herray客服常见问题解答

常见问题解答1、买家说退货我们已签收但是在ERP系统里没有退回信息。

解决方法：首先问买家要退回的快递单号查询什么时间签收的，然后在“无人认领”快递单等级表中查询是否有买家退回的单号，如有将此单号在等级表中划掉，给买家进行退换货操作；没有的情况下联系快递确认快递将此件送至那里。

2、快件出港后几天内没有快递物流更新信息解决方法：查看是否是转发其他快递，是的话将转发的单号及转单后的物流信息发至买家告诉因之前快递不到以改发其他快递如没有转发仍是原先快递的话与快递核实是否丢件，如果丢件进行丢件登记同时告之买家此件丢失是否重发发货。

3、同一订单购买了多件商品，但收到时发现少了一件该如何处理？解决方法：首先确认买家那件货物缺失，然后核实包裹的外包装是否完好（比如胶带是否有2种胶带，或者外包装又拆开的迹象），然后和快递核实出港重量与仓库核实货物的总重量，2个重量对比看是否有差别，如果我们的总重量小于快递的出港重量并且正好符合缺少衣服的重量，则为我们少发需给买家补发；如果我们的总重量大于快递的出港或者到港重量可能出现快递偷件需找快递解决，并告知买家我们正在照快递协商解决。

4、买家询问换货或补发的单号是多少如何查询？方法：ERP订单查询—订单查询—输入会员成名—查看订单（日志看一下操作时间，基本上操作时间最后的就是重发的订单）——将单号发至买家即可5、我选择都大尺码的？回答：亲宝贝详情中有详细的测量尺寸及测量报告您可以参考一下的哦6、产品下架如何查找？方法：仓库中的宝贝——输入商品编码或已卖完的宝贝中查找7、为什么我没收到货，却交易成功了？答：交易一般是7-15天自动确认付款的呢，只要您没收到货我们就会负责的，请您放心8、运费险的使用方法答：无论是卖家或者是买家购买的运费险，只有在买家退货的时候才有运费的理赔，如果只是换货的话运费险是不能使用的呢。

退货成功后保险公司会在7个工作日内把理赔的运费给您打到您的支付宝帐户上的呢9、我的货还没有到并且不想要了，但是已经交易成功了，怎么处理？答：快递给您送货时请您拒签，收到退货后我们就给您在支付宝上及时到账退款，请您提供一下实名认证的支付宝账号和名字。

10、可以法圆通快递吗？答：亲现在只能法申通快递哦，申通不到的自动转发EMS11、什么时候可以退款？答：亲收到退货后24小内就会给您退款的呢12、买家申请退货时需要点发货操作方法答：退款中——退货给卖家——输入相应的物流单号13、180/92A 代表什么意思？92是说腰围是92厘米的也就是说2尺8的腰14、收费标准15、到件时间?答：同城一般1-2天到，省内、江浙沪、天津、北京2-3天到，外省3-5天到，其他偏远地区发EMS的话一般是5-10天左右16、都有什么支付方式？答：可以使用支付宝直接进行支付，如没有支付宝可以进行银行汇款（买家支付汇款当中产生的手续费）17、修改地址的方法？答：首先在淘宝进行备注，而后查看ERP系统中是否又修改过来没有的话将ERP系统中买家的地址直接进行修改或在卖家留言区将买家的地址备注写明要换地址。

18、图片和商品是一样的吗？答：产品都是实物拍摄的，但因显示器等原因难免会有色差，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

19、如果尺码不合适可以调换吗？运费怎么办？如果是产品质量不好怎么办？答：如因尺码问题出现的退换货运费需要买家自行承担；如因产品质量问题，需买家现提供给我们照片清晰可见的质量问题照片，而后让买家先行垫付运费将产品寄回，待我司收到产品检查后确实产品质量问题即可给买家退货款及运费，建议买家使用申通、圆通、韵达等相对便宜的快递，不要使用顺丰或者是EMS等收费较高的快递。

20、可以修改商品的价格吗？答：商城上的价格是不能修改的呢，只有个人的小店铺才修改价格的呢21、男女服装测量尺寸表女士测量表22、如果买家退换货单弄丢怎么办？答：请您在纸上写明您当时购买时的ID、收件人姓名、电话以及退换货原因，请将纸张放于明显的地方23、如果发现买家已经不止一次问题询问我们的客服人员时该怎么做？答：首先要安抚买家同时查看聊天记录，查找买家具体是什么情况，而后确保给买家一个明确的答复或者是明确什么时间可以给买家回复24、如承诺买家退货运费由我们承担的话需要在交易管理里进行买家备注25、退换货流程？答：第一种情况下：如果已收到买家退货在ERP退换货单里录入退入商品然后审核入库，如有申请退款通知相关人员进行退款处理第二种情况下：如果没有收到买家的退货或者是快递不到的返件，但是买家又强烈要求发货的情况下，要和相关人员申请同意后方可给买家提前发货，操作ERP中订单查询中直接新增订单发货，卖家备注中写明重发的原因，退件收到后直接做入库就可以。

接听电话礼仪一、客服：您好，我是淘宝赫瑞旗舰店的，请问您是XX小姐（先生）吗？顾客：是的客服：打扰您一下，您之前在咱们店购买的XX款产品的退货刚刚收到，因为您没有附带退换信息所以需要与您核实一下相关信息………………顾客：是的，什么时候发货？客服：信息反馈后我们会尽快给您发货的顾客：好的，尽快都好长时间了客服：我们会尽快处理的请您放心，耽误您穿着时间很抱歉……………………结束语：打扰您了哈，有需要可随时与我们联系哦，感谢您的配合与支持。

再见（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您**节快乐。

）二、、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。

常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。

常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？26、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

× 不可以“听不到”就直接挂机。

(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”× 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”遇到电话杂音太大听不清楚时：√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。

如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。

请您不要挂机。

”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。

√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

× “听不明白，找其它人再打过来。

”就直接挂机。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。

× 直接将音量提高，继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”× 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”。