汽车维修增项服务认知
汽车维修增项服务认知共84页
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 来自0、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
汽车维修增项服务认知
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
汽车维修保养服务：从产品到服务的全面提升
汽车维修保养服务：从产品到服务的全面提升
汽车维修保养服务是为汽车提供技术维护、保养、修理和维修等服务的一种服务形式。
由于汽车已经成为人们生活中必不可少的交通工具，因此汽车维修保养服务也变得越来越重要。
以下是从产品到服务全面提升汽车维修保养服务的相关参考内容：
一、产品方面的提升
1. 产品质量的提升：汽车维修保养服务商应该启用高质量零部件，确保汽车的质量和性能，以确保客户的满意度和安全。
2. 多元化的服务：汽车维修保养服务商应该拓展服务范围，提供更为多元化的服务，以满足不同客户的需求，包括技术咨询、维修保养、车身维修等多种服务。
3. 应用新技术：汽车维修保养服务商应该引入新技术，如智能维修、无损检测等，提高维修保养的效率和准确性，为客户提供更好的服务。
二、服务方面的提升
1. 团队技术水平：汽车维修保养服务商应该提高团队技术水平，加强培训，提升技能和管理水平，以确保服务质量。
2. 客户关怀：汽车维修保养服务商应该关注客户的感受和需求，提供周到的服务和个性化的解决方案，以赢得客户的信任和口碑。
3. 在线服务：汽车维修保养服务商应该建立在线服务平台，提供便捷的在线咨询、预约、支付等服务，以提高用户体验和服务效率。
4. 网点布局：汽车维修保养服务商应该合理布局网点，建立完善的服务体系，以提供周到的服务和方便用户的访问。
总之，汽车维修保养服务提升需要从产品和服务方面入手，完善服务链条，提升服务水平，以达到更好的客户满意度和市场竞争力。
重汽维修服务流程和服务新理念
重汽维修服务流程和服务新理念
1、维修服务流程：迎接客户——做好客户故障描述记录——2小时内确定解决方案，告知客户并立即实施——做好维修过程记录——维修完成——送走客户。
2、服务理念：车在用户手中，更在亲人心中。
3、服务内涵：亲情服务、主动服务、及时服务、有效服务、终身服务；
4、服务宗旨：用户第一、质量第一、信誉第一。
做到想用户之所想，急用户之所急，干用户之所需，解用户之所难。
6、服务目标：让重汽车一路平安。
重汽维修服务流程和服务新理念
1、维修服务流程：迎接客户——做好客户故障描述记录——2小时内确定解决方案，告知客户并立即实施——做好维修过程记录——维修完成——送走客户。
2、服务理念：车在用户手中，更在亲人心中。
3、服务内涵：亲情服务、主动服务、及时服务、有效服务、终身服务；
4、服务宗旨：用户第一、质量第一、信誉第一。
做到想用户之所想，急用户之所急，干用户之所需，解用户之所难。
6、服务目标：让重汽车一路平安。
汽车服务企业如何运作增值深化保养
汽车服务企业如何运作增值深化保养汽车服务企业在保养服务上的增值深化运作是指通过提供更全面的汽车维护保养服务，吸引客户并提升企业竞争力的一种经营策略。
如何有效地进行增值深化保养服务，成为汽车服务企业发展的关键。
下面将从服务项目设置、技术设备更新、人员培训等方面探讨汽车服务企业如何运作增值深化保养。
一、服务项目设置1.延长保养周期延长汽车保养周期，推出更长周期的保养服务，满足消费者对保养时间的需求。
同时，可以降低客户的保养成本，提高用户满意度，促进客户忠诚度的提升。
2.升级保养项目除了传统的机油更换、滤芯更换等基础保养项目外，可以适时引入更高级别的保养项目，如发动机内部清洗、空调管路清洗等，为客户提供更专业的保养服务体验。
3.增值服务项目在基础保养项目的基础上，增加一些汽车内饰清洁、美容护理等增值服务项目，提升整体服务品质，增强服务的吸引力。
二、技术设备更新1.引进先进保养设备及时更新汽车维修保养设备，引入先进的汽车检测设备、保养工具，提高保养效率和精准度，确保为客户提供更专业、更全面的服务。
2.数字化保养管理建立数字化保养管理系统，对保养项目、客户信息等进行全面管理，实现保养预约、服务过程跟踪、档案管理等智能化运营，提升企业内部管理效率，提高保养服务水平。
