客户服务管理

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案例
8月，物业管理处登门向他收缴物业服务费，他却提出楼 上渗水，给他造成一定损失，等把这一问题处理好，他才付物 业服务费。于是，物业管理处把楼上业主请来，通过协调，楼 上业主拿出200元作为补偿，他很满意地接受了。第二天，上 门向他收缴物业服务费时，他又提出他家防盗门上的对讲机没 装好。物业管理处马上联系工程队重新为他安装调试好，直到 他点头为止。第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问 题解决了再说。物业管理处人员二话没说，到六楼把空调滴水 管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴水。 物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管 理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响，好 像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决。第 二天，维修工满身大汗为他疏通了下水道，直到他满意。
二、针对训练应掌握的工作知识
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子任务5：训练学生妥善的回答业主 及使用人提出的维修问题
一、针对技能训练的教学设计 – 学习情境一：看教学录像回答业主及使用人提出的维修问题 – 学习情境二：组织知识竞赛 – 学习情境三：案例分析—李某的想法对吗？ – 学习情境四：案例分析—敏达物业该赔偿吗？ – 学习情境五：案例分析—王某该获得物业服务企业的赔偿吗？
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案例
就这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服 务，终于感动了这位“上帝”。当物业管理处员工 问他还有什么不称心的地方需要服务时，他翘起大 拇指说： “你们物业管理处真可谓百里挑一，没 得话说，我服了!”说着很爽快地掏出钱，付了物业 服务费。
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子任务3：训练学生填写报修受理登记表、 维修工单、维修回访记录表
一、针对技能训练的教学设计 – 学习情境一：模拟设计报修受理登记表、维修工单、维修回访记 录表 – 学习情境二：模拟填写报修受理登记表、维修工单、维修回访记 录表
二、针对训练应掌握的工作知识 – （一）报修受理登记表
思考题
你认为本案例的成功解决靠的是什 么?
评价优质服务对物业收费的意义。
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案例
湖光小区是某市一高档住宅小区，自2003年建成后， 业主陆续入住，并于2004年4月召开了第一次业主大会， 同时成立了小区业主委员会，在对物业服务企业所花费专 项维修基金监督的过程中，发现一笔10万元的账目不清。 在询问时，物业服务企业解释说，由于当时的物业服务费 用定价过低，小区管理入不敷出，这笔钱用在了绿化补种 和外墙的清洁上了，待下年度物业服务费收上来之后，自 然会还上的；再说不管是哪笔钱，反正是用在了业主身上。
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子任务1：训练学生规范的接待报修
一、针对技能训练的教学设计
学习情境一： 模拟接待业主报修单元电子门损坏
学习情境二： 模拟接待业主报修窗户渗水
二、针对训练应掌握的知识点
（一）接待报修的范围和时间要求
（二）接待报修服务的相关规定
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项目三
处理业主投诉
项目四
巡视检查
项目五
管理档案
项目六
营造社区 文化环境
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导入案例：遇到“投诉大王”怎么办？
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案例
某小区一位业主与人不常往来，虽然人到 中年，但还没有成家，脾气也有点古怪。平时 说话虽然比较客气，但对别人的要求特别多， 一般人都躲着他，尽量避免同他接触。物业管理 处无法绕开他，得同他打交道，领教了他的罗 嗦。
（三）接待报修处理基本程序
子任务2：训练学生规范执行房屋共用部位、 共用设施维修、报修处理工作程序
一、针对技能训练的教学设计 – 学习情境一：分析业主报修暖气不热怎么办？ – 学习情境二：模拟处理业主报修单元电子门损坏 – 学习情境三：为某物业企业量身设计一份维修报修处理工作程 序
二、针对训练应掌握的工作知识
二、针对训练应掌握的工作知识 – （一）房屋维修管理内容 – （二）房屋维修工程分类 – （三）房屋维修标准及要求
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二、针对训练应掌握的工作知识
–（二）维修回访记录表
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子任务4：训练学生准确的解释物业维修、 报修管理制度模板
一、针对技能训练的教学设计 –学习情境一：模拟业主报修单元电子门损坏手续办 理的全过程 –学习情境二：组织观察员纠正模拟业主报修单元电 子门损坏手续办理的全过程中出现的各种问题 –学习情境三：组织模拟团成员和观察团成员的辩论
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思考题
物业服务企业的解释合理吗？ 为什么？
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项目一 协助业主进行手续办理
任务1：协助业主进行房屋共用部位、 共用设施维修、报修手续办理
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教学目标
能力目标：
– （1）具有规范接待报修的能力 – （2）具有协助业主顺利完成维修、报修管理程序的能力 – （3）会填写相应的表单 – （4）能够准确解释物业维修、保修管理制度模板 – （5）能够妥善的回答业主及使用人提出的维修问题
知识目标：
– （1）熟悉接待报修的规范要求 – （2）掌握业主维修、报修管理工作流程 – （3）熟悉报修受理登记表、维修工单、维修回访记录表的内
容 – （4）掌握业主维修、报修管理工作模板的内容 – （5）熟悉常见的房屋维修问题处理知识
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教学重点：业主维修、报修管理工作流程 教学难点：学生接待报修的规范要求
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客户服务管理
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模块体系
本案
物业管理 实务
模块一
前期物业 管理服务
模块二
物业工程 管理服务
模块三
客户服务管理
模块四
物业环境 管理服务
模块五
物业公共秩序 管理服务
模块六
典型物业管理 服务策划
项பைடு நூலகம்一
协助业主 进行手续办理
项目二
收取物业 服务费用