客户需求分析问答

一、客户的购车背景

１、(看见客户走进展厅,急忙迎了上去)您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车? 技巧:争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售的车档次都较高。

随便看看（接着走到了展车面前）。

说明:客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大的变化2、（只需在离客户约1.2米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时,要尽快靠前）这位先生,看来您对这款车非常有兴趣。

技巧：适当的距离与恰当时机的询问,不仅能够消除客户的紧张情绪,还能拉近与客户的距离。

发动机是在哪里生产的？

说明：客户提出了自己的问题,这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。

3、看来您很专业!一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家(停顿)。

技巧:表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间,也利于销售人员决定下一步应该说什么。

哪里啦,只是知道一点。

说明:客户自谦,也是对销售人员赞美的一个回应。

4、我们这款车的发动机是英国技术英国研发中国组装的发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款车吗?

技巧:简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到汽车产品的展示阶段。此时话锋一转,开始对客户的购车背景情况进行调查。

在互联网上看过,还没有见过实车。

说明:表明客户对此款车了解还不够深入,接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后续的销售,但此时还不是展示产品的时机。

5、那您有没有接触过其他同级的车呢？

技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。

我刚从隔壁的展厅过来,听他们介绍过xx款车,相当不错，特别是发动机。

说明:客户表明他刚接触到的竞品相当不错,尤其是对发动机的印象，此时,销售人员初步明确了客户的选择范围。

６、这样说来,如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？

技巧:对客户的需求进行诊断,确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。

以前开过xｘ牌的车,对该车的发动机印象比较深。

说明：客户再次提出另一款使用过的汽车,也是因为发动机的性能让他印象深刻,这款车将会被客户列入被选品种。

7、这样看来,您更是一个汽车方面的专家，xx牌的车不错,如果您准备自己投资买车的话,会考虑那款车吗?

技巧：对客户未来的选择方向进行诊断,明确客户选择与排斥xx牌车的因素。

当然,如果有发动机比那款车更好的,我当然会考虑。

说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。

８、这里,我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内?

技巧:进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里,请不要直接问客户会话多少钱买车,这样容易引起客户的警惕,让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。

客户:大约１５~20万元吧！

说明：此时,客户给出了一个投资的范围。

9、………..

双方的交流继续进行,但不论用什么方式，只有一个目的,就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够,才可能在后续的销售中获得致胜先机。

【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。

二、客户需要解决的问题

1、（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李,欢迎您的到来。准备要看什么样的车? 技巧:对于来展厅的陌生客户,销售顾问小李热情地迎了上去,开场白简洁明了。

听说新上市一款２．0排量的车,不知怎么样。

说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。

２、(引导客户走向样车)您说的就是这款车，****日刚上市，现在销售情况特别好。

技巧:销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好,给了客户一个心理暗示。介绍一下吧。

说明:客户提出介绍要求。请注意，一般情况下,就像前例所述,不够专业的汽车销售人员很容易顺势就被诱入汽车产品的展示阶段。如果这样的话,整个销售过程就容易被客户所主导。

３、好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个问题？技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走,同时可以变被动为主动。

什么问题？

说明:只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。

4、在来这里之前,您是否接触过或听说过这款车?

技巧：了解客户的背景情况。

听朋友说过。

说明:是朋友的介绍促使客户来到展厅。

5、能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？

技巧:探询该客户的朋友对这款新车的看法,也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。他说这是一款不错的车,特别是在安全系统方面,配置比较高。

说明:这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。

6、您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点,除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的EＳP,同时还配备了双氙气大灯。我想请教一下,安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题？

技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识,增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。

当然。我以前开的哪款车安全配置比较低,有一次在高速公路上差一点出事故。

说明：客户通过它自己的亲身经历,说明了原来哪款车在安全系统方面的不足,这一定是客户在未来选车时必须要考虑的关键因素,也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。

7、这也就是说,如果我没有理解错的话,安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么问题必须考虑呢？

技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题,那么成功销售就近在咫尺了。就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0的排量,但由于车身自重较重,所以跑起来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？

说明:客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时，销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解,才有可能不至于出现销售破绽。

8、您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方,虽然只是２．0的排量,但其输出功率达到了10８KW/h，输出转矩达到了200Ｎm,自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。

技巧:对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自己产品的强项，那是再好不过;如果不是，就要设法进行转化,弱化客户对此项问题的关注与要求。

９、………….

销售人员与客户之间的对话继续在进行,接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进一步探询。