呼叫中心接线员培训——人力资源管理基本知识
呼叫中心 管理人员培训方案
呼叫中心管理人员培训方案一、培训目标1. 提升管理人员的领导能力和团队管理技能。
2. 增强管理人员对呼叫中心业务流程和绩效指标的理解。
3. 提高管理人员的问题解决能力和决策水平。
4. 培养管理人员的客户服务意识和质量管理理念。
二、培训内容1. 领导力与团队建设：包括领导风格、团队激励、沟通技巧等。
2. 呼叫中心业务流程：介绍呼叫中心的运作机制、业务流程和关键绩效指标。
3. 问题解决与决策：学习问题分析方法、决策制定流程和风险评估。
4. 客户服务与质量管理：了解客户需求，掌握服务质量评估方法和持续改进策略。
三、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论知识的讲解和案例分析。
2. 小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，并共同寻找解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让学员亲身体验管理角色，提高实际操作能力。
4. 实地参观：安排学员参观成功的呼叫中心，学习先进的管理经验。
四、培训时间和地点1. 培训时间：[具体日期]，为期[培训天数]天。
2. 培训地点：[培训地点详细信息]。
五、培训评估1. 学员反馈：在培训结束后，收集学员对培训内容、讲师和培训效果的评价意见。
2. 考试评估：组织学员进行结业考试，检验学员对培训知识的掌握程度。
3. 实际操作评估：要求学员在实际工作中运用所学知识，观察其管理能力的提升情况。
通过以上培训方案的实施，呼叫中心管理人员将在领导力、业务能力、问题解决和客户服务等方面得到全面提升，为呼叫中心的高效运作和优质服务提供有力保障。
你可以根据实际情况对以上内容进行修改和完善。
如果你能提供更多信息，我将为你生成更详细的内容。
呼叫中心管理人员培训
应用场景
结合实际案例，分析关键 指标在优化运营、提升服 务质量等方面的应用。
数据驱动决策思路和方法论
数据驱动决策
强调以数据为依据进行决策，避 免主观臆断和经验主义。
决策流程
明确问题定义、数据收集、分析建 模、方案制定、效果评估等决策流 程。
方法论
掌握数据分析中的基本方法论，如 假设检验、相关性分析等。
解读国家及地方相关法律法规，如《消费者权益保护法》、 《电信条例》等，明确呼叫中心在运营过程中必须遵守的法 律规定。
遵循要求包括：确保呼叫中心的业务活动符合法律法规要求 ，不从事违法违规行为；加强内部管理，完善制度流程，确 保员工遵守法律法规；定期开展法律法规培训和宣传，提高 员工的法律意识和合规意识。
选拔具备潜力的成员
注重成员的技能、经验和潜力，打造 高效协作的团队。
员工选拔、培训与激励机制设计
设定选拔标准与流程根据岗位需求，制源自选拔标准和流程，确保选拔到合适的员工。
制定个性化培训计划
针对员工的不同需求和技能水平，制定个性化的培训计划。
设计激励机制
通过设立奖励、晋升等激励措施，激发员工的工作积极性和创造 力。
数据整理
熟练运用Excel等工具对数 据进行清洗、整理、归类 和格式化。
可视化展示
利用图表、仪表盘等直观 方式展示数据，便于团队 理解和分析。
关键指标分析及应用场景举例
关键指标
识别并关注呼叫中心运营 中的核心指标，如接通率 、平均处理时长、客户满 意度等。
分析方法
掌握对比分析、趋势分析 、分布分析等基本数据分 析方法。
管理人员在呼叫中心中角色定位
战略规划者
制定呼叫中心的发展战略和目标，确保呼叫中心的发展方向与企业整 体战略保持一致。
呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能
呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能海伦刚刚完成了呼叫中心客户服务代表的知识与技能定向培训课程，并做好了接听客户来电的准备。
她以优异的成绩通过了有关产品与业务知识的测试，同时掌握了处理客户来电所需的沟通技能。
在最后的定向模拟训练阶段，她积极地运用了所学到的这些“软”技能，我们确信，她不久将会成为我们呼叫中心的一位“星级”客户服务代表。
但是，我们是否应该用挑剔的眼光重新审视一下，看看我们是否忘记了培训她其他什么东西。
我们应该扪心自问，在海伦开始正式上岗前，她是否还应该知道些什么？她是否需要其他的培训，使得她更有效地处理客户来电，还有什么样的培训能使她成为一名更满意的呼叫中心一线员工呢？这些问题的答案是肯定的。
的确我们忽视了一点，即让海伦了解和熟悉呼叫中心所特有的工作环境，及呼叫中心是如何运营的。
千万不要回避这一点，她必须就这些方面进行学习，也许这些方面可以作为培训内容的一部分，课程名称就叫做“呼叫中心运营概述”。
