服务管理答案

四、1

答：这说明了商品价格末尾用“9”而不是“0”，的确可以提高商品销售量。

一般实物产品营销中的定价技巧也可用到服务产品上，总的来看，服务业经常使用的定价技巧包括下列9项：

（1）差别定价或弹性定价

第一，顾客可能延缓购买，一直等到差别价格的实施。

第二，顾客可能认为采用差别定价的服务产品之嫌“折扣价格”，认为是一种例行现象。

（2）个别定价法

个别定价法是指所制定的价格水准是买方决策单位能力范围内所能遇到的价位，当然这是以该决策单位对该项服务或公司感到满意为前提。

（3）折扣定价法

服务业营销通过折扣方式可达到两个目的：

A、折扣是对服务承揽支付的报酬，以此来促进服务的生产和消费（金融市场付给中间者的酬金）的产生。

B、折扣也是一种促销手段，可以鼓励提早付款、大量购买或高峰期以外的消费。

（4）偏向定价法

当一种服务原本就有偏低的基本价，或某种服务的局部形成低价格结构形象时，就会产生偏向价格现象。

（5）保证定价法

“保证必有某种结果产生后再付款”就是典型的保证定价法。

A、保证中的各种特定允诺可以肯定和确保者；

B、当高质量服务无法在削价的竞争环境中获取应有的竞争力时；

C、顾客所寻求的是明确的保证结果，如，防锈服务、有保障的投资报酬率等服务。

（6）高价位维持定价法

这是当消费者把价格视为质量的体现时使用的一种定价技巧。

（7）牺牲定价法

这种定价方法是指第一次订货或第一个合同的要价很低，希望藉此能获得更多的生意，而后来生意的价格却比较高。

（8）阶段定价法

此种定价方法与前一种类似，即基本报价很低，但各种额外事项（extras）则要价较高。

（9）系列价格定价法

价格本身维持不变，但服务质量、服务数量和服务水平则充分反映成本的变动。

2答：我觉得这两家企业的对外公开承诺没有问题。承诺是建立规范的电子商务服务体系，高度重视消费者利益，保证自己的产品质量、售后服务，不发布虚假信息，无欺诈消费者的行为，同时具备完善的商家信誉评估体系和健全的用户信息安全保证措施，最大可能保证消费者的利益。

服务承诺是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径。好的服务承诺1可以极大地增强服务企业的营销效果。

2、可以提高顾客的忠诚程度。

3、可以促进企业员工一更大的热情投入到为顾客服务中去。、

4、有利于企业营造团结向上的气氛。

三、1答

服务营销组合定为7个要素，即产品（PRODUCT）、定价（PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAl EVIDENCE）、过程（PROCESS），简称7P's

产品的营销组合, 主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合, 包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格, 还包括服务和保证等因素。。

2答

服务管理研究的出发点应该从顾客需求开始，了解顾客需求的同时还必须管理顾客需求。使用营销要素组合来构建需求模式，通过需求排队系列管理顾客行为和预定存储需求。掌握了顾客需求管理规律之后才能够对其进行有效的管理。

当预测的供给大于需求时，

第一，企业要扩大经营规模或者开拓新的增长点，以增加对人力资源的需求。

第二，缩短员工的工作时间，实行工作分享或者降低员工的工资，通过这种方式也可以减少供给。

第三，对富余员工实施培训，这相当于进行人员储备，为企业将来的发展做好准备。

第四，冻结招聘，就是停止从外部招聘人员，通过自然减员来减少供给。

第五，鼓励员工提前退休，就是给那些接近退休年龄的员工以优惠的政策，让他们提前离开企业。

第六，永久性的裁员或者辞退员工这种方法虽然比较直接，但是由于会给社会带来不安定因素，因此往往会受到政府的限制。

当预测的供给小于需求时. 第一，从外部雇用人员。

第二，提高现有员工的工作效率.。

第二，延长工作时间，让员工加班加点。

第四，降低员工的离职率，减少员工的流失，同时进行内部调整，增加内部的流动来提高某些职位的供给。

第五，可以将企业的某些业务外包，以减少企业对人力资源的需求

第一大题第三小题答案

服务业获得较快发展的主要原因有

一、充分认识加快发展服务业的重大意义

二、加快发展服务业的总体要求和主要目标

三、大力优化服务业发展结构

四、科学调整服务业发展布局

五、积极发展农村服务业

六、着力提高服务业对外开放水平

七、加快推进服务领域改革

八、加大投入和政策扶持力度

九、不断优化服务业发展环境

十、加强对服务业发展工作的组织领导

第四小题：所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。

设计服务包时包含了以下几个方面：

支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源

辅助物品：顾客购买和消费的物质产品

信息：由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息[2] 显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益

隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征