质量管理基础理论与实务PPT课件
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质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
《质量管理基础》PPT课件
代表作品： 老QC七大手法。 戴明14法
质量是生产出来的， 要学会控制，控制的
好质量就好。
请大家讨论本阶段可优化点
管理课件
9
质量管理发展历史
四、全面质量管理时期（1960-今）质量？管理？
当人们欣喜于质量工具的应用时，过多的强调了科学 和工具，让一般的人感到质量遥不可及，质量深不可 测，质量也变得越来越昂贵。 随着人们的生活水平提高，要求也是各式各样，同时 产品复杂程度越来越高，要求人们运用系统的管理方 法来更有效的控制质量。 全面质量管理的思想逐渐被企业所接受。 1960年费根堡姆的《全面质量管理》揭开了全面质 量管理的序幕。
1950年戴明提出质量改 进的观点（戴明14法）
管理课件
8
质量管理发展历史
三、统计质量控制时期（1925-1960）质量？生产？
主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过 程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行 事前的、预防性的生产过程控制。 把以前质量管理 中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检 结合，并开创了把数量统计方法应用于质量管理的 新局面。
-------手工作坊向工业化生产的里程碑式案例。
管理课件
4
质量管理发展历史
二、质量检验时期（1875-1925）质量？检验？
1875年 泰勒制诞生——科学管理的开端 最初的质量管理——检验活动与其他职能分离， 出现了专职的检验员和独立的检验部门。
质量检验时期也分为三个阶段： 传统质量检验阶段：工人自检 工长质量检验阶段：工长检查 专职质量检验阶段：专职检查
检验才是硬道理，质 量就是检验出来的！
汽车业工业生产案例：福管特理课T件型车（1908年）
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质量管理发展历史
质量管理基础知识-PPT精品文档
意义
质量是产品的生命； 质量是企业品牌的重要支撑； 质量是企业诚信的具体体现； 质量管理是企业的生命。
1.2质量管理的发展阶段
从质量管理的产生至今，经历了约一个 世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而 发展起来的。 质量管理的观念和方法一直在更新，国内外 普遍认为经历了以下三个阶段：
质量检验阶段：20世20年代到40年代，把检
（3） ISO9000质量管理体系标准与TQM的关系
ISO9000是TQM发展到一定阶段的产物,是组织质量 管理的基础要求（最低要求）。 TQM是达到和保持世界级质量水平的要求。 两者之间的关系是“打基础”和“求发展”的关 系。 他们为人类全方位的质量管理提供了科学方法， 是世界质量史上的里程碑。
（1）ISO9000质量管理体系标准作用
可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证 体系，是质量保证体系通用的要求或指南。
它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛 适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸 易中促进相互理解和信任。
（2）ISO9000质量管理体系标准的修订和发展
1990年提出的修改原则：让全世界都接受和使用 ISO9000质量管理体系标准。为所有组织提高运作能力 提供有效的方法； 1994年推出94版； 2000年12月15日推出2000版，统称为2000版 ISO9000质量管理体系标准。
ISO9000标准
ISO是国际标准化组织的英文缩写，成立于1947 年2月23日，其前身是1928年成立的“国际标准 化协会国际联合会”（简称ISA）。
9000是该组织1987年发布的第9000号标准。 ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个 标准，而是一族标准的统称。
第9章 质量管理(QC)小组《质量管理理论与实务》PPT课件
(3)攻关型课题。 它通常以解决技术关键问题为选题范围,课题难度大,活动周期较
长,需投入较多的资源,通常经济效益显著。 (4)管理型课题。 它通常以提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理
水平为选题范围,课题有大有小,如只涉及本部门具体管理业务工作方 法的改进,课题就小一些,而涉及多个部门协作的课题就大些,课题难 度也不相同,效果也差别较大。
的效果提供依据。 设定目标要注意以下3个问题。 (1)目标要与问题相对应。如课题名称是“降低××零件的加工废品率”, 现状也已调查清楚,设定目标就是要确定废品率由现在的多少降低到多少。 目标不要设定得多,以免把问题复杂化,通常以1个为宜,最多不要超过2个。 (2)目标要明确表示,就是要有用数据表达的目标值。没有量化的目标,在 对策实施后就无法证明是否已实现了目标。不能量化的目标,一般不能把 它设为目标。 (3)要说明制定目标的依据。制定目标,应该陈述清楚制定这个目标水平 的理由,使别的小组能从中得到启发。