通过这样的学习与训练，海伦就会更好的了解到工作的全部内容，以及深刻体会到她所在岗位的重要性了。
那么，对于新员工来说，到底需要学习呼叫中心哪些东西呢？我们针对一线员工及其主管做了一项调查，让他们说出上岗前认为少了哪些方面的培训，以下就是他们认为的最主要的五项内容。
试问一下，您的呼叫中心培训课程是否都包含了这些内容？一、职业与行业方面的培训您的呼叫中心员工有多少人了解呼叫中心这个行业？让他们了解您的呼叫中心在组织机构中所起到的关键作用，对于他们日后积极、努力的工作十分重要。
同时，还需要向他们介绍呼叫中心这个产业发展概况及前景，其中包括呼叫中心的类型与规模划分，在该领域中对他们有什么样的职业发展或机会等。
在这些方面的教育和培训，从长远的角度来说，能够帮助呼叫中心管理者很好地进行员工维系；从近期的目标来说，能有效地提升员工对工作的满意度。
此外，还需要把“真正的”职业要求介绍给新员工，让新员工了解由于所属行业及呼叫中心工作环境、性质的特殊性，而对这个职业有什么样的特殊要求或规定，以便使新员工在今后的日常工作行为当中，满足相应要求和遵守有关规定。
呼叫中心员工培训方法
呼叫中心员工培训方法在如今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心扮演着非常重要的角色。
呼叫中心员工的培训方法对于提供卓越的客户服务和提高员工满意度至关重要。
本文将介绍一些有效的呼叫中心员工培训方法，以帮助提升企业的客户服务质量。
一、培训需求分析在制定培训计划之前，首先需要进行培训需求分析。
这可以通过与相关部门的交流、员工反馈调查、客户意见收集等方式来实现。
通过分析呼叫中心员工的现状和需求，能够更好地确定培训目标和内容，以满足员工的发展需求和提高工作绩效。
二、基础知识培训呼叫中心员工需要掌握相关产品或服务的基本知识，以便能够准确、及时地回答客户的问题和提供帮助。
为此，可以利用电子学习平台、在线培训课程等方式进行基础知识的培训。
培训内容应包括产品知识、公司流程、沟通技巧等方面。
三、模拟训练模拟训练是培养呼叫中心员工实际工作技能的有效方法。
通过模拟真实场景，员工可以学习如何处理各种复杂的客户问题，提高他们的解决问题能力和沟通技巧。
培训中可以使用角色扮演、案例分析等方式，让员工在虚拟环境中进行多次练习，提升他们的工作技能。
四、持续反馈和辅导培训仅仅是一个开始，持续的反馈和辅导对于员工的成长和提高非常重要。
呼叫中心应建立良好的反馈机制，定期对员工的表现进行评估，在评估结果的基础上提供必要的辅导和指导。
同时，也应积极倾听员工的意见和反馈，为他们提供良好的工作环境和个人发展机会。
五、团队合作培训呼叫中心员工往往需要与团队紧密合作，协同完成任务。
因此，团队合作培训是必不可少的一部分。
通过团队合作培训，可以加强员工之间的沟通和协作能力，增进团队凝聚力，提高团队整体的工作效率。
六、技术培训随着科技的发展，呼叫中心所使用的技术工具也不断更新。
为了跟上技术的变化，呼叫中心员工需要接受定期的技术培训。
这包括掌握新的客户关系管理系统、电话交互技巧、数据分析工具等。
技术培训不仅可以提高员工的工作效率，还能够更好地满足客户的需求。
七、激励措施在员工培训过程中，激励措施起着重要的作用。
呼叫中心客服人员的培训资料
呼叫中心客服人员的培训资料对于要到呼叫中心工作的人员，通过层层的人员选拔程序，真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张；即便是有多年工作经验的客服人员，也会因为服务对象与产品不同而需要再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环境后，才有信心进入现场工作。
成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人员学习环境的独特性，并能掌握正确的训练方式，培养优秀的客服人员。
前几年客服中心的教育培训，着重于客服人员对产品知识的了解与熟悉系统操作，这两年重心转化为客服人员沟通技巧的培训以及交叉销售观念的培养。
接下来，我将从客户服务中心教育观念与学习环境的营造谈起，与诸位共同探讨优秀客服人员的教育与训练。
1 、呼叫中心教育观念与环境的营造客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。
所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。
·重视系统操作习惯的养成课程学习与上机实习并重。
员工学习之后，课程内容回顾和检验值机操作并行，得以了解员工学习与系统应用情况回馈，加以强化辅导训练。
·重视辅导在员工接受培训时段，受训人员往往对在其周围提供培训辅导的资深客户人员或主管的需求超出管理人员想象，必须避免辅助人手不足的现象出现，降低受训人员的在培训学习中出现“惧问症”，提升辅助学习的效果。
