前台操作说明
酒店前台系统操作知识
总台管理制度一、前台接待岗位职责1、为客人办理check in;2、为客人换房；3、提前做好当日预订客人的房间安排；4、为客人办理续房；5、做好VIP的接待；6、接受客人电话、传单预订；7、当面为客人办理预订业务；8、处理预订更改和取消业务；9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；10、为客人提供留言服务；11、为客人提供留言服务；12、接受和完成morning call;13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；14、为客人办理长途电话业务；15、向相关各服务点通知紧急情况；16、处理客人的询问；17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通；20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作；22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告；23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；25、负责所需物品领用单的填写；26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求；28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录；30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫；32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表；34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；38、快速办理入住（3分钟内）及退房手续（5分钟内）39、核对每日账单、报表，上交财务。
前台操作流程
前台形象要求：前台人员坐、立、行、走应该端正自然，保持良好的精神风貌。
一：接待操作流程1：向客人问好—:2：确认客人是否有预定—3：验证客人身份证—4:身份证扫描—5：收取房间押金—6：客人确认签字—7：制作房卡—8：将房卡押金及身份证交还客人—9：送别客人二：操作流程注解A：向客人问好对每个踏入酒店门口的客人要站来向客人道“您好！”/“上午好”/“中午好”/“下午好”/“晚上好”或“您好！请问有什么可以帮到您？”如果客人向往处不是前台，前台人员也要目视客人微笑。
根据客人所咨询的问题，前台人员应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
B：确认客人是否有预定若客人有预定：“请您稍等，我帮您查一下”根据客人提供的单位或姓名，在预定单（电脑上）查找预定。
与客人核对预定资料并查找核对：“您预定的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。
”若客人无预定：应热情、有针对性的介绍现有的可供出租的房间类型及价格。
如无可出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆或酒店，提供必要帮助。
C：办理入住登记流程“您好！请问您有办理会员卡吗？”客人如果没有“麻烦您出示您的身份证登记。
”没带身份证的客人“请问您有携带其他有效证件吗？如果都没带任何证件时，前台工作人员应委婉地向客人示意“很抱歉，为了配合公安机关的工作以及您的安全问题，您须出示有效证件才能办理入住手续，请您能谅解。
”在验证身份证的同时向客人介绍会员卡。
咨询客人“请问您是要住几天？”然后再按照客人入住的时间计算出押金（应超于房费二百元左右）“麻烦您交****元的押金。
”收钱后再开收据，然后连同登记单一起递给客人“麻烦您在这里签下名”同时要为客人指明签名的位置。
待客人签完名后向客人说明“您的退房时间在今天（明天）的下午两点之前。
”再把客人的证件以及房卡、押金单一起递还给客人。
（备注：内宾的有效证件：{兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证、驾驶证。
酒店前台操作流程
酒店前台操作流程酒店前台作为酒店的门面，是酒店服务的重要窗口，对于提升酒店形象和服务质量起着至关重要的作用。
一个高效、规范的前台操作流程，不仅可以提升酒店的服务水平，还可以为客人营造良好的入住体验。
下面将介绍酒店前台操作流程的具体步骤，以供参考。
1. 接待客人。
当客人来到前台时，前台接待员首先要微笑迎接客人，询问客人的需求，并主动帮助客人提供所需的服务。
在接待客人的过程中，前台人员要保持礼貌，尊重客人，并及时解答客人的问题。
2. 办理入住手续。
客人要办理入住手续时，前台人员需要要求客人出示有效证件，如身份证、护照等，并核对客人的个人信息。