4.原因分析
分析原因时要注意以下4个问题:
(1)要针对所存在的问题分析原因。若在现状调查时,已 经分析出问题的症结所在,把这个症结解决了,整个问题就可 迎刃而解,就应针对这个症结来分析原因。如果已经找到症结 所在而弃之不管,又回到针对课题的总问题来分析原因,则会 出现逻辑上的混乱,也会使分析的原因针对性不强。
中国从1978年开始推行全面质量管理和开展QC小组活动,至今已有30多年的 时间。
二、QC小组的概念与特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1.QC小组的概念
1997年3月20日由国家经济贸易委员会、财政部、中国科学技术协 会、中华全国总工会、中国共产主义共青团中央委员会、中国质 量管理协会联合颁发的《印发<关于推进企业质量管理小组活动意 见>的通知》中指出,QC小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳 动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以 改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来, 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组”。
长,需投入较多的资源,通常经济效益显著。 (4)管理型课题。 它通常以提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理
水平为选题范围,课题有大有小,如只涉及本部门具体管理业务工作方 法的改进,课题就小一些,而涉及多个部门协作的课题就大些,课题难 度也不相同,效果也差别较大。
的效果提供依据。 设定目标要注意以下3个问题。 (1)目标要与问题相对应。如课题名称是“降低××零件的加工废品率”, 现状也已调查清楚,设定目标就是要确定废品率由现在的多少降低到多少。 目标不要设定得多,以免把问题复杂化,通常以1个为宜,最多不要超过2个。 (2)目标要明确表示,就是要有用数据表达的目标值。没有量化的目标,在 对策实施后就无法证明是否已实现了目标。不能量化的目标,一般不能把 它设为目标。 (3)要说明制定目标的依据。制定目标,应该陈述清楚制定这个目标水平 的理由,使别的小组能从中得到启发。
4.原因分析
分析原因时要注意以下4个问题:
(1)要针对所存在的问题分析原因。若在现状调查时,已 经分析出问题的症结所在,把这个症结解决了,整个问题就可 迎刃而解,就应针对这个症结来分析原因。如果已经找到症结 所在而弃之不管,又回到针对课题的总问题来分析原因,则会 出现逻辑上的混乱,也会使分析的原因针对性不强。
中国从1978年开始推行全面质量管理和开展QC小组活动,至今已有30多年的 时间。
二、QC小组的概念与特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1.QC小组的概念
1997年3月20日由国家经济贸易委员会、财政部、中国科学技术协 会、中华全国总工会、中国共产主义共青团中央委员会、中国质 量管理协会联合颁发的《印发<关于推进企业质量管理小组活动意 见>的通知》中指出,QC小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳 动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以 改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来, 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组”。
《质量管理基础知识》PPT课件
5 .0
4 .5
4 .0
3 .5
3 .0 2 .0 1 .8 1 .6 1 .4 1 .2 1 .0
.8 .6 .4 .2
A v e . W eekly P articip an t R atin g W k R X#
1 1.0 1 3.7 6 2 1.2 7 4.2 1 3 0.4 8 4.2 9 4 1.3 2 4.3 6 5 1.5 2 4.1 3 6 1.0 3 3.7 7 7 1.1 5 4.1 7 8 1.0 7 4.2 1 9 0.7 0 4.2 2 10 2.0 5 4.0 0 11 0.9 5 4.3 0 12 0.9 9 4.2 0 13 1.0 6 4.3 2 14 1.2 1 4.1 8 15 1.3 3 4.0 2 16 0.7 8 3.7 1 17 1.2 1 4.0 8 18 1.2 3 4.2 3 19 1.0 8 3.9 8 20 1.6 4 4.4 6 21 1.2 0 3.9 6 22 0.9 8 3.6 3 23 0.9 1 4.4 8 24 1.1 9 4.3 0 25 1.0 3 4.2 9
a) 对相关的目标值进行测量，收集数据和信息 b) 确保数据的精确度、可靠性和可获取性 c) 使用有效的分析方法 d) 根据数据分析的结果进行决策和行动
8. “互利的供方关系”原则
a) 识别并选择主要的供方
b) 共同开发和改进过程
c) 共同理解客户的需求
