飞雕电器售后服务手册

目录

第一章飞雕企业简介--------------------------------------------------------------------------------------1 第二章飞雕电器服务标准--------------------------------------------------------------------------------3

一、服务宗旨------------------------------------------------------------------------------------------------3

二、服务目标------------------------------------------------------------------------------------------------3

三、服务准则------------------------------------------------------------------------------------------------3

四、服务承诺------------------------------------------------------------------------------------------------3

五、产品保修------------------------------------------------------------------------------------------------3

六、服务项目------------------------------------------------------------------------------------------------4

七、退换货规定（三包期）------------------------------------------------------------------------------4

八、上门服务规范流程------------------------------------------------------------------------------------5

九、客服流程标准------------------------------------------------------------------------------------------6

十、服务回访标准------------------------------------------------------------------------------------------6 第三章售后网点管理--------------------------------------------------------------------------------------8

一、目的------------------------------------------------------------------------------------------------------8

二、网点职责------------------------------------------------------------------------------------------------8

三、建站具备条件------------------------------------------------------------------------------------------8

四、网点管理------------------------------------------------------------------------------------------------9 无、费用结算------------------------------------------------------------------------------------------------9

六、流程运作------------------------------------------------------------------------------------------------9

七、服务合同-----------------------------------------------------------------------------------------------10

八、其他表格-----------------------------------------------------------------------------------------------13

公司简介

总部位于国际大都市——上海松江科技园区的飞雕电器集团，始创于1987年。历经二十多年的发展，现已成为集制造、科研、进出口贸易、服务于一体的大型现代化民营企业。

飞雕电器集团产品涉足墙壁开关、灯饰照明、工业电气、家用电器、PPR管道、太阳能热水器、电线电缆、综合布线、集成吊顶、智能家居等领域，现已形成了建筑水电系统的集成生产商，为消费者提供了一站式采购和服务平台，在全国拥有近千余家代理商，两万多家销售网点。

公司技术生产能力雄厚，拥有处于国内领先技术水平的自动化生产线，拥有工程技术研发人员两百多人，先后获得专利两百多项。公司通过与国内外一流的设计院合作，引进世界先进设备，辅以进口优质PC材料、CAM柔性加工及精湛制作工艺，制造出贴近生活，引领时尚的“飞雕”产品。公司凭借强大的技术研发实力，人性化的管理理念，全力为消费者提供个性化、高品质的生活享受。

公司始终坚持“五个不断”的管理理念，严格贯彻执行ISO9001：2008国际质量管理体系的各项标准，并秉承创建绿色工厂的宗旨，领先通过

ISO14001：2004国际标准建设环境管理体系。公司的环境方针为：增强环境文化理念，遵守环境法律法规；降低能源资源消耗，全程控制减少污染；电器产品

追求环保，持续改进实现绩效。公司的质量方针：质量为本、顾客至上、不断创新、追求卓越。近年来，公司先后荣获“中国驰名商标”、“中国电开关行业标志性品牌”、“上海市名牌产品”等荣誉称号，并于2009年获得“上海市循环经济项目”称号及“上海市高新技术企业”称号，2010年荣获“上海市文明单位”称号，以高质量的产品和高品质的服务不断提升“飞雕”品牌知名度和美誉度

第二章飞雕电器服务标准

一、服务宗旨：追求完美至诚服务同心多元化

二、服务目标：全心全意为社会提供“零缺陷”的产品

三、服务准则：飞雕顾客服务十要十不准

四、服务承诺

1 全国统一服务热线：65 65

2 免费提供技术咨询，监督，投诉服务：-5503

3 信息反馈及时，30分钟响应服务

4 全系列产品提供免费设计方案服务

5 全系列产品实行全国联保服务

6 建立用户档案，全系列产品实行电话回访服务

五、产品保修

公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《中华人民共和国产品质量法》以及《部分商品修理更换退货责任规定》的有关要求，

附件不在保修范围内（指包装箱，泡沫，说明书，保修卡，胶袋，附属件，遥控器）

六、不属于免费服务范围，但可实行收费服务。

1、机器运行环境的水、气、电不规范、不符合国家安全标准造成的故障。

2、消费者自己使用、维护、保管不当造成损坏的。

3、非本公司指定维修单位装拆维修造成损坏的。

4、无法提供有效购机凭证的，且产品机身条形码生产日期仍超过保修期的。

5、发票涂改与产品型号不符的。

6、非我公司承诺的服务项目和内容。

7、不可抗拒力造成损坏的。（雷击，地震，水灾，海啸，战争）

七、产品退换货规定

1、产品严格按照国家三包，企业标准规定执行，对不符合退换货要求的，没有经过鉴定同意退换的，公司一概按折价处理，或者付费维修处理。