调研报告四川公司光网宽带装维存在的问题和建议

调研报告：四川公司光网宽带装维存在的问题和建议2013-04-07 10:55:48一、调研背景光网宽带是今年四川公司发展的两大重点业务之一。

从市场形势、客户需求和差异化优势上看，光网宽带目前是我们提升攻防能力的重要抓手，实现组合拉动移动业务发展的重要手段。

因此，四川公司办公室牵头，组织部分市州分公司办公室人员深入一线，全程跟班参与本地光网宽带装维服务全过程，了解客户对光网宽带的印象感受，光网宽带在建、装、维各环节的实施开展情况，装维人员在工作过程中的经验、困难或建议等，希望能够发现问题，提出建议，支撑发展。

二、调研方式：省公司办公室三人分别于今年1月31日-3月8日，在成都高新、武侯、青羊分公司调研体验光网营维情况，访谈片区分局长、装维班组长、装维人员等，德阳、宜宾、乐山分公司办公室人员在本地进行光网装维跟班体验。

三、调研结论通过调研发现，当前光网装维工作在管理、流程、制度方面存在一些缺失，特别是成都地区，用户多、需求大，一定程度上存在管理和执行两张皮的状况。

同时，也发现光网宽带品牌尚未深入人心，用户需求还不够强烈。

在此基础上，四川公司需加大对光网装维管理体系的梳理，对流程进行优化，快速完成人员转岗问题并最大限度的避免风险，继续加强装维人员和代理商能力，支撑光网高速发展。

四、光网装维中存在的主要问题（一）资源信息和数据不准确。

一是造成放装时出错率较高，不能注册开通，严重影响装机进度。

如，一个用户家里面的端口坏了，装维人员维修时更换了物理端口，但是资料没有及时更新。

下一次该区域有客户新装，自动配线配号就配到曾经修过障碍的用户家那个没录入系统的端口上，造成该新装用户不能注册开通。

二是突出表现施工信息和营销前端客户接触点信息不匹配。

如网厅或10000号中显示已成为光网小区的，实际有可能并没有到户，施工队进展与网厅或10000号描述不符，客户提交申请后又被告知无法升级光网，感知较差。

又如，营销人员通过系统只能了解到并根据该区域是否完成光网改造，对客户需求进行了预受理，而实际资源，例如端口数量等明显不具备，造成较多无资源工单，后续只能再通知用户等待，让客户产生抱怨甚至流失。

三是资源信息的不准确造成装维人员在上门服务时要重复跑路多打电话，耗费有效时间。

造成资源准确率不高的原因：一是工程建设时，因为施工人员的责任心或其他原因，录入错误；二是资料验收后用户变更了住址；三是维护人员修障后导致资料变化，但因责任心或其他原因，没有通知资源管理中心更新；四是网厅与10000号只以客户“点亮光网”资料作为光网小区的依据，未完全掌握实际施工信息。

（二）布线放装较难。

特别是薄覆盖方式建设光网的区域放线施工难度大。

一是从单元内向外布线难。

分光器一般安装在小区单元楼道内，光皮线向外布放时要找一些小洞穿出，部分小区单元门是全封闭式的，必须打洞向外穿线，花费时间较长。

二是用户上网房间不同，走线难度不同。

在用户室内走线难度高，大部分用户不同意此类施工方案；许多小区用户上网位置与分光器位置相反，放装光皮线主要靠包围整栋墙体或者从房顶翻越，再从空调洞口或窗户间隙进线。

三是独立放装难度较大，特别是带钢丝皮线，易造成缠绕，需两人有效配合。

四是部分小区明确要求布放明管暗线，不准室外随便布线，装维人员无法有效处理。

五是电梯公寓装机困难，外线安装需要在楼面、楼顶高空作业，存在一定安全隐患。

有些电梯公寓弱电井至用户家管孔不通，不能通过原皮线带皮线光网的方式安装，装维人员基本没办法处理。

（三）固定电话和光网宽带（以下简称“固宽”）和iTV分批上门安装。

目前成都地区很多小区固宽安装由外包工程队完成，iTV安装则主要由社区经理进行。

造成此情况的主要原因在于：由于系统弊端，为避免退单后再次出单时固宽和iTV 数据不匹配，目前在出新装光网宽带融合工单时，分别生成固宽和iTV两张工单，且任何一张工单竣工后进行费用结算，系统暂时无法监控和识别每张工单的竣工是否由同一批人完成。