d) 分享信息和未来的计划
e) 承认供方的改进和成就
2021
6
质量管理的基本原则
3. “全员参与”原则
a) 承担起解决问题的责任 b) 主动寻求机会进行工作改进 c) 主动寻求机会来加强技能、知识和经验 d) 在团队中充分的分享知识和经验 e) 更好的向顾客和社会展示自己的组织 f) 从工作中获得满足
质量管理体系理论与实践概念ppt课件
----验证人：王五
31
D7（第七步）---预防再发生 1、将以上4项措施文件化或潜规则化，形成王 五家的“家规”。 2、在王五同事、朋友之间分享教训和经验， 预防类似的事故在其他人家发生。
----责任人：王五 ----预计完成时间：2013-09-20
32
D8（第八步）---结案并祝贺 • 此问题已经完全处理清楚，可以结案（close）。 • 并且今天晚上叫张三、李四、王五母亲一起去 “ 重庆刘一手火锅 ”庆祝团队成功。
8
质量管理体系
9
质量概念的演进
相关方满意质量
适用性质量
符合性质量
10
质量概念的演进
什么是质量？ 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性
产品标准的要求 顾客的要求
竞争与协作的新时代：狭义→广义
ISO9000:2005质量定义：
一组固有特性 满足要求 的程度
相关方的要求
•产品 •过程 •体系
C8. 1 总则 8. 2 监视和测量 8. 3 不合格品控制
8. 4 数据分析
A8. 5 改进
22
应用PDCA法则 实现持续改进
P-Plan 策划，D-Do 实施，C-Check 检查，A-Action 处置。
1、大环套小环，互相促进 2、循环上升，持续改进 3、推动循环，关键在 A
AP
A P CD
生产 财务 质量 人员
（b）质量作为一项 地位均等的职能
生产
财务
顾客
质量 人员
（e）顾客具有 控制职能
质量管理的演化
生产 财务
质量
人员
（c）质量作为更 重要的职能 生产 质量
顾客
（f）顾客具有控制职能， 质量具有整合职能
31
D7（第七步）---预防再发生 1、将以上4项措施文件化或潜规则化，形成王 五家的“家规”。 2、在王五同事、朋友之间分享教训和经验， 预防类似的事故在其他人家发生。
----责任人：王五 ----预计完成时间：2013-09-20
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D8（第八步）---结案并祝贺 • 此问题已经完全处理清楚，可以结案（close）。 • 并且今天晚上叫张三、李四、王五母亲一起去 “ 重庆刘一手火锅 ”庆祝团队成功。
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质量管理体系
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质量概念的演进
相关方满意质量
适用性质量
符合性质量
10
质量概念的演进
什么是质量？ 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性
产品标准的要求 顾客的要求
竞争与协作的新时代：狭义→广义
ISO9000:2005质量定义：
一组固有特性 满足要求 的程度
相关方的要求
•产品 •过程 •体系
C8. 1 总则 8. 2 监视和测量 8. 3 不合格品控制
8. 4 数据分析
A8. 5 改进
22
应用PDCA法则 实现持续改进
P-Plan 策划，D-Do 实施，C-Check 检查，A-Action 处置。
1、大环套小环，互相促进 2、循环上升，持续改进 3、推动循环，关键在 A
AP
A P CD
生产 财务 质量 人员
（b）质量作为一项 地位均等的职能
生产
财务
顾客
质量 人员
（e）顾客具有 控制职能
质量管理的演化
生产 财务
质量
人员
（c）质量作为更 重要的职能 生产 质量
顾客
（f）顾客具有控制职能， 质量具有整合职能
质量管理基础知识培训PPT课件
质量管理体系的运作
质量策划
根据组织目标和市场需 求，制定具体的质量计
划和措施。
质量控制
通过监控和检验，确保 产品和服务符合规定要
求。
质量保证
提供足够的证据证明产 品和服务满足规定要求，
增强顾客信心。
质量改进
通过持续改进，提高产 品和服务的质量水平， 满足顾客日益增长的需
求。
质量管理体系的运作
质量策划
培训背景
随着市场竞争的加剧，产品质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。
质量管理对于企业的可持续发展和品牌形象至关重要，需要全体员工的共同参与和 努力。
针对新员工和质量管理知识缺乏的员工，开展质量管理基础知识培训是非常必要的。
02 质量管理概述
02 质量管理概述
质量管理的定义
01
质量管理是指在质量方面指挥和 控制组织的协调的活动。
质量管理基础知识培训ppt课件
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理的基本原则 • 质量管理体系 • 质量管理工具和技术 • 质量管理实践与案例
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理的基本原则 • 质量管理体系 • 质量管理工具和技术 • 质量管理实践与案例
01 引言
01 引言
培训目的
决策的数据基础
数据驱动决策
