商务通咨询技巧
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商务通咨询技巧
1、针对性回答病人所提出的问题,要有耐心,不要急于问病人名字,电话号码;在没有相信你的情况下,反而欲速则不达,引起对方的反感和不相信。
2、多了解对方咨询的症状,多听病人的倾听,多掌握病人的想法,对病人担心的问题针对性的解答,解除对方的疑虑,以被动反主动来引导对方。
不能病人问什么我们回答什么,没有思路,被对方牵着鼻子走,要根据病人所咨询的情况来主动引导。
3、在回答问题的同时,针对性地宣传我院在治疗他的疾病上的优势,开展手术的专业性,先进性(内容可摘录网站相关内容)。
4、尽量打消病人的顾虑,如费用、手术、疗效、安全性、疼痛等,如人流手术可将手术流程告知患者,着重体观医生技术好、设备先进、手术时间短、安全措施、全程陪护等方面的优势,术后健康咨询和跟踪,着重体观我院的温馨、安全。
首家开展、优质服务,消除病人的陌生感、恐惧感,以及对术后的顾虑等,换位思考,你是病人你有哪些想法,害怕,解决她所想的。
5、保障她的需求,如手术100%成功,疗效100%,对病人的承诺,也是增加她的信心和对医院的信任。
6、妇科专业性知识要初步掌握,遇到专业知识及时请教医生,不能确定的疾病,先要检查不能应付了事,随便回答,闹出笑话。
7、温馨、体贴的语言,始终贯穿在咨询过程中,并适当插入,如:
“我完全理解您的心情”,“请相信我能竭尽全力帮助您”,“您不必过于担心”,“很多病人开始也是害怕的,手术后才感觉其实很安全”等等。
8、突出“专科医院、妇女医院、专业医院”,尽量拉近与病人的距离,但一些疾病问题不能讲的太轻松,反而会失去病人的信任感,对疾病不重视。
9、因为病人咨询首先主要是想咨询自己想要解决的问题,过早问病人的姓名或预约反而会引起他的怀疑及反感。
当你完全掌握聊天主动性后,感觉病人完全信任您后,再策略性地问“如果方便的话可以告诉我您的名字、联系方式;站在对方的角度上,替她着想;因为登记预约可以节省她的就诊时间及空腹4小时左右等,但必须要告知对方,如我会对您名字保密,请您相信医院肯定对您的所有资料保密,请您绝对放心等来消除顾虑。
10、结束语言:“湛江和家宝妇产医院随时欢迎您的咨询,祝您早日康复,开心快乐每一天”。
每个咨询者都是我们医院的潜在的客户,只要你们用心、耐心处理好每个客户,不但病人会增加,对我们医院的口碑也是一个很好的宣传。
我相信大家有义务、有责任、有能力做好你们的本职工作。