在确认客人身份后，前台人员需要填写客人的入住登记表，包括客人的姓名、房间号、入住日期等信息，并将客人的个人信息录入酒店管理系统。
3. 安排客房。
在办理入住手续后，前台人员需要根据客人的需求和预订情况，为客人安排合适的客房。
前台人员要向客人介绍客房的基本情况，如客房类型、房间设施、楼层位置等，并根据客人的选择安排客房。
4. 收取押金。
在办理入住手续时，前台人员需要向客人收取一定的押金，以确保客人在入住期间不会损坏酒店设施或逃费。
前台人员要向客人说明押金的金额和退还方式，并在客人退房时及时退还押金。
5. 提供服务信息。
在客人办理入住手续后，前台人员需要向客人提供酒店的相关服务信息，如餐厅、健身房、游泳池、会议室等设施的位置和开放时间，以及酒店的客房服务、送餐服务、叫车服务等。
6. 结账退房。
客人在酒店停留期间，如有消费需求，可以在前台办理结账手续。
客人退房时，前台人员需要核对客人的消费清单，结算客人的房费和其他费用，并提供正式的发票。
在客人离店时，前台人员要热情致谢，询问客人的入住感受，并祝愿客人一路顺风。
以上就是酒店前台操作流程的具体步骤，希望能对酒店前台工作人员提供一定的参考和帮助。
在实际工作中，前台人员要严格按照操作流程执行工作，提供优质的服务，为客人营造舒适、便利的住宿体验。
前台业务流程与操作规范
前台业务流程与操作规范
二、散客预订
三、中介预定
四、预定确认
五、参观客房
九、储值卡退房
十、催帐（续住）
十一、房卡补办程序
十四、行李寄存
十七、客人投诉处理程序
1、投诉处理权限层层递进。
能前台解决的不可推到前台主管处，能前台主管解决的不可推
到总经办，能店内解决的不可让客人矛盾激化到媒体社会维权部门。
2、具体操作流程为：前台——领班——主管——总经办——媒体及社会维权机构。
3、首问责任制：第一位接待投诉客人的员工必须全程负责跟进投诉处理过程，并且参与处
理。
做好回访。
十八、黑名单客人酒店处理方法。
酒店前台操作程序
预 订 单 据 存 档
客人看房程序
推荐分店
如房间确实不能再接受预订，查看分 店的房态，须积极向客人推荐同城其 他分店。
客人看房程序
无法满足客人订房要向客人诚恳致 歉，并欢迎客人继续支持本酒店。 向客人解释我们多途径的预订方式， 建议下次提前做好预订。
致 歉 和 引 导
8、报价后客人犹豫不决时要适 当的做介绍推销，比如从酒 店的卫生、舒适 间
选择空净房入住，尽量满足 客人的要求，如楼层、房间 朝向的要求。
开房程序
请客人出示有效证件，“先生／小姐请出示您的证件。”酒店接受的身份证明中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、外国人居留证、士兵／军官证、海员证。如无任何有效证件不得登记入住。
二、开房程序
2
3
1
招 呼 接 待
面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生／小姐，您好，欢迎观临”。从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。
如果同时接待多位客人时，可用微笑和点头示意，“您好！请稍等。”
开房程序
开房程序
散客 报价 适当 推销
7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。
酒店前台操作程序培训
凯港精品酒店
酒店前台 操作程序
CONTENTS
客人看 房程序
开房程序
网络订房
预订程序
一、客人看房程序
1、客人参观房间必须先查看房态，（不可 带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。） 2、前台选择已做清洁、比较好的空房供客 人参观。 3、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向 客人说明：“××先生／小姐，您参观的 房间在×楼×××房，我们已经安排了 服务员在楼层等候您。 4、选定房间后，知会前台当班同事，避免 参观房间再出租。
酒店前台操作流程
酒店前台操作流程酒店前台操作流程是指酒店前台的工作流程和操作步骤，主要包括预订登记、入住手续、离店结账等环节。
下面是一份酒店前台操作流程的示例，供参考。
一、预订登记1. 客人通过电话、网络或其他渠道进行预订。
2. 前台接听预订电话，询问客人的姓名、入住日期、入住时段、房型要求等信息。
3. 根据客人要求，查询系统中的房源情况，并根据客人预订信息进行预留。
4. 将客人预订信息记录在系统中，并提供预订确认号给客人。
二、入住手续1. 客人到达酒店前台，提供预订确认号或个人信息进行身份验证。
2. 前台工作人员核对客人身份信息，确认客人预订，并查询系统中的客房情况。
3. 根据客人的需求和房间情况，为客人办理入住手续，并提供相关文件和信息。
4. 向客人解释酒店的入住政策，告知客人费用、押金等事项，并要求客人签署入住协议。
5. 验证客人付款方式，收取押金或预付款，并提供房卡和其他相关物品。