质量管理强调基于数据的决策，通过 收集和分析数据来评估质量状况、识 别问题、制定改进措施和预测未来趋 势。
信息共享
建立有效的信息管理系统，实现数据 的实时采集、分析和共享，为决策提 供准确、及时的信息支持。
04 质量管理体系
04 质量管理体系
质量管理体系的建立
确定质量方针和目标
第1章 质量管理基本知识《质量管理理论与实务》PPT课件
和“服务”会通常在一起使用。组织提供给顾客或外部供方提供给组织的大部 分输出往往同时包含产品和服务。
产品product:
• 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的情况下，可以实现产品的生产。 但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。
• 不合格是指没有满足要求。要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望，只要未满足要，求都可称为不合格。如果某产品的特性未满足产品的要 求，称为“不合格品”；如果过程或管理体系未满足过程的要求或管理体系的
要求，则称为“不合格项”。
4、与结果有关的术语
• 输出output:过程的结果。
• 注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性。 • “产品”和“服务”同需输出，同为过程的结果。大多数情况下，术语“产品”
过程的概念示意图
外包 outsource :
• 安排外部组织执行组织的部分职能或过程。
• 注：虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是 承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。
• 外包过程的管理是组织的管理体系重要部分，必须确保外 包过程得到充分的实施和控制：
• 1）组织可以把原属于自己对顾客的承诺工作活动外包， 但是不能把责任外包；
• 组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于 非赢利或公共服务组织。组织的环境还可用商业环境或组织生 态系统所表述。
• 当今，组织所面临的环境表现出如下的特征：一是变化加快、 市场全球化知识作为主要资源出现；二是质量的影响已经超出 了顾客满意的范畴，它可以直接影响组织的声誉。
相关方 interested party (stakehOLder)
• 这个阶段存在的问题是：质量信息反馈弱，无法在生产过程中起到预防和同 步控制的作用，且由于是100%检验，检验过程费时，费用也高，更没有系统 观念。
产品product:
• 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的情况下，可以实现产品的生产。 但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。
• 不合格是指没有满足要求。要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望，只要未满足要，求都可称为不合格。如果某产品的特性未满足产品的要 求，称为“不合格品”；如果过程或管理体系未满足过程的要求或管理体系的
要求，则称为“不合格项”。
4、与结果有关的术语
• 输出output:过程的结果。
• 注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性。 • “产品”和“服务”同需输出，同为过程的结果。大多数情况下，术语“产品”
过程的概念示意图
外包 outsource :
• 安排外部组织执行组织的部分职能或过程。
• 注：虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是 承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。
• 外包过程的管理是组织的管理体系重要部分，必须确保外 包过程得到充分的实施和控制：
• 1）组织可以把原属于自己对顾客的承诺工作活动外包， 但是不能把责任外包；
• 组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于 非赢利或公共服务组织。组织的环境还可用商业环境或组织生 态系统所表述。
• 当今，组织所面临的环境表现出如下的特征：一是变化加快、 市场全球化知识作为主要资源出现；二是质量的影响已经超出 了顾客满意的范畴，它可以直接影响组织的声誉。
相关方 interested party (stakehOLder)
• 这个阶段存在的问题是：质量信息反馈弱，无法在生产过程中起到预防和同 步控制的作用，且由于是100%检验，检验过程费时，费用也高，更没有系统 观念。
质量管理基础知识PPT课件
未来质量管理的创新与发展
创新方向
智能化质量管理，基于大数据的质量分析，全员参与的质量文化建设，以及基于供应链 的质量协同管理等。
发展前景
随着科技的进步和市场竞争的加剧，质量管理将更加注重创新、智能化和协同化。未来， 企业需要不断探索和实践新的质量管理方法和技术，以适应不断变化的市场需求和竞争 环境。同时，政府和社会组织也需要加强对质量管理的引导和支持，推动全社会形成重
质量管理体系的建立与实施
