服务员等级考核标准及实施方案
酒店服务员绩效考核方案
酒店服务员绩效考核方案一、背景和目的酒店服务员作为酒店前台和客房部门的核心力量，直接面对客人，素质和服务水平的好坏直接影响着客人的满意度和酒店的形象。
为了提高服务员的工作积极性和服务质量，需要制定一套科学合理的绩效考核方案，对服务员的工作表现进行定量评估，从而激励和引导服务员不断提升自己的工作能力和服务品质。
二、考核内容和指标1.工作态度：-营造友好的工作氛围，与同事和其他部门沟通协作，通过互帮互助提高工作效率；-积极主动地向客人提供帮助和指导，满足客人的需求，并及时跟进和解决客人的问题；-在工作中保持积极的心态，尽职尽责，保持良好的工作纪律。
2.服务质量：-熟悉酒店各项服务标准和操作流程，能够正确有效地处理客人登记、预订、入住、结账等相关事务；-具备良好的沟通能力，能够准确理解客人的需求并进行适切的回应；-关注细节，注重个人形象和仪容仪表，提供专业、礼貌、热情的服务。
3.问题处理能力：-了解常见问题和紧急情况的处理方法，能够妥善应对客人的投诉和疑问；-在面对突发事件时能够冷静应对，及时采取有效措施以确保客人安全和酒店秩序；-能够主动寻找解决问题的办法，并提出具有创意的解决方案。
4.团队合作能力：-主动互助和分享工作经验与技巧，支持和帮助团队中的其他成员；-积极参与团队会议和培训，持续提升自己的专业知识和技能；-能够有效管理个人工作时间，协调处理多项工作任务。
三、考核方法1.日常观察评估：由主管领导或同事对服务员的工作态度、服务质量、问题处理能力和团队合作能力进行观察和评估，并及时给予反馈和指导。
2.客人评价：采用满意度调查、建议和投诉等方式，获取客人对服务员的评价和意见，定期进行统计和分析，并作为考核依据之一3.考核测试：定期组织考核测试，包括理论知识考核和操作技能考核，测试内容包括酒店服务流程、应急处理、个人形象等方面，并将测试结果作为考核依据之一4.个人目标达成度：根据服务员设定的个人发展目标和绩效改进计划，评估其在工作中达成的目标和改进的进展。
怎么考核服务员的标准
怎么考核服务员的标准
服务员绩效考核标准通常涉及以下几个方面：
1. 服务质量：这是最重要的标准之一。
考核服务员是否能准时、准确、高效地完成工作，是否能满足客人的需求和期望。
2. 服务态度：服务员的态度是否友好、专业，是否能积极解决问题，以及是否尊重客人。
3. 专业知识：服务员是否熟悉业务知识，包括餐厅的菜单、酒水、服务流程等。
4. 工作效率：服务员是否能迅速、有序地完成工作任务，是否能够有效利用时间。
5. 团队合作：服务员是否能和其他团队成员有效协作，共同达成团队目标。
6. 个人形象：服务员的外表和穿着是否整洁、专业，符合餐厅的形象要求。
7. 沟通能力：服务员是否能清晰、准确地表达信息，是否善于倾听。
8. 创新性：服务员是否能提供新颖、有创意的建议和服务方式。
9. 问题解决能力：服务员是否能独立或与团队一起解决问题，当遇到困难时是否能找到合适的解决方案。
10. 客户满意度：通过客人的反馈来评估服务员的服务质量。
每个餐厅或企业对服务员考核标准的侧重点可能有所不同，可以根据实际情况调整上述标准。
同时，考核标准应公平、公正、公开，让服务员清楚了解并遵循。
服务员等级评定细则
前厅服务员等级评定细则一、服务员级别定为：初级、中级、高级、星级四个级别。
二、初级服务员的标准：1.来店3个月以上不满半年2.被客人表扬超过3次（要有书面表扬信）3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。
三、中级服务员标准1.已经有初级服务员的资格2.来店时间超过半年（表现特别好的，可根据实际情况调整）3.累积被客人表扬超过6次（要有书面表扬信）4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书7.可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等）8.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。
凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。
四、高级服务员标准1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员（跟据其表现和能力也可提前晋级）2.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用3.来店时间超过一年（表现特别好的，可根据实际情况调整）4.累积被客人表扬超过10次（要有书面表扬信）5.累积被客人投诉不超过3次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对六大技能有深入了解，通过高级服务员技能考试，并获取相应证书7.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意8.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试。