6. 将客人的个人信息、房卡信息等记录在系统中，并为客人办理入住手续。
三、住宿期间服务1. 在客人入住期间，前台工作人员负责处理客人的各种需求和问题，包括更换房间、增加服务、咨询等。
2. 与其他部门（如客房部、餐饮部等）保持紧密联系，协助客人解决问题并提供优质服务。
四、离店结账1. 客人办理离店手续前，通过房间电话、上门喊话等形式提醒客人离店时间。
2. 客人到达前台，将房卡和其他酒店物品归还给前台工作人员。
3. 前台工作人员查询系统中的住宿记录，核对客人的费用和押金情况。
4. 根据客人的消费情况，结算房费、服务费和其他相关费用，并与客人确认金额。
5. 要求客人签署离店确认单，并为客人提供发票和其他相关凭证。
6. 归还客人押金或结算进行退款，并告知客人关于退款的相关事项。
7. 将客人的离店信息记录在系统中，并办理离店手续。
以上就是一份酒店前台操作流程的简要示例，酒店前台操作流程根据酒店的规模和特点有所差异，具体操作步骤可能会有所调整。
前帮机操作规程范文
前帮机操作规程范文前台操作规程一、服务态度1. 着装整齐，保持良好仪表，仪容仪表上岗前必须检查自己的打扮，服装要整洁干净。
2. 热情礼貌，对待来店客人要保持微笑，目光要友好，用礼貌的语言回答客人的问题和需求。
3. 保持耐心，对待客人的投诉和问题一定要耐心倾听，并快速、高效地解决。
二、接待客人1. 称呼客人，根据客人的称呼礼貌地称呼他们，尊重客人的需求。
2. 检查预订信息，核对客人的预订信息，确保客人的预订准确无误。
3. 解答客人问题，对于客人的咨询和问题，要提供准确的答案和解决方案。
三、办理入住1. 登记入住，核对客人的身份证件，并正确填写登记表，保证客人的信息准确完整。
2. 分配客房，根据客人的需求和预订情况，为客人分配合适的客房，并向客人解释房间的布局和设施。
3. 介绍酒店信息，向客人介绍酒店的各项设施和服务，帮助客人了解酒店的情况。
四、处理客人需求1. 提供所需物品，根据客人的需求提供所需的物品（如牙刷、牙膏、拖鞋等），并及时送至客房。
2. 协助解决问题，对于客人遇到的问题和困难，要积极协助解决，如提供酒店周边交通、美食等信息。
3. 处理投诉，对于客人的投诉要认真听取，及时采取措施解决，并向上级做好记录。
五、结账离店1. 检查客房情况，对客人离店时的客房进行检查，确保客房设施完好。
2. 结算费用，向客人详细说明费用，并正确计算结算金额，保证结算准确。
3. 道别客人，热情地向客人道别，并邀请客人下次再光临。
六、保持工作环境整洁1. 工作区域整理，每天上岗前要将自己的工作区域整理干净，保持工作环境整洁。
2. 桌面摆放整齐，桌面上的文件和办公用品要摆放整齐、干净。
3. 客房清理，客人离店后要及时清理客房，确保下一个客人能够住进一个清洁整齐的房间。
七、日常工作纪律1. 准时上下班，严格按照排班表准时上下班，并按规定时长工作。
2. 严守保密规定，客人的个人信息和酒店的运营情况要严格保密。
3. 不得擅自接待熟人，不得以任何形式接受客人的财物。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
酒店前台办理入住的全部操作流程
酒店前台办理入住的全部操作流程
1.确认预订信息：客人到达前台后，前台接待员需要核对客人的预订
信息，包括入住日期、房型、房费等。
如果客人没有预订，前台也可以帮
助客人进行现场预订。
3.提供入住卡/钥匙：完成登记入住后，前台会为客人提供入住卡或
钥匙。
入住卡通常是电子卡，需要客人将其放置在门锁处进行解锁。
4.解释房费和押金：前台会向客人解释房费和押金的相关事项，并要
求客人支付相应费用。
房费通常是在入住时支付，押金则是为了保证客人
在入住期间不造成损失。
5.介绍酒店设施和服务：前台接待员会向客人介绍酒店的设施和服务，包括餐厅、健身房、游泳池、洗衣服务等。
同时，还会告知客人一些酒店
的规定和禁止事项等注意事项。
6.提供房间信息：前台会告知客人房间的楼层、房间号码和入住期限
等信息。
如果客人有特殊要求，前台也会尽量满足。
7.协助搬运行李：对于需要搬运行李的客人，前台接待员会协助将行
李送至客人的房间。
8.办理入住手续：完成以上操作后，客人正式完成入住手续。
前台会
向客人提供一份入住登记表和发票，并要求客人签字确认。
以上为酒店前台办理入住的主要操作流程。
当然，不同酒店也可能有
一些细微的差别，但总体上是大致相同的。
酒店前台的目标是确保客人顺
利入住，提供优质的服务体验。
如果客人在入住过程中有任何问题或需求，前台也会尽力协助解决。
酒店前台服务操作规程
酒店前台服务操作规程一、前言酒店前台作为酒店的门面和客人的第一印象，是酒店服务的重要组成部分。
为了提升酒店前台服务的质量和效率，制定本操作规程，旨在规范前台服务流程，提高服务水平，确保客人的满意度。
二、接待与问询1. 接待礼仪- 前台工作人员应穿着整洁、工作证明齐全，面带微笑迎接客人。
- 工作人员应向客人主动问候并询问客人的需求。
