客户服务管理重点培训讲学
客户服务管理培训PPT课件( 52页)
•有偿服务 •无偿服务 •合同服务
客户服务质量的管理
确定客户服 务管理内容
建立客户服 务行为标准
服务要求管理 维修与故障管理
投诉建议管理 回访信息管理
问题信息管理 咨询信息管理
建议信息管理
定期服务 不定期服务 不同的服务
方式
制订科学合理的 客户服务标准
客户服务标准内容
回访信息管理 回访信息管理
服务 等级 管理
服务质量 差距分析
管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距
实际传递的服务与客户感受之间的差距
四、提高服务质量的策略
标准跟进策略：进行了策略方面的比
较；有关经营方面的比较；业务管理方面的 比较。
蓝图技巧策略：是指借助流程图的方
法来分析后期到直接面对客户部门传递过程 的各个方面，特别是分析服务人员与客户的 接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 了解其4外步骤。
客户关系的维系
客户经理的管理职能---客户经理负责成立客服 组织和确定组织内的人员分工、销售过程管 理、项目管理、资源与费用管理等。
如何提升客服人员的素质（售前、 售中和售后服务）---职业道德培 训、业务培训、登记表礼仪培训、 语言表达能力培养、良好的自控 能力培养。
如何提高客服质量---让员工参与 服务质量监测、利用统计过程进 行了质量控制与提升、让客户参 与监督企业服务质量、
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
[精选]客户服务管理培训课件
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服务质量的评价标准可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
评价服务质量
、可靠性（分）可靠、准确地履行服务承诺的能力。 要求：严格执行工作规范。
（四）诉讼追账
. 现金折扣
现金折扣的作用首先，给与一定的现金折扣，是吸引客户的重要方式之一，从而使企业的销售规模扩大；其次，现金折扣率越高，越能鼓励客户尽早付款，能够降低企业应收账款的规模；再次，较长的折扣期限将会扩大应收账款规模，延长收款时间；最后，推行一定的现金折扣政策会使销售企业付出一定的代价。
（三）信用额度
“”追账
速度快、费用低，可以双向交流
力度小，不易引起重视
异地追账不宜采用（ ） 函电追账 诉讼追账 面访追账 “”追账
答答看
（一）企业自行追账
自行追账的基本辅助方法（曾考）采用对销售商和购买商都有利的现金折扣向债务人收取惩罚利息对已发生拖欠的客户停止供货取消信用额度处理客户开出的空头支票自行追账的特殊策略长期、大型客户。追账经理亲自上门；优先解决争议或问题；在非恶性拖欠的情况下，可以继续保持供货。一般客户。一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货。高风险客户。立即停止供货，严密监控并追讨。
28
广东商学院 管理学院
练习题：、（ ）是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的和坏账损失率作为判别标准。.信用标准 . 信用条件 .信用额度 .收账政策、（ ）是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。 信用标准 信用条件 信用额度 收账政策 单选题 ：
顾客服务培训讲稿
顾客服务培训讲稿一、引言尊敬的各位听众，大家好！非常荣幸能够在这里与各位分享有关顾客服务的经验和心得。
今天我将为大家介绍如何提供卓越的顾客服务，以确保每一位顾客都能够得到满意的体验和服务。
二、认识顾客服务的重要性顾客服务是任何一家企业的核心竞争力。
提供良好的顾客服务不仅可以满足顾客的需求，还能够增强企业的品牌形象，吸引更多的潜在客户和保持现有客户的忠诚度。
因此，我们需要认识到顾客服务的重要性，并将其作为企业运营中的关键环节。
三、了解顾客需求与期望1. 监测顾客反馈：通过定期收集和分析顾客的反馈意见和建议，了解顾客的期望和需求，及时进行改进和调整。
2. 提供个性化服务：针对不同顾客的特点和需求，提供个性化的服务，例如定制化产品、个性化咨询等，以满足顾客的个性化需求。
四、培训顾客服务团队1. 专业知识培训：为顾客服务团队提供相关的产品知识和服务技巧培训，以保证团队成员在服务过程中能够给予准确且专业的指导和建议。
2. 沟通培训：良好的沟通技巧是提供优质顾客服务的关键。
通过培训，使团队成员具备良好的沟通能力，能够主动倾听顾客需求，并清晰明了地传达信息。
3. 解决问题的能力培养：培养团队成员快速解决问题的能力，使其能够灵活应对各类问题和投诉，并提供及时的解决方案，以保证顾客的满意度和忠诚度。
五、提升顾客服务质量的措施1. 定期客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，了解顾客对服务质量的评价和改进建议，以及时进行调整和改进。