服务员等级评定考核方案（ABC级）
服务员等级评定考核方案1.1岗位名称服务员。
1.2岗位定义为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，做好楼面的餐饮服务工作，全力满足客户需求，提供就餐服务的人员。
1.3岗位等级本岗位共设三个等级，分别为：A级服务员（高级）、B级服务员（中级）、C 级服务员(初级)。
1.4岗位能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
1.5基本文化程度初中毕业。
1.6评定要求1.6.1适用对象从事或准备从事本岗位的人员。
1.6.2评定条件——C级服务员（初级）具备以下条件之一者1. 达到门店服务员录用标准。
2. 在本岗位连续见习工作1年以上。
3. 传菜员岗位工作2年以上。
——B级服务员（中级）具备以下条件之一者1. 取得初级岗位后，连续从事本职业工作1年以上，经营运体系培训达规定标准。
2. 取得初级岗位后，连续从事本职业工作2年以上。
3. 从事服务员岗位3年以上，达到门店服务员录用标准及营运中级要求。
——A级服务员（高级）具备以下条件之一者1. 取得中级岗位后，连续从事本职业工作2年以上，经营运体系培训达规定标准。
2. 取得中级岗位后，连续从事本职业工作3年以上。
3. 从事服务员岗位5年以上，达到门店服务员录用标准及营运中级要求。
1.6.3评定方式分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。
理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。
理论知识考试合格者参加技能操作考核。
技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。
1.6.4评定时间理论知识考试为45 min；技能操作考核初级30min1.6.5 评定场所和设备理论知识考试在会议室里进行，技能操作考核场所要求在餐厅。
桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。
二、基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
2星级服务员考核标准及考评办法
7)知道上菜和斟酒倒茶的位置;
8)知道开市前后准备工作内容;
9)知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;
10)知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;
11)会叠三种以上花样的口布;
12)会规范地擦玻璃杯.
实操部分:
铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;
评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.
报考资格:
新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失；
老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。
加分条件:
2星级服务员考核标准及考评办法
三、星级服务员考核标准:
服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:
1.一星级服务员考核ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ准:
应知部分:
1)熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;
8)会堂做菜肴;
9)会各种菜肴的服务方法,会分菜.
报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.
2.二星级服务员考核标准:
应知部分:
1)熟记一星级应知的基本内容;
2)熟记员工手册第三章;
3)熟记熟记制服穿着规定;
4)熟记熟记两次考勤规定;
5)熟记午市点心服务内容和操作流程;
6)熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;
7)熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;
酒店星级员工考核办法
XXX酒店星级员工评定标准及考核办法第一部分、工资等级一、客房星级员工职级工资标准二、餐厅星级员工职级工资标准第二部分、评定标准一、客房部（一）服务员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、卫生：一处不干净，扣1分，三处以上不干净，不计房量，扣1分，计划卫生一间不做，不计房量，扣1分；5、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；6、工作失误：违纪一次扣2分，（漏查、损坏公物、错查等）后果自负；7、投诉：被投诉一次扣3—5分；（二）收银员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣2分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作失误：违纪一次扣2分，（漏查、损坏公物、错查等）后果自负；6、投诉：被投诉一次扣3—5分；7、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分。