- 在交流中要用客人熟悉的语言进行沟通，避免使用行业术语。
2. 登记办理- 工作人员应主动为客人提供登记表或相关资料。
- 工作人员应认真审核客人的身份证件或护照，并确保客人信息的准确性。
- 工作人员应耐心解答客人的问题，并提供适当的帮助。
3. 问询指引- 工作人员应了解并掌握酒店内部各个部门的位置、服务与时间等相关信息。
- 工作人员应根据客人的需要，清楚地向客人解释酒店的设施与服务。
三、房间分配与登记1. 房型推荐- 工作人员应根据客人的需求和预算，向客人推荐适合的房型。
- 工作人员应向客人展示房型图片或平面图，以方便客人选择。
2. 入住办理- 工作人员应核对客人信息，并在系统中办理入住手续。
- 工作人员应向客人详细介绍房间设施、服务与注意事项等相关内容。
- 工作人员应协助客人办理房间钥匙、网络账号等相关登记。
四、退房与结算1. 退房时间- 工作人员应在入住时明确告知客人退房时间与相关规定。
- 工作人员应在退房前向客人确认离店时间，并提醒客人办理相关结算事项。
2. 结算与发票- 工作人员应核对客人房费和其他费用，并为客人办理结算手续。
- 工作人员应提供客人需要的发票，并确保发票的内容准确完整。
五、投诉处理与问题解决1. 听取投诉- 工作人员应耐心倾听客人的投诉，并注意客人的情绪变化。
- 工作人员应认真记录客人的投诉内容，以便后续处理。
2. 解决问题- 工作人员应迅速采取措施解决客人的问题，并尽可能满足客人的合理需求。
- 工作人员应向上级汇报客人的投诉情况，并寻求支持与帮助。
酒店管理前台主要工作任务操作流程描述
酒店管理前台主要工作任务操作流程描述1.客人到达前台后，我们首先要微笑问候并主动表示欢迎。
When guests arrive at the front desk, we should first smile, greet them, and proactively welcome them.2.客人提出办理入住手续的要求，我们要准备好入住表格并向客人询问是否有预订。
When guests request to check in, we should prepare the check-in form and ask if they have a reservation.3.如果客人有预订，我们需要核对预订信息，包括入住日期、房型、房间数量等。
If the guest has a reservation, we need to verify the reservation information, including check-in date, room type, and number of rooms.4.对于没有预订的客人，我们需要提供当前的房间情况并询问客人的需求。
For guests without a reservation, we need to provide information on the current room availability and inquire about the guests' needs.5.在确认客人的预订或需求后，我们需要为客人分配房间，并提供房间钥匙。
After confirming the guest's reservation or needs, we need to assign a room to the guest and provide room keys.6.在办理入住手续时，我们需要向客人说明酒店的服务设施和房间设施。
前台收银系统操作说明
前台收银系统操作说明1、系统登陆系统安装后第一次登陆，光标切换到前台软件图标（图1）上按回车。
系统自动连接后台，下载所需数据。
进入登陆界面（图2）输入收银员编号和密码，按回车进入系统，如果不知道工号和密码，则按ESC 退出登录界面。
2、前台收银2.1 界面介绍进入收银界面主要分为三个区域：系统信息区域：主要显示当前门店号、名称、收银员、单号、网络状态、版本号商品销售区域：扫描商品的编号、名称、单位、数量、单价、合计金额。
销售状态显示区域：收银状态（收款、收款练习）、应收、找零、合计、实收额找零额、卡号、卡余额（储值卡、积分卡）、币种名（现金、储值卡、信用卡、购物券）操作区域：输入区域、快捷操作提示（1. 查看键盘定义、2.刷新、5.计算器）、系统时间2.2 按键说明1、现金：如果顾客是以现金支付，则可按【现金】键，系统自动转换到现金币种状态，输入付款额2、储值卡：如果顾客是以储值卡支付，则可按【储值卡】键，系统自动转换到储值卡状态，进入储值卡界面，按TAB键光标切换到请输入卡号处，输入储值卡号按回车再进行刷卡。
注：信用卡收款不找零，不兑现金。
3、信用卡：如果顾客是以信用卡支付，在银联刷卡器上扣除相应的金额后，按【信用卡】键，系统自动转换到信用卡币种状态，输入金额注：信用卡收款不找零，不兑现金。
4、购物券：如果顾客是以购物券支付，则可按【购物券】键，系统自动转换到购物券币种状态，输入付款额注：购物券一次性消费，不找零，不兑现金。