建立组织结构
明确各部门的职责和权限，确 保质量管理体系的有效运行。
培训与意识
对员工进行质量意识和技能的 培训，提高员工的质量素质。
确定质量方针和目标
根据组织的特点和实际情况， 制定适合的质量方针和目标。
资源配置
提供必要的资源，包括人力、 物力、财力等，确保质量管理 体系的建立和实施。
水平，赢得客户信任和支持。
强调预防为主
未来质量管理将更加注重预防措施，通过 识别潜在问题、采取相应措施，降低质量 风险。
强调持续改进
未来质量管理将更加注重持续改进，通过 不断学习、创新和改进，提高企业的核心 竞争力和市场地位。
06
质量管理基础知识总结与 展望
质量管理基础知识总结
质量管理的定义
质量管理的原则
持续改进总体业绩应当是 组织的一个永恒目标。
质量管理的基本原则
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的 基础上。
与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关 系可增强双方创造价值的能力。
02
质量管理体系
质量管理体系的构成
质量方针和目标
组织的质量方向和所 追求的目标，是质量 管理体系的基石。
第2章 全面质量管理及其基础工作《质量管理理论与实务》PPT课件
• 建立质量责任制,做到每个人职责分明,还有利于处理人们在生产过程中的相互关系,克服 那种遇到质量问题互相推诿、不负责任的不良作风,使每个部门和每个人都能在自己的质 量责任范围内,各负其责,共同为保证和提高产品质量认真地工作。
五、质量教育工作
［思政专栏］
• 标准化工作离不开标准,没有标准也就失去了管理的依据。标准,一方面是衡量产品 质量和工作质量的尺度,另一方面又是企业进行生产和质量管理工作的依据。
二、计量工作
三、质量信息工作
• 质量信息,是指反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据和原始记录,以及产品在使用 过程中反映出来的各种情报资料的总称。质量信息是质量管理的耳目,也是一种重要的资源。质 量信息工作包括信息的收集、整理、分析和管理等工作。
二、全面质量管理的几个基本观点
• (1)以用户为中心,坚持用户至上:一切为用户服务的指导思想,使产品质量和服务质量全方位地 满足用户需求。
• (2)预防为主,强调事先控制:将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。 • (3)一切用数据说话:用数据说话就是用事实说话。 • (4)持续改进质量:在保证质量的基础上,按PDCA循环模式进行质量持续改进,是全面质量管理的
• 必须十分重视第一手资料,获取全面而准确的资料;同时,还必须对这些丰富的第一手资料进行科 学的整理,以及进行精心的研究、分析和加工,使它们集中地反映出质量问题的根本,为加强质量 管理工作提供切实可靠的依据。
• 质量信息是质量管理不可缺少的重要依据。 • 在现代企业中,由于生产规模的日益扩大和技术水平的不断提高,以及企业经营环境的日趋复杂
第二章
全面质量管理及其基础工作
● 第一节 全面质量管理
• 一、全面质量管理的概念 • 在ISO 8402:1994标准中,对全面质量管理的定义是:一个组织以质量为中心,以全员
五、质量教育工作
［思政专栏］
• 标准化工作离不开标准,没有标准也就失去了管理的依据。标准,一方面是衡量产品 质量和工作质量的尺度,另一方面又是企业进行生产和质量管理工作的依据。
二、计量工作
三、质量信息工作
• 质量信息,是指反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据和原始记录,以及产品在使用 过程中反映出来的各种情报资料的总称。质量信息是质量管理的耳目,也是一种重要的资源。质 量信息工作包括信息的收集、整理、分析和管理等工作。
二、全面质量管理的几个基本观点
• (1)以用户为中心,坚持用户至上:一切为用户服务的指导思想,使产品质量和服务质量全方位地 满足用户需求。
• (2)预防为主,强调事先控制:将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。 • (3)一切用数据说话:用数据说话就是用事实说话。 • (4)持续改进质量:在保证质量的基础上,按PDCA循环模式进行质量持续改进,是全面质量管理的
• 必须十分重视第一手资料,获取全面而准确的资料;同时,还必须对这些丰富的第一手资料进行科 学的整理,以及进行精心的研究、分析和加工,使它们集中地反映出质量问题的根本,为加强质量 管理工作提供切实可靠的依据。
• 质量信息是质量管理不可缺少的重要依据。 • 在现代企业中,由于生产规模的日益扩大和技术水平的不断提高,以及企业经营环境的日趋复杂
第二章
全面质量管理及其基础工作
● 第一节 全面质量管理
• 一、全面质量管理的概念 • 在ISO 8402:1994标准中,对全面质量管理的定义是:一个组织以质量为中心,以全员
质量管理知识理论培训(ppt 293页)
（2）质量改进的对象涉及过程、产品、质量管理体系， 也可能会涉组织的方方面面。
A、对产品本身的改进；
B、对产品过程的改进；
C、对质量管理体系的改进。
（3）组织应注意识别需改进的项目和质量要求，考虑改 进的所需的过程。
三、现代质量管理的发展 （一）质量管理发展阶段回顾
1、质量检验阶段 ①泰勒“科学管理运动”、设计、生产和检验各有专人负责，