因固宽安装的酬金为40元/户，iTV安装酬金为15元/户。

固宽安装完成并开通后，如要对iTV进行安装，需在用户家走明线，通常需耗时60-70分钟/户，工程队为提升装机数量，便不愿意进行iTV安装。

虽然社区经理也能够完成固宽安装，但因为光网宽带的安装难度不一，有时半天才能顺利完成一户，但社区经理又身兼光网和ADSL两张网的维护，没有足够的时间进行固宽安装。

相较而言iTV的安装更省时，又有费用，因此也乐得目前的这种状态。

另外，工程队和社区经理各自为阵，通常分别和客户联系预约并上门服务，于是造成两拨人上门服务，占用用户较多时间。

三方时间均需协调，让客户感觉十分不便。

（四）工具配备不足。

热熔机、穿管器不够，导致接线失败率较高。

例如成都武侯分公司某一装维班组，只有一台热熔机，无法满足工作需要。

大多ADSL迁转光网的小区在安装时需要穿墙打洞，装维人员不具备打孔工具，通常是上门查看后再告知客户自行找装修公司进行打孔。

（五）装维人员不足，且素质、技能、服务意识参差不齐。

一是装维人员工作量大，基本全年无休。

如武侯分公司某装维班组人员，每个人负责一个包区，维护量约5000-6000在网用户，随时有工单派发。

如果一个人有急事耽误，只能由相邻片区的人临时帮忙，超负荷工作。

二是装维人员沟通技巧需进一步提升。

H装机平均施工时间较长、条件要求高，需要装维人员有较强的沟通能力和认真负责的专业态度，必须具备一定的服务话术，比如把打洞说成打眼，主动保证走线科学合理美观不会影响室内装修效果；遇用户询问电信业务，可简单进行介绍和引导；遇客户提出不属于装维人员职责范围的工作，能进行较好的解释等，良好的沟通才能有效说服客户和树立电信的良好形象。

三是装维人员的工作态度、技术程度和收入不完全相关，更多的是受到所包区域的网络整体质量的影响，而网络整体质量又与前期工程的规范程度相关，因此也存在技术好、态度好、能力强的装维人员遇到的障碍多、投诉多的情况。

而用户投诉直接影响到装维人员的KPI，一定程度上造成装维人员内心的不平衡感。

（六）客户对装维预期较高，现有能力和条件无法满足。

一是部分客户认为在订购电信业务和产品后应该享受周边服务，例如部分客户希望装维人员一并设置无线路由以便家中几个房间都能上网，但宽心服务取消后,装维人员职责不包括调测家庭局域网，只能为其开通家中一个点的光纤连接。

因此当客户提出需求时，装维人员就建议另找电脑公司人员处理，客户对此不理解，导致不满意，投诉较大。

另外，客户普遍认为走线打孔等工作属于装机范围，但目前我们的装维工作并不包括打孔服务和规范，装维人员通常通知客户自行打孔，让客户十分不满，甚至因为打孔的不便利因素而放弃安装。

二是装维人员上门时间和客户时间难以协调，特别针对家中无老人的年轻客户，往往希望能够晚上或是节假日上门安装，否则必须向单位请假在家等候装维人员上门。

但预约节假日进行装维比较困难。

（七）其他问题一是存在营业员对H受理操作不熟悉的情况。

录入工单时，备注栏未注明赠送几口光猫，造成装维施工环节障碍；营业人员业务不清楚，将LAN小区迁转为H的工单，直接由LAN改H，造成装维不能正常开通，需重新改工单（由LAN先移成ADSL，再改FTTH）；还有出现受理地址错误导致工单出错。

