卓越客户报务沟通技能与技巧

•服务营销沟通的九大步骤
•要求 转介
•售后 服务
•事前 •准备
•达成 销售
•爱
•建立 信赖
•消除 异议
•凸显 价值
•塑造 价值
•了解 需求
•一、事前准备
• 专业知识与客户资料准备 • 感恩产品的创造者 • 产品伟大的十大理由 • 公司伟大的十大理由 • 确认目标 • 形象自检 • 激发情绪状态
•善意表达练习
•九、售后服务
服务唯一的决窍：定时回访 • 立刻记下客户的资料，建客户档案 • 立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足 • 让顾客感动 • 真诚感谢带来忠诚度 • 亲笔写信、寄资料、书报给客户
•突破自我设限！
• •持续释放爱心！
•提升生命品质！
•共创和谐世界！
•鸡为什么要过马路？
•四、塑造价值
设计满足顾客需求的产品介绍： • 你是谁？ • 我为什么听你讲？ • 听你讲对我有什么好处？ • 为什么应该购买你的产品？ • 为什么不应该购买竞争对手的产品？ • 为什么必须现在就购买产品？
•直面恐惧
•激发渴望
•五、凸显价值
• 强化三大特色 • 突出最大优点 • 高价竞品比较 • 分享成功案例 • 把握关键按钮
•一、销售大师的格局
•生命取向要高 •生命体验要深 •生命能量要强
•二、影响心智模式的心理定律
•因果 •定律
•吸引 •定律
•期望 •定律
•三、上善若水——修炼积极的沟通心态
与人为善 和谐共处
顺势而为 与时俱进
博大宽容 兼容并蓄
•爱
承担责任 追求卓越
真实自然 真诚简单
刚柔并济 善于平衡
•第四单元 •提升沟通效能
•四、客户关注的原则
• 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 • 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 • 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 • 畅通沟通渠道，欢迎投诉 。 • 顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
。 • 顾客有充分的选择权力。 • 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 。 • 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ • 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
•六、消除异议
• 认同肯定 • 预先框视 • 反复练习
•七、达成销售
• 二选一成交法 • 对比成交法 • 售后服务确认成交法 • 回马枪成交法
•八、要求转介
• 给客户价值，令客户满意 • 您周围的人有没有一、二个朋友也需
要这样的价值？ • 他们是否与您有一样的品质，也喜欢
这样的服务产品？ • 请写出他们的名字好吗？ • 您可以现在打电话给他们吗？ • 赞美新顾客（借推荐人之口） • 确认对方的需求 • 预约拜访时间
• “服务营销•”是核一心种：通传过递关爱注心顾客，进而提供 服务，最终• 实形现式有：利优的质交服换务的营销手段。通 过服务，提高顾客满意度、建立顾客忠诚度 。
•二、•服务营销与传统营销的区别
•产品 •功能•成交 •服务 •感觉•过程
•传统营销
•服务营销
•三、服务营销的关键要素
• 服务产品（Product） • 服务定价（Price） • 服务渠道或网点（Place） • 服务沟通或促销（Promotion） • 服务人员与顾客（People） • 服务的有形展示（Physical Evidence） • 服务过程（Process）
•二、建立信赖
• 选择媒介 • 频道对接 • 有效提问 • 专注倾听 • 认同肯定 • 同理共情
•三、了解需求
•顾客价值观分类： •家庭型：家庭第一，安全感、持久、稳定 •模仿型：自信、信心、异性认同、服从权威 •成熟型：与众不同，最好的 •社会认同型：智慧、帮助社会、国家贡献 •生存型：便宜、省钱 •混合型：以上几种的混合
•四、自我价值
• 独立自主 • 子女孝敬 • 喜欢表现 • 喜欢恭维
赢得尊重 有人关照 争强好胜 厌恶批评
•五、消费偏好
• 质优价廉、便宜实惠 • 高科技、疗效好 • 喜欢攀比、容易从众
•第三单元 •建设心智模式
•吉尼斯世界汽车零售纪录： •1.最多一天销售18辆车； •2.一个月最多销售174辆车； •3.一年最多销售1425辆车； •4.在15年的销售生涯中总共 •销售了13001辆车。
•第二单元 •洞悉客户心理
•一、健康需求
• 青春再现 • 保持健康 • 减轻病痛 • 延缓衰老 • 珍惜生命
•二、兴趣爱好
• 喜欢热闹 • 喜欢娱乐 • 喜欢旅游 • 喜欢回忆 • 喜欢传统 • 喜欢新奇
•三、情感需求
• 喜欢有人呵护 • 喜欢有人陪伴 • 希望老伴年轻健康 • 喜欢接近年轻异性 • 希望子女幸福 • 喜欢别人理解 • 执着地念旧
卓越客户报务沟通技能与技 巧
•今天我们要做什么？
•解读服务营销
•提 纲
• 洞悉客户心理 •建设心智模式 •提升沟通效能
•第一单元 •解读服务营销
•马斯洛需求层次理论wk.baidu.com
•自我 •实现 •尊重 •爱与归属 •安全感
•生理需求
•一、•什么是服务营销？
• “服务营销”是企业在充分认识消费者需求的 前 中所提下采，取的为• 充一目分系的列满：足活持消动续。费销者售需求在营销过程 • 原则：和谐共赢