（三）领班1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣3分，旷工一次扣5分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打私人电话、干私活等）一次扣3分；4、卫生：一处不干净不计房量，三处以上不干净扣2分，并扣除当天所有房量；5、工作失误及执行力：上级安排的工作不执行或执行不积极，及工作出现失误（漏查、损坏公物、错查等），后果自负，一次扣4分；6、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣3分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣6分；7、投诉：被投诉一次扣6—10分；8、其他：受宾客表扬，在经理确认后一次加分5分（四）保洁1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、卫生：一处扣1分，详见《保洁考核细则》；4、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；6、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分二、餐饮部（一）服务员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装、仪容仪表不合格一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、席间服务：客人提出需要帮助，无回应，一次扣1分，未经宾客允许擅自加菜、加酒水一次扣2分；宾客进入餐厅，迎宾或服务员不到位，一次扣2分；5、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事、出现撵客一次扣5分；6、工作失误：如：损坏公物、打翻菜品、上错菜等，后果自负，一次扣2分；7、投诉：被投诉一次扣3—5分；8、其他：受宾客表扬，在领班、主管或经理确认后一次加分5分（二）收银员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣2分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作失误：如：多收或少收、前台物品丢失等，后果自负，一次扣2分；6、投诉：被投诉一次扣3—5分；7、8、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分。
餐饮工资 晋级考核制度
餐饮工资晋级考核制度背景餐饮行业是一个高度竞争的行业，各家企业纷争激烈，人才流失更是一大难题。
为了留住优秀员工，同时鼓励员工进一步提高自己的专业技能和服务水平，公司制定了一套餐饮工资晋级考核制度。
晋级标准一、岗位分类•服务员：主要承担顾客点餐、上菜、结账等服务工作。
•大堂经理：主要负责管理服务人员，并监督餐厅的运营状态。
•厨师：主要负责餐厅的菜肴研发和制作工作。
二、评估标准1. 服务员•服务态度：包括服务热情、服务周到等方面。
•服务效率：包括点餐速度、上菜速度、结账速度等方面。
•服务质量：包括对食品卫生及安全、服务场所卫生及整洁等方面。
2. 大堂经理•团队管理：包括是否能有效地组织、调度和管理团队。
•服务监督：包括是否能够监督服务工作落实情况，以及及时解决服务问题。
•运营管理：包括餐厅运营状态的管理，以及推广活动的组织和策划能力。
3. 厨师•制作技术：包括菜品味道、口感、色泽和造型等方面。
•研发能力：包括能否独立完成菜肴的研发工作以及参与团队的菜肴研发工作。
•生产效率：包括菜肴制作的时间和成本等方面。
三、晋级评定标准根据业绩表现，服务员、大堂经理和厨师均分为以下三个等级：•优秀：达到或超过晋级标准的员工可获得岗位晋升和薪资升幅。
•合格：满足晋级标准的员工可维持原有岗位和薪资。
•欠缺：未满足晋级标准的员工需要接受公司培训和指导，以提高工作绩效。
四、发放奖金方式根据企业年度盈利情况和员工的岗位分类等级，以及员工晋升的等级进行综合考虑，公司将以固定比例的方式，将晋级所得的奖金发放给员工。
结语餐饮工资晋级考核制度激活了餐厅员工的工作积极性，同时也促进店铺营收，实现了与员工的共同成长。
虽然实行其中任何一级考核都不易，但万变不离其宗，狠下心来培养和提升餐饮行业优秀员工的能力，公司将在市场更具竞争力，推陈出新。
服务员考核方案
-投诉率：降低客户投诉次数，提升客户满意度。