·重视协助避免安排新近员工尚未充分接受训练，或未有资深客服人员或主管帮助下就上机工作，应减少客服人员在上机之初的挫折产生，避免因此造成的人员流失而影响工作士气。
·重视信心的培养安排提升工作自信心与临场反应的培训课程，降低上机前后人员的离职率。
·协助经营管理人员应具备强调与持续并重的培训教育观念，随时为客服人员提供增长产品知识与提升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客服人员竞争力。
呼叫中心人力资源发展的基础、框架和体系
呼叫中心人力资源发展的基础、框架和体系呼叫中心人力资源发展的基础、框架和体系一、呼叫中心行业发展现状：呼叫中心近年来在国内发展迅猛，据国家统计局《战略性新兴产业分类（2012）（试行）》中公布的相关信息，呼叫中心的行业代码为6592，这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴行业的发展奠定了政策层面的基础。
按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
呼叫中心作为现代服务业的基础行业之一，对区域政府的经济转型、吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。
伴随着国务院、发改委、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台，经过过去十多年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过万家。
近年来，随着社会化媒体的应用普及，客户互动的渠道正不断拓展，这直接导致人工语音服务的比例逐渐缩小，也因此引发“呼叫中心大规模语音服务将来是否会完全被智能化的机器服务所取代”的思考。
对于语音服务未来发展的看法，袁道唯博士的判断是：总体来说，程序性的服务，比如常见问题的解答、特定业务的办理、基本意见的反馈等可以利用机器智能来处理，但机器智能的进步总是有一定制约的。
因此，对于许多复杂问题，对于部分中高端客户，特定类别的语音服务需求必将长期存在。
只是，彼时的人工语音服务要和机器比智能、要和系统比经验，资深员工才能胜任。
目前中国呼叫中心和整体中国服务业的普遍低龄化趋势将会被改变。
笔者认为，社会化媒体的普及所引发的结果也许将是：客户对于服务的需求不降反升。
大众客户群体过去因为沟通成本、技术壁垒、互动习惯等被长期“压抑”的服务需求将会爆发式增长，人工语音服务的需求（尤其是非程序性的、较为复杂的人工服务）将继续平稳增长，呼叫中心人力资源短缺的状况将会长期存在。
接线员培训
接线员培训1、接线员职责要做到不脱岗、不串岗、精神饱满不瞌睡、不做与工作无关的事，随时准备接听电话。
2、负责接听咨询、申诉、举报电话。
3、当电话铃响2-3声是及时接起。
左手那电话，右手拿笔。
嘴与话筒保持3厘米距离。
4、使用标准普通话、语言中速偏慢、声音甜润、热情、柔和、吐字清晰，不能有气无力、保证对方能听到。
5、使用规范礼貌用语:您好，我是几号接线员。
请问:您有什么问题需要解决。
请问:您有什么问题需要反映。
6、提高倾听能力、善于判断对方身份、年龄，使用一些拉近距离的称谓:比如大爷、大妈、大叔、大婶、大哥、大姐等。
也可试探性的询问来确定。
7、认真听对方讲话，让对方把话讲完(比如暖气温度不到标准，对方也理解是第一年，但就是想提点意见，心里痛快)。
听的过程中要回应对方表示你在认真的听，这是对对方的尊重。
经常讲:是、对、好、我听着呢、我明白了、请讲、不客气、我理解等语言。
8、当对方十分着急说话不清时，要讲:请您讲慢一点好吗,我好做一下记录，尽快联系给您解决。
9、要准确询问清楚对方的问题和情况(比如暖气就不热，还是前面几组热、后几组不热)，让处理的人员有充分准备。
10、选择合适机会问清对方的住址、姓名，准确位置和电话号码。
11、结束时一定要表示:我会尽快马上通知维修人员去处理。
对比起了由于我们工作没做好，给您生活带来不便表示歉意。
12、当维修人员没有马上赶到，用户着急时讲:我们维修人员都出去处理问题了，请谅解。
一有了人员马上先给你先处理，请您耐心等一下好吗,13、当对方抱怨电话打不进来时，一定要表示:对不起了、抱歉了我们这比较忙，一直有用户反映问题占线，现在您请讲。
14、不允许电话响没人接。
做好电话记录。
15、当问题处理完后，及时反馈到接线员处。
做好回访工作。
16、通过对话使对方感到:有被尊重的感觉。
一些具体问题的回答:1、到哪儿缴费,请到各村村委缴费。
2、收费标准是多少,3、初装费是怎么收的4、收费太高,收费标准是晋城市统一规定的。
呼叫中心人力资源管理手册
