酒店前台技能大赛方法

号选手岗位：姓名：总成绩：

前厅部技能比赛方案

一、比赛内容

1、仪容仪表（20分）

2、前台接待服务技能等相关知识（包括电话预定、登记入住、知识问答）（80分）

二、比赛要求

1、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃;

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碰到这种情况不应直接向客人所要物品，这样会令客人很没有面子，应婉转的提醒客人“您好先生/女士，您房间的物品一时找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那烦你到房间帮我们找一下，谢谢！”

5、在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么？

“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声；“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻

6、如果客人到房间后，打电话到总台要求换房，你应如何处理？

1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型

2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房

3、如不能满足客人要求，应向其道歉并解释原因

4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及时帮客人换房

7、以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人，应如何处理？

1、确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人

2、了解所转交的物品详情，违禁品、贵重物品不予转交

3、请客人写下物品转交通知单，写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方式、存放人的名字及联系方式

4、确认客人到店时，及时通知客人领取物品，并请客人在物品转交通知单上签字