《客户服务管理》9 客户服务中的公关专题活动

请针对技能训练5-2中所选择的企业在客户满意度提升方面的策略进行分析与
技能训练5-3：企业提升客户满意度之策略的分析
诊断，并创新性地提出自己的改进意见，将分析内容和结论填入表5-7 。
9.3 赞助活动
9.3.1 赞助活动的作用 9.3.2 赞助活动的基本类型 9.3.3 赞助活动的主要步骤
二、把额外的服务做足（意料之外，情理之中）
增值服务
在星巴克边喝咖啡边无线上网
定制服务
企业的产品或服务，一般都是针对有同样需求的一群客户而设 计的，可能无法满足某些客户的特殊需求
个性化服务
满足客户的一些特殊要求，甚至是客户没有提出的个别需求， 及时让客户获得满足 。
阅读材料5-7: 台湾商家提供的“多此一举”服务
建立相应的企业文化和制度
万科物业服务理念：我们的使命是持续超越我们的客户不断增 长的期望
阅读材料5-8:
里茨•卡尔顿大酒店的服务信条
当被问起人们心目中最奢华的大酒店时，许多人会毫不犹豫地回 答：“里茨· 卡尔顿大酒店！”虽然这当中有人从未享受过这种奢华， 包括他们所认识的人。 …… 是什么让这家经历了20余年风风雨雨的酒店依然以强大的竞争力 将竞争者远远地抛在了身后？一个词，就是服务。它不仅出色地完成 工作，而且在这一行业创造了传奇。里茨· 卡尔顿大酒店不放过任何一 个细节，将所有的角落都彻底清扫。不管是服务人员的洁白领带和围 裙制服，还是迎宾人员的黑色领带和西装，都是以一个崭新、正式和 专业的面貌出现在宾客面前。酒店公共场所美丽鲜花的装点，以及制 作精美的晚宴，都给宾客一种天堂般的享受。 里茨· 卡尔顿大酒店的座右铭是“我们以绅士、淑女的态度为绅士、 淑女服务”，它伴随着一系列的信条让酒店员工的每项职能都发挥得 淋漓尽致。
9.5 开发参观（1/3）

1.开发参观的作用 （1）开放参观能增强社会组织的透明度、扩大社会影响、 增进公众对社会组织的了解、支持与信任； （2）开放参观能争取公众的支持与合作、消除公众对组 织的片面认识或误解； （3）开放参观能改善社区关系，和谐社区关系，以得到 社区公众的理解和支持； （4）开放参观能增强员工或员工家属的自豪感。
迅速响应客户的需求
时间也是成本；
持续提供高品质服务
为客户提供一次甚至一年的高品质服务不难，但是只有长期的、 始终如一的高品质服务，才会逐渐形成自己的品牌
一、 把分内的服务做精（意料之内，情理之中）
长期客户关系的建立
客服人员应该有所行动：许多人都喜欢拥有自己非常重要、 非常受重视的感觉…… 留下良好的第一印象：计点分级测量自己的服务水平 建立友善的客户关系 ；
9.4 新闻发布会
9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5

新闻发布会的特点 新闻发布会的准备 新闻发布会的注意事项 新闻发布会的程序 新闻发布会的效果评估
9.4.1 新闻发布会的特点



1.以新闻发布会发布消息，其形式比较正规、隆重、规格较 高，易于引起社会广泛的关注。 2.在新闻发布会上，记者可根据自己感兴趣的方面进行提问， 以更好地发掘消息，充分地采访本组织，同时使组织更深入 地了解新闻界。在这种形式下的双向沟通，无论在深度上还 是广度上都较其他形式更为优越。 3.新闻发布会往往占有记者和组织者较多的时间，经费支出 也较多，因此，成本较高。 4.新闻发布会对于组织的发言人和会议主持人要求很高，如 发言人和主持人需要具有灵活的应变能力，善于应对，反应 迅速等。
9.3.2 赞助活动的基本类型


1.赞助慈善和福利事业； 2.赞助体育运动； 3.赞助文化生活； 4.赞助教育事业； 5.赞助学术理论研究活动； 6.赞助各种展览和竞赛活动； 7.赞助建立某一职业奖励基金。
9.3.3 赞助活动的主要步骤