2. 建立投诉处理机制：建立快速高效的投诉处理机制，确保客户的投诉可以得到及时解决，并采取积极的措施修复和弥补客户损失。
3. 奖励优秀服务团队：建立激励机制，对表现优秀的顾客服务团队进行奖励和认可，激励团队成员持续提升服务质量。
六、保持顾客关系的长久1. 建立客户数据库：建立客户数据库，对客户进行分类和细分，以便更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的推荐和服务。
2. 定期沟通：通过定期的客户回访和沟通，了解客户的变化和需求，及时提供合适的产品和服务，保持良好的顾客关系。
《客户服务管理培训》课件ppt
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户服务技巧培训课件
详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
公司客户服务管理培训
客户服务培训企业管理培训202XL o r e m i p s u m d o l o r s i t a m e t , c o n s e c t e t u e r a d i p i s c i n g e l i t . M a e c e n a s p o r t t i t o r c o n g u e m a s s a . F u s c e p o s u e r e , m a g n a s e d 汇报人：XXX 时 间：x 月x 日【企业培训·服务管理·客户服务·企业管理】目录01客户服务的概念02客服工作的主要内容03客服人员的基本素质04怎样做好客户服务第一部分客户服务的概念L o r e m i p s u m d o l o r s i t a m e t,c o n s e c t e t u e r a d i p i s c i n g e l i t.M a e c e n a s p o r t t i t o r c o n g u e m a s s a.F u s c e p o s u e r e,m a g n a s e d客户服务的概念l简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系l引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务l满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售客户服务的概念l S: Smile for everyone （以微笑待客）l E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）l R: Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度要亲切友善）l V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）l I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）l C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）l E: Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心）客户服务的概念Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问客户服务的概念l以客户需求作为公司战略思考起点l以客户满意作为公司流程设计起点l以客户满意作为公司制度设计依据l全员无分上下，均为客户服务代表l严谨注意客户的每一个细微反应l为客户留下最适合的服务型员工第二部分客服工作的主要内容L o r e m i p s u m d o l o r s i t a m e t,c o n s e c t e t u e r a d i p i s c i n g e l i t.M a e c e n a s p o r t t i t o r c o n g u e m a s s a.F u s c e p o s u e r e,m a g n a s e d客服工作的主要内容售前咨询售中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容售前售中售后收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。
客户服务培训课程课件
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业，他们给经销商的承诺很多， 进货30万就给一台微型车，但是半年过去 了，企业又在互相的推脱，这样以来客户 的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋， 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所 以也警示企业一个问题，那就是加强员 工团队的建设问题。