项活动的结果。
⑤服务三要素：供方、顾客和活动。
⑤服务三要素：供方、顾客和活动。
⑥ 服务和服务过程同时发生，很难区分，过程的结果即服 务如传呼服务。
⑦ 服务提供：在顾客提供有形产品上完成服务 ；在顾客 提供无形产品上完成服务 ；无形产品的传授和交付 ；为 顾客创造环境和氛围 。
（3）质量特性
①质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
②质量特性多种多样：
A、性能：是指对产品使用目的所提出的各项要求。
B、适用性：定义为：“产品在使用时能成功满足用户需要的程度”
C、可信性：是质量中与时间有关的一个特性指标
“可用性”：产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可 工作或可使用状态的程度。
“可靠性”：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能 的能力称为产品的可靠性。
(二)质量概念的发展
1、符合性质量概念 符合性是以符合标准的程度为衡量依据，符合的程度就是质量 的水平。 标准有先进和落后之分，落后的标准即使百分之百的符合也不 能认为是质量好的产品。
2、 适用性的质量概念 适用性以适合顾客需求程度为衡量依据。 美国著名质量管理专家朱兰博士，从使用角度对产品适用性下 了定义：“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。
三部曲，即质量策划、质量控制、质量改进。
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等 各行各业：制造、服务、政府等，赢利
或非赢利 经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划中 无缺陷时将消失的成本总和 满足顾客需求 公司业绩 公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
鹤舞
我心飞翔
二、质量管理的基本知识
质量管理
是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
2.
鹤舞
我心飞翔
一、质量的基本知识
2．质量具有广义性、时效性和相对性：
广义性 时效性
质量的相对性
产品----是指过程的结果
四种通用的产品类别
鹤舞
我心飞翔
服务：如商贸、运输 软件：计算机程序、字典 硬件：电视机
流程性材料：如润滑油
鹤舞
我心飞翔
3．质量概念的发展
1) 符合性质量概念
以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合 标准”就是合格的产品质量
质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
鹤舞
我心飞翔
1、质量检验阶段
20世纪初，人们对质量管理的理解只限于质量 的检验
通过各种检测设备和仪表，进行百分之百的检 验，严格把关
事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、 控制的作用
百分之百的检验，增加检验费用
鹤舞
我心飞翔
2、统计质量控制阶段
一阶段的特征是数理统计方法与质量管理 的结合
鹤舞
我心飞翔
1、我国标准的体制
国家标准 行业标准 地方标准 企业标准 国家标准化指导性技 术文件
鹤舞
我心飞翔
国家标准
国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政 府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统 一和适用的标准。我国国家标准由国务院标准化 行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、 编号和发布。
鹤舞
我心飞翔
质量方针
指由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向 是企业的管理者对质量的指导思想和 承诺 企业的最高管理者应确定质量方针并 形成文件
鹤舞
质量目标
我心飞翔
组织在质量方面所追求的目 的，是组织质量方针的具体 体现
鹤舞
我心飞翔
三、现代质量管理的发展 --大致经历了三个阶段
质量管理基础理论与实务
鹤舞
培训内容
质量管理概论
我心飞翔
质量检验
实务
鹤舞
我心飞翔
第一讲 质量管理概论
1. 质量的基本知识 2. 质量管理的基本知识 3. 现代质量管理的发展 4. 标准与标准化的基础知识 5. 产品质量法和职业道德规范
鹤舞
我心飞翔
一、质量的基本知识
1. 质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度
2) 适用性质量的概念 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从 使用角度定义产品质量
3) 广义质量的概念 质量是一组固有特性满足要求的程度
鹤舞
我心飞翔
美国著名质量管理专家朱兰博士将广义质
量概念与狭义质量概念作了比较：
主题 产品 过程
产业
质量被看作是 顾客
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基于
