客服前台沟通的技巧培训演示稿

电话铃声想起你要做什么？
1.三声的作用； 2.从“生活随意型”转为“专业型”； 3.调整形体； 4.让自己微笑起来。
规范的接听电话：
四个基本原则：声音适中、语速得当、语言得体、微笑甜美 “您好，领海客服部，有什么需要帮您吗？”
一、选择积极的用词与方式
“我不想再让您重蹈覆辙”。和 “我这次很有信心，这 。 个问题不会再发生”。
模拟练习
咨询（西山对万城）：
我是本区的业主，家里有两辆车，你们也发了出入证，但还 没有正式收管理费，如果我的车在园子里出了问题，你们负 责吗？
学员问题答疑讨论
思考
★当你接到超出（合同）服务范围的要求时应该怎么处理？ ★当你接到脱保的户内维修项目时如何处理？ ★当你遇到你无法回答或不知道的来电来访问题时如何处理？ ★接到非本部门职责的请求时如何处理？
请各位牢记：
语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一 规范，但更多的是客服前台自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟 运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企 业形象。
面对面沟通技巧
业主来访
1.进门三秒打招呼，面带微笑； 2.请坐，送上杯水；
3.请问有什么可以帮您吗 4.倾听、记录
谢谢！
5.耐心解释，100%有能力时，给出适度的承诺； 6.感谢业主的来访和提出的建议和意见。
7.礼貌送客。
入户拜访
1.充分了解情况（家庭基本情况，成长环境 和习惯，教育背景，个人爱好等） 2.全程设计沟通的过程和最终的目标； 3.预约 2.去前再次确认业主在家 3.如约而至（服装整洁，职业，面带微笑）
二、善用"我"代替"你“
过多的使用你，会让客户感觉到你的手指
习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
三、在客户面前维护企业的形象
是是，这个部门确实很差 是的，我完全理解您的苦衷，
一、创造沟通的和谐氛围
1. 敲门力度的把控； 2.换上鞋套 3.进门不要径直入座。 4.不卑不亢 5. 客观适度的赞美业主家具，为切入主题做铺垫； 6.在和谐的氛围中“圆弧式”的引出主题。
二、交流在友好和谐中进行
需要沟通的都是什么人？按时交费，从不说什么的业主 你会入户沟通吗？
“小成”是“以理服人”的最终结果； “大成”是“以德服人”的最高境界。 注重过程的“以情动之，以理劝之，以德服之”，这才算是真正意义
打破沉默的时机
分析原因，是谁导致了彼此的沉默？ 找对话题，点中兴奋中心 圆滑打破沉默
抓住时机提出你的意见
对方：
心情不错； 已发出征求； 无言以对。
善于倾听，才能了解对方的意图
当你心中无数时，首先要做的就是倾听
客服培训
实务篇
电话沟通技巧
客服人员学会瞬间角色的转变
------从换完工服那一刻起…….
习惯用语: 专业表达：
你的名字叫什麽 请问，我可以知道您的名字吗？
习惯用语: 你错了, 不是那样的! 专业表达： 对不起我没说清楚，这次维修的工艺和材
料有些不同。
习惯用语: 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达： 那表明系统是正常工作的。让我们一起 来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:当然给你寄去了，难道你没收到吗，奇怪？ 专业表达：对不起，是不是我们寄错了地址，我能和您再 核对一下地址吗？
承诺式、威胁式、荣誉感、尊重、离间、激将式等等。
这就要求我们在方式和技巧上应具有综
合性，任何一次成功之路，都是用汗水和努力 换来的，同时也离不开谋划与智慧，如何将方 式和技巧的有机结合，这就要看我们在实践中 如何运用自己手中的牌了。
互动 篇
模拟练习
万城对颐园 摸拟电话咨询（装修如何办理？哪些禁止拆改？） 卡尔对天筑 （摸拟来访 门窗有问题需要物业维修） 大厦对西山 （模拟电话投诉大厦电梯拥挤、速度慢） 其它项目点评。
今天的培训内容
❖ 一、概念篇
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二、实务篇
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三、互动篇
领海客服培训
概念篇
每日必读
你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但你可以展现笑容 你不能控制他人，但你可以掌握自己 你不能预知明天，但你要利用好今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力
客服前台人员的特质
洋 喜乐的表情 拥 热情的个性 有 舍得的心胸 被 领导的态度
千万不要忘记
播下你良好的行为， 你就会取得良好的习惯；
播下你良好的习惯， 你就会拥有良好的性格；
播下你良好的性格， 你就能拥有良好的命运。
从心开始
做事要有：
热心、信心、用心、 专心、决心、平常 心、细心、耐心、
欢心
做事不要有：
分心、没信心、灰心、 得失心
概念
何谓沟通
沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与 另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电 视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。
上的成功的客户沟通方式，才是最好的客户沟通方式。即为古人 所曰“：百战百胜，非善之善者也！不战而屈人之兵，善之善者 也”！换位替业主想想，维护大多数业主的利益，维护企业形象， 达到预期目的。
灵活而多样的沟通方式
针对不同的沟通对象，灵活运用不同的沟通方式 和方法，方能达到预期的目的；
沟通战略
礼貌待客式：礼貌而客气，沟通内容不涉及主题； 技巧推广式：强调自己的优点，激励推荐自己，服务的高品质； 个性服务式：直接切入主题；
我一定帮您核实一下情况，尽快给您 回复。
如果客户的要求是公司政策不允许的：
与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据大多数业主 的情况，我们公司目前是这样规定的···”。 如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种 方式：“有专人负责，我帮您把电话转过去好吗”。 可以补充一句“谢谢您，如果我一旦转丢了，麻烦您再打过来 好吗”
（积极）的姿势 （中间）的姿势 （消极）的姿势
良好的沟通意味着说出你心中之所 想，并充分理解所有的反馈。
学会说话
把握时机，该说话时再说话
好话也要在恰当的时机说
好话，你会说吗？
没有准备不要说
1.了解对象的情况； 2.筛选过去积累的经验，派上用场； 3、区别对待，兵来将挡，水来土掩
沉默也要挑时机
王氏定律
如果我能够知道他表达了什么，如果我能 知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表 达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地 果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足 够的力量影响并改变他。
良好沟通的三原则：
★对想表达的内容了然于心； ★简洁的表达信息； ★确认信息已被清楚正确的理解。
肢体语言的信息反馈
什么是服务？
服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自 己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受；
务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做
完、做好，并且有能力去执行。
正确理解服务
责任与义务 耕耘与播种 奉献与付出 荣誉与卓越 感恩与慈悲
既然选择了 就认命 为了收获 使命感 不付出何以回报？ 成就感的铸成 谢谢业主给你提供了服务的机会
给业主以信心： “你家的问题确实严重，挺难修的” 和 “这次情况 有点不Hale Waihona Puke Baidu往常，我们已经借鉴了上次维修的经验教训， 相信这次会做的很好”。
习惯用语: 专业表达：
一遍。
你没有弄明白，这次听好了。 也许我说的不够清楚，请允许我再解释
习惯用语： 你没有必要担心这次修后又坏 专业表达： 你这次修后尽管放心使用