-忠诚客户比例：提高客户满意度，增加忠诚客户数量。
六、考核流程
1.制定考核计划：每年初由人力资源部制定年度考核计划，明确考核时间、周期等。
2.自我评估：服务员根据考核指标进行自我评估，总结工作表现。
3.上级评估：上级领导根据服务员实际工作表现进行评估，提出评价意见。
-应变能力：遇到突发情况，能迅速、妥善处理，确保服务质量。
3.工作效率（20%）
-任务完成率：按时按质完成工作任务，确保工作目标的达成。
-工作时效性：合理规划工作，提高工作效率，减少客户等待时间。
4.客户满意度（20%）
-投诉率：降低客户投诉次数，提高客户满意度。
-忠诚客户数：提升客户满意度，增加忠诚客户数量。
6.奖惩实施：根据考核结果，实施奖惩措施，激励服务员提升工作质量。
七、考核结果运用
1.作为服务员晋升、调岗的重要依据。
2.作为服务员年终评优、奖金分配的参考依据。
3.作为服务员培训、培养的依据，帮助服务员提升自身能力。
八、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
2.本方案解释权归公司人力资源部所有。
3.促进服务员队伍的良性竞争，提升整体服务质量。
三、考核原则
1.公平性：确保每位服务员在考核过程中享有平等的机会，避免任何形式的歧视。
2.客观性：考核指标明确，评价标准一致，确保考核结果客观真实。
3.动态性：根据企业发展和服务员表现，适时调整考核内容和标准。
4.激励性：考核结果与服务员的奖惩、晋升直接挂钩，充分调动服务员积极性。
服务员考核方案
第1篇
服务员绩效考核方案
服务员绩效考核方案考核方案服务员的绩效是餐厅运营中非常重要的一部分，考核服务员的表现不仅可以提高整个团队的业绩，还可以增强员工对工作的热情和工作满意度。
以下是我对服务员的绩效考核方案：1. 工作量考核服务员的工作量考核主要基于他们在一定时间内完成的工作量来衡量。
服务员将根据客户的诉求处理点餐、送餐、以及其他服务。
管理者可以根据服务员的工作记录来评估他们的工作量。
2. 客户评价考核服务员的服务质量是客户是否愿意再次光顾餐厅的关键。
因此，我们要对服务员进行客户评价考核。
通过对客户的回访调查，将服务员的表现和客户反馈做对比分析，然后得出服务员绩效评估结果。
3. 专业技能考核服务员需要具备一定的专业技能，如熟练使用餐具、菜单、和收银设备等。
我们也可以通过观察服务员在工作中的表现来考核他们的专业技能。
4. 团队协作考核服务员团队协作能力也是他们应该具备的技能之一。
考核项目将包括对团队合作的支持和参与,他们能否在团队中发挥协作的作用。
考核标准1. 工作量考核根据每个服务员在一定时间内完成的工作量来进行评估和排名。
从职能角度衡量，可以参照以下指标：- 及时完成客户点餐指令- 准确掌握订单- 送餐效率- 确保客户饮食和饮品准确无误- 及时解决客户投诉- 完成其他工作任务2. 客户评价考核客户评价将作为服务员的重要标准。
调查的评价项包括：- 服务态度- 服务速度- 服务质量- 员工问询处理能力- 客户投诉及时处理- 其他3. 专业技能考核评估服务员的专业技能包括：- 菜单、餐具和收银系统的熟练使用- 具备提高餐饮安全卫生的技能- 按规定程序处理各种类型的客户需求- 具备应对所有餐厅应急情况的能力。
4. 团队协作考核服务员的团队协作技能包括以下方面：- 与其他服务员和厨房人员合作以更好的服务客户- 处理队友需要帮助的事项- 在高峰期支持其他服务员。
绩效评估基于以上而制定的考核标准，我们可以得出每位服务员的绩效评估报告。
餐厅服务员考核管理制度
一、目的为提高餐厅服务员的服务质量，规范服务员的行为举止，保障餐厅的正常运营，特制定本考核管理制度。
二、考核原则1.公平、公正、公开的原则；2.激励与约束并重的原则；3.奖惩分明的原则；4.持续改进的原则。
三、考核对象本制度适用于餐厅全体服务员。
四、考核内容1.仪容仪表：要求服务员保持整洁、大方、得体的着装，仪容整洁，头发梳理整齐，无异味，保持良好的个人卫生。
2.服务态度：要求服务员热情、周到、耐心，尊重顾客，有礼貌，主动为顾客提供帮助。
3.服务技能：要求服务员熟练掌握餐厅服务流程，具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
4.服务效率：要求服务员在规定时间内完成各项服务工作，确保餐厅运营顺畅。
5.专业知识：要求服务员了解餐厅的菜品、酒水、设施设备等相关知识，为顾客提供专业、准确的咨询。
6.工作纪律：要求服务员遵守餐厅各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
7.团队协作：要求服务员与同事相互尊重、团结协作，共同完成工作任务。
五、考核方式1.日常考核：由餐厅经理或主管对服务员进行日常考核，主要包括仪容仪表、服务态度、服务技能等方面。
2.顾客满意度调查：通过顾客满意度调查，了解服务员的服务质量，对服务员进行评价。
3.工作表现考核：根据服务员的工作表现，对服务员进行月度、季度、年度考核。
4.培训考核：对服务员进行专业知识和技能培训，考核服务员的学习成果。
