大力推进12315行政执法体系建设工作

大力推进12315行政执法体系建设工作国家工商行政管理总局关于印发＜关于大力推进12315 行政执法体系建设工作的意见＞的通知工商消字［］第62 号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局:现将国家工商行政管理总局制定的＜关于大力推进123 行政执法体系建设工作的意见＞印发给你们, 请结合本地实际情况, 认真贯彻落实。

各级工商行政管理机关要从战略和全局的高度, 充分认识推进这项改革的重大意义, 作为完善市场监管体系, 创新监管方式, 保护消费者合法权益和维护市场秩序的重要任务, 进一步统一思想精心组织实施, 加强组织领导, 切实抓紧抓好, 抓出新的成效。

有关贯彻落实情况请及时报送国家工商行政管理总局消费者权益保护局。

二OO六年三月三十日关于大力推进12315 行政执法体系建设工作的意见为了进一步完善市场监管体系,切实保护消费者合法权益, 维护市场经济秩序, 国家工商行政管理总局（以下简称总局）决定在全系统大力推进12315行政执法体系建设,在12315消费者申诉举报网络的基础上, 经过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施, 构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系。

现就大力推进12315 行政执法体系建设工作提出如下意见:一、加大消费维权工作力度, 完善行政执法监管体系行政执法监管体系是12315 行政执法体系的重要组成部分。

各级工商行政管理机关要在12315消费者申诉举报网络的基础上, 完善体制机制,理顺工作关系, 规范工作程序, 提高工作效能,建设以信息化手段为技术支撑, 具有”相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系, 主要内容包括:受理消费者咨询、申诉举报; 查办侵害消费者权益的违法案件; 对流通领域商品质量的动态监控; 对重大消费安全事件的应急处理和指挥调度; 对消费者权益保护和市场秩序信息的汇总分析, 进行消费引导和提示。

（一）建立相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制根据本地经济发展、日常受理消费者咨询、申诉举报的数量等实际情况, 完善受理消费者咨询、申诉举报机制, 对消费者经过1231 5电话进行的咨询、申诉举报,由省级或地(市)级12315 机构相对集中受理。

对消费者来访、来信等方式的咨询、申诉举报, 由各级12315 机构分别受理和处理。

12315 机构要细化受理环节、完善受理流程, 进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。

(1) 扩大受理范围。

凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为、以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。

(2) 及时解答咨询。

对广大消费者和群众的咨询,12315 机构工作人员要认真负责地逐一解答, 文明用语,热忱服务,让消费者和群众满意。

(3) 认真受理申诉举报。

对受理的消费者申诉举报, 要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别, 分为一般、紧急、特别紧急三类信息, 实行分类管理,分级负责,及时、快速处理。

(4) 健全分流系统。

健全从省级、地(市)级12315机构到县(市)级12315机构,再到工商所123 15 消费者申诉举报站的网络系统, 建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道, 确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位。

( 二) 实行分工协作办理和督办反馈的工作机制12315 机构对不同类别的消费者申诉举报经过分流系统进行处理。

对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件, 转由同级消费者权益保护机构处理; 对涉及工商行政管理其它业务范围的案件, 按照不同业务机构的职能分工和管辖区域, 转由同级相关业务部门归口办理; 对工商执法人员违法违纪行为的举报, 转由工商纪检监察机构办理; 对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件,报上一级12315 机构按程序办理或转办。

对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报, 转由同级其它相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。

12315 机构对申诉举报案件进行督办, 各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315 机构反馈, 确保申诉举报案件, 事事有落实, 件件有回音。

对署名申诉举报的, 将办理结果向申诉举报人反馈。

（三）健全网上调度指挥和应急处理机制要以12315 信息化网络为依托,以食品和消费安全、查办侵害消费者权益案件、对商品和服务的监督和对消费安全突发问题的应急处理为重点, 逐步实行网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处理等。

要理顺关系,建立制度,形成覆盖全国的消费安全和消费者权益保护的市场监管网络机制。

要围绕消费安全和消费者权益保护, 健全对突发问题的应急处理机制。

要建立重大信息、紧急信息的应急处理预案, 明确12315 机构对重大和紧急信息的处理职责、处理权限、程序和办法。

12315 机构在第一时间接到重大和紧急信息, 要及时向本单位领导报告情况,根据指令, 按照属地负责的原则,责成事发所在地工商行政管理机关组织力量赶赴现场, 及时果断处理,并转由内部相关职能部门采取有效措施, 依据突发问题的性质和状况,按照预案和程序妥善处理。

