沟通事例

恶语气死人

一位护士，在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问她要不要用这些保肝药。那护士说“：我管你还用不用。”患者说“：你怎么这样说话，真不好听。”护士气呼呼地说：“什么话好听，唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来肝功能急剧恶化，终因治疗无效而死亡。

评析

俗语说：“一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来”。此话说的是，语言对听众的交际效果。至于语言气死人之事，古已有之。《三国演义》中，诸葛亮的说话则气死两个人：一是东吴大都督周瑜；另一位不大为人知晓，是魏国老谋士王朗，被诸葛亮在两军阵前骂得一头栽下马来，倒地身亡，可谓活活骂死。于今虽有被人气死之说，但并不多见。患者在医院被医护人员气死之事，更是鲜有所闻。

由于职业因素，医护人员的情绪较平常人更易受到刺激，因而心理调控显得更为重要。医护人员在工作中受到患者病态情绪的影响，受到患者的不恭敬对待，都可以萌生消极情绪，影响自己对患者的言语交往，产生不良的后果。例如，某医院医护人员正在抢救一位服毒自杀女青年，在为其洗胃治疗时，女青年拼命挣扎，将污秽溅了护士满头满脸，该护士顿时火气迸发，忍不住说道：“要死就多吃点，省得现在来受这个罪。”听到这话，女青年更是如火上浇油，要死要活，使抢救陷于停顿。

18岁的女学生

18岁的女学生就诊，一中年女医师接过病历，一边一位填写，一边问“：怎么啦？”女学生瞅了在场的男医师一眼，红着脸不说话，女医师不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医师，有什么没听过，什么没看过呀女学生更是面红耳赤，跑出门去不看病了。

评析:

我们常说为患者提供人性化服务，最基本的要求就是将患者当“人”看待。其实，这个问题还应进一步分析，这就是在医务人员的心目中，要把男人当男人看，把女人当女人看；再进一步分析，在女人当中，还要区分年轻女人和年老女人的不同心理，因人而异地提供周到细致的服务。年纪较大的女人在医师面前，可能会把平时能对他人说的和不能对他人说的话，都说给医师听；年轻女人则未必能如此，尤其是有异性医师在场的情况下。这些道理，当医师的，在理论上都应是明白的。只是医师做久了，常人觉得难以启齿的事，医师们则见惯不惊、熟视无睹了。但是，你能做到见惯不惊，也要求每个患者如此，则是强人所难了。本例岁的女学生，不愿中，一个18岁的女学生在男性医师面前介绍病情，想必有她的苦衷，当医师的应当能够理解，以“害什么臊呀”斥之，明显不妥。你做医师的，当然是什么都看过，什么都听过。可是，人家还是女学生呢？由此可见，提供人性化服务，绝非一句空话，而是应该实实在在地体现在我们医务人员的实际行动当中。

信息的输出：

有什么好看的

一位患胆囊炎的患者，手术前天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄得莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看护士究竟要做什么。护士反而责怪地说：“看什么，有什么好看的”。患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。

评析:

医护人员为患者做治疗性操作，应将这种操作的必要性及相关事项告知患者。本例中的

护士为患者灌肠前，亦应如此。然而，该护士来到病床前“，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去”，二话不说地进行操作，确实令患者难以接受。有的医学院学生到医院去看病，回来后形容自己的前辈们是“三言两眼的医师”：“我到医师面前坐下后，医师问了句‘怎么啦’，看了我一眼，翻开病历写起来；我开始说了些感冒症状，医师只是‘哦’了两声；接着，处方开好了，抬头又看了我一下，把病历给了我。这次看病就完成了。”医疗实践中，对病情信息的严重缺乏，常使患者出现“信息缺乏综合征”。由于缺乏必要的信息，这位患者因屈辱和不安导致不能如期手术，便是明证。这样的结果，既影响了医院的正常活动，又影响了医患关系，实在是得不偿失。

被吓晕了的女患者

患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即昏厥。待抢救醒过来，仔细了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话作了最坏的理解。

评析

此例中，医师的话表面看来并无不妥，但对具体患者的接受来说，则嫌过于简单，传达信息不够准确，致使患者产生了不当的联想。如果医师说得详细一些，效果可能不至于如此：“你的病不要紧，主要是营养不良。和劳累过度也有关系，还是向单位请几天假，在家休息几天，做点好吃的补补身体。我再给你开点药。过几天应该就好了。没有其他情况，就不用再来看了。”

丙肝写成艾滋病

一女患者，因病到某院就诊。医师开出了做丙肝抗体检测的化验单。该院检验师在书写检验报告时，将丙肝缩写HCV号错写成艾滋病的缩写符号HIV。患者回单位后，她“患”了艾滋病的消息不胫而走，单位同事、男友都对她避而远之。后来，患者又到其他医院重新检查，证实自己没有患艾滋病。此时，患者将某医院告上法庭，以法律维护了自己的名誉权。