客户服务管理 (11)

客户需要具有差异性与多样性 客户需要具有周期性 客户需要具有层次性与伸缩性 客户需要具有发展性 客户需要具有可诱导性
满足客户的个性化需求
客ห้องสมุดไป่ตู้人员应该做到
热情亲切 的服务
尊重得体 的服务
清洁卫生 的服务
安静舒适 的服务
主动周到 的服务
灵活机 智的服 务
三、不同群体客户消费心理服务
第二节 物业服务人员减压技巧
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不要有任何身 体接触，讲话 时要直接而简 洁，语速要慢， 行动也要慢， 并且显示出是 经过深思熟虑 后采取的行动。 C型客户
D型客户
I型客户
S型客户
客户的能力与服务策略
成熟型
缺乏型 普通型 个性倾
个性倾向性
个性倾向性是指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向或意识倾向，它决 定着一个人对事物的态度和积极性，也是决定一个人的行为方向并起动力作用 的重要因素。个性倾向性表现为个人的意识倾向，即人对现实的稳定态度。具 体包括需要、动机、兴趣、信念以及价值取向、世界观等构成要素。
二、个性心理
客户的个性心理特征是指客户个人稳定的心理特点。 具有稳定性、独特性、倾向性和可塑性。 客户的气质与客户服务 气质的不同类型——胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质


不同类型气质的服务技巧：
① 胆汁质：及时快捷的满足胆汁质客户的合理要求；当
出现矛盾时，要比其锋芒，尽量在语言、情绪方面不 要激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品； 对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 解的心态为他们服务。

创设符合客户需要的服务设施和方式，巩固客户的注意。 用优质的服务增强客户的记忆
③ 客户的情绪与情感 情绪与情感是人对客观事物是否符合自己需要所产生 的内心体验。 情绪、情感与客户服务工作

保持良好的情绪情感状态 培养良好的工作态度——坚持微笑服务；保持谦虚的态度； 拥有娴熟的服务技能；尊重每一位客户
【实训项目】 物业客户心理服务情景模拟练习
② 多血质：礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢
讲话的特点；再推荐服务项目时，多介绍新、特、奇 品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作 ，要利用情感效应，使多血质客户对服务人员产生好 的印象。
③ 黏液质：不要过多与客户交谈；避免长篇大论，也不
能因为客户对服务工作不提意见而冷落、怠慢客户。
④ 抑郁质：更尊重他们，语意明白，避免误会，不要与
① 客户的感觉与知觉
感觉：人脑对直接作用于感觉器官的外界事物的各别属性 的反映。
知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分 属性的整体反映。特征：整体性、理解性、恒常性 注意个人形象——仪容仪表、语言、行为举止 端正服务态度
② 客户的注意与记忆 注意：指心理活动对外界事物的指向和集中。 指向性和集中性；无意注意和有意注意 记忆：对经历过的事物的反映 注意、记忆与客户服务
物业客户服务工作是一项十分繁琐的工作，每天又要
与形形色色的人打交道，为客户处理各种各样的问题 ，物业客服人员兢兢业业的工作就是为了能够使业主 和非业主使用人满意，但不同的人对服务有着不同的 理解和看法，很难令每一位业主和非业主使用人满意 ，所以物业客服人员还不得不经常面对业主的抱怨与 投诉，物业客服工作给物业客服人员带来了不小的压 力。 那么如何正确面对压力？如何减轻压力？
【任务导入】
面对业主群体的质疑，物业中心如何打好“攻心战”
【学习内容】
1 客户心理活动与服务技巧 物业服务人员减压技巧
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第一节、客户心理活动与服务技巧
一、客户一般心理过程
——认知过程（感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维） ——情感过程（情绪、情感） ——意志过程（决策、行动）

客户一般心理过程与客户服务
他人窃窃私语，避免猜疑；不能因为他们罗嗦而打断 他的话语。
3. 根据客户在消费活动中的表现，可以把客户划分为
以下几种类型
1
与D型客户讲话 时，要直截了当。 声音要洪亮、清 楚、自信、直接。
2
•面带微笑，离他 们近些，使他们 感到你对他的接 受。声调友好、 热情、精力充沛 、有说服力，多 用手势。
3 站在他们面前 时应该身体靠 后，身体放松， 手势幅度要小， 语调应该温和、 镇定、安静。 音调要低，语 速要慢，行动 要有节奏
应对压力的基本原则：
“3R原则”： 放松(Relaxation) 缩减(Reduction) 重整(Reorientation)。
减轻压力的技巧
自我心态的调整 不断提高自我能力 避免拖沓 制定切实可行的计划 适时休息 提高自身素质 降低个人压力程度 积极的自我对话 给你的生活一些变化 休息时幽默一下