客户服务培训ppt课件
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
酒店客户服务：掌握高效的客户服务管理技巧培训课件ppt
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
客户服务培训知识ppt课件
专业化服务
提高客户服务人员的专业素养 和服务技能，提供更加专业、
优质的服务。
02
客户服务技巧与沟通能力
有效的沟通技巧
01
02
03
语言简练明了
使用简单易懂的语言，避 免使用过于专业的术语或 复杂的词汇。
保持积极态度
以友好、耐心的态度与客 户沟通，传递出对客户的 尊重和关注。
注意非语言沟通
除了语言本身，还要关注 语气、表情、肢体语言等 非语言信号，确保沟通的 一致性和准确性。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
务策略，确保满足客户期望。
提供个性化服务体验
个性化服务方案
根据客户的行业特点、业务需求和使用习惯，制定个性化的服务方 案，提供针对性的解决方案。
灵活响应机制
建立快速响应机制，对客户的问题和需求进行及时响应和处理，确 保客户问题得到及时解决。
主动关怀服务
在服务过程中，主动向客户询问使用情况和感受，提供必要的关怀和 帮助，增强客户黏性。
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。
《客户服务培训课程》课件
失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不 当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做 得不到位，导致客户对品牌的信任度 降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误， 未能及时解决客户问题，导致客户流 失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。 企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信 息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程 提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。 根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集 反馈。
定期回访，了解客户需求 变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智 能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需 求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和 掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别： 准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对： 采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05
酒店客户服务：建立良好的客户关系管理技巧培训课件ppt
客户信息分类
根据客户消费习惯、喜好和需求， 将客户进行分类，以便更好地满足 客户需求。
客户信息保密
确保客户信息的安全，防止信息泄 露和滥用。
定期回访与关怀
回访制度建立
建立定期回访制度，通过电话、 邮件等方式了解客户需求和意见
。
回访内容设计
设计有针对性的回访内容，了解 客户对酒店服务的满意度、意见
2. 深入了解
在解决问题之前，要深入 了解问题的背景和原因， 以便更好地为客户提供解 决方案或解释。
3. 灵活处理
对于一些特殊或复杂的问 题，要灵活处理，根据实 际情况提供最佳的解决方 案，确保客户满意。
04 客户投诉处理
正确对待客户投诉
01
客户投诉是改进服务的机会
客户投诉是酒店改进服务的重要机会，通过处理投诉，酒店可以了解客
解决问题并提出补偿
在处理客户投诉时，酒店员工应积极解决问题，并为客户提供适当 的补偿措施，如退款、折扣或其他形式的赔偿。
保持沟通
在处理客户投诉的过程中，酒店员工应保持与客户的沟通，及时反 馈处理进展情况，并询问客户是否满意。
客户投诉跟踪与反馈
1 2
跟踪客户满意度
在处理完客户投诉后，酒店员工应跟踪客户的满 意度，了解客户是否满意处理结果和服务质量。
3. 重复确认
对于客户的意见或要求，可以适当地 重复或确认，以确保自己理解正确并 让客户感到被重视。
2. 积极回应
在倾听客户的发言后，要给予积极的 回应，如点头、微笑或简单的总结， 让客户感受到酒店对其意见和建议的 重视。
解决问题技巧
1. 及时响应
一旦客户提出问题或纠纷 ，要及时响应并尽快解决 ，避免让问题扩大或恶化 。