三、人员培训1.专业技能培训为员工提供持续的专业技能培训，使其掌握最新的汽车维修保养知识和技术，提高服务水平和技能素质，更好地为客户提供专业保养服务。
2.客户服务培训培训员工维护良好的服务态度，建立良好的客户关系，增强客户黏度，提高客户满意度和忠诚度，为企业的持续发展提供坚实的基础。
综上所述，汽车服务企业要运作增值深化保养，需要在服务项目设置、技术设备更新和人员培训等方面做出努力和改进。
只有不断提升服务水平，以更专业、更高效、更人性化的服务吸引和留住客户，才能取得持续发展和成功。
汽车维修企业如何做好维修加项与工项延展
汽车维修企业如何做好维修加项与工项延展企业经营是以盈利为最终目的，长久、健康、循序渐进的盈利模式才是企业的经营之道。
所以，汽车维修企业对客户基盘的维护与经营的能力的表现，将直接影响企业的收益。
为此，企业经营者在日常的工作中，不断地培养员工的加项意识与延展技巧，是提高企业盈利能力的必备手段。
维修加项特指维修工单生成之后的工项增加；工项延展特指与服务工项有技术连带关系的延伸工项。
维修加项与工项延展都是企业利润的主要来源，积极培养员工的相关工作技能与技巧，使之能够妥善地随机处理维修加项与工项延展，将有利于提高企业的服务质量与平均客单价。
维修加项与工项延展都是一把双刃剑。
如果不能合理地使用，就容易被客户认为是企业肤浅的推销行为，并引发客户戒备与紧张的心态。
长此以往，不但会引起客户的反感与抵制，还会导致客户流失与客户满意度的降低。
一、维修加项的策划与管理汽车维修企业通过各种营销策略与相关手段来获取合理的经营受益，并且起到客户的用车参谋与维修顾问的作用，维修加项是其中的主要营销手段。
所以，认真研究维修加项的实施策略与效果，有利于维修企业早日提升自己的从业技能与营销技巧。
1、关于维修加项的两个分类维修加项主要由“客户要求新增的维修项目”与“企业建议客户增加的维修项目”组成。
在维修加项正式生成之前，业务接待员应主动向客户进行下列项目说明，以便于客户对加项前后的相关信息，有充分的比较与了解：⑴ 费用预算：在维修加项后，其原定的服务费用必然发生溢出。
所以业务接待员应及时将费用的变化情况及时通知客户，以防止客户在费用预算方面发生疏漏，避免不愉快的情况发生。
⑵ 零件供应：维修加项必须首先查明所需零件的供应情况。
以防止因零件问题而导致客户抱怨与投诉。
因为维修加项很有可能生成于双方的匆忙之中，所以对相关零件的查询工作不能疏忽。
⑶ 维修时间：维修加项必然产生其服务时间的延长。
所以在维修加项生成之前，业务接待员应重新估算其总体的维修时间，并征询客户的同意与谅解。
汽车维修服务的新理念
汽车维修服务的新理念汽车修理服务的新理念一、目前我国汽车修理行业进展现状中国汽车市场呈现高速增长势头，在2012年就被很多业内专家公认为中国开始进入汽车社会。
在汽车消费结构方面，家庭购置比例越来越大，已经成为市场需求的主体，中国从今将开始进入稳定增长的良性的汽车市场。
我国汽车修理行业目前正处于进展时期，不行避开的还存在一些问题，主要表示在以下几个方面。
1、缺少核心技术、产品质量及服务意识淡薄汽车制造业水平的大幅度提高，让汽车修理企业不得不投资购置先进的修理检测设备，这同样也给汽车修理企业迎来了一个难得的进展机遇，但在实际门槛低、市场竞争无序。
由于低价的设备市场空间比较大，汽车修理设备商们纷纷压低价格以获取市场份额，打价格战成了营销的主要手段，而价格降低的背后必定会对质量产生影响，同时会间接对品牌的树立带来负面效应。
国内产品性能不够稳定，故障率低，外观设计存在抄袭，很多的企业都没有自己的品牌，只能靠低价格来销售，最终很难长期得到市场的认同。
2、人才进展无序，高级人员欠缺随着近年汽车修理厂商们加大了对人员的培训以及引进高级管理人员与技术人员培训等措施，从业人员总体素养有大的提升，但和国外相比，高级研发人员还很缺乏，且人员素养的提升跟不上整个行业的进展。
汽车工业的飞速进展，对于专业人才的要求也逐步提高，加强相关专业人才的培训是整个行业的当务之急。
3、市场营销策略和方法不多随着汽车技术的进展，更新换代速度加快。
汽车修理和保养设备也成为具有许多高技术水平的产品，在市场营销上，许多传统的方法可能不再适合。
汽车修理检测设备可分为维护、修理、测试和诊断四个部分，各部分所占的比重大小将取决于修理制度的改变和修理作业内容的改变。
