客运服务质量考核标准
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次。
一、岗前培训容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关容。
成都市公共汽车客运服务质量考核办法
成都市公共汽车客运服务质量考核办法一、总则为了进一步提升成都市公共汽车客运服务质量，加强对公共汽车客运公司的管理监督，制定本办法。
二、考核内容1.车辆运营状况：包括车辆保修情况、车辆维护养护情况、车辆外观清洁状况等。
2.驾驶员服务态度：包括驾驶员的服务态度、礼貌用语、驾驶员的仪容仪表等。
3.车内环境及卫生：包括车内空气质量、车内卫生情况、车内音乐播放情况等。
4.运行时间及班次准时率：考核公交车按时发车情况、班次准点率等。
5.客流量监控：统计公交车每天的客流量并进行分析，以便其他部门及时调整线路。
三、考核方法1.定期抽查每个月随机抽取公共汽车客运公司的20%车辆进行考核，并将考核结果及时反馈给公共汽车客运公司。
2.投诉情况统计每个月统计公共汽车客运公司的投诉情况，并根据投诉数量和处理情况对公共汽车客运公司进行考核。
3.满意度调查定期开展对公众对公共汽车客运服务的满意度调查，根据调查结果对公共汽车客运公司进行考核。
四、考核等级根据考核结果将公共汽车客运公司划分为优秀、良好、一般、不合格四个等级。
1.优秀等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现良好的公司。
2.良好等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现一般的公司。
3.一般等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现较差的公司。
4.不合格等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现非常差的公司。
五、考核结果与奖惩措施1.优秀等级的公共汽车客运公司，将给予表彰，并在公共汽车客运公司官网进行公示。
2.良好等级的公共汽车客运公司，将向公司提出改进意见，并要求在规定的时间内整改。
3.一般等级的公共汽车客运公司，将向公司提出整改意见，并要求按时整改，否则将取消公共汽车客运公司的服务资格。
交通运输行业服务质量提升考核标准
交通运输行业服务质量提升考核标准随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对交通运输行业的服务质量要求越来越高。
为了提升交通运输行业的服务质量，我国相关部门制定了一系列的考核标准，以确保交通行业能够满足人们对高质量服务的需求。
一、服务态度标准交通运输行业的服务态度是考核质量的重要指标之一。
服务人员应具备良好的工作素质和职业道德，对待乘客要以友好、热情、耐心的态度，满足乘客的需求，提供周到的服务。
服务人员应遵守以下服务态度标准：1. 热情服务：对每一位乘客都表现出热情服务的态度，积极回应并解决乘客提出的问题和需求。
2. 友好待人：面对乘客要表现出友好的态度，不得对乘客进行歧视或任何不礼貌的行为。
3. 规范行为：服务人员应遵守相关规定，不得有恶劣的态度或行为，如对乘客大声呵斥、粗言秽语等。
二、车辆环境标准车辆环境是影响乘客出行舒适度和安全感的重要因素之一。
交通运输企业应确保车辆环境整洁、卫生，车辆设备运行正常，提供安全、舒适的乘坐环境。
车辆环境标准主要包括以下几点：1. 整洁卫生：车辆内部应保持整洁和卫生，车厢内禁止乱丢垃圾。
车辆外部要定期清洗，保持干净。
2. 车辆设备：车辆的座椅、扶手、吊环等设备应保持良好状态，确保正常使用。
车辆驾驶舱设备应运行正常，确保驾驶安全。
3. 空调通风：车辆应配备空调或通风设备，确保车内空气流通，并保持适宜温度。
4. 安全设施：车辆应配备逃生工具、灭火器等安全设施，提供乘客紧急情况下的安全保障。
三、行车安全标准交通运输行业的行车安全是保证乘客人身安全的重要指标。
交通运输企业应积极推行行车安全管理制度，确保车辆能够安全行驶，减少交通事故发生的可能性。
行车安全标准主要包括以下几点：1. 驾驶行为：驾驶员应遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶，确保乘客的人身安全。
2. 车辆检查：交通运输企业要定期对车辆进行全面检查，确保车辆的性能良好，减少故障发生的概率。
3. 驾驶员素质：驾驶员应具备一定的驾驶技能和交通安全知识，能够应对突发状况，保障乘客的安全。
客运绩效考核方案
客运绩效考核方案背景客运绩效考核是衡量客运业务水平和服务质量的一种重要手段，也是客运企业评价员工业绩、推动业务发展的重要基础。
因此，建立科学合理的客运绩效考核方案，对于客运企业的发展具有重大意义。
目的本文旨在设计一种客运绩效考核方案，可以有效衡量客运业务和服务质量，推动员工积极性和客运业务发展，提高客运企业的竞争力和运营效率。
原则客运绩效考核方案应具有如下原则：•合理公正：考核标准应当合理合法，并公开透明、不偏不倚地考核员工工作表现。
•精细化：考核指标的设计应当尽可能细致精确，以确保对员工的工作表现和业务质量进行全面评估。
•动态性：客运绩效考核方案需要根据公司运营状况、经营策略和员工能力动态调整指标和考核方法。
指标客运绩效考核应当以客户满意度、运营效率、业务发展等指标为基础，细化到具体的工作任务和职责。
具体指标如下：1.客户满意度客户满意度是衡量客运企业服务质量和商誉的关键指标。