1.赞助分析决策； 2.制定赞助计划； 对赞助的目的、对象、形式、费用预算以及具体实施方案 等应有所计划，做到有的放矢。赞助计划的内容应该具体、 翔实，以便赞助负责人能够控制赞助范围。 3.实施赞助方案； 4.检测活动效果。
迅速确认并满足客户的需求 ；
提供超值服务 ； 跟踪客户需求 ；
鼓励客户再度合作
阅读材料5-5: 对香草气味过敏的庞帝雅克汽车
有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户的 抱怨信。信上说他新买的庞帝雅克汽车对香草气味过敏，总是在他吃完晚餐 后买冰淇淋的时候出现问题：如果买的冰淇淋是香草口味时，他从店里出来 车子就发不动了；如果买的是其他口味的冰淇淋，车子就没有任何问题。
9.5 开发参观（2/3）

2.开发参观的活动步骤 （1）准备宣传的小册子； （2）放映试听资料； （3）观看模型； （4）引导观看实物； （5）中途休息； （6）分发纪念品； （7）征求意见。
9.2 庆典活动（1/2）

1.庆典活动的程序操作 （1）主持人宣布典礼开始； （2）宣读重要来宾名单； （3）剪彩或授奖、签字等； （4）致辞； （5）余兴节目； （6）参观； （7）通过座谈或留言的形式广泛征求意见； （8）典礼、仪式完毕，可根据情况安排宴请。
9.2 庆典活动（2/2）


2.庆典活动的类型 （1）常见的庆典有开业庆典、周年典礼、落成典礼、签 字仪式典礼等。 （2）企业或组织还可以利用社会上相关部门开展的活动， 如戒烟日、植树日、质量品质效益年以及本系统内部设立 的有关活动节日，如消费日、优质服务日等，有针对地开 展一些纪念活动，加强与公众的联系，提高企业或组织的 知名度和美誉度。 3.庆典活动注意事项 （1）确定庆典活动的主题； （2）按照宾客名单写出请柬； （3）确定主持人与致辞人员； （4）拟定程序和接待事宜。
9.4.4 新闻发布会的程序


1.签到； 2.发资料； 3.介绍会议内容； 4.发言人讲话； 5.回答记者提问； 6.参观和其他安排。
9.4.5 新闻发布会的效果评估




1.搜集与会记者在报刊、电台上的报导，并进行归类分析， 检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工 作失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设 法弥补损失。 2.对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿 件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发布会 时选定与会者的参考依据。 3.收集与会记者及其他代表对会议的反应，检查招待会在 接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以 利改进今后工作。 4.整理出会议的记录材料，对会议的组织、布置、主持和 回答问题等方面的工作做总结，从中认真吸取教训，并将 总结材料归档备查。
太奇怪了！这可能么？总经理尽管对这封信心存怀疑，但他还是派了一 位工程师前去查看究竟。工程师发现这位车主不像是乱开玩笑的人，……。 工程师当然不相信这辆“奇怪”的车子会“对香草气味过敏”。他又开 始记录车主的其他资料：他发现这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他 口味冰淇淋所花的时间要少；他又发现，因为香草冰淇淋最畅销，店家为了 让客户每次都能很快拿到，将香草口味的冰淇淋特别单独陈列在店面最前端 的冰柜里，而将其他口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。 随着工程师把问题缩小到“为什么这部车从熄火到发动的时间较短就会 出问题”时，一个答案浮出水面：是因为“蒸汽锁”，一定是它！当这位车 主买其他口味冰淇淋时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动 就没有太大的问题。但是买香草冰淇淋时，由于花的时间较短，以至于无法 让“蒸汽锁”有足够的时间散热。
提升客户满意
一、 把分内的服务做精 二、 把额外的服务做足
三、 把超乎想象的服务做好
一、 把分内的服务做精 从内心尊重和关注客户
只有尊重客户，才能以热情的工作态度去服务客户
不问责任，先帮客户解决问题
客户找客服人员的根本目的就是帮他解决问题，不能推诿
始终以客户为中心
经常进行换位思考，能站在客户的角度思考问题；
第九章 客户服务中的 公关专题活动
本章主要内容
9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7