在市场大环境影响下，国内一些大型生产厂家和行业内的新军都推出了电子和电脑检测诊断设备高新科技产品，如全电脑四轮定位仪、自动电脑解码器、电脑掌握车身大梁矫正度量系统等检测设备，但这些产品在我国算是刚刚起步，尚需大力开发。
汽修服务升级方案
汽修服务升级方案背景随着汽车保有量的不断增长，汽修服务也越来越受到消费者的关注。
然而，传统的汽修服务存在许多问题，如服务流程复杂、不清晰；技术水平参差不齐；服务效率不高等。
针对这些问题，我们制定了汽修服务升级方案，旨在提高服务质量、优化服务流程、提高服务效率，从而更好地满足消费者的需求。
方案1.服务流程优化优化服务流程是本方案的首要任务，我们将根据消费者的需求，重新设计服务流程，让消费者可以更加清楚地了解汽修服务整个流程，并且在整个服务过程中可以实时掌握服务进度。
同时，我们将建立服务质量监控制度，对服务流程进行持续监控和改进，以确保服务流程的优化效果得到保持。
2.技术人员培训和评估技术人员是汽修服务的核心，技术水平的高低直接影响着服务质量。
为此，我们将建立技术人员培训评估制度，对技术人员进行定期培训和技能评估，确保技术人员的技能水平始终处于高水平。
同时，我们将采取考评机制，对技术人员的技术水平、服务态度、服务效率等方面进行全面考核，将考核结果与激励机制相结合，激发技术人员的工作动力和创造力。
3.服务设施改善服务设施是汽修服务的重要组成部分，我们将根据消费者的需求和现有服务设施的状况，对服务设施进行改善和升级，以提供更舒适、更安全、更便利的服务环境。
具体措施包括：升级维修设备、改进维修作业流程、提供优质配件等。
4.服务效率提升在服务流程、技术人员培训和评估、服务设施改善等方面做了大量工作后，我们将采用信息化手段，建立汽修服务管理系统，对服务进度、服务质量、技术人员培训、设施改善等进行全面管理和控制，从而提高服务效率，让消费者享受更便捷、更快速、更高效的汽修服务。
结语本方案将从服务流程优化、技术人员培训和评估、服务设施改善、服务效率提升四个方面入手，旨在提高服务质量、优化服务流程、提高服务效率。
我们相信，在消费者和企业的共同努力下，汽修服务行业必将迎来一个崭新的发展时代。
汽车维修增项服务认知
详细描述
该综合性汽车服务公司在提供基础维修、 美容等服务的同时，还针对不同客户需求 提供了多种其他增项服务，包括汽车金融 、保险、租赁等。这些增项服务不仅丰富 了公司的业务范围，也为客户提供了更加 全面和细致的汽车服务体验。
THANKS
感谢观看
专业的设备，因此价格相对较高。
改善方案一：加强客户沟通与教育
明确解释维修增项服务的含义
01
在为客户提供服务时，应向客户明确解释维修增项服务的具体
内容、原因和必要性。
提供专业的咨询服务
02
设立专业的咨询服务，帮助客户更好地理解汽车维修增项服务
及其价值。
增强客户教育
03
通过宣传教育等方式，帮助客户更好地了解汽车维修行业，提
增加维修收入
汽车维修增项服务可以增加维修店的收入来源， 提高经济效益。
汽车维修增项服务的历史与发展
历史
汽车维修增项服务起源于20世纪末，随着汽车工业的发展和汽车保有量的增加，汽车维修市场不断扩大，维修 项目也逐渐增多。
发展
近年来，随着汽车技术的不断更新和客户需求的不断变化，汽车维修增项服务也在不断发展，出现了许多新的 维修项目和技术，以满足客户的多样化需求。
随着汽车保有量的不断增加，汽车维修增项服务 市场具有广阔的发展前景。
互联网技术的引入将提高汽车维修增项服务的便 利性和效率。
专业化、个性化的汽车维修增项服务将成为市场 主流。
客户对汽车维修增项服务的认知程度分析
01
大部分消费者对汽车维修增项 服务的概念和内容仍不甚了解 。
02
消费者对汽车维修增项服务的 价格和透明度存在疑虑和不满 。
维修发动机
维修发动机，确保其正常运行。
车辆维修免费增值服务
车辆维修免费增值服务第一项：车辆免费救援服务1.指导思想坚持“安全第一.组织有序.快速反应.保障有力”的原则，严格执行“安全.畅通”作业要求，加强组织协调，完善各路段协同作业及突发事件处置预案，提高服务水平，实现安全.畅通.优质.和谐.有序的总体作业目标。
确保在期间“安全.畅通.稳定”作业有序开展。
2.作业目标：2.1安全。
加强拯救队队员人身安全.拯救作业过程安全.救援设备安全的检查和防范作业，不发生重.特大安全生产事故。
2.2畅通。
期间加大巡逻密度，切实维护好路产.路权，确保公路安全畅通。