六、考核标准1.仪容仪表：满分10分，扣分标准如下：（1）着装不规范，扣1-2分；（2）仪容不整洁，扣1-2分；（3）头发梳理不整齐，扣1-2分；（4）个人卫生不达标，扣1-2分。
2.服务态度：满分10分，扣分标准如下：（1）态度恶劣，扣1-2分；（2）服务不热情，扣1-2分；（3）不尊重顾客，扣1-2分；（4）无耐心，扣1-2分。
3.服务技能：满分20分，扣分标准如下：（1）服务流程不规范，扣1-2分；（2）沟通能力差，扣1-2分；（3）应变能力差，扣1-2分；（4）团队协作能力差，扣1-2分。
餐厅服务员考核方案
餐厅服务员考核方案1. 背景介绍在餐饮行业中，服务员的工作能力和素质对餐厅的经营和形象有着重要的影响。
为了提高餐厅服务员的整体素质和工作效率，制定一套科学合理的考核方案是非常必要的。
本文将介绍一套餐厅服务员考核方案，以便更好地评估和提升服务员的工作能力。
2. 考核内容及标准2.1 服务技能考核通过对服务员的服务技能进行考核，评估其在提供优质服务方面的能力。
考核内容包括但不限于：礼仪、表达能力、服务态度、沟通技巧、工作效率等。
考核标准根据餐厅的具体特点和要求来设定，例如礼仪方面可以包括服装穿着整洁、行为举止得体；服务态度方面可以包括微笑服务、主动问候客人等。
2.2 卫生意识考核对服务员的卫生意识进行考核，评估其在餐厅环境卫生维护方面的能力。
考核内容包括但不限于：卫生常识掌握、工作场所清洁卫生、食品存储和处理等。
考核标准可以根据相关卫生法规和行业标准设定，例如食品存储方面可以要求食物分类储存、避免食材交叉污染等。
2.3 团队合作能力考核评估服务员在团队合作中的能力和表现。
考核内容包括但不限于：团队协作能力、沟通配合、服务员间的协作等。
考核标准根据团队协作的要求制定，例如要求服务员能够与其他服务员相互配合，共同完成工作任务，能够有效地与厨房、后勤等部门沟通合作。
3. 考核流程3.1 培训阶段考核在服务员初次入职时，进行培训阶段的考核，评估其在培训期间学习成果和对工作的初步适应情况。
考核内容主要包括培训期间的学习情况、模拟服务环节的表现等。
3.2 日常工作考核在服务员正式上岗后，每月进行一次日常工作考核，评估其在工作中的表现和进步情况。
考核标准由餐厅管理部门根据实际情况设定，可以包括观察监测、客户满意度调查等多种方式。
3.3 季度综合考核每个季度结束时，进行一次综合考核，评估服务员在这个季度的整体表现。
综合考核由餐厅管理部门组织实施，包括个人面试、团队评估、客户满意度调查等方面。
4. 考核结果分析与反馈餐厅考核方案实施后，对每次考核的结果进行分析和总结，及时反馈给服务员本人。
客房服务员考核办法
客房服务员考核办法客房服务员是酒店中非常重要的一环，是与客人直接接触的人员。
因此，对于这个职位的考核十分重要。
本文将介绍客房服务员的考核办法，以确保客房服务员的服务质量一直处于一个高水平。
一、初级服务能力考核初级服务能力考核主要考察客房服务员基本服务技能，包括客房服务规范、酒店介绍及个人形象等方面。
1. 客房服务规范客房服务规范包括以下几个方面：•到岗前准备：服装、仪表、化妆等•门卡使用及房态掌握：包括门卡使用规范、房间清洁、床铺、卫生等•客房清洁服务：包括客房卫生等工作2. 酒店介绍酒店介绍包括以下几个方面：•酒店整体介绍：酒店设施、房间类型等•卫生与安全：消防设施、安全规范等3. 个人形象个人形象主要包括以下几个方面：•穿着：服饰整洁、规范•仪表：形象干净、整洁•语言：普通话清晰、流畅二、中级服务能力考核中级服务能力考核主要针对客房服务员的服务水平和业务水平方面进行考核。
1. 服务水平服务水平主要包括以下几个方面：•对客人的热情服务•能否够在客人需要时，主动提供更好的服务和帮助•能否够给客人提出合理化建议和服务方案等2. 业务水平业务水平主要包括以下几个方面：•能否达到工作标准，掌握酒店有关管理规章制度、有关操作规程、房间清洁、床铺等服务要求•运用好酒店管理系统，能够协调其他工作人员三、高级服务能力考核高级服务能力考核主要考核客房服务员的管理和协调能力、沟通能力和服务质量控制能力方面。
1. 管理和协调能力管理和协调能力主要包括以下几个方面：•根据酒店的经营状况和客人需求，格外关注一些重点和难点问题的处理•处理好突发事件和特殊岗位的工作•有效协调工作人员，为客房的运作提供保障2. 沟通能力沟通能力主要包括以下几个方面：•能否够与客人进行良好的沟通，解决客人提出的问题。
•熟练应对一些正常或非正常情况出现的应变措施3. 服务质量控制服务质量控制主要包括以下几个方面：•了解客人要求，总结服务量，协助酒店管理部门多方面推进服务水平提升。
前厅服务员等级评定细则
前厅服务员等级评定办法一、目的为了提高服务员工作积极性，提升员工服务质量和水平，实现晋级加薪，而提高部门和酒店的工作目标，推出“等级服务员”评选活动，通过制定有效、客观的考核标准，进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。
二、评定小组：根据临时安排确定3或者5人小组进行评定三、评定周期及薪酬待遇：评定周期一年两次，分别为3月和9月。
前厅服务员评定等级分为：初级、中级、高级服务员。