《客户服务管理培训》课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户服务管理概述 • 客户服务的核心技能 • 客户满意度与忠诚度管理 • 客户服务质量提升策略 • 客户服务中的危机处理 • 客户服务管理案例分享
01
客户服务管理概述
客户服务管理的定义与重要性
定义
客户服务管理是指企业通过有效 的方式，对客户服务活动进行规 划、组织、指导、监督及控制的 一系列活动。
角色
客户服务管理涉及多个角色，包括客户服务团队、销售团队、管理层等。
职责
客户服务团队的职责包括提供客户服务、处理客户投诉、收集客户反馈等；销售 团队的职责包括了解客户需求、提供产品或服务咨询、促成交易等；管理层的职 责包括制定客户服务战略、监督客户服务质量、协调内外部资源等。
02
客户服务的核心技能
案例一
01
某电商平台的配送服务出现问题，导致客户收货延迟，客户投
诉处理不当，引发客户流失。
案例二
02
某保险公司的客户在理赔过程中遭遇推诿和繁琐流程，导致客
户不满并传播负面口碑。
案例三
03
某银行的信用卡服务出现误扣费情况，客户反馈无人解决，导
致客户信任度降低。
跨行业客户服务管理实践
案例一
借鉴某知名酒店品牌的客户服务理念，关注客户需求，提供贴心 服务，提升客户体验。
某电商平台的售后服务团队，通过建立完善的客户服务流程，提 供快速响应和解决方案，有效提升了客户满意度。
案例二
某银行的客服中心，通过优化客户沟通渠道，提高服务质量和效率 ，实现了客户满意度的大幅提升。
案例三
某在线教育平台的客户服务团队，通过个性化服务、专业解答和主 动关怀，赢得了客户的信任和忠诚。
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
客户服务管理培训PPT课件
客户服务问题案例通常涉及客户投诉和不满的情境，培训者需要学习如何倾听客户诉求、理解客户情绪、快速响应并解决问题。此外，还需要了解如何预防类似问题的再次发生，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
通过比较不同行业的客户服务管理实践，学习借鉴优秀的客户服务理念和方法。
总结词
不同行业在客户服务管理方面存在差异，但也有许多共通之处。通过比较不同行业的客户服务管理实践，培训者可以了解不同行业的服务标准和特点，学习借鉴其他行业的优秀客户服务理念和方法，提升自己的服务水平。
了解自己的情绪变化，识别自己的情绪状态，以便更好地应对客户需求。
情绪调节
压力管理
积极心态
在面对客户的抱怨、不满或冲突时，能够调节自己的情绪，保持冷静和理性。
在高压的工作环境下，能够有效地管理压力，保持良好的心态和工作状态。
保持积极的心态，以乐观的态度面对工作中的挑战和变化。
03
CHAPTER
客户满意度与忠诚度管理
建立客户关系管理系统
1
2
为客户提供多种反馈方式，如在线表单、电话、邮件等，方便客户随时提出意见和建议。
建立有效的反馈渠道
对客户的反馈和建议进行分类整理，针对不同问题制定相应的处理方案，并及时回应客户，确保问题得到妥善解决。
及时响应和处理
将客户反馈和建议作为改进的依据，不断优化产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
培训与指导
制定并实施持续改进计划，针对服务质量问题制定改进措施和时间表。
持续改进计划
建立有效的监控机制，定期检查改进措施的执行情况，收集员工和客户的反馈，确保改进措施的有效性。
监控与反馈
设立激励制度，对在服务质量改进中表现优秀的员工给予奖励和表彰，激发员工的积极性和参与度。
企业客户服务培训课件
企业客户服务培训课件
汇报人：可编辑
contents
目录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧 • 客户服务流程 • 客户服务案例分析 • 客户服务提升策略 • 企业客户服务培训计划
01
客户服务概述
客户服务的定义
01
客户服务是一种以客户为中心的 服务理念，旨在满足客户需求、 提升客户满意度和忠诚度。
客户服务中的售前、售中、售后服务流程
售后服务流程
客户反馈收集：通过多种渠道收集客户的反馈意见。
问题诊断与解决：对客户反馈的问题进行诊断，并提供 相应的解决方案。
跟进与回访：对已解决的问题进行跟进，确保客户满意 。同时对未解决的问题进行回访，了解进展情况。
客户服务流程中的关键环节及应对策略
关键环节 接待环节：确保以热情、专业的态度接待每一位客户。
根据客户需求提供个性化的服务 方案。
建立信任
通过优质的服务建立客户信任， 提高客户忠诚度。
03
客户服务流程
客户服务标准流程
接待客户
热情、礼貌地接待每一位客户， 了解客户需求。
确认需求
准确了解客户的需求和问题，并 确认客户期望的解决方案。
提供解决方案
根据客户需求，提供合适的解决 方案和建议。
跟进与反馈
反馈机制
建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进服务。
建立完善的客户信息管整合，建立统一的客户信息数据 库。
信息分析
对客户信息进行分析，了解客户需求和行为习惯 ，为个性化服务提供支持。
3