协助业主单位做好车辆分流.路面封闭等作业。
救援服务迅速到位.高效完成，防止高速公路出现严重堵塞.重大交通事故.二次事故等各类影响高速畅通.安全的情况发生。
2.3稳定。
确保员工综合素质.精神状态良好和救援设备的使用正常。
当班人员坚守岗位，随时听候呼叫，有呼必应，反应迅速。
3.定时巡逻期间，加强路面的巡查作业，提高施救效率。
巡查拯救队加强路上巡查次数，发现故障车辆，在最短时间内处理，保路面畅通，给司乘人员提供一个舒适的行车环境。
期间，将安排多个小队分先对应的路段进行定时巡逻。
4.组织机构和主要职责为加强对本次项目期间保畅通作业的组织领导，成立保畅通作业领导小组。
成立本次项目拯救队安全畅通作业小组。
值班要求值班准则。
在本次项目期间，保畅通作业小组成员保持24小时通讯联系通畅，确保出现的问题能够及时得到反映和解决。
拯救大队长.副大队长和管理人员原则上不安排休假，并提前制定本次项目期间值班人员联系表，落实值守人员。
5.重点作业开展对管辖路段作业车辆存在的安全隐患进行排查比并进行整治和完善。
组织完成作业工具.标志标牌.路锥.反光衣等设施设备检修维护作业，确保作业工具完好，标志标牌醒目.指示明确。
建立应急机制，科学指挥决策，把好安全铁闸。
一是严格操作规程。
重大事故的抢险救灾作业必须在现场指挥长组织指挥下实施，根据需要可成立处置指挥部。
汽车服务接待实用教程--项目五 增项处理
问题二 影响车间工作分配的因素有哪些
• 服务接待通过车间主管或车间调度下达派工单，下达派工 单时要考虑车间的维修负荷，在车间维修负荷方面，必须 知道，影响车间工作分派有三个因素：
• 时间
• 人员
• 维修设备
关于时间问题
• 可用工时 • 每项工作的维修作业时间 • 有多少时间可以用来预约
关于维修技师
进度进行监控
。要完成好维修进度监控，主要从
三个方面来着手： 进度监控流程
• 要掌握和熟悉各类维修作业的工作流程
• 有效利用维修作业看板
作业看板
• 定时巡查，及时沟通
相关信息
各类作业流程图
维修作业进度监控流程图
由车间主管确定维修技师
是否排队
是
否
服务接待将派工单交给维修技师， 维修技师签字确认
服务接待填写维修作业看板
项目五 增项处理
让每一位客户都能够得到意料之中的服务
增项处理环节的技能要求
• 能够准确了解工作进度，并及时与客户进行沟通； • 能够处理可能产生的增项。
• 增项处理是服务接待进行服务产品销售的重要环 节，处理好增项有助于客户需求满足，企业运营 效率提高
服务增项环节标准流程
任务一 工作任务监督 任务二 服务增项处理
• 定时巡查 • • 服务接待必须巡查的两个阶段
增项服务处理流程视频或教学仿真软件
任务二 增项处理
目标
有效处理可能产生的维修服务增项 进行关联服务产品销售
知识点
• 增项服务的作业流程是怎样的？ • 有那些服务可供销售？ • 关联服务的销售有哪些技巧？ • 服务接待需应该掌握哪些洽谈技巧？ • 服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？
任务一 工作进度监督
汽修服务升级方案
汽修服务升级方案自从汽车成为现代人生活必需品以来，汽车维护和保养的需求也越来越高。
为了满足这种需求，许多汽车修理厂开始慢慢发展为一些更大、更强大的汽车服务中心。
但是，随着市场的不断变化和创新，汽车服务行业也需要不断升级自身的服务。
服务升级方案以下是汽修服务升级方案：1. 维护全面的数据库管理系统现代汽车拥有成千上万种不同的型号、配置和规格。
维护这些车辆需要完善的数据库管理系统。
所有车辆的维护记录、维护建议和维修历史都应该存储在数据库系统中。
汽车维修厂应该为每个车主建立一个个人的车辆维护文件。
维修人员将在每次维修后更新维修历史记录，保留零件更换记录和车辆检测报告，以供车主参考。
2. 提供更加便利的服务提供高质量的汽车维修服务不仅仅是修理车辆，还要提供方便快捷的汽车修理服务。
例如，汽车维修服务中心应该能够为客户提供座位、饮料等基本生活条件服务。
另外，在汽车维修过程中，客户也应该得到充分的关注和服务。
维修人员应该及时回答客户的问题，解释维修流程，以及说明维修后的车辆状况。
3. 提升技能水平为了提供更优质、更专业的汽车维修服务，汽车维修厂应该不断提升技能水平。
通过定期的培训，汽车维修员可以了解最新的汽车维修技术和维修方法，提高维修服务的水平。