本指标考核包括但不限于以下几项：•客户投诉数量及处理效率•客户对服务质量、车辆舒适度、安全性的评价•客户回头率和口碑评分2.运营效率运营效率是衡量客运企业企业运营效率和节能降耗的重要指标。
本指标考核包括但不限于以下几项：•准点率和班次保障率•车辆维护工作的质量和效率•燃料、能源等资源的消耗和节约情况3.业务发展业务发展是企业发展和竞争力的重要保障，包括客运业务的开拓和拓展、市场份额的扩大等。
本指标考核包括但不限于以下几项：•新客户增长率和销售额增长率•区域市场占有率和品牌声誉评估•新业务领域拓展和业务转型成功率考核方法客运绩效考核的方法应当根据不同的指标制定相应的考核流程和计算方法。
考核应当通过定期、不定期、临时、现场等方式开展，以确保考核结果的科学性和公正性。
考核流程考核流程如下：1.确定考核周期和指标2.向被考核者发放考核通知书3.被考核者提交考核材料，包括业绩汇报、客户反馈等4.由考核人员、专家、监察人员等组成评审委员会5.计算绩效得分，并对得分进行评定和公示6.进行考核结果反馈和总结考核计算考核计算方法如下：1.每项指标给予相应的权重2.通过加权平均的方式计算得分3.根据得分进行评级和晋升、奖惩等结论本文设计的客运绩效考核方案，考虑了客户满意度、运营效率和业务发展等方面的指标，具有合理、公正、精细、动态等原则，适用于各类客运企业的绩效考核。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准1.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
1.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
1.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
1.4 车站办理客运业务的车站。
1.5 承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
1.6 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
1.7 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
1.8 托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
1.9 收货人凭有效领取凭证领收行包的人。
1.10 车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。
1.11 车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。
1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。
1 总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2 车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。
客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。
3 车站客运工作通用标准3.1 安全秩序3.1.1 安全“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。
客运绩效考核方案
客运绩效考核方案背景作为一个客运公司，评估员工的绩效是管理团队必须关注的问题。
一方面，绩效考核是激励员工努力工作的有效手段；另一方面，它也是管理团队控制成本、改善客运服务的重要路径。
客运公司绩效考核的方案设计应该灵活、科学、公平，以便追求客运公司的长期发展目标，同时也能谋求员工和公司之间的利益平衡。
客运绩效考核指标客运绩效考核的目的是评估员工的工作表现，公司应该设定合适的指标体系来有效衡量员工的绩效表现。
客运绩效考核的主要指标如下：客流量客流量是指某一特定时间段内的乘客数量。
它是客运公司绩效考核的最关键指标之一。
客流量的变化与客运服务质量、提供服务的频率、车站网络等因素密切相关。
客运产品质量客运产品质量是指对服务质量、舒适度以及运输效率的评定。
它涉及乘客的舒适度，包括车辆的清洁程度和舒适性等；还有准时率以及服务态度。
经济效益经济效益主要包括：收入、成本和利润。
在绩效考评中，需要重点评估客运公司的营收情况、管理成本以及利润水平。
只有活跃的经济效益，客运公司才有能力为员工提供更好的福利。
考核方法客运绩效考核需要客运公司和员工相互配合，采取合适的考核方法，以确保考核公平、科学。
量化目标量化目标是指将客运绩效考核的指标转化为数量化的目标值，每位员工需要为实现这一目标尽力而为。
该目标需符合公司整体规划，并满足约定的考核要求。
绩效回顾和评估定期的绩效回顾和评估是确定员工的实际表现的至关重要的步骤。
在回顾和评估中，客运公司需考虑员工的量化目标成果、额外付出的时间和精力等其他因素。
奖励赋予优秀员工的实质性奖励是保证员工心理和经济激励得到满足的关键一步。
奖励可以是基于竞争性考核和非竞争性考核的客运绩效考核。
客户运输公司应该制定明确的奖励方案，以鼓励员工在量化目标的实现上出色表现。
总结客运绩效考核的目的是评估员工的绩效表现，为客运公司提供更好的服务，推动公司更好的发展。
了解客运绩效的数据和指标是客运公司评估员工绩效表现的关键所在。