呼叫中心人力资源管理手册Revised by BETTY on December 25,2020人力资源管理手册第一章手册编制意义和原则一、目的和意义（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化；（二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力和服务质量，形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；（三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。
二、基本原则（一）严格遵守《中国人民共和国劳动合同法》和国家人事劳动部门相关法律法规，充分保障员工的合法权益；（二）在遵照公司相关规章制度前提下，本着“以人为本、公平公正、科学合理”的原则制定本方案；（三）按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则，确保员工个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长，实现员工与公司共发展；（四）为确保绩效考核结果公正透明，原则上使用客观指标对员工绩效进行考评。
在考评过程中注重员工岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量，奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突出的优秀个人倾斜；（五）逐步实现管理岗位和服务岗位专业化管理，实施多样化的薪酬档次，适当拉大简单劳动与复杂劳动之间的薪酬差距，以期建立有效的激励机制。
第二章部门设置与职责一、组织架构二、部门职责（一）综合人事部工作职能（二）质量管理部（三）信息维护部（四）运营管理部（五）宏南现场部（六）二枢现场部（七）新谷现场部（八）招聘培训部第三章员工招聘公司在招聘选拔人才时坚持公开公正、公平竞争、择优录取、平等自愿、注重综合能力的原则。
一、招聘申请流程由各部门负责人提出用人申请，并详细说明招聘岗位的工作内容及应聘条件，由综合管理部报呼叫中心总经理批准，然后进行统一招聘。
呼叫中心接线员培训手册
《呼叫中心接线员培训手册》第一部分新兵训练营在接受培训时，有些接线员对我说：“基础知识我们都知道，能不能先把订购的绝招讲一讲。
”我一贯的答复就是：“别心急呀！”尤其是新接线员，没有基本功做铺垫，所谓的绝技就可能沦为“花拳绣腿”。
有的接线员与顾客沟通时，开始能做到彬彬有礼，结束时只要顾客不下订单就会变得无礼粗暴起来；有的接线员与顾客沟通时，率性而为、信口开河，其结果常常使顾客产生疑惑；有的接线员与顾客沟通时，顾客问一句她就答一句，顾客沉默她也沉默；有的接线员与顾客沟通时，说得口干舌燥就是不能主动提出订购要求，问句类似“您订多少”这样的问题。
发生上述诸多情况的主要原因之一就是接线员缺乏规范的基础训练。
英国前首相劳合•乔治散步时有个习惯，每经过一扇门总是随手关上。
有一次朋友发现他的这个习惯后诧异地问他为何要这样做，乔治说：“当您关门时也就将过去的一切留在后面，然后您才可以重新开始。
”无论新老接线员，走进电话购物新兵训练营，首先请大家“随手关上身后的门”，将过去的习惯留在后面。
现在，让一切重新开始吧！第一部分之第一章新兵培训ABC1三、医药保健品的接线要求及操作步骤医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者，而且必须具有善于交谈、沟通的能力。
医药保健品由于治病机理较深奥，所需的医学知识很专业，因此在电话咨询时，对接线员有着更高的要求。
基础要求一个称职的医药保健品接线员，须达到下列的基础修炼才可上岗。
（1）熟知产品知识，有相关的医疗经验，热爱本岗位，具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。
只有喜欢自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把电话购物工作看做临时跳板的人，是不适合做这种工作的。
（2）在咨询中，要掌握理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话的方法。
与患者谈话要既客观又肯定，即客观谈论病情和预见病情的发展，激发对方的紧迫感；然后肯定产品的疗效，善于引用病例佐证产品的疗效。
在融洽的交谈中，能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题，而且会巧妙留下再跟进的线索。
呼叫中心人力资源管理手册word资料87页