另外，为了保证汽车维修服务的质量，汽车维修厂应该招聘经验丰富的技术人员，并对其进行专业培训和考核。
4. 引入先进设备和技术现代汽车维修需要使用很多先进的设备和技术。
例如，汽车维修厂应该引入车辆故障诊断仪、轮胎快速检测设备、离合器加装仪等现代化设备，以提高维修效率和质量。
另外，汽车维修厂还应该保持与汽车制造商的合作，以获得最新的修理和维修技术，以及原厂零件。
汽修服务行业的未来随着技术和市场的不断变化，汽车维修服务行业将面临更多的挑战。
新能源汽车的普及和自动驾驶技术的发展都将对汽车维修服务行业产生重大影响。
为了适应市场需求和客户需求，汽车维修服务中心需要不断升级自己的技术、设备和服务。
汽修厂工作计划调整,增加一定的保养项目,提高服务质量
汽修厂工作计划调整，增加一定的保养项目，提高服务质量随着汽车行业的高速发展和汽车拥有量的不断增加，汽修行业也随之迅速发展。
在这个竞争激烈的市场中，每个汽修厂都在尝试不同的方式来吸引并满足顾客的需求。
在这种情况下，适当调整工作计划，增加一定的保养项目并提高服务质量是非常必要的。
一、调整工作计划在汽修行业，工作计划是非常重要的，因为它直接影响到汽修厂的效率和生产效果。
目前，很多汽修厂的工作计划仍然是固定的，没有灵活性，这对于客户的需求不能满足。
因此，汽修厂应该适当调整工作计划，这样可以更好地应对客户需求变化。
例如，汽车保养和维修是汽修厂的两个主要服务，根据不同的季节和地区，汽车保养和维修需求也会有所不同。
因此，汽修厂可以根据季节和地区的不同，灵活调整工作计划。
二、增加保养项目汽车保养是汽修厂的主要服务之一。
随着汽车行业的快速发展和技术的不断进步，汽车的保养也变得越来越多样化。
因此，汽修厂应该不断地增加新的保养项目，以满足客户的需求。
例如，汽车维修市场上出现了一些新的保养项目，比如排放检测、机油检测、雨刷检测等。
这些项目可以为汽修厂带来更多的业务，并帮助提高服务质量。
三、提高服务质量汽修行业的主要竞争力在于服务质量。
因此，为了在这个市场中立于不败之地，汽修厂应该不断提高服务质量。
首先，汽修厂需要不断培训技术人员，使他们的技术水平得到提高，以便能够更好地满足客户的需求。
其次，汽修厂需要建立良好的客户服务体系，例如在客户投诉方面，汽修厂需要尽力解决问题，以满足客户的需要。
另外，汽修厂还应该提供高品质的服务和产品，如购买高品质的零部件、保持工作场所的清洁整洁、实行合理的收费等。
最后，综上所述，对于汽车维修厂来说，调整工作计划、增加保养项目和提高服务质量是提升服务质量的必要手段。
只有适应市场变化，顺应客户需求变化，提供最好的服务质量，汽车维修厂才能获得成功，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
增项维修项目话术设计
增项维修项目话术设计
机油滤清器
机油滤的感化是过滤机油内各类杂质，防止对发念头造成磨损，如长期不改换机油滤，会使机油滤因污垢而部分堵塞，污染物就直接流进发念头的油路中，加剧发念头部件的磨损。
若仅改换机油不改换机油滤，则旧机油滤内的污染物会从新进入机油油路轮回，所以每次改换机油时需改换机油滤。
机油
机油可以冲洗零件。
上的碳化物。
油泥。
磨损金属颗粒经由过程轮回带回机油箱，防止水。
空气。
酸性物资及有害气体与零件的接触，降低发念头运行时的噪音。
使活塞环与活塞之间形成一个优越的密封，削减气体的泄露和防止外界的污染物进入，使发念头运行加倍的强劲。
别的，因为发念头缸盖的构造特别，理论上是无法100%把旧机油清
除清洁的（油道止回阀），新机油会和部分旧机油混杂，所以超里程
行驶后即使改换新机油对发念头也是不好的。
建议机油必定要提前改换！
空气滤
当空气滤清器无过滤感化时，发念头就会吸入大量含有尘埃。
颗粒的空气，导致发念头气缸磨损轻微。
应用紧缩空气清算空气滤会加大空气滤过滤孔直径，长时光不按期改换，空气滤的滤芯就会粘满空
气中的尘土，这不单使过滤才能降低，并且还会妨害空气的流畅，导致发念头工作不正常，所以需按期改换新的空气滤。
增修项目的提升与改进
增修项目的提升与改进
为了更好的服务客户，更加有效的提高售后产能，维修增修是我们提高产能的重要环节之一，所以我们要打造特色的增修服务。
