1、对组织内部的决策 （1）公之于众(2)制定方案 （3）善后服务（4）挽回影响 3、对新闻界的对策 统一口径，表达明确简练 权威人士发言，提供准确消息 切忌主观猜测，积极与之合作 公众利益至上，及时提供信息 2、对受害者的对策 （1）了解情况，承担责任 （2）倾听意见，赔偿损失 （3）把握分寸，注意方式 （4）积极提供善后服务 （5）尽快兑现物质补偿 （6）保持工作人员稳定
5.3 媒 体 再 引 讨 论
5.4 企 业 被 下 架
5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
5月6日，农夫山泉召开新闻发布会， 回应“标准门”事件，并宣布退出 北京市桶装水市场。同时，表明已 向北京市第二中级法院提起对《京 华时报》的诉讼请求，索赔6000万 元
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
报纸
5月 6日 新闻发布会
焦点：农夫山泉与《京华时报》唇枪舌剑
“《京华时报》，你跑不掉，也别想跑” “是不是该摸一摸，你的新闻道德良知，还在吗？”
焦点：农夫山泉将矛头直指华润怡宝，
认为其“有胆做，没胆认”
农夫山泉危机公关反思
水标准之争，并非企业自 己质量问题，何以丧失北 京10万的桶装水市场？ 与《京华时报》、对手华 润怡宝，针锋相对，为转 嫁注意力，反而陷入公关 危机….. 如果我是农夫山泉的负责 人，我该怎么渡过这次危 机，又会从这次失败的公
事情概况
4月14日，京华时报报道 称，农夫山泉当前执行的 地方标准为2005年制定， 是2002年标准的替代品， 但2005年的浙江标准在铬、 霉菌、酵母等的限量上却 大大松于2002年的标准。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 5.3
5.4
5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题，公布下属水 源检测地的数据与国家标准的 对比状况，并邀请外界人士参 观其水源地，自证清白。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
看农夫山泉“标准门 ” 学危机公关
2
事情概况
3月起，农夫山泉先后被曝水中 喝出黑色不明物、棕色漂浮物、 水源地垃圾围城等负面消息，陷 入“质量门”
2013年
3 陷 “ 质 量 门”
4.10
4.11
4.14
4.16
4.17
5.3
5.4
5.6
事情概况
4月10日，《京华时报》以“农 夫山泉被指标准不如自来水”为 题，首次对农夫山泉瓶装水的生 产标准进行了报道。
针对目标及目的
欲澄清水质
欲澄清水质
农夫山泉危机公关应对策略
时间 应对策略 针对目 标 怡宝 京华时 报 怡宝 4月11日 农夫山泉于官方微博发出声明，矛头直指华润怡宝 4月12日 农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质量与标准的声明— —复《京华时报》报道”的微博。 农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润怡宝声明的回复” 的微博。 微 博 阶 段