沟通与反馈技巧培训教材
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请示而不依赖：不要事事请示，该请示汇报的必须请求人，但不要依 赖、等待。
主动而不越权：对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见； 两种错误认识，一是领导说什么就是什么，二是自恃高明。
积极主动要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工 作上不能擅自超越自己的职权。
沟通——让工作更畅通
第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期 的，而不是将来。
前言
沟通有那么重要吗？
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通的定义 ：为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递并 达成共同协议的过程
沟通——让工作更畅通
要有一个明确的目标 :第一句话应该说：“这次我找你的 目的是——”
If you give more, you get more. 如果你给予多，则得到多。
• If you involve more, you learn more. 如果你参与多，则认识多。
• If you risk more, you will gain more. 如果你尝试多，则收获多。
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
1.正确传达命令意图 不要经常变更命令； 不要下一些自己都不知道原由的命令 ； 不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标； 不要为了证明自己的权威而下的命令； 正确地传达命令的意图。
2.如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问
这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的 信息给你。 准备理解对方全部的信息：在沟通中你没有听清楚 或者没有理解时， 一定要及时告诉对方，请对方重复或解释。这一点是我们要沟通过程 中常犯的错误。所以沟通时，如果发生这样的情况应该及时通知对方。
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
期望管理
美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：
“世界上有两件东西比金钱和性更为人
们所需——认可与赞美。”
沟通——让工作更畅通
积极期望对员工业绩的影响：积极的工作态度会带来卓越的工作品质 消极期望对员工业绩的影响：消极的工作态度不易产生良好的工作绩 赞美部下： 1．赞扬的态度要真诚
达成共同的协议 :沟通结束以后一定要形成一个双方或者 多方都共同承认的一个协议
沟通信息、思想和情感
沟通——让工作更畅通
语言的沟通
包括口头语言、书面语言、图片和图形等
沟通——让工作更畅通
肢体语言的沟通
包括动作、表情、眼神、服装、声音等
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
往上沟通：怎样与领导进行沟通 往下沟通：怎样与部下进行沟通 水平沟通：部门之间的沟通
沟通——让工作更畅通
上 下 勾 通 左达 右共 协识 调 求 进 步
沟通——让工作更畅通
仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定祥细的工作计划 在工作进行中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报
领导者的反馈技巧
正面的反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再 次出现。
建设性的反馈：就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的 建议。
沟通——让工作更畅通
领导者的反馈技巧
第一 指出对方做的正确或者错误的地方，这仅仅是 一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的 更好；
第二 对于他的言行的解释也不是反馈，这是对聆听 内容的复述。
这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通 应遵循的原则
主动 谦让 体谅 协作 双赢
沟通——让工作更畅通
源自文库
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说 ------苏格拉底
沟通——让工作更畅通
关键的沟通技巧——积极聆听 聆听的原则：适应讲话者的风格
眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息并表现出有兴趣聆听
1 让对方听得懂 2 不产生歧意 积极聆听
沟通——让工作更畅通
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
沟通——让工作更畅通
沟通的方向
2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
沟通——让工作更畅通
建议1：以真诚的赞美开头 建议2 ：多了解状况，尊重客观事实 建议3：不要只会责骂，指责时不要伤害
部下的自尊与自信 建议4：友好的结束批评 建议5：选择适当的场所 建议6：提供方法，紧盯过程
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
1）从内容来判断，而不以说话的方式来判断 也就是不要以貌取人
2）不要轻易下结论:努力理解他人的观点，并努力控制自 己不要对信息作出太快的结论。 3）了解自己的偏见：保持空杯心态 4）克服分心 5）锁住中心议题
沟通——让工作更畅通
准备聆听： 给对方一个信息，你已经准备好了。 发出准备聆听的信息：听之前和讲话者有一个眼神上的交流。 采取积极行动：包括频繁点头，鼓励对方去说，身 体略微的向前倾斜，
沟通——让工作更畅通
1 选择恰当的时机 2 资料和数据要极具说服力 3 设想领导质疑，事先准备答案 4 说话简明扼要，突出重点 5 面带微笑，充满自信 6 尊敬领导，勿伤领导自尊：
阐述完自己的观点后礼貌的告辞，给领导时间思考和决策 如没被采纳，不要耍性子
沟通——让工作更畅通
尊重而不吹棒：对领导工作上要支持、尊重和配合，在生活上要关心， 在难题面前解围
沟通的7/38/55定律
在整体表现上，旁人对你的观感，只有 7%取决于你真正谈话的内容；而有38% 在于你说话的语调；却有高达55%的比重 决定于：外形与肢体语言，即：你看起来 够不够专业、够不份量、够不够有说服力， 能 不能被信任
