房务部工作计划

房务部工作计划

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决

定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、

打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，

且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，

部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，

但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分

的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象

中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店

本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预

定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从

外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，

往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，

所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还

给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋

于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保

管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，

导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的

整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统

计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不

足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11

月1日起启动；

5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位

责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处

此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工

作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为

详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立专业的金钥匙礼宾团队目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等

服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的

服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务

的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配

合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供

基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托

代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可

以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的

接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销

部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房

等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；

部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门

散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促

进经营业绩进一步的攀升；

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、

懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。

酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，

争创一流服务。

2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理

向量化治理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟

悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工

能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时

将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。