青岛智文通网络科技有限公司-电话销售工作手册-电话销售流程

青岛智文通网络科技有限公司电话销售工作手册

电话销售的基本流程

电话前的准备

安排好自己的工作环境

●训练自己在特定时间内可拨打多少电话。

●把一个钟表放在显眼处，监控时间。

●身边备有必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。

●准备好纸笔以便有效地记录打电话时所获得的信息。

●备有必要的产品和服务信息，以便随时回答客户问题。

●把需要随时访问的信息存档：完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话后，

就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天要打50个或70个电话，通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。

电话前的准备事项

●明确电话目标（你的目标和客户的目标）

●必须问的问题

●电话中可能发生的事情并做好准备

●客户可能会提到的问题并做好准备

●了解客户普遍面临的困惑和挑战

●准备可能需要的资料

●态度的准备

注意事项

●打电话前想象对方办公室及接电话时的情景

●打电话前，手边放上所需要的所有资料

●根据电话前的资料和客户的情况准备开场白

●讲话时的音调，以及语调要自信、慢速，表现出权威

●端正打电话时的态度，不卑不亢

●可能的话，站起来打电话

●练习！练习！再练习！

●运用时间：今年、这个月、季度、年底

电话目标

●建立客户关系●了解客户信息●判定客户资格●挖掘销售线索●安排面谈

建立融洽关系开场白

吸引客户注意力的常用方法

●他现在可能最关心的问题

●赞美对方（声音、专业、公司…）

●与他相关的人或者事情

●谈到他熟悉的第三方（朋友、专家、名人…)

●谈到你曾看过最近有关他们的报道

●引起他的担心和忧虑

●提到其它人的经验

●提到你曾寄过信

挖掘客户需求挖掘需求

对需求的认识

聆听

●聆听就是：专注的去听某些事情

●聆听必须是全然的专注与专心。你不仅要注意说话的人，同时也要用心去整理他所说的

话，并进而于你已知道的其它事情整合在一起

影响聆听的障碍

●双方受第三方的影响/环境…

●开小差/漫不经心

●想着自己如何回答或提问，不能专注聆听●电话线路本身

●看不到对方，难判断

●语言因素/术语

●疲倦

积极聆听的技巧

同理心让你更善解人意

确认，得到反馈

询问方式

●步骤

⏹开放式的问题挖掘客户需求

⏹用“什么”深入挖掘客户的具体的需求

⏹用“其他”挖掘全面的客户需求

⏹用“为什么”了解客户需求背后的需求

⏹对客户的需求进行总结

●使用开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题。例如：什么？哪里？告诉？怎

样？为什么？谈谈？

⏹搜集有关客户市场推广方面的资料

“您公司都做过哪些网络推广服务？”

⏹发掘需求

“您公司对网络推广服务有什么要求吗？”

“您对关键字还有什么要求？”

“您对目标客户群还有什么要求吗？”

“您还需要其它方面的帮助吗？”

⏹鼓励客户详细讨论他所提到的资料

“为什么呢？”

“能不能多谈谈一些…”

⏹预算

“您公司能够承受的推广费用一个年（月）大概有多少？”

“为了做出最适合您的方案，你预计公司会做的投资预算是在什么范围？”

●使用封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的

范围。例如：能不能？对吗？是不是？会不会？多久？

⏹获得客户情形和环境的具体信息

“您做的是baidu还是google？”

“你希望做商城还是只做推广就好？”

⏹确定你对客户所讲的有正确的理解

“我的理解是您希望在下个月中秋节来临之际再做这个推广…，对吧？”

“您的意思是…，对不对？”

⏹确定客户有某一个需要

“您刚才提到公司新推出的产品特重要，您希望针对这个新产品多设制两个关键词、软文侧重于新产品，前期重点推广这个产品，对吧？”

“您提市场费用方面的限制，所以您现在选择18300套餐，对吗？”

⏹从客户那里得到肯定或否定的回答

“如果没什么问题，今天我过去咱们把合同签了吧？”

“刘经理，您是这方面的负责人，我们就不用和别人沟通了吧？”

⏹判断客户资格

“您好，请问贵公司近期有没有推广网站的想法/计划？”

“您公司的网站现在在网络上做推广了吗？”

⏹客户对网络推广的需求

“您对什么词感兴趣，我现在就帮您看一下现在这个词的情况好吗？”

“您公司做网络推广的目的主要是什么，是以帮助产品销售为主，还是倾向于品牌

的推广？”

⏹决策过程

“您看像这样的网络推广项目，除了和您沟通以外，我还需要和其它人沟通吗？”

“您看这个方案是否满意；如果没有修改的话，签约合同还需通过其它人吗？”

高质量的问题：

探询客户需求的关键是提出高质量的问题

•贵公司产品对外宣传的方式有那些？

•之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？

•您现在是怎么推销您的产品的？

•您公司最近有新项目吗？

•您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？

•您做网站的初衷是什么，宣传、产品展示、是吸引客户？

•您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？

•贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？

•您的同行做网络推广很长时间了，您知道这家企业吗？

•您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？

•咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？

•有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？

•您网站的访问量怎么样？

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