1、通过查阅维修工单与车间现场的查看，我们在维修过程中的增修项目只是通过口头告知服务顾问，不能给客户直观的体现出来，为了提升客户的直观性和工单的规范性，建议服务顾问与车间在增项时能认真填写增项单据，车间技师须认真填写增项项目、故障原因和解决方案，服务顾问须与车间技师确定所需配件、数量及工时，并认真填写增项单据，服务顾问须携带增项表与客户进行沟通。
2、为了降低客户的抵触心里，更加有效的提高增修的成功率，建议车间在填写增项单时不得超过三项(安全类所含项目不限制数目)，填写时须逐项填写，不许存在例如清洗四项、全车油液等模糊项目。
车间向服务顾问上抱增项时必须一次性上报完毕，避免二次增项给客户带来厌倦感，
3、更换周期较长的项目（例如：刹车油、变速箱油、助力油、火花塞、防冻液等），在客户同意更换时建议能适当降低服务费用。
4、向客户介绍增项时应按类上报（安全类、舒适类、操控类等），介绍时详细向客户说明利弊关系，提高客户的认知情况。
类型所需配件
安全类制动盘、制动片、制动液、制动油管、悬挂件、灯泡、雨刷
轮胎等
性能类空气滤芯、防冻液、火花塞、废气阀、汽滤、各项清洗等
舒适类空调液、鼓风机滤芯、空调滤芯、减震器、升降器等。
4s店售后服务增项话术
机油滤清器令狐采学机油滤的作用是过滤机油内各种杂质，防止对发动机造成磨损，如长期不更换机油滤，会使机油滤因污垢而部分堵塞，污染物就直接流进发动机的油路中，加剧发动机部件的磨损。
若仅更换机油不更换机油滤，则旧机油滤内的污染物会重新进入机油油路循环，所以每次更换机油时需更换机油滤。
机油机油可以冲洗零件上的碳化物、油泥、磨损金属颗粒通过循环带回机油箱，防止水、空气、酸性物质及有害气体与零件的接触，降低发动机运行时的噪音。
使活塞环与活塞之间形成一个良好的密封，减少气体的泄漏和防止外界的污染物进入，使发动机运行更加的强劲。
另外，由于发动机缸盖的构造特殊，理论上是无法100%把旧机油排除干净的（油道止回阀），新机油会和部分旧机油混合，所以超里程行驶后即使更换新机油对发动机也是不好的。
建议机油一定要提前更换！空气滤当空气滤清器无过滤作用时，发动机就会吸入大量含有尘埃、颗粒的空气，导致发动机气缸磨损严重。
使用压缩空气清理空气滤会加大空气滤过滤孔直径，长时间不定期更换，空气滤的滤芯就会粘满空气中的灰尘，这不但使过滤能力下降，而且还会妨碍空气的流通，导致发动机工作不正常，所以需定期更换新的空气滤。
空调滤空调滤作用是过滤空气中的花粉和灰尘，防止灰尘进入蒸发箱产生堵塞。
还可以净化汽车驾驶室内的空气，吸收空气中的有害物质和气体，为您的身心健康保驾护航。
如长时间不更换空调滤，空调滤会粘满灰尘妨碍空气的流通，导致暖风和空调工作不良，甚至风口吹出的空气会有异味。
火花塞火花塞作用是产生电火花引燃气缸内的混合气体使发动机作功，在很大程度上决定着发动机的性能。
火花塞的工作环境极为恶劣，工作温度可以上升至3000℃。
火花塞需要专业的技师安装，安装过程中需使用正确力矩，否则会造成发动机工作不正常。
直喷发动机火花塞工作频率是普通发动机5-6倍。
所以需要及时更换。
超过经济寿命后仍然使用，将不利于发动机的动力性和经济性的发挥。
火花塞超期服役可能造成头部烧蚀断裂，造成严重后果和不必要的损失。
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精品销售项目
底盘防锈
必要性：1、可以抵御自然界有害因素的侵蚀； 2、修补汽车运行中的损耗； 3、让你的爱车保值，保用；
4、可以消除因生锈而引起安全隐患。
防护产品
防护产品
底盘-全部
底盘-侧面
防护产品
防护产品
产品名 称
底盘装甲（油性、水溶性）
A底盘为裸露钢铁，附着在底盘表面起到防腐蚀、防锈功 能 B吸附在底盘上密封底盘，起到隔热效果降低车内空调负 荷 C底盘装甲类似于沥青物质，有一定弹性，小石块飞溅到 底盘上起到降低路噪和风噪的效果 D路况不良时可抵挡轻微的底盘刮蹭 1.新车必须装，新车底盘最干净，新车装效果最好 2.秦皇岛沿海，盐碱性高，空气带有腐蚀性成分，起到保 护底盘，昌黎客户全装。烂车先烂底，保证二手车残值 3.减小空调的负荷，温度损失，节省资源节油 4.底盘腐蚀后会影响车辆底盘的钢架结构，增加安全性
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学习任务四 维修增项服务 理论知识
一、维修增项服务流程
维修过程控制 服务增项 其他服务项目展示 发现新故障 新增项目确认 服务沟通 服务销售 服务变更