以上四种收款方式在一种付款方式下不够收款时，可进行多币种付款方式。
按其他三种付款方式可继续进行收款操作。
4、会员卡：在收款过程中如果顾客持用超市发放的会员卡，可对有会员价的商品进行会员价优惠。
按【会员卡】键进入会员卡界面。
进行刷卡操作5、积分卡：在收款过程中如果顾客持用超市发放的积分卡，可对可积分的商品按积分单位对顾客的计分卡进行相应的积分。
按【积分卡】键进入积分卡界面。
进行刷卡操作6、积分查询：在收款过程中，如顾客要求知道所持积分卡到截止目前的积分数，可进行此操作。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
酒店前台收银各班次操作流程
前台收银员岗位职责及操作流程收银工作是记录各营业点营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。
要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正起到监督，把关的职能作用。
各班次班前准备工作：1、前台收银员提前10分钟到岗，在办公室签到，由收银主管监督执行；2、检查仪容仪表是否符合规定，整理好服装，保持愉快的心情开始工作；3、清点上一班转下来的备用金，查看交接班记录，对上班遗留问题进行跟踪处理；4、查看本班是否需要兑换零钱，领用帐单、发票等各种单据，及时填写领料单交主管领用；5、查看审核日志本，注意审核提的问题及错误，及时在本班中予以纠正。
前台收银员岗位职责1、做好每日前台收银工作，包括客房租金、客房小酒吧、洗衣费等收入的及时入帐，保证正确无误的完成收银工作任务；2、管理好收银备用金、发票、账单及各种有效单据，做好收银设备日常维护保养，保证设备良好运行；3、遵守酒店纪律、各项制度，遵守电脑硬件、软件操作规程以及打印机、POS机、验钞机、税控机、计算器等操作规程；4、热情接待好每个团队、每位宾客，及时认真准确办理每笔收银业务，保证每日帐、款、表相符。
5、熟悉酒店及各部门的营业时间和活动信息，遇到客人询问要耐心作答，亲切的向客人解释和指引；6、绝对保守酒店财务秘密，不得私自向外界或其他人员提供或泄露酒店的财务信息、营业报表、价格等商业机密；7、浏览系统，对团队、散客的预付金与入离日期及时核对，并及时提示客人补交预付金；8、办理团队、散客入店手续开收据收取预付金，对客人的预付金及各项签单消费或现收消费及时录入；9、对收取客人的预付金消费款项：如现钞要及时辨别真假；信用卡要验卡，辨别真伪性、正确性、时效性以及授权密码限额等以免误收；10、要熟知酒店的协议客户和签单客户，知道其单位名称、签单人姓名、签名字样、协议号及折扣权限，结帐时要仔细核对，杜绝工作失误；11、团队客人在店期间所发生的个人自付账现金结付账款，属于协议单位签单挂账消费则按协议规定要求请客人签字认可并结付挂账，属于散客签单消费则浏览系统核对预付金、房卡、姓名无误后结付账款；12、帐、款、表相符后编制收银交班报表，整理当日帐务，填制交款表，如实上交营业款、作废帐单，遵守“长缴短补”的原则；13、不得利用工作之便挪用公款、贪污、非法侵占等，一经发现作开除处理，并报送公安机关处理；14、服从上级领导安排，微笑服务，礼貌待客，热情周到，做到当班时间无投诉。
酒店前台操作流程
电话接听流程
2、 礼貌问候 外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用
标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无 自动语音则使用标准问候用语 “您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）”
客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适 时向客人推销。
内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请 问有什么可以帮您？）”
对话练习时间，模拟练习多部电话同 时响起的应对方法。
第一部电话响起 前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ 第一位客人：我想订个房间。 前台和第一位客人在交谈中，第二部电话响起。 前台：对不起，先生/女士，请稍等，谢谢。 接听第二部电话 前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ 第二位客人：我想咨询下你们这里的会议室可以容纳多少人？ 前台：您好，先生/女士，不好意思，前台现在非常忙，方便稍
（1）到店预订处理
①客人到店，预订员应主动、热情打招呼 ②询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、