鹤舞
我心飞翔
四、标准与标准化的基础知识
标准化是进行质量管理的依据和基础； 标准化的活动贯穿于质量管理的始终； 标准与质量在循环过程中互相推动， 共同提高
标准分为强制性和推荐性两种性质， 对应称为强制性标准和推荐性标准
强制性标准必须执行；推荐标准是非 强制执行的标准，国家鼓励企业自愿 采用推荐性标准
改进是用于提高 质量管理培训 负责协调质量工作
狭义质量概念 制成品
直接与产品制造有关的过程
制造业
技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门的文化 工厂的各项指标中 与不合格的制造品有关 符合工厂规划、程序、标准
部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员
广义质量概念
所有的有形产品或服务，待销或自用 所有的过程、制造、支持性过程、销售
强制性国家标准的代号是“GB”，推荐性国家标 准的代号为“GB/T”Βιβλιοθήκη 舞我心飞翔行业标准
行业标准由国务院有关行政主管部门编制 计划，组织草拟，统一审批、编号、发布， 并报国务院标准化行政主管部门备案。行 业标准是对国家标准的补充
鹤舞
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2、国际标准和国外先进标准
国际标准：是指国际标准化组织（ISO）、国际 电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定 的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他 国际组织制定的标准 国际标准在世界范围内统一使用 ISO9000系列标准就是一套用来指导企业实施品 质管理和品质保证的系列标准
在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针 和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进。
也就是说，由组织的最高管理者正式发布本组织的质 量方针，在确定质量目标的基础上，按质量管理的基 本原则，运用管理的系统的方法来建立质量管理体系， 为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资 源，开展各项相关的质量活动
如：美国国家标准（ANSI）、日本工业标 准（JIS）、美国食品与药物管理局（FDA） 标准等等
鹤舞
我心飞翔
五、产品质量法和职业道德规范
1. 产品质量法 1993年2月22日七届人大常委会第30次会 议通过了我国质量领域第一部法律—
《中华人民共和国产品质量法》，并于 1993年9月1日起实施，2000年进行修改 后，于2000年9月1日起实施修改后的 《产品质量法》
控制图的发明，标志着质量管理从单纯事 后检验进入检验加预防阶段
统计质量管理过分强调质量控制的统计方 法，使人们误认为质量管理就是统计方法， 是统计专家的事
鹤舞
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3、全面质量管理阶段
1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念
全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，全面 地运用各种管理技术和方法
鹤舞
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ISO的宗旨
有利于国际间的商品交换和公共事业
有利于在知识、科学、技术和经济活动中 发展国际间的相互合作，促进世界范围内 的标准化及有关活动的发展
增进相互了解，消除彼此间的技术贸易壁 垒
鹤舞
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国外先进标准
是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的 标准、发达国家的国家标准、区域性组织 的标准、国际上有权威的团体标准和企业 （公司）标准中的先进标准
全面质量管理在日本企业的成功运用。20世纪50年代， 日本开始引进美国的全面质量管理方法，他们强调从总 经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质 量管理，管理的手段也不再局限于数理统计，而是各种 管理技术和方法
举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、 欧洲质量奖、日本戴明奖等等都是以全面质量管理的理 论和方法为基础
或非赢利 经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划中 无缺陷时将消失的成本总和 满足顾客需求 公司业绩 公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
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二、质量管理的基本知识
质量管理
是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
2.