人力资源管理手册第一章手册编制意义和原则3一、目的和意义3二、基本原则 3第二章部门设置与职责4一、组织架构 4二、部门职责 1第三章员工招聘 5一、招聘申请流程5二、招聘人员的筛选与录用5附录1：招聘员工申请表 7附录2：呼叫中心人员需求申请表8第四章劳动合同 9一、订立依据 9二、劳动合同签订程序9三、违约的经济补偿与赔偿11四、合同签订流程图12第五章员工入职流程13一、入职条件 13二、入职流程及待遇13三、入职流程图13第六章员工转正流程14一、转正管理制度14二、转正后待遇14三、转正流程图15第七章员工调动流程15一、晋职15（三）降职15（四）工作调动15第八章员工离职流程18一、离职制度 18二、离职须知 18三、解聘条件 19四、离职流程图20第九章绩效考核 23一、考核原则 23二、考核依据 23三、考核对象与考核目标23四、综合绩效考核指标权重24五、不同岗位绩效构成与计算27六、责任部门与考核流程34第十章薪酬管理 34一、薪酬分配原则34二、服务岗员工薪酬等级及构成 35三、管理人员薪酬等级及构成36四、绩效工资管理办法36六、薪酬发放 40七、薪酬调整 40八、薪酬保密规定41九、附则41第十一章员工福利42一、基本福利 42二、补充福利 42第十二章考勤制度42一、基本事项 42二、病假管理 43三、事假管理 44四、迟到、早退管理44五、旷工管理 45六、调班制度 45七、婚假46八、丧假46九、产假46第十三章奖励制度47一、个人奖项基本条件47二、个人奖项设置47四、团队奖项设置55五、奖金分享计划57第十四章违纪处分58一、考勤项目违纪处分58二、现场管理违纪处分58三、员工解聘条件59第十五章培训与发展59一、培训分类 59二、培训内容 60三、培训形式 60第十六章员工职业生涯规划60第十七章人事档案管理60一、目的和意义（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化；（二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力和服务质量，形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；（三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。
(企业管理手册)呼叫中心人力资源管理手册
人力资源管理手册第一章手册编制意义和原则 (3)一、目的和意义 (3)二、基本原则 (3)第二章部门设置与职责 (4)一、组织架构 (4)二、部门职责 (1)第三章员工招聘 (5)一、招聘申请流程 (5)二、招聘人员的筛选与录用 (5)附录1：招聘员工申请表 (7)附录2：呼叫中心人员需求申请表 (8)第四章劳动合同 (9)一、订立依据 (9)二、劳动合同签订程序 (9)三、违约的经济补偿与赔偿 (11)四、合同签订流程图 (12)第五章员工入职流程 (13)一、入职条件 (13)二、入职流程及待遇 (13)三、入职流程图 (13)第六章员工转正流程 (14)一、转正管理制度 (14)二、转正后待遇 (14)三、转正流程图 (15)第七章员工调动流程 (15)一、晋职 (15)（三）降职 (15)（四）工作调动 (15)第八章员工离职流程 (18)一、离职制度 (18)二、离职须知 (18)三、解聘条件 (19)四、离职流程图 (20)第九章绩效考核 (23)一、考核原则 (23)二、考核依据 (23)三、考核对象与考核目标 (23)四、综合绩效考核指标权重 (24)五、不同岗位绩效构成与计算 (27)六、责任部门与考核流程 (34)第十章薪酬管理 (34)一、薪酬分配原则 (34)二、服务岗员工薪酬等级及构成 (35)三、管理人员薪酬等级及构成 (36)四、绩效工资管理办法 (36)六、薪酬发放 (40)七、薪酬调整 (40)八、薪酬保密规定 (41)九、附则 (41)第十一章员工福利 (42)一、基本福利 (42)二、补充福利 (42)第十二章考勤制度 (42)一、基本事项 (42)二、病假管理 (43)三、事假管理 (44)四、迟到、早退管理 (44)五、旷工管理 (45)六、调班制度 (45)七、婚假 (46)八、丧假 (46)九、产假 (46)第十三章奖励制度 (47)一、个人奖项基本条件 (47)二、个人奖项设置 (47)三、团体奖项基本条件 (54)四、团队奖项设置 (55)五、奖金分享计划 (57)第十四章违纪处分 (58)一、考勤项目违纪处分 (58)二、现场管理违纪处分 (58)三、员工解聘条件 (59)第十五章培训与发展 (59)一、培训分类 (59)二、培训内容 (60)三、培训形式 (60)第十六章员工职业生涯规划 (60)第十七章人事档案管理 (60)第一章手册编制意义和原则一、目的和意义（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化；（二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力和服务质量，形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；（三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。