初级服务员薪酬2700元/月中级服务员薪酬2800元/月高级服务员薪酬2900元/月四、评选流程：餐饮前厅经理确定参加评选人员名单上报人力资源部（人事部组织进行评选，为了公平、公正，评选活动要求前厅全员参加）考核合格后（理论和专业技能考核）经酒店董事长批准在次月执行新的工资标准。
五、评选标准（一）初级服务员标准：1、入职3个月以上，上一季度内出勤率达到98%，无旷工记录。
2、受客人口头或书面表扬超过3次3、经测试，对菜品的基本味型有所了解4、被顾客投诉不超过1次5、对六大技能有初步了解，并通过培训考试6、无严重过失记录（二）中级服务员标准：1、已通过初级服务员评定2、入职时间半年以上（表现突出的，可根据实际情况调整）3、累计受客人口头或书面表扬超过6次4、经测试，对菜品的味型、主要原料有深入了解5、被客人投诉不超过1次6、对六大技能有深入了解7、可以处理一些简单的客人投诉（如出菜慢、有异物、菜品味道有明显问题等）8、工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事、服从工作分配，起到良好的带动作用。
（三）高级服务员：1、入职时间超过一年（表现特别突出的，可根据实际情况调整）2、累计受客人口头或书面表扬超过10次3、累计被客人投诉不超过1次4、对六大技能了如指掌，能熟练运用到工作中5、可以灵活处理大部分顾客投诉，将公司损失降到最低并且使顾客满意6、对菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解六、评选方式服务员等级评定按照打分制进行，满分100分，综合三方面评定：1、六大技能现场展示（30分，具体单项分值见附表）2、笔试：岗位职责及流程、日常服务要求及相关内容等（70分）两项分值累加在90分以上者方可晋级。
服务岗位等级和星级评定方案
服务岗位等级和星级评定方案服务员工资＝岗位基本工资＋绩效工资＋全勤奖一、评定目的：为激发员工的工作热情，倡导“逢一必争，逢冠必夺”的竞争理念，进一步提升服务质量以促进酒店质量提高，真正形成“学、比、赶、帮、超”的良好工作范围。
二、评定周期：每三个月评定一次，D级每月评定三、评定组成员：为便于组织协调和体现评定的公正性，组成评定组委会。
总经理、餐饮部经理、人力资源部主管代表各1人。
级别划分：共设四个级别，A、B、C、D、E五级，其中A级为最高级，E级为学员级。
等级评定后及基本工资数额：E级：工资1800元D级：工资1900元+绩效C级：工资2000元+绩效B级：工资2100元+绩效A级：工资2200+绩效备注：以上为基本工资基数调整，提成方案根据酒店经营状况调整。
四、评定资格：总则：认同企业经营和发展理念，有志于蒙皇事业，理论和技能过硬。
有强烈的上进心1、首次评定：A、酒店现有服务员工，入店满半年且日常工作表现优秀可参加A级评定，其余皆可参加B级及以下级别评定。
B、新员工入职后经过7天初试工期后，可参加B级及以下级别评定。
如未达到E级标准，则视情况而定或劝退处理。
2、后续评定：A、遵循逐级晋升的原则，即首次确定等级之后，需逐级晋升。
B、为酒店作出突出贡献者，经总经理批准可直接晋级或参加跳级评定。
3、新入职员工评定：五、评定工作程序：1、由服务员本人于每月各1日前向本部门负责人提出书面晋级申请，由部门负责人每月5日前向人力资源部提交参评人员名单，注明参评级别。
2、由人力资源部会同前厅部安排评定组参评晋级考核。
3、部门应详细提供参评人员日常初步评定报告以做参考。
4、评定结果于12日前公布，并于当月工资体现。
六、评定方式：理论考核占30％、实践考核占60％，其他综合评定占10％理论内容主要包括：员工手册、管理制度、服务理论、思想评定等。
实践内容主要包括：摆台技能、整套服务流程评定。
其他日常工作（出勤状况、劳动纪律、日常规范等）作为综合评定。
服务员绩效考核与奖励管理制度
服务员绩效考核与奖励管理制度一、概述服务员绩效考核与奖励管理制度的目的是激励服务员发挥出色的工作表现，提高工作效率和工作质量。
该制度旨在为服务员提供一个公正、透明且有效的绩效评估和奖励机制。
二、绩效考核标准1. 服务态度：评估服务员对顾客的礼貌、友好和耐心程度，包括语言表达、面部表情等。
2. 工作表现：考核服务员在工作中的主动性、责任心、工作效率、解决问题的能力等。
3. 团队合作：评估服务员与同事的合作能力、协作精神和团队意识。
4. 专业知识和技能：考核服务员对产品知识和操作技能的掌握程度。
三、绩效评估程序1. 定期考核：每季度进行一次绩效考核，通过绩效评估表对服务员进行评分，评分标准包括优秀、良好、一般和待改进。
评分由直接上级和客户共同参与，以确保客户对服务质量的准确评估。
2. 不定期考核：在客户投诉或重大事件发生时，对涉事服务员进行不定期考核，以及时评估其工作表现和改进的需求。
四、奖励制度1. 薪资激励：根据服务员的绩效考核结果，将绩效考核与薪资激励相挂钩，优秀表现的服务员将获得相应的薪资调整和奖金发放。
2. 荣誉奖励：设立优秀服务员荣誉称号，并将其表彰和宣传，以鼓励其他服务员向其学习。
3. 培训机会：为绩效表现突出的服务员提供进一步培训和发展机会，提高其专业知识和技能水平。
4. 晋升机会：根据服务员的绩效评估结果，将优秀表现的服务员列为晋升候选人，为其提供更好的晋升机会。