价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求， 可以带其参观客房、宴会厅或会议室 ③若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项 填写清楚 ④客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填 的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方 ⑤客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给 相关接待部门，请其做好各项准备
·如来电者为店内客人，应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。 ·如来电者为内部员工，应如对待外部客人一样，有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。
电话接听流程
3、 聆听记录
耐心聆听来电客人的提问和需求。 用笔及时记录有关信息。（良好的习惯：草稿纸，笔，
预订单等常用记录物品，详细记录：留言者、留言时间、 留言内容、需要转达的对象您好，金泰大酒店前台，请问有什么可 以帮您？
前台接待操作标准及流程
工作项目程序和标准一、班前准备1、准时到达饭店（白班8：30，夜班18:00）2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。
3、接班（白班8：40，夜班18：10)交接班时，员工互相点关微笑致意。
接班内容：①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作;②结清房态(包括磁卡）记录,VIP安排，留言记录等,了解一班预订抵达情况及当日预订情况；③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等)4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18:15)要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。
遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。
上岗时,员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作,不良举动，不谈论与工作无关的事情,不准佩带传呼、手机等个人通迅用品,不准打私人电话,不准会客,不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。
二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）.三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排,仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求,如有疑问就随时同前台主管联系。
排房时应注意：1、同时抵店两个以上团队时,应先预排级别高的团队,在排用房数多的团队；2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；3、一时无房间预排时,可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。
四、办理散客入住登记1、当客人进入大厅，到达前台时,目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临"(Good morning/afternoon/evening，Sir/Madem/Miss,May I help you）;2、如当时接待员正忙碌①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达.当客人到达时，应向客人微笑:“先生/女士/小姐,请稍候”（Sorry，Sir/Madem/Miss,Wait a moment，Please)③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry，Sir/Madem/Miss，Wait a moment，Please）3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。
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一、登录1.在WINDOWS界面，点击：开始－程序－伏羲软件－伏羲服装鞋业分销管理系统前台收银；2.前台进入界面：此界面需录入用户名称、用户密码、登录店铺。
用户名称：指的是店铺登录人员的编码；用户密码：指的是店铺登录人员的密码；登录店铺：指的是登录用户的所属部门的编码，即店铺的部门编码。