信息保护
加强客户信息保护措施，确保客户信息的安全和 隐私。
06
企业客户服务培训计划
02
《顾客服务培训》课件
06
服务流程优化与持续改进
服务流程梳理与优化
流程调研与分析
深入了解现有服务流程，识别存在的问题和瓶颈 ，为优化提供依据。
关键流程优化
针对调研结果，对关键流程进行改进，提高服务 效率和质量。
流程标准化
将优化后的流程进行标准化处理，确保服务的一 致性和可ห้องสมุดไป่ตู้制性。
服务标准制定与执行
服务标准制定
根据行业最佳实践和顾客需求，制定科学合理的服务标准。
跨部门合作的原则和技巧
尊重与理解
尊重其他部门的工作和职责，理解其立场和 需求，以建立良好的合作关系。
明确合作目标
在跨部门合作中，明确共同的目标和利益点 ，以此为基础推动合作。
建立沟通桥梁
积极与其他部门建立沟通渠道，定期交流工 作进展和需求，确保信息的顺畅流通。
协同解决问题
面对问题和挑战时，积极与其他部门协同解 决，共同承担责任和成果。
工作压力
包括任务繁重、时间紧迫、工 作期望过高等。
个人因素
如家庭问题、经济压力等。
损害身心健康
长期承受压力会引发焦虑、抑 郁等心理问题，甚至导致身体 疾病。
情绪调节方法
认知重构
深呼吸与冥想
通过改变对情绪事件的看法，调整自己的 情绪反应。
通过深呼吸和冥想等放松技巧，缓解紧张 和焦虑情绪。
积极心理暗示
主动与热情
主动关注顾客需求，提供热情周到的 服务。
顾客服务的目标与原则
专业与高效
具备专业知识和技能，提供高效的服务解决方案。
持续改进
不断优化服务流程和质量，追求更高的服务标准。
顾客服务的发展趋势
01
02
03
04
企业客户服务培训课件
创新服务案例2
某旅游平台推出了一项个 性化行程定制服务，满足 了客户对旅游体验的个性 化需求。
创新服务案例3
某餐饮企业推出了一项智 能点餐系统，简化了点餐 流程，提高了客户就餐体 验。
06
客户服务培训总结与展望
培训收获与体会
提升服务技能
通过培训，员工掌握了更专业的客户服务技巧， 能够更好地满足客户需求。
感谢聆听
增强服务意识
培训使员工更加重视客户体验，意识到自身服务 态度和沟通方式的重要性。
增进团队协作
培训促进了员工之间的沟通与协作，形成更高效 的客户服务团队。
未来客户服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将更加注重提供个性化、定制化 的服务。
智能化服务
人工智能、大数据等技术的应用将提升客户服务效率，实现智能化 服务。
始终保持微笑和友善的态度，让客户感受到欢迎和关 注。
有效沟通
耐心倾听客户的需求，准确理解并回应客户的问题和 疑虑。
快速响应
尽快回应客户，不让客户等待过久，提高客户满意度 。
提供服务
80%
专业能力
具备相关的专业知识和技能，能 够为客户提供准确和有效的解决 方案。
100%
服务质量
确保服务的质量和效果，满足客 户的期望和需求。
社交化服务
社交媒体平台成为客户服务的新渠道，企业需关注客户在线上社交 圈的口碑。
企业客户服务水平的提升计划
1 2
完善培训体系
定期开展客户服务培训，确保员工技能与服务水 平与时俱进。
优化服务流程
简化服务流程，提高客户问题解决的效率。
3
建立客户反馈机制
积极收集客户反馈，持续改进客户服务质量。
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客户服务管理重点第一章：客户服务管理规划什么是客户服务:客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。
客户服务部组织结构的设计模式:1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。
②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。
③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。
④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。
2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。
②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。
③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。
⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。
⑥功能及职能较为综合。
客户服务的职责是什么:1．制订客户服务工作制度。
2．制订客户服务标准.3．客户信息管理4．客户关系管理5．客户服务质量管理6．客户投诉管理7．售后服务管理8．客户承诺管理客户服务管理体系的内容:1．客户服务标准的制订2．建立内部客户服务组织及体系3．明确客户服务的种类4．客户服务请求的处理5．客户服务质量的管理服务等级管理是:通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。