项目确认
下达派工单
二、维修增项服务及服务产品销售工作要点
维修过程控制
1.保持与车间负责人 的联系，关注维修进 程，这样可以保证车 辆在约定时间内交付 给客户； 2.在车辆接待与预计 交车时间之间的一半 左右时间，关注车辆 维修状态。
维修增项服务认知
学习任务四 维修增项服务
任务描述 王笑笑利用维修看板呈现的信息检查 车辆维修进度，发现6号单上需增加更换 刹车片项目，便及时到客户休息区找客 户沟通，明确增项业务，完成签订任务 委托书等工作。
学习任务四 维修增项服务 学习目标
1
能独立完成维修增项服 务的服务接待工作。 能向客户成功推销增项 服务产品，让客户满意 。
汽车美容用品
• 主要用于汽车的定期保养及维 护使用的产品，包括：车罩、 毛巾、抛光蜡、仪表蜡、修复 蜡、空气清新剂、汽车真皮护 理、车内加香、汽车雨刮等。
汽车养护用品：
• 主要用于汽车的定期保养及维 护使用的产品，如：机油、除 锈剂、上光保养、防水防雾、 内饰清洁、空调清洗除臭剂、 防冻剂、燃油添加剂、上光增 艳保养、防水蜡、玻璃清洗剂 等。
主要功 能
推销话 术
价格
1200元（质保1年）
隔热防爆膜
车内热量来源
太阳光的能量是主要来源。
紫外线（300-380纳米， 3%） 可见光（380-780纳米， 44%）
近红外（780-2500纳米，53%）
车内物品吸收近红外后转换的能量。 发动机的散热。
隔热防爆膜
发展/作用
发展。汽车用膜自面世以来，经历了三个阶段：茶纸，防 爆膜，隔热防爆膜。
作用：
a 安全。夏季气温高，阳光刺眼，可避免强光伤害驾驶人员 的双眼，提高驾驶的安全性；
b 健康。隔绝对皮肤伤害的紫外线；
c 防爆。避免车在高速行驶过程中遭飞石击中，玻璃破碎四 溅伤害乘客； d 隔热。降低车内温度，节约空调的负荷，降低发动机的能 源损失，节油； e 私密性。太阳膜的单向透视性可保障乘客的隐私。
精品销售时机
销售时机
车主提车—最后补充时机 a 核对车辆加装情况，进行补充； b 再次强调4S店的专业性。
c 再次强调新车在其他地方加装的不受保护性。
协同作战 a 向顾客介绍4S店面精品部，让精品销售员无缝介入； b 敲边鼓的重要性。在顾客对精品有犹豫的时候，他更倾 向于听销售顾问的声音，销售顾问肯定的答复给顾客以临门 一脚的信心。 c 共筑信息沟通平台。及时沟通，避免没有交代出场人物、 没有后续跟踪、没有前后解说不一。
隔热防爆膜
利益 给车主带来的直接好处 极高的总隔绝率 极高的紫外隔绝率
三、几种常见的汽车服务产品
汽车用品 取送车服务
汽车俱乐部会员卡 推荐
代用车服务
车辆保险服务
VIP服务
服务变更 维修项目增加
三、几种常见的汽车服务产品
汽车用品系列
汽车内饰用品 汽车电子用品 汽车养护用品 汽车外饰用品 汽车美容用品 汽车改装用品 汽保设备
汽车户外用品
汽车安全用品
汽车用品分为以下六类：
汽车外饰用品：
• 主要用于车外的装饰，包括：晴雨 挡、车碗饰件、外拉手贴件、挡泥 板、汽车贴纸、汽车天线、汽车雾 灯框、汽车灯眉、汽车尾灯框等。
汽车电子用品：
• 主要包括汽车电子控制装置和车载 汽车电子装置，如：DVD导航、车 载GPS、车载MP3、汽车音响、汽 车喇叭、逆变器、汽车氧吧、汽车 加湿器、汽车阅读灯、汽车氙气灯 等。
二、维修增项服务及服务产品销售工作要点 服务沟通
4．如客户已经离开，可以通过电话告知客 户，不管客户同意与否，都必须在维修单上记 录下来，写上时间，有条件的做好电话录音； 5．在用户没有书面同意的情况下不要进行 任何维修增项。 6．所有变更信息要及时与车间主管或维修 技师沟通，确保维修增项服务工作顺利实现。 7．如果用户希望见到或者回收拆卸下来的 零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放 进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将 其放进分类废品箱内。
防护产品
产品介绍
底盘装甲
精品销售项目
底盘防锈
