聆听客户心声 解决合理诉求

聆听客户心声解决合理诉求

2010年10月份公司开始进行服务文化宣贯时，我开始认真的学习了公司服务体系手册，对客户和服务工作有了一些感性的认识，通过公司系统的学习服务文化和使我领悟到在我的工作中必须践行这样一句话：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。

在部门程主任接待用户因小偷攀爬燃气管道造成被盗来投诉的过程中，我深深地体会到每一位客户投诉时或焦急、或愤怒、或冲动、或无奈、或苛求的心情，也亲身地感受到程主任对客户投诉诚惶诚恐的尊重与重视。对待每一位客户的每个电话、每个短信，必定是有回音的，必定是在最短的时间内都能妥善解决的。程主任对用户的一句话更是让我记忆深刻“我们非常愿意得到客户的意见，满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是我们工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在”。

据一项调查显示，一个满意的客户会告诉其他四五个客户有关他满意的体会，100个满意的客户会带来25个新客户，每一次客户建议或投诉，就意味着还有20名客户有同感，只不过他们懒得说罢了，问题得到解决的客户有70％会成为企业最忠诚的客户。因此，如何快速便捷地处理客户的投诉？如何提高客户的满意度成为摆在我们面前的一道难题？我认为需要做好以下工作：

第一、用心倾听客户的诉求

当用户来投诉时，往往都是在问题已经处理一段时间没有解决问题后，客户的问题得不到解决的郁闷，客户对公司工作低效率的忍无

可忍，一般都会劈头盖脸地发泄出来。这时，首先要代表公司给客户造成的不便向客户致歉，让客户感受到新奥的诚意，当用户憋在心里的怨气发泄出来后，心里会舒坦很多。再次，要详细询问事件的来龙去脉，对于客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢。

第二、稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级

在了解到用户投诉的具体情况后，先安抚好客户的情绪，当客户在愤怒中时，尽量避免和用户发生冲突，以稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级。并及时给客户回复和解释，避免客户通过其他渠道向集团或媒体进行投诉。

第三，认真分析客户投诉的根本原因。

应对客户的投诉进行认真、细致的分析，真正找出产生客户投诉的真实原因，改善公司的管理流程，采取有效措施避免以后同类投诉的发生。因为只有多向客户了解我们服务中存在的不足，多听取客户的意见和心声，才能不断完善我们的服务。只有更多地了解客户需求，才能制订出适合客户消需求的服务良方，与客户共同成长。

第四，采取有效措施尽快落实处理方案。

根据客户提出的意见及时将客户投诉处理的方案同客户进行协

商和确认，让客户感觉到，公司贴心的人性化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和留住客户。

第五，及时对客户进行回访。

在客户问题解决后应及时对客户进行回访，征询客户对我们处理投诉的全过程是否满意，加强同客户的沟通和交流，或赢得客户的赞扬，或采集客户的意见、建议，提高公司的客户满意度。

我们应该庆幸一路上总有挑剔的客户对新奥提出更高的要求，却不离不弃，始终对新奥寄予厚望。而做为新奥的每一名员工都应用自己的平静、善意、真诚的耳朵去倾听每一位客户的声音，用自己的激情、精致、完美的行动善待每一位客户的投诉。