服务流程总结

服务流程总结一、接到订单1、查看订单详情（包含：查看服务时间/地点/护理项目，预估路线及到达时间。）2、电话联系顾客随叫随到----需立即与顾客确认订单预约美容----需在2小时之内与顾客确认订单（确定：护理项目、时间、地点、人数、皮肤状况）话术：①（随叫随到）您好，我是河狸家美容师-XXX，刚接到您的订单——海洋补水护理，我准备马上出发，地址是xx对吧？您是为自己预约的护理吗？您上次护理的时间大概是在什么时候？最近会感觉皮肤比较干吗？…… OK！我预计xx时间到达，需要的话，也可以提前冲好澡，一会儿见！②（预约美容）您好，我是河狸家美容师-XX，您现在电话方便嘛？刚接到您的订单——水合柔肤护理对吗？地址是xx对吧？时间是XX对吗？你是为自己预约的护理吗？您上次护理的时间大概是在什么时候？最近会感觉皮肤比较干吗？OK，我会在护理当天我出发前再与您联系确认，您中途如果有变动请及时联系我，您的订单下方有我的联系电话，XX天见。3、短信联系顾客1（电话未接通）

您好，我是河狸家的美容师-XXX，刚刚在平台上收到您的预约订单，我想跟您确认一下订单详情，您可能不方便又或者没听见、接听我的电话，请您看到信息后回个短信给我，我会尽快的电话您，谢谢！2（过早）如果顾客预约的护理时间在早上，出发前不要电话联系客人，避免影响客人休息，可发短信提醒。3（过晚）如果美容师在晚上10点后接到客人订单，为了避免影响客人休息，不要直接给客人打电话，可以先短信沟通。您好！我是河狸家的美容师XXX，刚才在平台接到您的订单，想跟您确认一下订单详情。但是现在时间比较早（或晚了），怕影响您的休息，您方便接电话的时候给我会一个信息，我会第一时间电话联系您。特殊情况---- 如果一直没有联系到顾客。到了出发的时间，美容师依然按照原来的时间出发。4、检查工具、物品二、服务前软件点（出发）路上留出充足的时间提前10—15分钟到达，提前10分钟与顾客电话联系您好，我是河狸家美容师XXX，我现在已经到您家楼下了，请问我现在方便上去为您做服务吗？得到客

人准许，准备上楼，软件点（到达）敲门前把箱子的轮套套好，穿好美容服，准备新鞋套轻敲三下门，

进门前，美容师自我介绍：您好，我就是河狸家美容师XXX，您是XX吗？您之前预约了河狸家上门美容服务，很高兴能为您服务。得到顾客允许以后随客户进门，并随手把客户家门关好。穿好新鞋套，进屋后箱子提着走。准备开始服务确认操作地点请问咱们在哪里做护理比较方便？您稍等一下，我准备一下产品和工具，大概需要10分钟1准备工具时与客人沟通：1铺床、整理工具前美容师需要用消毒纸巾清洁双手话术：在准备护理用品前我会先用消毒湿巾清洁双手，您稍等。2详细自我介绍——简单开场，展现专业度话术：您是我今天的第一个客人，很开心为您做护理，我在美容行业也经工作5年了，对各种皮肤护理都很了解，您有任何皮肤问题都可以告诉我，我来给您建议。3介绍今天的服务项目话术：我会先为您做一个纯手工的皮肤测试。今天我们的护理一共XX 分钟，包含：河狸家特色的欢迎仪式5分钟，

背部按摩XX分钟，面部护理XX分钟。4介绍河狸家话术：您知道我们为什么叫河狸家嘛？河狸是一种很可爱的小动物，自然界中的手艺人……现在我们有美容、美甲、美睫、造型的服务，都非常专业哦！而且价格也是合理价，是店里的五折。5关心客人皮肤情况话术：①您平时经常做面部护理吗？

②您之前在哪家美容院做护理呢？③您现在最想改善的皮肤问题有哪些呢？我们做面部护理时的手法都会根据您想改善的皮肤问题帮您量身定做。4您今天的护理时间充裕吗？（如果客人时间充裕，征得客人同意可做详细的皮肤测试；如果客人时间紧张，一些介绍的话术可以穿插在护理过程中，不浪费过多的时间）5一会儿我会为您做纯手工的皮肤测试，仔细了解您的皮肤情况。准备工具：美容箱上层：美容产品、工具盒、保温杯、面膜碗、棉片套装美容箱中层：纸巾、香薰灯、小音精油&音乐我会在护理时为您燃点香薰精油，帮助放松精神。今天特意为您带了两款香薰精油，平时您有燃点精油的习惯吗？白天为您选用甜橙油，帮您愉悦心

情，充满活力；晚间为您选用薰衣草精油，帮您放松精神，帮助睡眠。询问客户是否需要香薰精油

我为您选择了优美的音乐，让您在护理过程中更好的休息。询问客户是否需要音乐三、服务中----软件点（开始服务）佩戴口罩清洁双手话术：产品和工具都已经准备好了，我再清洁一下我的双手，为你进行皮肤测试。 1、皮肤检测—请客人坐在床上您今天主要想改善皮肤的那些问题呢？我帮您做一个简单的皮肤测试通过刚才的皮肤测试，我发现您的肤质很好，但在XXX方面还可以再加强，您想改善的问题我也会在今天的护理中帮您着重改善（如：您脸颊的皮肤比较薄我会在去角质的时候特别注意，您需要改善的眼周问题我也会在按摩的时候帮您特别加强。）通过刚才的皮肤测试，我发现您的皮肤比较缺水，您今天选择的美白护理不太适合您现在的肌肤，我建议您做补水护理会更适合您的肌肤。护理价格我会在护理结束的时候帮您更改。2、护理介绍我们今天要做的XXX护理，护理时我会给您使用XXX产品，可以帮

您改善XXX问题，护理时间的XXX，现在是XX点，我们大概会在XX点结束。3、背部指压——温度现在我会打开您背部的毛巾，可能会稍有些凉。接触客人皮肤前美容师必须保证双手温暖！（搓热双手）结束后，请顾客翻过身躺好，美容师再次清洁双手（先纸巾擦掉手上的油，再用湿纸巾擦试） 4、睡美人之吻护理前我会先为您做河狸家特别的欢迎仪式——睡美人之吻，帮助您更好的进入放松状态。一会需要您配合我的做深呼吸、肌肉紧绷和放松，我会告诉您怎么做。现在请您闭上眼睛脚背下压，紧绷小腿，紧绷大腿，紧绷臀部，紧绷腹部，肩膀下压，额头下压，用鼻子吸气（手背涂精油）用嘴巴吐气，全身放松，（重复）揉捏肩膀揉抓发根。。。。。。包好头发做面部护理我们的护理做好了，提供客户镜子，看下护理后效果。我扶您起身，躺了那么久，辛苦您了，我帮您揉下肩，放松一下。我帮您拿拖鞋，扶您下床。服务后赞美客人皮肤有了明显改善四、服务后-----【点击完成】1、建议顾客下次的护理时间、护理项目，家居护理的注意事项。