客户服务管理

1.完成客户服务任务的最主要因素是

A．资本B．企业I能力C．员工D．产品

2.(P9-10)简述企业的特征。

3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。

A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座

4.(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。

结合此案例，谈谈客户服务的精髓。

5.(P9)企业

6.(P15)企业正式员工

7.客户服务的具体内容中的载体指的是

A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务

8.从本质上讲，企业是一种

A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织

9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于

A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理

10.就需求而言，客户需要的主导者是

A．企业B．客户C．政府D．零售商

11.客户服务实施的管理包括任务管理和

A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理

12.(P18)提高员工价值的表现有哪些？

13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段

A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段

14.社会组织分为

A.经济组织和群众组织

B.群众组织和政权组织

C.政权组织和非经济组织

D.经济组织和非经济组织

15.何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？

16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？

A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询

17.(P16)委托代理

18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是

A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户

19.企业经营的重心是

A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务

20.企业客户服务活动开展的中心为

A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要

21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____

A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务

22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。

A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座

23.（P8)简述客户服务对企业的重要性。

24.服务任务完成的最主要因素是

A．领导B．临时工C．经理D.员工

25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。

A．专业介绍B．专家坐堂C．媒体广告D．热线咨询

26.下列选项中，属于产品服务的作用的是

A．实现产品效用B．实现产品附加值C．实现产品价值D．实现产品功能E．建立沟通平台

27.从管理的角度来看，客户可以划分为_______

A．头顶客户B．经济型客户C．常规客户D．临时客户

28.客户服务的载体是指

A．服务产品B．服-务产品+产品交易C．产品服务D．服务产品十劳动成果E．产品加工+产品检测

29.(P25-26)简述客户需要的特征。

第二章客户服务理念

1.（P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。

2.客户服务的内容有哪些？

3.企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是

A．问卷调查B．模拟购买C．第三方调查D．面谈

4.影响客户忠诚度的因素有哪些？

5.（P59）客户保留度

6.下列选项中，不属于内部客户的分类的是

A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．现在客户

7.（P45）服务价值

8.现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。

A．客户B．质量C．服务D．价值

9.按照客户所处的时间状态，客户可分为

A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户E．直接客户

10.提出企业就是创造和保持顾客的专家是

A．李维特B．彼德C．德鲁克D．比尔·盖茨

11.（P60）在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。

12.企业的内部客户包括

A．水平支援型B．上下源流型C．直接客户型D．小组合作型

13.（P41-42）客户需求的内容有哪些？

14.（P50）处理好顾客抱怨＝提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向＝丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？

15.按照客户所处的时间状态，客户可分为

A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户

16.直接客户属于

A．内部客户B．外部客户C．水平支援型客户D．小组合作型客户

17.客户价值的构成因素有

A．客户总价值B．客户总成本C．客户满意度D．客户总销量E．客户投诉量

18.如何设立良好的客户服务意识？

19.成本构成要素有

A．货币成本B．时间成本C．精力成本D．服务成本E．产品成本

20.按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。

A．客户所处的位置B．客户所处的时间状态C．客户的表现类型D．客户的个人特征

21.开发客户的潜在需求，需要做好