3.前台初始界面：功能按钮介绍：功能功能键说明备注销售单F1 用于做日常销售业务的操作即后台的‘销售单’类别的销售小票赠品单F2 用于赠品操作；即后台的‘赠品单’类别的销售小票订金单F3用于VIP客户下订金的业务操作即后台的‘订金单’类别的销售小票要货单F4 用于店铺向公司总部要货即后台的‘销售订单’调拨进仓单F5用于店铺收货操作。
（接收其它店铺、仓库调拨过来的货品的业务）即后台的‘转仓进仓’类别的进仓单调拨出仓单F6用于店铺发货操作。
（向其它店铺、仓库调拨货品的业务）即后台的‘转仓单’盘点单F7用于店铺的库存盘点业务的操作即后台的‘盘点单’库存查询F8 查询指定货品的库存情况包括本店、和本店相同地区的店铺、本店的上级部门仓库，以及部门类型＝总公司的仓库的库存VIP查询F9 查询VIP资料单据查询F10 查询销售单、赠品单、订金单、要货单、调拨进仓单、调拨出仓单和盘点单报表查询F11应用各类报表，用于汇总、分析店铺的销售、库存等情况。
特殊功能F12 其它特殊的功能二、操作１、销售1、F1（销售单）――用于做日常销售操作，按下F1后出现以下功能界面：功能功能键说明备注VIP F1 用于输入VIP卡号输入VIP后，之后扫描的货品可以应用此VIP折扣售货员F2日期备注F3赠品F4货品售货员F5修改F6删除F7退货F8挂单F9取单F10下一步F11开新单F12日常操作流程（例）：对VIP顾客做销售按下F1（VIP），系统弹出VIP资料输入框如图：，在此界面输入相关的VIP卡号（如无VIP客户则跳过此步）；输完VIP资料后紧接着按下F2（售货员），系统弹出售货员窗口如图：，在此界面输入相关售货员的员工编码；或是通过下拉窗口选择售货员，目前软件版本支持输入三个售货员。
（如不需输入售货员则跳过此步），F3功能按钮用于输入备注信息，若无备注信息可跳过这步，F4是用于做赠品操作按下F4此时系统将会弹出赠品窗口如图：（如不需做赠品操作则跳过此步）。
F5（修改售货员）用于修改输入错误的售货员，按下F5则系统弹出如图窗口：（如不需修改当前售货员可跳过此步）。
F6（修改）用于修改单一货品的折扣或修改金额如图：最大的修改折扣受后台人员权限的条件控制如图：，（如不需修改货品折扣可跳过此步）。
F7（删除）用于删除当前输入的货品。
F8（退货）用于做前台客户退货操作如图：，退货的前提需凭销售小票的单号退货，如无销售小票则不许退货。
F9（挂单）用于做在销售过程中做挂单操作，按下F9系统弹出如图窗口：，F10（取单）用于将已经做了挂单操作的销售小票取出继续进行操作。
如图：，可以在此界面直接输入挂单号，倘若忘记挂单号可以直接按下回车，系统将会列出所有挂单如图：，可以直观选择取出挂单。
F11（下一步）输完相关信息后按此键进入如图界面：F12（开新单）用于重新做销售单。
当进入下一步（F11）时系统弹出上图界面，如无其他业务操作可以直接在现金金额界面输入现金进行结帐。
该界面的功能介绍：F1 其它费用F2 刷卡金额F3 订金金额F4 现金券F5 外币金额F6 整单折扣F7 整单折让F8 暂无F9 付款F10 放弃交易F11 上一步F12 开新单F1（其它费用）用于输入其他相关费用如图：，只能输入小于等于最终金额。
F2（刷卡金额）用于输入刷卡金额如图：，每当输入刷卡类别后，系统都会记录下当前类别在以后的刷卡类别将会形成下拉窗口供选择。
F3（订金金额）用于VIP客户使用订金付款如图：。
F4（现金券）用于公司预先发放现金券给客户使用。
现金券的设置在后台――其它资料――现金券，如图：。
按下F4系统将会弹出如图窗口：，使用现金券。
F5（外币金额），用于使用外币做结算的付款方式，如图：，第一外币和第二外币均在后台系统参数――店铺参数中设置，如图：。
F6（整单折扣）用于对整单的消费金额做折扣处理，如图：，整单折扣提供了两种折扣方式，一种是“大于此折扣的货品按此折扣”；另一种是：“所有货品折上折”。
前台操作人员必须具有“允许折扣”和“最大折扣[0~10]（前台）”。
当输入折扣后系统将弹出如图窗口需要操作人员确认：。
F7（整单折让）用于对整单的消费金额做折让金额处理，如图：。
F9（付款）进入付款界面如图：。
F10（放弃交易）放弃本次销售交易，系统会自动跳转到主界面。
F11（上一步）跳回上一操作步骤。
F12（开新单）用于开新的销售小票。
以上是一种普通的销售操作过程。
2、单据介绍：在进入前台收银的主界面后，F2（赠品单）用于赠品操作；F3（订金单）用于VIP客户下订金，操作步骤如图：，在此框输入VIP卡号，其它功能键不需操作直接按F11进入下一步输入现金金额保存即可。
前台主界面F4（要货单）此功能用于店铺向公司总部要货，如图：进入要货界面，按下F1（交货日期）输入交货日期；F2（经手人）输入经手人；F3（备注）可以输入相关备注信息；F7（删除）删除要货单；F9（挂单）可对正在进行的要货单做挂单处理；F10（取单）可以取出已做挂单处理的要货单据，可以直接输入挂单的单号或是从挂单列表中取出挂单如图：F11（审核）对要货单审核；F12（开新单）用于开新的要货单。
前台开具的要货单将会在后台生成一张销售订单。