以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。
什么是服务流程:服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务质量的评价标准:1．可感知性 2．可靠性 3．反应性 4．保证性 5．移情性服务质量差距分析:在服务过程中,由于涉及的多个主体自身的复杂性,往往难以充分表达和有效贯彻实施,从而造成服务传递过程中的种种的差距，并影响服务质量.影响服务质量的差距主要有以下五种: 1．客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距2．管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距3．服务质量标准与实际传递的服务之间的差距4．实际传递的服务与客户感受之间的差距5．客户期望与实际获得的服务之间的差距提高服务质量的策略:1．标准跟进策略 2．蓝图技巧策略“共同愿景”是什么:“共同愿景”是企业经营理念的组织部分,是组织中人们所以共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。
第二章：客服人员管理怎么组建高校客服团队:1、核心管理层的支持2、明确团队中各成员的职能，制订工作流程3、加强信息沟通与合作4、构建客服管理体系客户服务团队的组织设计内容：设计组织架构设计组织架构的主要包括以下内容：1、工作职务的专业化2、团队职能划分3、确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合4、建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和和相互影响的机制5、建立最有效的协调手段客户团队的目标管理包括：1、客户团队的目标管理的核心内容是明确目标和制订计划2、建立以客户为导向的组织架构和关键考核指标，使激励机制与客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩，要求公司各部门、各岗位的工作都要围绕客户目标进行。
3、确定客户团队目标和如何实现这些目标，为行动拟定一幅路线图或行动图，从而减少不确定性和模糊性，并对有限资源做出合理的分配4、明确说明任务与目标之间的关系，制订出指导日常决策的原则，并培养计划执行者的主人翁精神和责任心5、明确目标、任务和责任，较快和较顺利地实施各项目标与计划，并提高经营效率6、有效资源配置，克服由于资源的短缺和未来情况的不确定性所带来的困难，使一些本来无法或难以有效实现的目标得以实现客户团队目标设定的领域：1、团队目标：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务2、过程目标：是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成如何发挥客户经理的作用1、选择与制订行之有效的客户经理制2、客户经理的选择标准3、明确客户经理的职责客户经理的选择标准有哪些：1、客户经理必须拥有深入的专业知识和专业技能2、客户经理必须拥有高水平的沟通能力3、客户经理必须拥有正确的工作态度4、客户经理必须拥有良好的个人素质如何培养全员客服意识1、组织内部必须协调一致，目标明确2、监督管理者必须具备客户服务意识3、给一线员工一定的自主权4、培养下属以大局为重的意识5、决策经营者要经常深入一线6、围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训如何选拔优秀的客户服务人员：1、明确工作岗位所需的人才素质2、面试测评3、模拟演习激励的作用表现在以下几方面：1、有助于激发和调动员工的工作积极性2、有助于将员工的个人目标导向现实组织目标的轨道3、有助于增强组织的凝聚力，留住人才4、造就良性的竞争环境马斯洛的需求层次理论1、生理需求2、安全需求3、社会需求4、尊重需求5、自我实现需求双因素理论：1、保健因素 2、激励因素公平理论：公平理论又称社会比较理论，提出这一理论的代表人物是美国心理学家亚当斯。
其主要观点是：一个人对其所得的报酬是否满意，不是只看绝对值，而是进行社会比较或历史比较，看相对值激励应注意的问题：1、明确激励理念2、激励力度适中3、形式多种多样4、激励要因人而异授权的含义：授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。
如何最大限度地发挥员工的潜力1、赋予员工责任2、肯定员工的成绩3、适当给予奖励绩效评估的含义：绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
用于绩效评估的测量系统必须有：1、效度 2、信度 3、没有偏见效度：是指评估测量的准确程度。