二是装完机后，回访电话较难打进。

三是部分小区分光箱安装在地下室，无法出线或出线较难。

四是20M、30M定制光皮线较少，布线极易造成浪费。

五是市政施工或后台升级等因素造成大面积故障恢复速度较慢，造成用户投诉，影响装维人员的收入和工作量。

六是代管外包人员对转外包存在疑虑，对工龄、保险等保障接续较为担心。

五、解决问题的具体举措和建议（一）加速提升光网品牌的影响力。

在加强户外、营业厅宣传和体验营销的基础上，建议加强对直销点的宣传部署。

当前在营业厅中，要求设置高清影视和普通影视对比区域，但进入营业厅的用户通常是已有购买手机、业务等需求意向的客户。

而外呼没有实际体验，感受不够直观。

直销点则不同，面对的是各类用户，有需求的、暂时无需求的、使用异网产品的。

如果能通过设置高清影视和普通影视对比区域，并摆放一台笔记本电脑，提供光网宽带上网体验等来吸引过往客户注意，并通过体验感受光网宽带和高清影视的差异化优势，建立物超所值的印象引领客户需求。

当用户对光网快带和高清影视的需求欲望十分强烈时，对于入户打孔、布放明线、短暂等待甚至多次上门等的敏感度会有所降低。

（二）实施营销、施工、装维联动。

一是让营销接触点能够通过系统了解准确的资源情况，避免预受理后才发现资源不到位，让用户产生响应不及时、垄断企业以我为主等不利公司形象的印象；营销人员应了解基本的迁转、放装知识，在营销录入时在工单备注栏必须明确备注客户所用光猫类型，4口还是2口，如遇LAN小区迁转成H工单，系统受理时应填写先移成ADSL，再移成FTTH；对因受理差错引起放装不及时工单加大通报考核力度，在营销接触点尽量通过规范管理避免为后续的放装造成影响；在当前人员紧张、工程量大的情况下，适当降低用户预期，在营销时就向客户说明装维服务范围，减少用户特殊需求。

后期也可采取多付费提供增值服务的途径，向用户提供例如修复电脑故障等服务。

二是加强设计施工管控，促进设计施工站在有利于装维放装的角度进行建设，避免设计施工和装维放装脱节；严把H工程质量关，减少或避免光衰过大，资源不准的现象。

三是加强放装人员整合和光网技能培训。

实现人人都能放装和维护，统一上门成套施工。

如果暂时无法从系统上解决固宽和iTV同一工单的问题，也要采用监督和管控手段，让装维人员完成全部产品的安装。

另外，根据需求增加仪表工具配置，保障终端耗材数量和质量，满足放装需求。

（三）针对性解决布线难问题进行统一规划和解决。

一是尽快出整改方案，可针对单元由内向外布线难的小区集中统一开孔，并做一小段波纹管延伸至单元外。

同时，新建H工程在施工环节就应一步到位，如发现封闭单元无管孔出线，则应在施工时就做好钻孔。

二是前期设计施工中不固定将分光箱安放在楼道单元内，而根据用户书房或卧室位置，在阳台下，楼背面等位置安放分光箱，方便装维安装。

三是尽快梳理要求布放明管暗线的小区，汇总后及时走建设流程，按照工程时限严格管控处理。

四是某些空调洞口较小，无有效缝隙穿线问题，建议先通过硬钢丝穿洞，再引导皮线入户。

同时，建议配发工具，明确规范，由装维人员负责为需要进行墙体打孔的用户进行打孔，支撑好装维放装。

（四）关注和客户接触中的细节问题，提升装维人员服务能力。

建议公司编制一些基本话术手册，帮助装维人员应对从接单后与客户预约、沟通至上门放装全过程中的各种问题。

例如不能按约定时间抵达客户家时如何沟通，客户提出不愿打孔时如何解释，客户提出职责范围之外的需求时如何应对，客户询问电信其他产品和业务时如何回复等。