定义：汽车底盘防锈就是所谓的“底盘装甲”，指的是在 底盘上喷涂特殊的橡胶材料，具有防锈、防腐蚀、防噪声、 防撞击的功能。 底盘生锈的原因。汽车经常行驶在路况不好的路面上，底 盘时常触及地面，同时路上砂石受轮胎碾压飞迸、甩击等使 底盘造成撞击，挫伤底盘上固有的防锈漆或镀锌层，从而使 金属裸露在外，与空气、酸缄水渍接触造成氧化，形成锈迹。 南方车辆更要底盘防锈。南方气候潮湿、空气中盐分含量 大，城市空气污染，酸雨较多，长时间的接触和腐蚀会造成 底盘生锈，因此进行汽车底盘防锈的工艺非常必要。
服务销售
1．结合客户需求， 适时向客户提出服 务建议，刺激客户 的消费欲望，实现 服务产品的销售； 2．遵循客户自愿原 则进行服务产品销 售。
二、维修增项服务及服务产品销售工作要点 服务沟通
1．若维修工作被推迟，应尽快与客户联系， 说明维修工作推迟原因，获得客户同意，重新 修正交车时间； 2．若需追加维修工作或更换配件，可从安 全性和经济性等方面向客户说明追加工作的必 要性，解释发生的额外费用； 3．根据与客户沟通的结果变更委托书：包 括被联系人姓名、谈话的日期和时间、经过客 户签字认可的维修条款、修改后费用和交车时 间等；
真皮座椅
售后服务
提供超长的质量承诺：澳洲皮，3年；超纤皮，1年。 注意事项 a 当心锐物、硬物撕破真皮。 b 为延长使用寿命，应该避免曝晒，最好不要超60℃。因 此，配有真皮座椅的汽车，最好贴防晒膜（防紫外线和红外 线照射），平时停车尽量选择阴凉处，避免长时间曝晒在太 阳光下使皮革变硬、龟裂、褪色。 c 建议一个月要养护一次，三个月要清洗一次，可以终身 受用。真皮座椅养护，要用皮革上光剂（一种油质剂），可 以给皮座椅加一层保护膜，使皮面看起来更加油滑光亮，防 止皮革干涩、脱皮。
真皮座椅
座椅款式
横片饱满款
横片半皱款
直片打孔款
真皮座椅
真皮座椅优点
真皮座椅
真皮小知识
贴膜皮是各种皮的“下脚料”，经过粉碎、挤压等加工， 最终形成的合成皮，虽然也是皮，但不是真皮。 它的纹路 是机器压印出来的，不是天然牛皮的自然纹路。 分类：PU皮、超纤皮和澳洲真皮。 真伪辨别 看：皮面是否光滑，皮纹是否细致，色泽是否光亮柔和， 且没有反光感； 摸：手感是否滑爽有弹性，若皮面板硬或发黏均为下品； 擦：用潮湿的细纱布在皮面上来回擦拭七八次，并查看布 上是否沾有颜色。若有脱色现象，则不能购买； 拉：用两只手拿起皮子的一角，然后稍用力向两边拉。
四、服务产品销售技巧
ห้องสมุดไป่ตู้
01
02
03
04
有形物品推介 步骤：描述情 景幻象→简述 配置功能→明 确客户利益→ 提出引导建议
增值服务产品 推介步骤：复 述客户问题→ 协商解决方法 →提出引导建 议
增项处理推介
步骤：提出存 在问题→描述
服务变更处理
推介步骤：表 示歉意→问题
情景幻象→提
醒客户感受→ 提出引导建议
产品介绍
电子产品 摄像头
产品介绍
电子产品
产品名称
摄像头
A提高爱车的档次 产品功能 B解决倒车雷达测不到的死角 C增加女士和新手倒车时的信心 1 .倒车影像是基于倒车雷达后升级版的高科技新产品 ，彻底解决了倒车的盲点死角 ，角同时也弥补了倒车 雷达看不见后面情况的问题，使车主在进入狭窄的车 库或在停车场车位紧张的情况下不再紧张和无奈，尤 其适用于女士及新手，她们将会很自信的把车倒入车 推销话术 位，避免了多次倒车无效的尴尬。 2.摄像头是电子产品，如果在外面店加装的话容易烧毁 电路，而且加装了摄像头会影响爱车3年6万公里的质 保，在我店加装我们会对您的爱车负责，可以免费给 您更换
汽车改装用品
• 主要用于汽车外观及性能改装的汽车 用品，如：内饰灯、超炫灯改装、氙 气大灯、刹车灯、大灯灯泡、尾灯总 成、地盘装饰灯、真皮改装、缓冲器、 尾翼、大小包围、前后护杠、行李架、 雾灯、天使眼光圈、隔热棉、车身装 饰线、中网、密封胶条、前挡贴、外 踏板等。
汽车安全用品
• 主要用于汽车行驶安全防御 的汽车用品，如中控锁、防 盗器、疲劳驾驶预警、防盗 器、行驶记录仪、安全带、 警示牌等。
• • • • • • 汽车内饰用品 汽车外饰用品 汽车电子用品 汽车美容用品 汽车养护用品 汽车改装用品
汽车内饰用品：
• 主要用于车内装饰的布置，包括：地胶、 坐垫、冰垫、水垫、软冰垫、按摩腰垫、 腰垫、地毯、座套、贴纸、匙扣、风铃、 窗帘、挡把、保湿壶、手把套、太阳膜 、 太阳挡、放到锁、档位盖、双面胶、安全 气囊、车用衣架、隔热棉、纸巾盒、门边 胶、手机架、排挡锁、自排锁、安全带、 气压表、温度计、方向盘套、方向盘、仪 表装饰板、扶手箱、静电贴、饰条、防撞 胶、地毯、马来草坐垫、挂饰、香水座等。