五、监督与反馈1. 监督机制：建立监督机制，确保绩效考核的公正性和客观性。
定期对绩效考核过程进行评估和审核，以避免评估结果的主观偏见。
2. 反馈机制：对绩效评估结果及时向服务员进行反馈，明确指出其优点和改进的方向，帮助其提升工作能力和水平。
六、考核结果处理根据服务员的绩效考核结果，将其归类为优秀、良好、一般和待改进的等级。
对于优秀和良好等级的服务员，给予相应的奖励和激励措施。
对于一般等级的服务员，通过培训和指导，帮助其改进工作表现。
客房服务员考核办法
客房服务员考核办法一、考核目的客房服务员是酒店服务队伍中的重要组成部分，为酒店提供优质的服务至关重要。
因此，对客房服务员进行定期考核，是提升酒店服务质量、提高客户满意度的重要手段。
本考核办法旨在明确客房服务员考核标准及考核流程，以确保客房服务员的服务水平满足酒店的要求。
二、考核标准客房服务员的考核标准应包括工作态度、服务质量、沟通及协调能力等方面。
具体如下：(一) 工作态度1.对工作充满热情，有责任心，能够自我激励并保持良好心态；2.工作认真负责，积极主动，能够协调好个人工作与团队工作之间的关系；3.具备较强的学习和适应能力，能够快速适应工作环境，掌握并遵守酒店管理制度。
(二) 服务质量1.具备较强的服务意识，能够为客人提供优质的服务；2.熟悉客房清洁工作流程，准确无误地完成客房清洁任务；3.了解酒店与客房各项设施的使用方法，能够为客人提供专业的解答与帮助；4.能够根据客人需求主动提供相关的服务，积极反馈相关信息。
(三)沟通及协调能力1.具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神；2.能够耐心地与客人沟通，了解客人需求并满足客户的要求；3.能够有效地协调不同部门间的工作，为客户提供协调服务。
三、考核流程考核时间：每季度一次考核内容：根据考核标准，对客房服务员进行考核。
考核内容包括工作态度、服务质量、沟通及协调能力。
考核结果以半年为一个周期，由考核负责人进行汇总、评定。
考核方式：采取平时考核与临时抽查相结合的方式。
平时考核：根据每位客房服务员的日常表现（包括服务态度、工作质量、沟通及协调能力等），给出相应的评价，评价结果被计入考核总分中。
临时抽查：由考核人员随机抽查已经完成的房间，对客房服务员的工作进行实地考察。
考核结果将计入考核总分中。
考核结果：对每位客房服务员进行打分，总分为100分，通过率为70分。
根据考核结果，对客房服务员进行评定，分为A、B、C三个等级。
获得A级评定的客房服务员，可按部门考核结果绩效分数加分，并给予适当奖励。
餐饮服务员等级划分标准
一、服务员级别定为：初级、中级、高级、星级四个级别。
二、初级服务员的标准： 1.来店3个月以上不满半年2.被客人表扬超过3次（要有书面表扬信）3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。
三、中级服务员标准1.已经有初级服务员的资格2.来店时间超过半年（表现特别好的，可根据实际情况调整）3.累积被客人表扬超过6次（要有书面表扬信）4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书7.可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等）8.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。
凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。
四、高级服务员标准1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员（跟据其表现和能力也可提前晋级）2.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用3.来店时间超过一年（表现特别好的，可根据实际情况调整）4.累积被客人表扬超过10次（要有书面表扬信）5.累积被客人投诉不超过3次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对六大技能有深入了解，通过高级服务员技能考试，并获取相应证书7.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意8.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！。
餐厅服务员分层级管理制度
餐厅服务员分层级管理制度目的本文档旨在建立餐厅服务员的分层级管理制度，以提高服务质量、增加员工的职业发展机会，并有效管理人力资源。
背景有效的分层级管理制度可以帮助餐厅提升服务质量，通过给予员工不同层级的职责和权力来提升团队的整体能力和效率。