浅谈呼叫中心的人力资源管理
目录1 人力资源管理在呼叫中心的应用 (3)1.1人员招聘与配置 (3)1.2人员培训 (4)1。
3员工关系 (4)1。
4职业规划 (4)2 呼叫中心人力资源管理面临的问题 (4)2。
1员工招聘较难 (4)2.2人员流失率较高 (5)2.3员工的情绪管理 (5)2.4培训体系不够完善 (5)2。
5员工职业发展不明确 (5)3 措施和建议 (5)3.1建立素质模型,引入心理测评 (5)3。
2建立人员保障机制 (6)3。
3打造EAP关怀机制 (6)3.4完善培训体系 (6)3.5明确员工职业规划 (6)4 EAP的建设的思考 (7)4.1 EAP的说明 (7)4。
2 EAP的实施 (7)浅谈呼叫中心的人力资源管理曲学慧摘要呼叫中心是一个人力密集型组织,劳动密集型产业。
对于呼叫中心来说，人力资源管理是组织最具决定性和重要性的要素,在组织运作过程中起着关键作用.本文将结合呼叫中心的运营特点，从人员招聘和配置、培训、员工关系和职业规划等人力资源方面出发提出呼叫中心管理中可思考和创新的模式。
［关键词]呼叫中心；人力资源管理；EAP我国呼叫中心的发展始于上世纪90年代中后期，至今经历了二十年左右的时间。
从1998年开始，电信、银行、保险、电力、公安等面向全社会提供服务；客户群数量巨大的行业，以联想为代表的大型IT企业也开始建设呼叫中心，在1999年至2001年问掀起了建设的高潮,形成了呼叫中心应用的重点行业。
[1］对于企业而言，从消费者角度来说服务质量的高低和消费体验显得尤为重要，企业也重视通过呼叫中心改善服务,提升顾客体验，打造企业核心竞争力。
在呼叫中心出具规模的今天，呼叫中心的运营和管理，最重要的就是人力资源的管理。
呼叫中心的招聘与培训、员工关系和职业规划等人力资源也受越来越多的人的关注.1 人力资源管理在呼叫中心的应用1。
1人员招聘与配置员工招聘,是指企业为了发展和需要，为了安置空缺的岗位，向企业内外吸收和挑选、安置人力资源的全过程。
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二、职务说明书的编写
注意事项
A 内容依据职务分析的目的以及被分析职务的具体情况加以调 整，可简可繁； B 形式可以用表格形式，也可采用叙述型；
C 用实用浅显易懂的文字，用语要明确，不要模棱两可；
D 最后一句通常加上一条“领导交办的其他任务”，以涵盖任 职者所作的一些非正常的工作；
F 职务说明书的编写最好由组织高层主管、部门主管、相关部 门员工代表、典型任职者、人力资源部门相关人员、职务分 析人员员会协同工作，共同完成 。
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一、人力资源规划的基本内涵
人力资源规划的目标
得到和保持一定数量具备特定技能、知识和能力的人员； 能够预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足； 建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应 未知环境的能力； 充分利用现有人力资源； 减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性。
③录用－－主要涉及到如何作出录用决策及最初的人员安置
问题。
招聘＝招募＋选拔＋录用
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一、招聘的基本含义和意义
有效招聘的意义 ①为组织不断补充新生力量，实现组织内部 人力资源的合理配置使组织获得竞争优势； ②减少人员流动，提高组织队伍的稳定性； ③减少人员培训与开发的开支，直接为组织创 造经济效益； ④扩大组织的知名度；
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三、职务分析的程序和方法
职务分析的程序
准备阶段
熟悉情况、建立联系、 确定职务分析的样本 运用各种技术、收集各 种信息 形成职务说明书
调查阶段 分析与总结阶段
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三、职务分析的程序和方法
信息收集的方法
问卷调查法通常被认为是最迅速、 最省时、信息量最大的方法
面谈法可作为问卷法的补充，具有 灵活性
人力资源规划的内容 总体规划：计划期内人力资源开发利用的总目 标、总政策、实施步骤和总预算 各项业务计划：是总规划的展开和具体化