交通运输行业服务质量考核标准
交通运输行业服务质量考核标准一、引言交通运输行业作为现代社会的重要组成部分，对于社会经济的发展起着至关重要的作用。
而交通运输服务质量的提升，将直接影响到人民群众的生活质量和国家交通运输体系的安全稳定。
因此，建立科学、合理的交通运输行业服务质量考核标准，对于推动行业发展、保障运输服务质量具有重要意义。
二、背景信息1.交通运输行业的重要性交通运输是国家经济发展的重要基础，对于人民群众的出行、商贸往来、物流配送等方面起着重要作用。
交通运输行业的发展水平直接关系到国家经济竞争力的提升。
2.服务质量对交通运输行业的影响良好的服务质量能够提高交通运输的效率和安全性，增强用户的满意度和信任度，进而促进交通运输行业的发展和运营商的盈利能力。
三、交通运输行业服务质量考核标准的制定原则1.客观公正：标准制定应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果客观可信。
2.科学合理：标准应基于相关法律法规、技术标准和国际经验，科学合理地评估服务质量。
3.全面协调：标准应从多个维度综合考虑，包括安全性、经济性、便捷性、环境友好性等方面，形成全面协调的考核体系。
4.可操作性：标准应具备可操作性，便于监测和管理部门进行考核及运输企业自我评估。
四、交通运输行业服务质量考核内容1.安全性（1）事故率评估：对运输企业事故发生的频率和严重程度进行评估，包括道路交通事故、航空事故、铁路事故等。
（2）安全管理体系：评估运输企业的安全管理体系建设情况，包括安全责任制度、安全培训、应急预案等方面的考核。
2.效率性（1）运输速度：评估运输企业的运输速度，包括运输时间、车辆空载率、航班准点率等指标。
（2）运输成本：评估运输企业的成本控制水平，包括燃油消耗、运营费用、运输效益等指标。
3.服务质量（1）客户满意度：评估用户对运输企业提供服务的满意度，包括投诉率、退款率、服务态度等指标。
（2）信息透明度：评估运输企业信息的公开和透明度，包括网站公示信息、运输信息查询等指标。
客运企业各级考核标准
客运企业各级考核标准作为客运企业，每一个员工都承担着服务和安全的责任。
为了提高员工的工作积极性和服务质量，客运企业必须建立完善的考核标准。
这些考核标准应该包括各个级别的员工，从基层员工到管理人员。
对于基层员工来说，他们是客运企业的服务窗口，直接与顾客接触。
因此，他们的考核标准应重点关注服务态度和服务质量。
员工应该有良好的沟通能力，能够与顾客友好交流，并及时解决顾客的问题和投诉。
他们应该具备良好的服务意识，主动关心顾客需求，并且能够提供专业、高效、安全的服务。
此外，他们还应该具备基本的知识和技能，确保客运业务的正常进行。
对于中层员工来说，他们是基层员工的直接管理者，同时也是公司管理层的执行者。
他们的考核标准应该包括岗位责任的履行情况和组织协调能力。
他们应该能够合理安排工作，确保基层员工按时完成任务。
他们应该能够有效解决工作中出现的问题，并及时向上级报告。
他们还应该有良好的团队合作精神，能够有效地与上下级员工沟通和协作。
对于管理层员工来说，他们是公司的决策者和战略制定者。
他们的考核标准应该包括领导能力和业绩成果。
他们应该有明确的目标和发展策略，能够有效地领导团队实施相关战略。
他们应该能够合理分配资源，确保公司的运作效率和业绩达到预期目标。
他们还应该具备良好的行业洞察力和创新能力，能够引领公司在行业中的竞争力。
总的来说，客运企业各级员工的考核标准应综合考虑服务态度、服务质量、知识技能、组织协调能力、领导能力和业绩成果等方面。
通过建立完善的考核制度，能够激励员工提高工作积极性，提升服务质量，从而为客运企业的可持续发展做出贡献。
同时，客运企业应该定期评估和调整考核标准，以适应行业和市场的变化，确保企业的竞争力和核心竞争力。
交通运输行业安全生产与服务质量考核标准
交通运输行业安全生产与服务质量考核标准在现代社会中，交通运输行业扮演着重要的角色。
然而，由于行业特点以及日益增加的需求，安全生产与服务质量成为了交通运输行业不容忽视的问题。
为了保障乘客和员工的安全，并提供高质量的服务，制定一套科学合理的考核标准势在必行。
本文将探讨交通运输行业安全生产与服务质量考核标准的重要性和应用。
一、开展安全生产考核交通运输行业的安全生产是保障乘客和员工生命财产安全的根本任务。
因此，开展安全生产考核对于行业的发展至关重要。
以下是一些可以采用的安全生产考核标准：1.事故率：对交通运输企业而言，事故率是衡量安全生产状况的重要指标。
通过对一定时间内的交通事故发生率进行统计，可以评估企业安全生产水平和风险控制能力。
2.安全培训：交通运输行业必须重视员工的安全意识和应急能力培养。
因此，在考核中应该包括安全培训的覆盖率和培训效果等指标。
3.设备维护：交通工具和设备的状态直接关系到行业的安全性。
在考核中，可以设置指标来评估设备维修养护情况，以及设备故障处理的及时性和有效性。
二、执行服务质量考核除了安全生产，交通运输行业还必须关注服务质量。
只有提供优质的服务才能满足乘客的需求，并提升行业的声誉。
以下是可以采用的服务质量考核标准：1.准点率：对于公共交通工具而言，准点率是衡量服务质量的基本标准。
通过对到达时间的准确度进行考核，可以评估交通运输企业的服务水平。
2.乘客满意度：交通运输行业是面向乘客提供服务的。
因此，可以通过定期进行乘客满意度调查，收集乘客的意见和建议，以便根据反馈信息改进服务质量。
3.服务态度：交通运输行业的从业人员服务态度直接影响着乘客的感受。
因此，考核中可以包括员工的服务态度、礼貌和专业水平等指标。