评估测量的效度越高，表示它所测量的结果越能正确反映工作绩效信度：是指所得分数的稳定性或可靠性，主要表现为一个测量过程中各项目的得分是否基本相符和两次测量评估的分数是否前后基本一致第三章:客户信息管理客户信息的内容1、客户基础资料2、客户特征3、客户业务状况4、交易现状客户信息收集方法1、人员走访法2、电话调查法3、邮件调查法2、现场观察法 5、焦点人群法 6、试验调查法邮件调查法的定义：邮件调查是将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查的对象，填好以后按规定的时间寄回来。
主要是为了减少实地走访的人次，从而减少整个调查项目的费用开支，通常是与其他方法配合使用，很少单独使用。
客户信息调查问卷的设计要求1.相关性 2、准确性 3、逻辑性 4、客观性客户信息的分类：1、横向分类2、纵向分类客户信用的内容1.客户授信 2、账户管理 3、商账处理客户信用评价的依据：1.经济环境 2、市场环境 3、企业素质 4、财务状况 5、债务担保客户资信评估工具5C评估法，是指重点分析影响信用的哪5个方面：1、品德2、能力3、资本4、抵押品5、经济状况信用5P标准：“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。
它包括人的因数、目的因素、还款因素、保障因数和展望因数。
客户财务情况分析1、资产项目2、负债和净值项目3、损益表项目4、现金流量表项目5、比率分析第四章：大客户服务管理80/20法则：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。
（网上的观点）ABC分类法：根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。
（网上观点）大客户：大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户。
客户金字塔的两种常用分类方法：1、将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小型客户2、将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级核心客户管理的步骤：1.识别20%的核心客户2.核心客户提供特别的服务3.针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做。
4.留住核心客户。
大客户服务管理的目的：为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。
优秀的大客户经理应具备以下素质：1.产品技术知识2.指导和建议能力3.较高的亲和度4.多样性及不确定性能力，5.文化和语言能力6.变革和创新的能力7.项目管理能力 8.改善服务团队成员态度的能力，9.沟通，协作能力 10.财务知识。
大客户战略联盟：企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享，优势互补，结成一种长期的合作，发展关系。
维护大客户关系的关键因素：1.信任2.竞争对手3.制造进入障碍4.巩固退出障碍5.合作性风险。
第五章：客户满意度与忠诚度管理客户满意：客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
客户满意分类：横向层面：1.理念满意，2.行为满意，3.试听满意，4产品满意，5.服务满意。
纵向层面：1.物质满意，2.精神满意，3.社会满意。
客户满意度的衡量指标：1.美誉度，2.指明率，3.回头率，4.抱怨率，5.销售力。
提高客户满意度方法：1.贴近客户2.关注细节，3.让客户感动4.聘用客户喜欢的服务人员5.与客户有意接触并发现他们的需求6.满足客户需要7.补救并创造声誉客户满意度与客户忠诚度的区别：满意度衡量的是客户的期望和感受；忠诚度反应客户未来的购买行动和购买承诺。
客户忠诚度类型：1.垄断忠诚，2.惰性忠诚，3.潜在忠诚，4.方便忠诚，5.价格忠诚，6.激励忠称，7.超值忠诚。
提高客户的忠诚度的途径：1.从思想上认识到客户的重要性2.建立在互惠互利的基础之上3.赢得企业员工的忠诚4.赢得客户的忠诚度与信赖5.考虑实施成本。
客户流失的原因：1.质量不稳定2.缺乏创新3.市场监控不力，销售渠道不畅4.员工跳槽带走客户5.客户遭遇新的诱惑6.短期行为作梗第六章：客户关系的建立与维护把握客户的心理与需求:对于客户，针对某一特定的外在需求可以表现在以下三个方面：1、客户表达的外在需求2、客户必须的实际需求3、需求背后的隐性需求怎么制订有效的客户进入策略：1、掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略2、针对客户关键人攻关，有效进入客户3、扩大进入客户的策略维护客户关系的方式：1、信函2、电话3、拜访4、展会5、技术交流6、商务活动7、参观考察客户流失类型有哪几种：1、自然流失2、恶意流失3、竞争流失4、过失流失对于客户过失流失采取的措施包括：1、以“优质”标准为客户提供“一对一”的超值服务2、与客户建立伙伴关系3、适当地给予长期承诺4、建立良好的企业形象5、号召全体共同努力实行一对一营销的概念：一对一营销就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。