沟通——让工作更畅通
谈论行为不谈论个性：也就是就事论事 语言明确 ：
主动而不越权：对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见； 两种错误认识，一是领导说什么就是什么，二是自恃高明。
积极主动要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工 作上不能擅自超越自己的职权。
沟通——让工作更畅通
第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期 的，而不是将来。
前言
沟通有那么重要吗？
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通的定义 ：为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递并 达成共同协议的过程
沟通——让工作更畅通
要有一个明确的目标 :第一句话应该说：“这次我找你的 目的是——”
If you give more, you get more. 如果你给予多，则得到多。
• If you involve more, you learn more. 如果你参与多，则认识多。
• If you risk more, you will gain more. 如果你尝试多，则收获多。
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
1.正确传达命令意图 不要经常变更命令； 不要下一些自己都不知道原由的命令 ； 不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标； 不要为了证明自己的权威而下的命令； 正确地传达命令的意图。
2.如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问
这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的 信息给你。 准备理解对方全部的信息：在沟通中你没有听清楚 或者没有理解时， 一定要及时告诉对方，请对方重复或解释。这一点是我们要沟通过程 中常犯的错误。所以沟通时，如果发生这样的情况应该及时通知对方。
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
期望管理
美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：
“世界上有两件东西比金钱和性更为人
们所需——认可与赞美。”
沟通——让工作更畅通
积极期望对员工业绩的影响：积极的工作态度会带来卓越的工作品质 消极期望对员工业绩的影响：消极的工作态度不易产生良好的工作绩 赞美部下： 1．赞扬的态度要真诚
达成共同的协议 :沟通结束以后一定要形成一个双方或者 多方都共同承认的一个协议
沟通信息、思想和情感
沟通——让工作更畅通
语言的沟通
包括口头语言、书面语言、图片和图形等
沟通——让工作更畅通
肢体语言的沟通
包括动作、表情、眼神、服装、声音等
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
往上沟通：怎样与领导进行沟通 往下沟通：怎样与部下进行沟通 水平沟通：部门之间的沟通
沟通——让工作更畅通
上 下 勾 通 左达 右共 协识 调 求 进 步
沟通——让工作更畅通
仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定祥细的工作计划 在工作进行中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报
领导者的反馈技巧
正面的反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再 次出现。
建设性的反馈：就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的 建议。
沟通——让工作更畅通
领导者的反馈技巧
第一 指出对方做的正确或者错误的地方，这仅仅是 一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的 更好；
第二 对于他的言行的解释也不是反馈，这是对聆听 内容的复述。
这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通 应遵循的原则
主动 谦让 体谅 协作 双赢
沟通——让工作更畅通
源自文库
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说 ------苏格拉底
沟通——让工作更畅通
关键的沟通技巧——积极聆听 聆听的原则：适应讲话者的风格
眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息并表现出有兴趣聆听
1 让对方听得懂 2 不产生歧意 积极聆听
沟通——让工作更畅通
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
沟通——让工作更畅通
沟通的方向
2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
沟通——让工作更畅通
建议1：以真诚的赞美开头 建议2 ：多了解状况，尊重客观事实 建议3：不要只会责骂，指责时不要伤害
部下的自尊与自信 建议4：友好的结束批评 建议5：选择适当的场所 建议6：提供方法，紧盯过程
沟通——让工作更畅通
沟通——让工作更畅通
1）从内容来判断，而不以说话的方式来判断 也就是不要以貌取人
2）不要轻易下结论:努力理解他人的观点，并努力控制自 己不要对信息作出太快的结论。 3）了解自己的偏见：保持空杯心态 4）克服分心 5）锁住中心议题
沟通——让工作更畅通
准备聆听： 给对方一个信息，你已经准备好了。 发出准备聆听的信息：听之前和讲话者有一个眼神上的交流。 采取积极行动：包括频繁点头，鼓励对方去说，身 体略微的向前倾斜，
沟通——让工作更畅通
1 选择恰当的时机 2 资料和数据要极具说服力 3 设想领导质疑，事先准备答案 4 说话简明扼要，突出重点 5 面带微笑，充满自信 6 尊敬领导，勿伤领导自尊：
阐述完自己的观点后礼貌的告辞，给领导时间思考和决策 如没被采纳，不要耍性子
沟通——让工作更畅通
尊重而不吹棒：对领导工作上要支持、尊重和配合，在生活上要关心， 在难题面前解围
沟通的7/38/55定律
在整体表现上，旁人对你的观感，只有 7%取决于你真正谈话的内容；而有38% 在于你说话的语调；却有高达55%的比重 决定于：外形与肢体语言，即：你看起来 够不够专业、够不份量、够不够有说服力， 能 不能被信任
沟通——让工作更畅通
谈论行为不谈论个性：也就是就事论事 语言明确 ：