前台主界面F5（调拨进仓单）用于前台做调拨进仓操作，如图：在此界面输入转仓单号或是直接按回车键将会弹出调进本店铺的所有未审核的转仓单。
如图：。
当选择完调拨进仓单后，可以根据实际到店数目按F5修改数量如图：。
同时还可以根据实际需要进行删除（F7）、挂单（F9）、取单（F10）、审核（F11）操作。
在前台主界面F6（调拨出仓单）用于店铺进行调拨出仓业务，当进入调拨出仓界面时，选择转进仓库（F1）如图：。
列表状态下待选仓库显示原则为：同一“上级部门”；部门类型等于总公司的所有仓库。
选择完转进仓库后输入经手人（F2），然后再录入相关货品信息。
同时还可以做增加备注信息（F3）、删除（F7）、挂单（F9）、取单（F10）、审核（F11）、开新单（F12）等操作。
前台的调拨进、出仓单主要跟后台录入审核参数挂钩如图：。
前台主界面F7（盘点单），用于店铺的盘点操作。
在盘点单界面输入F2（经手人）后根据店铺实际盘点数目输入盘点数；同时还可以做增加备注（F3）、删除（F7）、挂单（F9）、取单（F10）、审核（F11）、开新单（F12）等相关操作。
审核后盘点单将会在后台的库存管理里面生成一张新的盘点单。
在前台主界面F8（库存查询），如图：，该功能用于店铺对制定货品进行库存查询，在此窗口输入相关货品编码后系统将会列出库存信息，如图：包括了在途信息以及在各个部门的库存信息。
在前台主界面F9（VIP查询），前台系统支持两种VIP查询方式，一种是后台店铺参数选择了“允许模糊查询”参数如图：，此时系统将会弹出如图窗口：进行VIP查询，只要输入相关信息即可查询到VIP信息。
另一种方式是后台店铺参数没有选择“允许模糊查询”参数时。
系统将会弹出如图窗口：，在这种方式下必须输入完整的VIP卡号才能查询VIP信息。
注意：如果查询的是其它店铺的VIP信息，系统只会显示出某些信息，不会显示全部信息如图：完整的VIP信息如图：。
在前台主界面F10（单据查询）如图：，主要用于查询相关单据信息，而且每种单据都会提供列表方式选择。
前台主界面F11（报表查询）如图：，用于使用报表。
该功能是与后台扩展报表是否给前台使用挂钩。
前台标准报表有：“本班明细表”、“进出“posrpt04VIP“posrpt03销售排行榜”、“posrpt02销售汇总表”、“posrpt01现金汇总表”、明细表”、客户销售表”、“posrpt05库存汇总表”、“posrpt06员工班次业绩汇总表”、“posrpt07VIP定金汇总表”这九个基本报表。
前台主界面F12（特殊功能）如图：。
可以做开启钱箱、锁机、交班、系统参数的操作。
锁机界面如图：只要在此界面输入正确的密码和店铺名称即可以解锁；交班界面如图：只要输入相关信息就可以交班，同时系统还支持打印交班清款单；系统参数界面如图：可以设置前台相关使用，包括：a、POS小票的打印设置，系统支持多种打印方式：定制打印、打印到文本文件、打印到默认打印机、打印到LPT1、打印到LPT2、打印到LPT3、打印到LPT4；b、顾客显示屏设置；c、钱箱设置；d、收银机号。
常用促销方案设置举例1.买2件送1件促销类别：整单数量整单数量：2赠送或购买数量：1在“促销货品”页设置促销货品；在“赠送或购买货品”页设置赠送货品，单价设置为0。
2.买200元送30元促销类别：整单金额整单金额：200整单折扣额：30在“促销货品”页设置促销货品。
3.买2件加10元多1件促销类别：整单数量整单数量：2增加金额：10赠送或购买数量：1在“促销货品”页设置促销货品；在“赠送或购买货品”页设置多1件的货品，单价设置为0。
4.买1件9折，买2件8折，买3件以上7折设置3个促销方案，分别是（促销类别均为整单数量）：整单数量：1整单数量：2整单数量：3整单折扣：9整单折扣：8整单折扣：7在“促销货品”页设置促销货品。
5.100元任选3件促销类别：整单数量整单数量：0增加金额：100赠送或购买数量：3在“赠送或购买货品”页设置任选的货品，单价设置为0。
6.买满100元可以10元优惠价（或5折优惠）购买1件指定货品促销类别：整单金额整单金额：100赠送或购买数量：1在“促销货品”页设置促销货品；在“赠送或购买货品”页设置指定的货品，单价设置为10（或折扣设置为5）。
7.怎样使所有货品都能满足整单促销要求？当用户定义了一个整单类型（整单数量或整单金额）的促销后，希望以后新增的货品都能在促销范围内，而不是每新增了货品就要加入到促销货品列表中，解决方法是在整单类型促销设置中，设置全场折扣为0或空，在促销货品页不要设置任何货品。
应用举例：a、客户只要总共购买了300元的货品，加20元即可获得某样货品的赠送，不管是新货还是特价货品b、客户只要总共购买了300元的货品，即可返还50元现金8.怎样设置“买两件6折，会员卡再额外9.5折”的促销方案？分别设置以下两种促销方案：（1）. 买两件6折（会员）注意：无论会员卡原来折扣多少（比如白金卡8折，金卡9折），享受两件6折后，只能再额外享受9.5折，因此最终折扣为6折再9.5折，为5.7折。