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一、质量的基本知识
2．质量具有广义性、时效性和相对性：
广义性 时效性
质量的相对性
产品----是指过程的结果
四种通用的产品类别
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服务：如商贸、运输 软件：计算机程序、字典 硬件：电视机
流程性材料：如润滑油
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3．质量概念的发展
1) 符合性质量概念
以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合 标准”就是合格的产品质量
质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
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我心飞翔
1、质量检验阶段
20世纪初，人们对质量管理的理解只限于质量 的检验
通过各种检测设备和仪表，进行百分之百的检 验，严格把关
事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、 控制的作用
百分之百的检验，增加检验费用
鹤舞
我心飞翔
2、统计质量控制阶段
一阶段的特征是数理统计方法与质量管理 的结合
鹤舞
我心飞翔
1、我国标准的体制
国家标准 行业标准 地方标准 企业标准 国家标准化指导性技 术文件
鹤舞
我心飞翔
国家标准
国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政 府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统 一和适用的标准。我国国家标准由国务院标准化 行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、 编号和发布。
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我心飞翔
质量方针
指由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向 是企业的管理者对质量的指导思想和 承诺 企业的最高管理者应确定质量方针并 形成文件
鹤舞
质量目标
我心飞翔
组织在质量方面所追求的目 的，是组织质量方针的具体 体现
鹤舞
我心飞翔
三、现代质量管理的发展 --大致经历了三个阶段
质量管理基础理论与实务
鹤舞
培训内容
质量管理概论
我心飞翔
质量检验
实务
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我心飞翔
第一讲 质量管理概论
1. 质量的基本知识 2. 质量管理的基本知识 3. 现代质量管理的发展 4. 标准与标准化的基础知识 5. 产品质量法和职业道德规范
鹤舞
我心飞翔
一、质量的基本知识
1. 质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度
2) 适用性质量的概念 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从 使用角度定义产品质量
3) 广义质量的概念 质量是一组固有特性满足要求的程度
鹤舞
我心飞翔
美国著名质量管理专家朱兰博士将广义质
量概念与狭义质量概念作了比较：
主题 产品 过程
产业
质量被看作是 顾客
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基于
鹤舞
我心飞翔
四、标准与标准化的基础知识
标准化是进行质量管理的依据和基础； 标准化的活动贯穿于质量管理的始终； 标准与质量在循环过程中互相推动， 共同提高
标准分为强制性和推荐性两种性质， 对应称为强制性标准和推荐性标准
强制性标准必须执行；推荐标准是非 强制执行的标准，国家鼓励企业自愿 采用推荐性标准
改进是用于提高 质量管理培训 负责协调质量工作
狭义质量概念 制成品
直接与产品制造有关的过程
制造业
技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门的文化 工厂的各项指标中 与不合格的制造品有关 符合工厂规划、程序、标准
部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员
广义质量概念
所有的有形产品或服务，待销或自用 所有的过程、制造、支持性过程、销售
强制性国家标准的代号是“GB”，推荐性国家标 准的代号为“GB/T”Βιβλιοθήκη 舞我心飞翔行业标准
行业标准由国务院有关行政主管部门编制 计划，组织草拟，统一审批、编号、发布， 并报国务院标准化行政主管部门备案。行 业标准是对国家标准的补充
鹤舞
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2、国际标准和国外先进标准
国际标准：是指国际标准化组织（ISO）、国际 电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定 的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他 国际组织制定的标准 国际标准在世界范围内统一使用 ISO9000系列标准就是一套用来指导企业实施品 质管理和品质保证的系列标准
在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针 和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进。
也就是说，由组织的最高管理者正式发布本组织的质 量方针，在确定质量目标的基础上，按质量管理的基 本原则，运用管理的系统的方法来建立质量管理体系， 为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资 源，开展各项相关的质量活动
如：美国国家标准（ANSI）、日本工业标 准（JIS）、美国食品与药物管理局（FDA） 标准等等
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我心飞翔
五、产品质量法和职业道德规范
1. 产品质量法 1993年2月22日七届人大常委会第30次会 议通过了我国质量领域第一部法律—
《中华人民共和国产品质量法》，并于 1993年9月1日起实施，2000年进行修改 后，于2000年9月1日起实施修改后的 《产品质量法》
控制图的发明，标志着质量管理从单纯事 后检验进入检验加预防阶段
统计质量管理过分强调质量控制的统计方 法，使人们误认为质量管理就是统计方法， 是统计专家的事
鹤舞
我心飞翔
3、全面质量管理阶段
1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念
全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，全面 地运用各种管理技术和方法
鹤舞
我心飞翔
ISO的宗旨
有利于国际间的商品交换和公共事业
有利于在知识、科学、技术和经济活动中 发展国际间的相互合作，促进世界范围内 的标准化及有关活动的发展
增进相互了解，消除彼此间的技术贸易壁 垒
鹤舞
我心飞翔
国外先进标准
是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的 标准、发达国家的国家标准、区域性组织 的标准、国际上有权威的团体标准和企业 （公司）标准中的先进标准
全面质量管理在日本企业的成功运用。20世纪50年代， 日本开始引进美国的全面质量管理方法，他们强调从总 经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质 量管理，管理的手段也不再局限于数理统计，而是各种 管理技术和方法
举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、 欧洲质量奖、日本戴明奖等等都是以全面质量管理的理 论和方法为基础