三、综合考核标准为了全面评估交通运输行业的安全生产和服务质量状况，可以制定综合考核标准。
这些标准既包括安全生产指标，又包括服务质量指标，综合考核行业的整体表现。
以下是可能的综合考核标准：1.综合评价得分：通过对安全生产和服务质量指标进行综合加权，可以得到一项整体的评价得分，用于评估交通运输企业的综合表现。
客运绩效考核方案
客运绩效考核方案随着经济的不断发展和人们对生活水平要求的提高，客运业的竞争也变得越来越激烈。
因此，一个合理、科学的客运绩效考核方案对于客运企业的发展至关重要。
一、绩效考核的意义客运企业的绩效考核，主要是为了评估公司运营业绩和员工工作效率，从而为企业的发展提供参考和依据。
通过绩效考核，可以及时查找出业绩不达标或者是员工工作表现不佳的问题，寻找对应的解决方法，提高客运企业工作效率和经营能力，以适应市场的需求和变化。
二、绩效考核的指标客运绩效的指标必须跟随业务的特点，并且每个指标都必须量化和可操作。
下面是一组建议作为客运绩效指标的几个因素。
1. 营业收入营业收入是企业的主要利润来源，通过人员效益、运营效益和市场优势的提升实现收入增长。
此指标包括公司综合收入、班车客运收入、包车收入、旅游客运收入等。
2. 客运量客运量是客运企业运营的客户数量，是考核客运企业实力和影响力的重要指标。
客运量的评估标准可以采用载客量、客车出发数量、客运收入等综合指标。
3. 司乘人员满意度司乘人员满意度是衡量客运企业服务质量的重要指标。
该指标可以通过客户满意度调查、营运质量监管等方式进行核算和评估，以进一步提高客运服务水平。
4. 客诉率客诉率是表示客户投诉次数与客户总数之比。
该指标可以客观反映客户对客运企业服务质量的满意度，进而从根本上找出问题所在，寻找改进方法，提高客运服务水平和整体业务质量。
5. 计划经济效益与实际经济效益的比较计划经济效益与实际经济效益的比较是反映企业效益的重要指标。
通过计划经济效益与实际经济效益的比较，客运企业可以快速认识到自身的经营情况，及时纠正和改进。
三、考核方法企业对于客运绩效的考核应该采取全面、科学、客观和公正的原则。
在制定客运绩效考核方案时，应该确定考核依据、考核指标、权重和考核时间等因素，并严格按照方案执行。
1. 考核依据客运绩效考核应该依据企业内部规章制度以及市场化环境要求，考虑员工本身的素质、工作能力学、员工沟通能力等客观因素，尽可能公平和合理。
道路客运企业质量信誉考核工作指南
道路客运企业质量信誉考核工作指南道路客运企业作为重要组成部分，负责为人们提供长途和城市公共交通服务，服务质量和信誉度在人们日常生活中扮演着至关重要的角色。
因此，为了确保道路客运企业服务质量和信誉度，需要对其进行定期考核。
本文介绍了道路客运企业质量信誉考核工作指南。
一、考核目的道路客运企业质量信誉考核工作的主要目的是评估道路客运企业的服务质量和信誉度。
准确地检测道路客运企业的服务质量和信誉度，有助于建立良好的服务形象和品牌形象。
道路客运企业质量信誉考核工作也有利于道路客运企业的经营管理，提高服务质量和信誉度，加强行业监管。
二、考核侧重点1.服务质量：道路客运企业的服务质量应当有多个方面的综合评估，包括乘客感受、车辆状况、车队设备、人员素质等方面，其中重点考虑乘客满意度、服务态度、安全标准、车辆维护、车辆清洁等方面。
2.信誉度：道路客运企业的信誉度要考虑安全性、合法性、规范性三个方面，其中重点考虑公司注册情况、车辆行驶证、车辆保险、合法派遣驾驶员、驾驶员驾证等，同时还要关注企业的承诺和公告是否真实、员工是否有违规行为等。
三、考核标准考核标准应该准确和实际的反映道路客运企业的服务质量和信誉度。
这包括相关政府部门和行业协会发布的规定、行业标准，还应该参考乘客反馈和社会评价，对道路客运企业的评估可能因地区和城市环境而异。
四、考核方法考核方法需要建立科学、客观、有效的机制。
应根据预设标准，采用问卷调查、实地调查、数据统计等多种方式进行考核，其中实地调查是核心环节。
考核前应征得道路客运企业的同意，并将考核结果告知企业，以便其改进未及格项。
五、考核结果考核结果应以成绩单的形式报告，同时建议道路客运企业做出改进。
考核结果按考核标准和重要性分项体现，发现的安全隐患或违法行为将移交至相关部门进行处理，而道路客运企业的考核结果将在该市区内进行公开展示。
总之，道路客运企业质量信誉考核工作是维护市场秩序、保障公共交通安全的重要举措。
汽车客运站质量信誉考核评分标准
汽车客运站质量信誉考核评分标准汽车客运站是城市交通运输的重要组成部分，其运营质量和信誉水平直接影响到乘客的乘车体验和公众对交通系统的满意度。
因此，为了对汽车客运站进行全面科学的考核评分，制定适用的质量信誉评分标准是非常必要的。
一、质量考核评分标准1. 安全指标汽车客运站的安全是质量考核的首要指标之一。
评分标准应包括以下方面：1.1 事故记录：评估汽车客运站的事故发生频率、事故类型和后续处理情况。
1.2 安全设施：评估汽车客运站的防火设施、紧急救援设施和安全疏散通道等情况。
2. 运营管理指标汽车客运站的运营管理水平是评价其质量的重要依据。
评分标准应包括以下方面：2.1 营运时间：评估汽车客运站的运营时间是否稳定，如早晚高峰期是否有加班运营。
2.2 车辆管理：评估汽车客运站对运营车辆的管理情况，包括定期检查、车辆清洁和维护保养等。
2.3 班次准点率：评估汽车客运站的班次是否准点发车，是否有延误现象。
3. 服务质量指标汽车客运站的服务质量直接关系到乘客的出行体验和满意度。
评分标准应包括以下方面：3.1 乘车环境：评估汽车客运站的候车室、卫生间等公共区域的整洁度和舒适度。