联谊活动 庆典活动 赞助活动 新闻发布会 开发参观 展览会 危机管理
9.1 联谊活动


1.联谊活动的形式 联谊活动从低到高有感情型、信息型和合作型三个层次。 2.联谊活动的组织策划 （1）选择适合的联谊方式； （2）明确联谊目的、提出活动预算； （3）根据场地、交通、气象、设备等条件，确定活动的 时间、地点； （4）确定邀请对象，发出请柬； （5）安排活动程序，并印制成节目单； （6）布置活动场地，并安排专人负责接待； （7）进行活动评估。 3.联谊活动的原则：真诚互利与整体效益

9.3.1 赞助活动的作用


1.赞助活动能增强宣传的说服力和影响力，从而扩大社会组 织的影响。 2.赞助活动有益于开拓新市场。 3.赞助活动是一种有效的建立业务联系和发展公共事业的手 段。 4.赞助活动有利于协调内部和外部公众之间的关系。 5.赞助是一种创造公众对社会组织支持和友好态度的手段。 6.以此证明组织的经济实力，赢得公众的信任，谋求公众的 好感，从而增进组织与公众的感情沟通。
9.4.2 新闻发布会的准备




1.确定举行新闻发布会的必要性； 2.确定邀请范围； 3.资料准备； 4.选择恰当时间和地点； 5.确定主持人和发言人； 6.组织记者参观的准备； 7.小型宴请的安排。
9.4.3 新闻发布会的注意事项


1.会议发言人和主持人应相互配合。 2.对于不愿发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释。 3.遇到回答不了的问题时，应告诉记者如何去获得圆满答 案的途径，不可不计后果随意说“无可奉告”或“没什么 好解释的”，这会引起记者的不满和反感。 4.不要随便打断或阻止记者的发言和提问。即使记者带有 很强的偏见或进行挑衅性发言，也不要激动和失态，说话 应有涵养，切不可拍案而起，针锋相对地进行反驳。
台湾大润发超市曾经推出过一项服务：如果对在其他超市
买的货物不满意，可以在大润发超市退货！
其实，大润发超市只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并 不承担损失。退自己卖场的货与退其他卖场的货，并没有什么 差别。而且，这种事情的概率很低，很少有人会无聊到在这家 超市买的东西，却到另外一家超市去退货。 无独有偶，有家台湾的保险公司也同样提供“多此一举” 的服务。他们规定，如果其他保险公司的客户打来电话，不论 是询问保单还是任何保险公司的事情，都要尽心尽力地为其提 供服务。
三、把超乎想象的服务做好（意料之外，情理之外）
挖掘客户潜意识里的需求源自文库
华润置业物业：在项目前期除了介入项目设计和工程建设，还 包括对客户关系的介入。从而，对商业街业态规划、物业服务 内容和标准、增值服务需求等方面更贴近客户的实际需求。
注意每一个服务细节
要从每一个服务细节中发现客户潜在的需求和期望。每一个细 节都会让客户感动
阅读材料5-6: 宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题
曾任宜家CEO的Anders Moberg说过，创始人坎普拉对他个人的管理风 格有着深刻的影响：“他训练我们从顾客的角度看待每件事情。”这种文化 体现在宜家的从设计人员到服务人员的所有工作环节中。 例如，在团队层面有一种叫做市场第一（market capital）的方法，这是 一个由超过100个不同的问题组成的对各个商店的顾客和到访者的调查，每3 年做1次，每次的问题都相同。宜家用一种标准化的方式来测量趋势，判断自 己在市场上的位置。 为了形成一种以顾客为导向的文化，宜家在雇用员工时就注意到：非常 重要的是要记住有些人比其他人更令人愉快、更具动力、更合作、更好沟通。 即使这一职务不需要与客户接触，一个与人沟通良好的雇员将有助于总体的 顾客服务理念。 不仅是直接接触顾客的一线员工，即使是在背后的设计人员及管理支持 部门也高度重视顾客的感受和需求。为了真正设计出贴近顾客的家具，在瑞 典南部的小镇阿姆胡特，12位瑞典籍的全职设计师和80位自由设计师与室内 产品团队一起肩并肩地工作，并且，公司给他们的试错期可以是3年。