分层级管理制度一、岗位分级根据责任、技能和经验水平，将服务员岗位划分为以下三个层级：1. 初级服务员2. 中级服务员3. 高级服务员二、职责和权力初级服务员初级服务员的职责和权力包括但不限于：- 迎接客人，引导客人入座- 提供菜单、水和餐巾纸等基本服务- 客户需求的传达和反馈- 协助清理和准备用餐区域中级服务员中级服务员在初级服务员的职责基础上，还具有以下职责和权力：- 熟悉菜单并能就餐顺序和菜肴特点进行推荐- 分配任务和协调团队工作- 处理客户投诉和问题- 协助培训初级服务员高级服务员高级服务员在中级服务员的职责基础上，还具有以下职责和权力：- 担任主要负责人，负责整个服务团队的安排和组织- 解决复杂问题和处理紧急情况- 协助管理餐厅的日常运营- 提供员工发展指导和培训三、晋升和评估餐厅将根据以下标准对服务员进行晋升和评估：- 工作表现和客户反馈- 技能和专业知识的提升- 参与培训和团队活动的积极性- 团队合作和领导能力的展示四、培训和发展餐厅将提供以下培训和发展机会：- 初级服务员培训课程，包括基本服务技能和礼仪培训- 中级服务员培训课程，包括菜单知识和客户管理技巧- 高级服务员培训课程，包括团队管理和领导能力培训结论餐厅服务员分层级管理制度的建立将有助于提高服务质量，增加员工的职业发展机会，并有效管理人力资源。
我们期待通过这一制度的实施，打造一个高效和专业的服务团队，为客户提供优质的用餐体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务员等级考核标准及实施方案
为了完善管理制度，激励员工追求更好的工作表现，特制订以下考核标准，以下考核标准每个月评定一次，员工等级分为A、B、C 三个等级，具体考核标准如下：
A级：A级服务员是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工(每个月基本工资加100元)
B级：B级服务员是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工（每个月基本工资加50元）
C级：C级服务员是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工（享受正式员工的工资待遇）
备注：试用期员工不参与考核评定
一．考勤（5分）
1.A级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外—
由经理界定）
2.B级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外—
由经理界定）
3.C级评定标准：有迟到、早退、旷工、请假记录。
二．仪容仪表（5分）
1. A级评定标准：无仪容仪表不合格记录
2. B级评定标准：无仪容仪表不合格记录
3. C级评定标准：有仪容仪表不达标记录
三．准备工作（10分）
1. A级评定标准：一个月内没有餐前准备工作罚款记录
2. B级评定标准：一个月有两次以下餐前准备工作罚款记录
3. C级评定标准：一个月有三次以上餐前准备工作罚款记录四．礼仪礼节（10分）
1. A级评定标准：站姿、迎送客、礼貌用语无不良记录
2. B级评定标准：有两次以下站姿、迎送客、串岗、使用不礼
貌用语等不良记录
3. C级评定标准：有三次以上站姿、迎送客、串岗、使用不礼
貌用语等不良记录
五．顾客意见（20分）
1. A级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬四次以上
2. B级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬二次以上
四次以下
3. C级评定标准：一个月内无顾客投诉记录
备注：AB级员工受客人投诉一次降一级，C级投诉一次罚款10元，任何员工一个月内受客人三次以上投诉者，罚款300元并作开除处理
六．处理突发事件的能力（10分）
1. A级评定标准：能独立完美解决客人用餐过程中出现的比较
棘手的问题
2. B级评定标准：能独立解决客人用餐过程中出现的一般问题
3. C级评定标准：能及时向上汇报客人用餐过程中出现的问题七．言行举止（10分）
1. A级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工
作积极性
2. B级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工
作积极性
3. C级评定标准：能克制自己的情绪，不散播消极以及不利于
团结的言论
八．服从意识（10分）
1. A级评定标准：能积极主动配合上司的工作
2. B级评定标准：能较好地执行上司的工作安排
3. C级评定标准：能完成好自己的本职工作
备注：不服从上司工作安排者一次扣20元，一个月内不服从上司工作安排三次以上者罚款300元并作开除处理
九．专业技能（10分）
1. A级评定标准：能熟练掌握运用各项专业技能并主动传授给
新员工
2. B级评定标准：能熟练掌握运用各项专业技能
3. C级评定标准：能熟练掌握运用一般的专业技能
十．团队意识（10分）
1. A级评定标准：能得到80%以上同事的认可
2. B级评定标准：能得到70%—80%同事的认可
3. C级评定标准：能得到70%以下同事的认可
备注：每个月进行一次无记名投票评定
考核说明：一个月内评定分数在90分以上者直接晋升A级，评定分数在80—90分的晋升为B级，80分以下者不作调整。