提供解决方案讲义知识分享

《提供解决方案》课程讲义

中国邮政集团公司编制

二O一三年

课程名称：提供解决方案

课程目的：让受众了解如何提供解决方案，如何处理反对意见，以及如何成功完成销售（178页）

课程内容：1、如何利用金融服务指南/产品组合桌垫提供解决方案

2、如何处理反对意见

3、如何成功完成销售

课程时间：90分钟（其中演练45-50分钟）

课程讲义：

【P178】各位优秀的支行长们：在此次课程开始前,我们学习了什么是调查客户需求，如何调查客户需求，那么，我们千辛万苦的去了解客户需求是为了什么呢？其实，前面所有的努力都是在为提供解决方案进行铺垫与准备。那么，如何正确、合理的为客户提供适宜的解决方案呢？这就是我们这堂课需要学习和解决的问题。

【P179】首先，大家请看幻灯片，通过学习本章节的内容，您将学到如何利用金融服务指南或产品组合桌垫提供解决方案；当面对客户的反对、质疑时，如何进行处理；在提供了解决方案、处理了客户反对意见后，又将如何去成功的完成销售。

【P180】很多支行长会问，我该在何时向客户提供解决方案呢？提供解决方案难吗？

其实，提供解决方案有一个重要前提就是您必须了解客户需求。在此基础上，借助我们的销售工具才能够提供最佳解决方案，才能让客户愿意更好的听取我们提出的解决方案。因此，提供解决方案的最

佳时机就是已发掘到客户的需求的时候。

同时，提供解决方案难吗？其实不难，步骤非常简单，只有四步，分别是一总结客户需求、二根据客户需求提出合适的建议、三处理反对意见、四完成销售并使用我们的产品。

【P181】现在我们就这四步再进行详细的讲解。

在第一步骤中，必须要说明的是总结出客户需求是我们接下来三个步骤的前提、基础，同时也是上一版块调查客户需求的延伸，因此，总结客户需求非常重要，那么如何去总结客户需求呢？我们先来看看下面这个话术，“刘女士，您说您的儿子目前在大学读书，您每月要给他汇钱，是吗？”这段对话其实很简单，但是通过这样的提问，销售人员在不露声色中与刘女士确认了他所调查了解的信息。那么销售人员是如何做到的呢？现在我们就从这个话术中总结以下四个关键点：第一个关键点，要进行封闭式提问，保证双方准确理解；什么是封闭式提问呢？大家请看话术中的最后一句，“您每月要给他汇钱，是吗？”这个提问只会有一个答案，是或不是，而这就是封闭式提问；第二关键点要进行客观陈述，不要掺杂您个人的主观想法；第三关键点要引用客户自己的结论，这样就可以减少客户的反对意见，例如这个话术中销售人员就是引用了客户的原话，而客户会反对自己的原话吗？当然不会；第四关键点是要从客户许多的陈述中筛选提炼，找到关键点，满足客户的当前需求。

【P182】客户需求已经准确了解之后，我们就可以进入提出解决方案的第二步，提出建议。提出解决方案其实根本就是为客户提供适

合的产品与业务。但这里需要注意的是客户也许会有很多需求，但切记不要指望一次解决所有的需求，这会使客户难以接受，同时如果出现客户的迫切需求销售人员不能满足时，销售人员一定不要放弃，可是要通过引见，实现交叉销售。

在这里要提示大家，提出建议时要充分利用我们产品的特色和优势，一要说清楚我们产品的名称，二要说明白产品的特色。

下面请看这段话：“刘女士，我建议您开一个绿卡通帐户，这种卡可连带一个副卡，您孩子可在需要时用副卡取钱，非常方便。”这话术中就是说清楚了产品是什么--绿卡通帐户，再向客户介绍了产品的具体优势是什么，就是有副卡可以进行取钱。

【P183】提出建议时，除了注意上述几个方面，还可以有更好的提升空间吗？这里，我就要向大家介绍一个很棒的销售工具产品组合桌垫。

各位请看你们课件上的产品组合桌垫，它展示了邮储银行个人核心产品和服务，以图片形式直观的反映我们产品的特色和优势，帮助我们进行产品价值的陈述。

那么为什么要用产品组合桌垫呢？我们从心理学角度分析，人是以左脑做判断，而以右脑做决定的，而左脑理性，右脑感性，客户在听取解决方案时，实际是在用左脑进行不断判断中，而桌垫的作用就是给客户带来视觉上的冲击，将客户的思维模式从理性思维转移到感性思维中，并在通过语言不断强化客户感性认识后，促使右脑也就是感性思维接受我们的解决方案。

因此，产品组合桌垫有用吗？是不是非常有用？！

那么，我们应该如何使用产品组合桌垫呢？

其实，很简单，产品组合桌垫的使用时间有三个点，第一个点就是在我们向客户提出建议时进行配套使用即可，第二个点就是当和客户结束交流后，我们以产品组合桌垫的产品记录来跟进未来需要跟进的产品或解决方案，第三个点就是在客户需要的的时候，复制给客户。

【P184】现在，我们再回到我们前面的刘女士的案例中，让大家感受一下吧。首先，我们请一个支行长来读一下这个话术，让大家在体会一下。（任选一个支行长读184页的话术）

大家试想，当刘女士一边听销售人员提出建议，一边翻阅产品组合桌垫，是不是就在不断刺激刘女士去接受我们的建议，由我们来满足她的当前需求办理绿卡通帐户，甚至可以进一步刺激她愿意让我们满足她的未来需求，就是VIP卡，以及为我们实现交叉销售提供机会呢？所以，各位支行长，我们在提出建议时，一定要多多使用、善用我们的产品组合桌垫啊！

【P185】那么，当我们总结了客户需求、提出了建议的时候或在这之后，都将不可避免的会有一些客户提出反对意见或拒绝，怎么办？下面我们就来学习处理客户的反对意见。

常见的反对意见有三种：客户不需要、客户认为邮储的产品和服务不如其他银行齐全、客户没时间。在面对这样的反对意见时，我们应该如何做呢？

首先我们必须意识到客户反对的真实原因往往是五个方面：强行

推销产品，未考虑客户利益，不了解客户的真实需求，未能针对需求提供合适的解决方案，客户误解你的建议。

然后我们再进一步分析反对的真实原因，大家不难看出，是客观原因吗？都不是，其实都是主观原因，各位，总结归纳来看，其实这五个反对真实原因又可解读并延展出以下几个原因：

1、销售方式不对，强买强卖，任何一个客户都会予以强烈的反对；

2、站在自己的角度去考虑自己的利益，而没有替客户着想，侵害

了客户利益；

3、不了解客户需求，操之过急推荐产品，根本没解决他的问题，；

4、销售人员本身行为不专业、不得体，无法获得客户的信任，不

愿意将自己的资产交由销售人员负责；

5、服务不到位

举个例子，我们有一个客户经理，在向一个想要对自己短期资产进行规划的低风险承受能力的客户提供解决方案的时候，推荐了一款5年期的高风险理财产品，然后告诉客户5年其实一点也不长，而且收益很好。请问，客户能接受吗？其实我想大家都有了答案，当然不会!

当大家在理解了上述反对原因后，我必须提醒各位，如果您的销售人员存在这些问题，必须要反省自身，提高素质，加强服务能力，杜绝这类原因的再次发生。

而同时，当我们面对的是非因我们的主观原因出现的客户反对意见时该如何处理呢？

【P186】其实，步骤很简单，只有三步，分别为一理解，二认同，