（四）强化信息汇总分析, 完善消费预警机制要高度重视12315消费者申诉举报的信息, 坚持”谁受理、谁办理、谁录入”的原则,全面采集经过12315 电话、来人、来信等方式申诉、投诉和举报数据, 严格规范数据录入, 经过12315网络分级汇总,逐级传递,连同总局确定的100个数据直报点,形成全国 1 2315 消费者权益保护信息汇总分析系统。

经过信息的汇总与分析由各级12315 机构定期不定期地形成本地区和全国范围内消费安全和消费权益保护分析报告, 按照规定和程序发布消费信息,进行消费引导和提示。

同时, 也为各级工商行政管理机关有针对性地加强监管提供可靠依据和情况。

二、创新消费维权机制, 健全行业和经营者自律维权体系行业和经营者自律维权体系是12315 行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸, 是规范经营行为, 切实对消费者负责和保护消费者合法权益的重要任务, 更是消费维权机制的创新。

要采取有效措施, 逐步将与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入123 15 行政执法体系, 实现12315 行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸。

（一）指导经营主体建立消费纠纷和解制度大力推进12315 网络进商场、进市场、进企业。

采取有效方式, 积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场等经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉点; 支持有条件的经营者开辟解决消费纠纷的”绿色通道” , 设立消费者服务专用电话, 安排专人值班处理消费者投诉, 经过协商方式就地解决消费纠纷。

要加强对投诉点工作人员进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训, 提高消费者投诉点工作人员的法律素质和调解技能, 力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场, 努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。

（二）引导和监督经营者和行业组织建立消费维权自律制度要在调查研究的基础上, 积极引导、监督经营者和行业组织围绕规范经营行为、严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者合法权益等内容,研究制定既符合国家法律规定, 又与行业发展水平相适应的行规行约,以此规范行业行为,做到公平交易,文明服务, 切实对消费者负责。

要突出重点行业、重点企业和重点领域, 引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。

在流通领域, 围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台账、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度;在服务领域, 围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业, 建立健全服务规范和服务质量责任制度, 自觉制止霸王条款, 切实维护消费者合法权益。

（三）建立与行业组织的消费维权工作协作制度要根据消费者权益保护工作的需要, 突出与消费者日常生活关系密切的行业协会, 建立健全消费维权工作协作制度, 指导其建立和完善受理消费者投诉、解决消费纠纷的机制, 形成行业消费维权体系。

充分利用行业组织的专业力量和技术优势, 针对区域、商品和服务领域的不同特点,联合开展打假、防假、治劣等活动, 充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。

要建立与行业组织的信息通报制度。

各级工商行政管理机关要定期或不定期向行业组织通报消费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者合法权益等情况,对存在的主要问题, 共同研究措施, 进行行业自律。

特别对被申诉举报较多的企业, 发挥行业组织的作用, 监督其纠正和改进。

同时,要认真听取行业组织的意见和建议, 对反映侵害经营者合法权益和市场监管中的有关问题, 及时研究措施, 按照有关程序规范和调整,依法处理, 切实保护好消费者和经营者的合法权益。

三、深化消费维权体制改革, 扩大社会监督维权体系社会监督维权体系是12315行政执法体系的重要组成部分, 也是深化消费维权体制改革的重大举措。

要经过健全消费者协会组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制, 动员和依靠全社会广泛参与消费维权, 共同做好消费者权益保护工作。

（一）加强与消费者协会的联合与协作, 大力推进”一会两站” 建设要加强与消费者协会的联合与合作, 坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则, 共同做好消费者权益保护工作。

要充分发挥12315 信息化网络和消协基层组织的共同优势, 在广大农村和城市社区建立和完善”一会两站”机构, 即: 依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会, 以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站,共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷, 帮助消费者排忧解难办实事。

从而形成网络,覆盖城乡,方便广大农民消费者和社区居民消费者就近投诉, 依法跟踪查处, 及时有效地保护消费者合法权益。

各级工商行政管理机关消费者权益保护机构要广泛加强与各级消协组织的协作, 建立健全消费权益保护工作联席制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度、网络资源共享制度和开展相关活动联合行动制度等,形成合力,共同依法保护好消费者合法权益。

（二）拓宽社会和群众参与消费维权的渠道要把拓宽社会和群众参与消费维权渠道作为社会监督维权体系的重要任务, 充分利用12315 信息化网络和”一会两站”的有利条件鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者合法权益的违法行为, 经过群众性消费维权志愿者队伍和聘请消费维权特邀监督员、义务监督员等多种方式, 努力形成良好的社会监督氛围。