3.2 服务态度：评估汽车客运站员工的服务态度和专业水平，包括乘客咨询、投诉处理等方面。
3.3 旅行线路信息：评估汽车客运站提供旅行线路信息的完整性和准确性。
二、信誉考核评分标准1. 企业信誉度汽车客运站的企业信誉度是评价其信誉水平的重要依据。
评分标准应包括以下方面：1.1 守信度：评估汽车客运站是否遵守合同约定、按时履行承诺。
1.2 敬业度：评估汽车客运站员工的工作态度、精神面貌和服务意识。
2. 客户满意度汽车客运站的客户满意度关系到其在市场中的声誉和口碑。
评分标准应包括以下方面：2.1 服务满意度调查：定期开展对用户的满意度调查，评估其对汽车客运站服务的评价。
2.2 处理投诉能力：评估汽车客运站对用户投诉的及时反馈和问题解决能力。
3. 社会责任履行汽车客运站的社会责任履行是评价其信誉的重要依据。
石家庄市交通运输局关于印发石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法的通知
石家庄市交通运输局关于印发石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法的通知文章属性•【制定机关】石家庄市交通运输局•【公布日期】2013.03.25•【字号】石交[2013]97号•【施行日期】2013.04.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文石家庄市交通运输局关于印发石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法的通知（石交﹝2013﹞97号）各县（市）、区交通运输局、市运输管理处：《石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法》已经市法制办审核通过，现予以印发，请遵照执行。
2013年3月25日石家庄市出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法第一章总则第一条为加快出租汽车客运行业诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进出租汽车客运企业诚信经营、优质服务，依据《河北省道路运输管理条例》、《石家庄市出租汽车管理条例》和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等法规，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内的出租汽车客运企业进行服务质量信誉考核。
服务质量信誉考核是指在考核年度内对出租汽车客运企业的经营管理、服务质量和安全生产等方面进行的综合评价。
第三条本办法所称出租汽车客运企业是指出租汽车客运经营企业和出租汽车客运服务企业。
第四条县级以上交通运输行政主管部门负责组织领导本行政区域出租汽车客运企业服务质量信誉考核工作。
县级以上道路运输管理机构具体实施本行政区域出租汽车客运企业服务质量信誉考核工作。
第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第六条企业服务质量信誉考核指标主要包括：（一）经营管理指标：组织机构、管理制度、人员配置、驾驶员管理、车辆管理、车辆产权、收费管理、财政补贴落实、指令性任务执行、企业稳定、基础台帐、企业服务质量信誉档案、统计资料报送等情况；（二）服务质量指标：企业形象、车容车貌、投诉管理、科技设备应用、车辆节能环保、经营违章违法率、有效投诉率、新闻媒体曝光情况以及企业荣誉等情况；（三）安全生产指标：安全监管、应急管理、安全学习、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率。
太原市客运出租汽车服务质量信誉考核实施方案
太原市客运出租汽车服务质量信誉考核实施方案太原市客运出租汽车服务质量信誉考核实施方案目的通过建立客运出租汽车服务质量信誉考核制度，提高太原市客运出租汽车服务的质量，增强市民对客运出租汽车服务的信任度。
制度概述1.考核对象：太原市所有从事客运出租汽车服务的企业和驾驶员。
2.考核标准：根据相关法规和行业标准，制定客运出租汽车服务质量的考核指标，包括但不限于服务态度、车辆卫生、行驶安全等方面的要求。
3.考核周期：每年进行一次全面考核，考核结果将作为企业和驾驶员的信誉评定参考依据。
4.考核流程：考核由市交通管理部门负责组织和实施，包括申报、评定和公示等环节。
5.信誉评定：根据考核结果，对企业和驾驶员进行信誉评定，分为优秀、合格和不合格三个等级。
考核指标1.服务态度–行为举止文明礼貌，服务热情周到。
–对待乘客态度友好，尊重乘客权益。
–讲述规范化用语，提供准确的路线引导。
2.车辆卫生–车内无异味，座椅、地板、窗户等保持清洁。
–提供清洁的纸巾和垃圾袋。
–车辆定期清洁和消毒，确保乘客健康。
3.行驶安全–遵守交通规则，不超速行驶。
–驾驶稳定，平稳换挡，提供舒适的乘坐体验。
–车辆安全设备完好，如灭火器、应急锤等。
考核流程1.申报阶段–客运出租汽车企业和驾驶员向市交通管理部门申报参加考核。
–提供相关证明材料，包括营业执照、驾驶证、车辆行驶证等。
2.评定阶段–市交通管理部门对申报的客运出租汽车企业和驾驶员进行实地检查和评定。
–根据考核指标对其服务质量进行评定，得出考核结果。
3.公示阶段–根据考核结果，市交通管理部门将考核结果进行公示。