人员补充计划 人员使用计划 职业发展、人员接替与提升计划 教育培训计划 评估与激励计划 劳动关系计划 退休解聘计划等
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二、人力资源规划的程序
外在环境 经营战略 组织环境 人力资源现状
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一、职务分析的目的和内容
职务分析的要素（6W2H）
WHO 谁来做此事？（资格条件）－－－－－职务规范
WHAT 做什么？（工作内容） WHOM 为谁做？（外部客户、内部客户） WHY 为什么做？（工作的意义） WHEN 什么时间做？（工作的时间要求） WHERE 什么地方做？（工作的地点环境） HOW 如何做？（工作的程序规范） HOW MUCH 多少费用？（工作的报酬）
调查分析
人力资源 需求预测 人力资源 供给预测
净需求
预测供需
人力资源总规划
制定规划 实施评估
各项业务计划
规划的实施、评估与反馈
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三、人力资源供需关系的平衡
人力资源需求
人力资源供给
供大于需
供需平衡？ 供小于需
供需平衡
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第二章：职务分析
学习重点
1、职务分析的目的和内容 2、职务说明书的编写 3、职务分析的程序和方法
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一、职务分析的目的和内容
招聘启事
管理岗位
要求具有很强的独立工作 能力、丰富的企业管理经 验、大学学历、条件好者 可适当放宽学历要求、男 女不限。 这份招聘启事怎么样？
招得到合适的人选吗？
问题的症结在哪里？
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一、职务分析的目的和内容
招聘不到合适的人 人员的流动过于频繁
职务分析 工作薄弱
培训无法展开、缺乏针对性
职务描述
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二、职务说明书的编写
A 基本资料 ● 职务名称 ● 直接上级 ● 所属部门 ● 工资等级 ● 所辖人员 ● 定员人数 ● 工作性质 B 工作描述 ● 工作概要 ● 工作活动内容 ● 工作职责 ● 工作结果 ● 工作关系 ● 运用设备说明 C 工作环境 ● 工作场所 ● 工作环境的危险 ● 职业病 ● 工作时间特征 ● 工作均衡性 ● 工作环境舒适程度
绩效考核主观色彩浓重
员工积极性受挫 员工人际关系的紧张
……
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一、职务分析的目的和内容
有助于
科学制定人力资源规划
招聘选拔到合适的人员
职务分析 的作用
有针对地进行培训开发
开展客观科学的绩效评估
制定合理的薪酬福利 提供科学的职业生涯发展咨询
…………
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一、职务分析的目的和内容
职务分析的定义 职务分析 (Job Analysis) 职务分析是收集、分析、综合组织某个 特定职务相关信息的过程，这些信息包括职 务设置的目的、主要职责或任务、权力及隶 属关系、工作条件、所需知识和技能等.职 务分析是形成职务说明书的基础。
人力资源管理基本知识
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人力资源管理基本知识
第一章 第二章 第三章 第四章 人力资源规划 职务分析 招聘与录用 激励理论
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人力资源的基本概念
人力资源的概念 人力资源是指人在劳动中为创造某 种价值和组织绩效而运用的体力和智力 的总和。即，能够推动国民经济和社会 发展的、具有智力劳动和体力劳动能力 的人的总和。
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一、人力资源规划的基本内涵
人力资源规划关注的重点
需要多少人； 员工应具备怎样的技术、知识和能力； 现有的人力资源能否满足已知的需要； 对员工进行进一步的培训开发是否必要； 是否需要进行招聘； 何时需要新员工； 培训或招聘何时开始； 裁员时应采取怎样的应对措施。
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一、人力资源规划的基本内涵
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第一章：人力资源规划
