IT基础架构服务解决方案

IT基础架构服务解决方案
服务体系与流程
服务平台与工具
服务支撑团队 基础架构备品保障
运维支持其他服务
OMC统一服务交付体系介绍
稳定的，一致的高质量服务体验的保障
“服务契约” OMC 运营交付
客户服务中心 CSC (Base SH)
销售&市场 项目交付 项目管理中心（PMO）
统一800受理和调度 技术专家TS团队 全国备件统一调度
IT基础架构服务解决方案
科技创新，引领未来
Contents
公司简介
IT基础架构服务解决方案 成功案例分享 解决方案疑问交流
服务业务
全天候线上、现场服务支持 系统维护、升级及安全评估 数据备份方案设计与评估 客户专享备件备机 客户其他个性化需求
数据中心按需使用服务 机房、数据迁移及系统优化整合 数据库维护和调优服务 容灾系统咨询及建设服务 云计算咨询及建设服务 大数据服务
项目规划 及实施阶段
考核标准制定 项目管理计划确认 根据试运行情况更新FMO
服务试运行 阶段
FMO试运行 提交交付物 资料汇总 制定交接计划 项目审查 评审 共享
贯 穿 全 阶 段 的 项 目 组 件 选 择 和 变 更
服务交接 阶段
验收
培训
工作关系交接 项目发展性分析
项目交接试运行
正式运维 阶段
此阶段不属于过渡期，这部分留着为正式运维阶段的接口服务预留，以保证和下面运维期服务概述的图融合
大型数据中心驻场管理外包 数据中心远程运维管理 数据中心运维管理外包 商业零售系统管理外包 企业IT桌面管理外包
IT管理培训、IT技术培训
ITIL/IT服务体系建设咨询 ISO国际标准体系建设咨询 IT服务管理体系内审 IT安全和风险控制管理体系内审
软件开发测试外包 电子商务解决方案 大型企业预算管理系统 大型门户解决方案 Intrain企业内部培训系统 云计算管理平台 3
Login
领件
出发
到场
完工
离场
返件
Logout
10:00
12:30
13:30
14:00
升级（风险提示，应对） 对象：主管、高管、销售、内外部客户 频率：频次 间隔：按时间
运维服务“魔立方”
驻场运维管理服务模式
业务管理
•业务相关应用管理 •应用开发维护
应用管理
• 业务需求分析 • 业务拓展 • 业务实现
• 服务交付资料列表 • 项目审查报告 • 项目验收单 • 考核成绩单 • 项目评审报告 • 案例分析 • 持续改进计划
调研审核 Discovery Review
验证审核 Readiness Review
服务交接审核 Hand-Over Review
Sales
Transition Manager
Project Manager
服务实施类活动
运维过渡期服务内容
项目启动 Start Up 调研及差异分析 Discovery & Gap Analysis
• 调研计划 • 项目组信息安全培训 • 人员沟通计划 • CMO说明及文档列 表 • 验证过的SOW • 现状评估报告
方案设计及实施 Solution Design & Implement
Technical Proficient
Service Delivery manager
Customer
项目管理
运维服务期概述
项目管理类活动
服务选择改进 岗位定义改进 考核标准改进
服务管理类活动
制定人员职责 规划 制定运维定义 规划 制定交付物知 识库蓝本 制定工作流程 规划 制定运维平台 规划 制定作业计划 规划
• 项目章程 • 组织架构图 • 项目沟通管理计划 • SOW • 项目计划书 • 项目考核标准 • 项目变更流程 • 项目风险管理计划 • 资源&预算跟踪表格 • 资源管理计划 • 项目进展报告 项目启动
Project Kick-Off
• 试运行准备报告 • 系统试运行报告 • 服务试运行报告 • 服务上线计划 • 更新的接口人名单 • DNT服务团队报告
人事管理 • 组织管理 部门管理
基础架构管理
• 系统规划 系统运行维护 • 系统维护 软硬件固有问题
集成商 维保厂商
原厂商
运维过渡期服务概述
项目管理类活动
确认项目管理办法
服务管理类活动
服务实施类活动
项目启动 阶段
运维服务实施交流 选择、审核相关交付物 确认项目目标、范围 制定、审核、执行调研计划 运维信息整理 运维技术调研储备
现场服务团队 （全国）
现场统一规范交付
技术支持中心
备件调度中心
MA
PS
MS
知识库&培训体系 ERP V3 CRM 报价系统 ECC系统
ITSM 系统
手机移动终端
运营管控
EDI
HR中心
学院
财务中心
运营监管
QC
后平台支撑
OMC：Operation Management Center(交付体系) ECC：Enterprise Command Center(系统平台)
项目调研 及差距分析 阶段
收集CMO
wk.baidu.com
收集FMO需求
核对SOW
审核调研结果
设计FMO 定义人员职责 定义运维工具 定义交付物知识库 人员职责试行 运维工具试行 交付物试行 运维技能传递 定义工作流程 定义运维平台 定义作业 工作流程试行 运维平台试行 完善作业计划 规范流程传递 日常工作计划 故障跟踪计划 系统优 化规划 日常工作试行 故障跟踪试行 系统优 化规划 日常工作培训 故障跟踪培训 系统优 化规划 配置管 理规划 配置管 理规划 配置管 理规划 运维规范制定 变更服务计划 增值服 务规划 运维规范试行 变更服务试行 增值服 务规划 运维规范培训 变更服务培训 增值服 务规划
OLA-预警和升级机制
客服接听 10s
客服开单 3min
1.5线响应 10min
1.5线派工 1.5线备件申请 2线审批 -------45min-------
备件ETA更新 45min
调度预约 10min
备件到场 120min
1线工程师到场 120min
回访 预警（运营内部管控，风险预警） 对象：主管 频率：频次 间隔：按时间
• 规划及实施计划 • FMO运维服务方案 • 技术解决方案 • 工具实施方案 • 服务流程管理方案 • 平台及工具安装报告 • 运营资源规划 • 接口人名单 • QA管理办法 • 服务试运行计划
方案审核 Solution Review
测试及试运行 Verification
服务交接 Sign Off