–公示期间，市民可以对考核结果提出异议，并提供相关证据和材料。
4.信誉评定阶段–根据考核结果和公示反馈，市交通管理部门对企业和驾驶员进行信誉评定，分为优秀、合格和不合格三个等级。
–优秀等级的企业和驾驶员将获得相应的奖励和荣誉称号。
考核结果使用1.考核结果将作为企业和驾驶员信誉评定的重要依据。
成都市公共汽车客运服务质量考核办法
成都市公共汽车(gōnggòngqìchē)客运服务质量考核办法为加强成都市公共汽车(gōnggòngqìchē)客运服务质量管理，提高客运服务质量，制定本考核办法。
一、考核(kǎohé)领导机构成立成都市公共汽车客运服务质量考核(kǎohé)领导小组。
组长由市交委主任担任，副组长由市交委分管相关工作的副主任担任，成员由市交委客运处、交管处、安全处、法规处、执法总队等部门人员组成。
领导小组下设办公室（设在交管处），主任由交管处处长担任，副主任由交管处分管处长担任，成员由客运处、交管处相关人员组成。
领导小组负责对考核结果进行最终审定(shěndìng)，并确定对各企业的相关奖惩。
领导小组办公室负责考核的具体组织工作，并收集、汇总考核情况、提出奖惩意见，报领导小组审定。
二、考核方式1、考核分为集中考核和综合考核：集中考核每年度进行两次，主要采取随机抽查的方式对标考核评分；综合考核为对每次集中考核之前从各种渠道（包括上级领导、管理部门、公众、乘客、媒体等）收集核实的情况进行对标考核评分。
驾驶员考核结果纳入综合考核。
两次集中考核和综合考核汇总后的平均分为当年考核得分。
2、由领导小组办公室组织行业管理人员、行风(xínɡfēnɡ)监督员、各公交企业若干人分组进行具体考核工作。
三、考核(kǎohé)指标（附后）四、评分标准（一）运营(yùnyíng)服务1、车厢(chēxiāng)服务：（1）分值5分。
集中(jízhōng)考核3分：随机抽查各企业一条线路5个班次，一件不达标扣1分。
综合考核2分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。
（2）分值6分。
集中考核4分：随机抽查各企业一条线路10个班次，达到90%的扣1分，达到80%的扣2分，达到70%的扣3分，达到60%的扣4分；综合考核2分：按不不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文件。
旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是客运部门的站、车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。
为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，在车站和列车客运服务工作中的大量重复出现的作业内容、程序、方法、服务语言、服务时限、服务活动等方面都应有统一的要求，制定统一的标准。
以此把各部门、工种、工序的工作从技术组织上联结起来，形成统一整体，使作业协调地进行，维护良好的作业程序和工作秩序，确实保证旅客安全运输和提高客运服务质量。
客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。
在实际的服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。
另一方面，在服务实践中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现行的服务标准中，使服务标准始终保持先进性。
只有标准化才能适应客运服务工作不断发展的需要。
铁道部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》，以满足旅客需求为中心，突出体现了“以人为本，旅客至上”的服务理念，是客运人员应遵循的准则。
本节中的铁路旅客运输服务质量标准的有关内容均为大站服务质量要求。
一、安全秩序1．安全(1)坚持“安全第一，预防为主”的原则。
(2)安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
(3)无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
(4)安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
(5)客运人员列消防器材做到知位置、知性能、会使用。
(6)按计划售票，严格执行超员率规定。
(7)做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
(8)客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。
严禁在接班前和工作中饮酒。
2．秩序(1)安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
客运服务质量考核标准分解
客运服务质量考核标准分解随着人民生活水平不断提高，乘坐公共交通成为现代人出行的主要方式之一。
然而，在客运服务方面，仍然存在诸多问题，如服务意识不足、服务质量不稳定等。
因此，对客运服务质量进行考核是非常必要的，本文将对客运服务质量考核标准进行分解。
客运服务质量的三个关键要素客运服务质量考核标准通常包括以下三个关键要素：1.安全性：反映交通运输中人身、财产等安全情况。
包括车站设备安全、车辆运行安全、乘客安全等。