夏普科尔制造公司的营销经理马克在每周的经理例会上说， “我有个好消息，我们可以和麦多德公司签订一大笔合同。我们 所要做的就是在这一年而不是两年内完成这个计划，我告诉他们 我们能够做到。” 然而人力资源经理琳达的话却使得每个人都必须面对现实， 她说，“在我看来，我们现有的工人并不具备按麦多德公司的标 准生产出优质产品所需要的专业知识。在原来两年的计划进度表 中，我们曾计划对现有的工人逐步进行培训，但是按现在的时间 表，我们将不得不到劳动力市场上去招聘那些具有该方面工作经 验的工人。或许我们有必要进一步分析这个方案，看看是否确实 需要这么做。如果我们要在一年中而不是两年中完成这一计划， 人力资源成本将大幅度的上升。不错，马克，我们能做到这一点， 但是由于这些约束条件，这个计划的效益会好吗？”
D 任职资格说明 ● 所需最低学历 ● 需要培训的时间和科目 ● 从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。 ● 一般能力 ● 兴趣爱好 ● 个性特征 ● 职位所需的性别、年龄特征。
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美国General Mills,Inc. 的一份职务说明书
职位名称：秘书工作Ⅱ 职位号：217 批准：RHS 所属部门：XXX 位置：XXX 直接主管：XXX 有效日期：XXX 工作概要 为经理同时也为其他重要职能人员完成事物性和行政性职责 工作内容 完成大量的办公室工作，主要内容如下： a.能独立、熟练地对笔记、录用、手写信件、图表等资料进行录入 b.接听电话，得体地接待来访客人，并高效率处理来函来件 c.起草常规信函、处理查询，并把非常规查询和信函转交有关人员 ………… J.完成经理交办的其他任务 资格条件 大专学历，并要求有3年相关工作经验，字处理速度每分钟不低于60个单 词。精通英语语法、标点、拼写和词的用法。具备良好的判断力…………
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一、招聘的基本含义和意义
错误选才带来的后果
1. 直接成本上升 招聘广告（报纸广告/ 人才交流会/ 猎头费） 面试成本（资料费用/测试费用/主试者的时间/工资） 其他行政费用 培训费用 2. 组织绩效整体降低 公司员工士气低落 相关人员忙于不断填补职位空缺, 绩效降低 人才被竞争对手抢走
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二、人员招募来源及方法
资料分析法
现场观察法
参与法 问卷调查法 面谈法 工作日记写实法
关键事件法
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一份典型的职务分析问卷（xxxx公司）
职务分析问卷
姓名： 工作名称： 部门： 工号： 主管姓名： 主管职位： 1、任务描述：请用自己的语言简述你的主要工作任务 2、特定资格要求：请举例为完成你的职位所承担的那些任务，需要的证书、文凭或 许可证 3、常规工作任务：请用概括的语言描述你的常规工作任务。请根据各项任务的重要 性及每项任务每月花费的时间将其从高到低排序。尽可能多地列举出工作任务 ………… 8、监督频率：为进行决策或采取正确的行动程序，你必须以一种怎么样的频率来同 你的主管或其他人进行协商？ A.经常 B.一般 C.很少 D.从来不 9、资历要求：请指出为满意地完成本工作，任职者需达到的最低要求是什么？ 教育：最低学历A.初中 B.高中 C.大专或同等学历 D.本科以上 工作经验：A.5年以上 B.2－5年 C.2年以下 D.不需要 特殊技能：打字 字/分钟 速记 字/分钟 10、其他信息：请提供前面所未能包括，但你认为对你的职位来说重要的信息
内部招募 1、来源：
提拔 工作调换（平调） 工作轮换（轮岗） 内部人员重新聘用
2、方法：
工作张榜（空缺职务的名称、工作职责、薪水、必要 的资格条件）
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二、人员招募来源及方法
外部招募 广告 学校－应届毕业生 人才交流中心－中低级人才 职业介绍机构－普通劳动力 网络招聘－中高级人才 猎头公司－中高级人才
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二、人员招募来源及方法
内部招募与外部招募的比较 内部招募 外部招募
①人才库大，选择余地广 ②为组织补充新鲜血液，增加有更多的了解， 候选人更易适应新的职位 ②激励员工士气，是一种较强 的激励手段
缺点
①内部不良竞争反而降低士气 ①吸引接触评估候选人较困难 ②“近亲繁殖”阻碍新思想引 ②新人员需较长时间调整适应 入 ③组织内部人员有受挫感