2.准点性：反映交通工具按规定时间到达或离开的情况。
包括车次正点率、列车晚点时长等。
3.环境舒适性：反映交通工具的舒适程度。
包括座椅舒适度、空调温度、卫生清洁程度等。
具体考核指标安全性考核指标1.车站设备安全考核指标：检查车站的电路、消防设施、通道是否畅通、逃生通道是否设置合理等。
2.车辆运行安全考核指标：检查客车的照明、制动、动力系统等是否正常。
3.乘客安全考核指标：检查车辆安全设备是否齐全，如安全带、距离报警系统、车窗扶手等。
准点性考核指标1.车次正点率：车次按规定时间到达或离开的比例。
2.列车晚点时长：列车到达或离开延误的时长。
3.班次执行率：班次按规定时间执行的比例。
环境舒适性考核指标1.座椅舒适度：座椅的材料、扶手、调整方式等是否符合运营标准。
2.空调温度：车辆空调温度是否适宜、是否开启、气味是否有异味。
3.卫生清洁程度：检查车内的卫生情况，如脏乱、垃圾是否及时清理等。
考核结果分析根据以上各项考核指标的情况，可以得出客运服务质量的综合评价。
若各项指标达标，则服务质量高；若某项指标未达标，则需要对该项问题进行改进，以提高服务质量。
客运服务质量作为人们日常生活中必不可少的一环，其标准的制定和考核对于交通运输的发展和服务的提升有着巨大的推动作用。
本文从三个关键要素出发，分析了客运服务质量的具体考核指标，可为相关从业人员提供参考。
我们希望能通过不断完善评价标准，促进客运行业的发展。
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客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容，对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次。
一、岗前培训内容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会内容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关内容。
二、做好司乘人员培训计划，按照培训学习内容进行培训，对参加学习的司乘人员进行考勤。
对没有按规定参加学习的人员要进行补课教育。
并做好补课学习记录，对每月不参加学习和不进行补课学习的司乘人员，按规定进行经济处罚并做好记录，要强制进行补课。
三、每月对司乘人员的经营行为不少于2次的抽查，车辆检查每两个月要覆盖公司全部车辆，对司乘人员不按服务标准作业，不遵守公司规章制度的行为，按本细则进行经济处罚，对旅客服务态度恶劣、打骂乘客或在运行过程中发生不规范服务行为，造成旅客投诉的要写出书面检查，并对本人进行批评教育，做好司乘人员违规登记，处罚通知单的保管，批评教育记录等，如发生媒体曝光等重大服务质量问题时，及时召开相关会议，对单车做出停班、处罚或解除其经营权等处理决定。
四、负责一般服务质量投诉处理，出现投诉问题要及时与投诉人联系沟通，通过适当的方式和渠道协调解决投诉的问题，并取得投诉人的谅解，努力将对企业造成的不良影响控制到最小范围，投诉处理一定要跟踪、回访及验证，处理结果让投诉人得到谅解和满意并做好记录。
第八条、安技科长负责安技科日常工作，对科室安检员、GPS监控人员监督管理，根据公司安技部作业指导书要求对车辆安全设施、设备、技术性能等进行日常检查，发现问题及时纠正，对影响行车安全或不能及时修复的车辆，必须责令停班修复，修复后方可运行。
对车辆驾驶员在运行过程中影响行车安全的不规范行为，利用GPS系统进行动态监管，发现问题要及时纠正，并对车辆安检不合格，驾驶员驾驶行为不规范或不遵守公司的规章制度，进行经济处罚或批评教育，做好处理记录。
第九条、服务质量考评办公室负责召集考核领导小组成员，在每月10日前进行月考核工作（特殊情况可提前或推后），由组长或副组长主持监管，考核成员对公司所有车辆司乘人员进行考核。
按照客运服务标准及服务质量考核管理实施细则进行评分。
考核要遵循、公正、公平、公开、透明的原则，考核过程中对司乘人员不合格项扣分，要实事求是，有根有据。
并说明司乘人员违反了那一条和那一项规定和扣分标准，并做好记录以便接受公司抽查和检查，以及司乘人员的核实。
考评结果一定要真实，严禁弄虚作假，凭个人影响打分，考核工作实行谁主管谁负责的原则，切实把考核考评工作做好，让司乘人员对考核工作认可满意。
第三章考核服务质量标准第十条、客运服务质量按照不同岗位及要求分为：驾驶员服务标准和乘务员服务标准。
一、仪容仪表（一）、仪容：1、面容整洁，仪表端庄；2、男士忌留胡须，养成每日修剪胡须的良好习惯；3、女士画淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；不浓妆艳抹，口红颜色不宜过重，以自然色系列为主；不得喷洒过浓或刺激性大、有异味的香水；（二）、仪表：1、服装：司乘人员上岗或参加集体活动必须按规定统一着装，并保持制服平整合体，整洁大方，纽扣齐全，不准挽袖，戴袖套，卷裤腿、披衣、敞怀；衬衣袖口需扣上，前襟纽扣一律系至上起第二枚，衬衫内只可穿低领内衣，不准将内衣露在外面，不准穿高领毛衣；裤长以穿靯后离地面1厘米为宜，裤线笔挺，皮鞋靯面保持光亮整洁，无破损。
（1）、着装时间1）、春秋装：4月1日至4月30日和10月1日至11月30日。
2）、夏装：5月1日至9月30日。
3）、冬装：12月1日至次年3月31日。
（2）、服装种类及着装要求按季节将制服分为春秋装、夏装、冬装三种，随季节变化按规定的着装时间统一分类着装。
不同季节不准混穿。
司乘人员在公共场所着装时，必须做到遵守社会秩序、尊重社会公德、在公共场合不准搭肩、挽臂、袖手、打闹，不准在公共场合饮酒，不准着装出入与身份不符的各种娱乐场所。
1）、春秋装司乘人员内穿长袖制服衬衣，衬衣下摆束在裤内，外穿春秋制服套装。
2）、夏装司乘人员上身穿短袖制服衬衣，衬衣下摆须束在裤内，下穿夏天制服裤。
严禁赤背或只穿背心。
3）、冬装司乘人员外穿统一制式大衣。
2、发式1）、司乘人员需勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑，以自然色和黑色为宜，不准染红、黄、绿等鲜艳颜色。
2）、女士不准留奇异发型，长发要用统一配置的头花盘起，头花高度不准低于后衣领，刘海不过眉，短发要合拢在耳后，不准披头散发。
3）、男士不许留长发，长度不得超过3厘米，做到前不掩额、后不角领，侧不掩耳；以背头、平头、分头为标准发型；不准蓄胡须，留长鬓角，鼻毛不外露。
3、姿态1、坐姿上身自然坐直，立腰，两肩放松，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝、脚跟并拢（男士可稍分开，但分开间距不得超过肩宽）座椅面的2/3左右，手臂自然弯曲，双手自然交叠，掌心向下。
2、站姿男士双脚自然分开，与肩同宽，双手后背自然交叉，可根据自身情况开肩；女性双脚并拢，双手自然交叉放于身前，右手搭在左手上贴在腹部。
车辆上站后，司乘人员各就其位，分立车前两侧，迎候旅客。
二、车容车貌车辆卫生达到“五净”1、车身净：车身漆色光亮，文字、图案清晰可见，不得有污物或灰土粘附。
2、车厢净：车厢地板干净、整洁，不得有明显痕迹或污损；头套污浊处不得有与本色明显区别的印记，且不得有头发等附着物存在；座垫套应整洁、完好，不得有明显脏污，破损。
行李架整齐、有效，摆放行李安全、有序；内壁及顶部色泽光亮、无污物；窗帘干净整洁，无破损；车厢内空气保持清新、无异味。
3、玻璃净：前、后风挡玻璃及侧玻璃均应光亮无破损，可视性强，不得粘附除检验合格证之外的任何影响视线的遮挡物。
4、工作台净：驾驶员工作台不得摆放除线路牌及支架之外的任何物品，并保持整洁干净无灰尘；仪表盘表面清晰，可视性强；后风挡玻璃前应干净整洁，不得堆放任何物品。
5、车牌、轮胎净：车牌应规格整齐，号码清晰，不得有泥污遮掩；轮胎胎面不得粘附杂物，轮辋干净，显现本色，不得有泥土或油污粘附。
三、服务设施、安全设施标准1、座位序号齐全、明显，便于旅客入座，不得有缺损。
2、针线包、晕车药、创可贴配备齐全、有效，摆放便捷、有序。
3、意见本完好，不破损、缺页，按规定位置摆放明显。
4、垃圾桶放置稳当、便利，保持卫生整洁。
5、灭火器数量配置齐全，使用有效。
6、铁锹、三角木、防滑链、破窗锤和三角警示牌等齐全。
7、自动灭火装置性能良好。
8、GPS全球卫星定位系统使用正常，性能良好。
四、服务过程标准1、每日发车前必须按公司规定进行安检，杜绝车辆带病营运。
2、按公司规定进行定期检查，确保车辆技术状况良好。
3、按公司规定保持车容车貌整洁干净，卫生达标。
4、车内服务设施、安全设施及各种证件齐全、有效。
5、车辆上站，司乘人员必须按公司规定着装整齐，挂牌上岗，分别站立于车辆左右两侧，迎接旅客检票上车。
监管装卸行包。
杜绝“三品”上车，提醒旅客看管好自己的物品。
6、按车站有关站务管理规定，依次完成报班、销号、结算等业务，正点发车，不得压班、压点。
7、组织旅客安全、有序上车，对号入座，不得在站内私自揽客或抢客，不得向站外转移旅客，不得与车站争售客票。
8、车辆驶出车站，致欢迎词，介绍行程有关情况，中途报站，提请旅客中途休息和安排就餐。
9、不得在运行途中睡觉，不得做与服务内容不相关的其它事情。
10、不得甩客、倒客、卖客或脱班。
中途休息或就餐后要清点旅客人数，不得漏客。
11、严禁擅自将车辆交给其他人驾驶及超员、超速等违章行为。
12、严禁播放淫秽和低级庸俗的影像制品。
13、正确处理紧急及突发事件的发生，确保旅客生命财产安全。
14、不得在高速公路停车上下旅客。
15、运行即将结束，向旅客致欢送词，协助旅客换乘及搬卸行李。
16、收车后及时清洁车辆卫生，盘点当日工作。
17、收车后必须按规定将车辆停放在安全场所。
18、收车后不得承运与当日任务无关的其它业务。
五、微笑服务标准（一）、面部表情1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意，充满亲和力。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）、眼睛眼神1、面对旅客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视旅客，不左顾右盼，心不在焉。
眼睛是心灵的窗户。
心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，拉近与旅客间的距离。
（三）、声音语态1、声音要清晰柔和，细腻圆润，语速适中，富有感染力。
2、语调平和，语音厚重温和。
3、视车内外环境控制说话音量，让旅客听得清楚。
4、说话态度诚恳，语气流畅，不卑不亢。
六、服务用语标准（一）、服务用语使用规范1、司乘人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准。
2、服务全程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范。
3、服务过程中始终坚持唱报站点、温馨提示、有问必答，要求咬字清晰，声音适度，语速适中。