呼叫中心的管理与沟通正文
呼叫中心的管理制度范文
呼叫中心的管理制度范文呼叫中心的管理制度范文第一章总则第一条呼叫中心的管理制度范文是根据公司的要求和实际情况制定的，旨在规范呼叫中心的运作，提高工作效率，提供优质的客户服务。
第二条本制度适用于公司内的所有呼叫中心，包括内部呼叫中心和外包呼叫中心。
第三条呼叫中心应遵守国家相关法律法规的规定，并严格遵守公司的规章制度。
第四条呼叫中心的职责是接听和处理来自客户的电话，解答客户的咨询，并为客户提供相关的服务。
第二章组织架构第五条呼叫中心应设立中心主管，负责呼叫中心的日常管理和运营。
第六条呼叫中心应设立团队主管，负责呼叫中心团队的日常管理和运营。
第七条呼叫中心应设立客户服务代表，负责接听和处理客户的电话。
第八条呼叫中心应设立培训师，负责对新员工进行培训，提高员工的技能和业务水平。
第九条呼叫中心的组织架构应根据呼叫中心的规模和业务需求确定，并经公司批准。
第三章工作流程第十条呼叫中心应根据公司的要求和客户的需求，制定相应的工作流程。
第十一条呼叫中心的工作流程应包括接听电话、记录客户信息、解答咨询、处理投诉和提供服务等环节。
第十二条呼叫中心的工作流程应高效、简洁、灵活，以提高客户满意度和工作效率。
第四章工作规范第十三条呼叫中心的工作人员应遵守公司的规章制度和服务准则，维护公司的形象和声誉。
第十四条呼叫中心的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练运用相关软件和技术工具。
第十五条呼叫中心的工作人员应保持良好的工作状态和积极的工作态度，提高工作效率和工作质量。
第十六条呼叫中心的工作人员应遵守保密制度，确保客户的信息和资料不泄露。
第五章培训管理第十七条呼叫中心应定期组织培训，提高员工的业务水平和技能。
第十八条呼叫中心应根据员工的需求和工作情况，制定个人培训计划。
第十九条呼叫中心应采用多种培训方法，包括课堂培训、现场指导和在线培训等。
第二十条呼叫中心应建立培训档案，记录员工的培训情况和成绩。
第六章考核管理第二十一条呼叫中心应制定合理的考核制度，对员工的工作进行评估和考核。
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。
第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。
第二章呼叫中心基本职责第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。
第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。
第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第三章呼叫中心工作流程第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。
第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。
第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。
第四章呼叫中心员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。
第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。
第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。
第五章呼叫中心绩效考核第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。
第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十五条呼叫中心应根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励或处罚，促使员工不断提高绩效。
第六章呼叫中心服务质量监督第十六条呼叫中心应在工作中不断提升服务质量，提高客户满意度，建立客户满意度调研机制，收集客户反馈意见。
第十七条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、制度目的呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，管理呼叫中心的制度对于提高客户满意度、提升企业形象、增加利润至关重要。
因此，建立科学、合理的呼叫中心管理制度，是保障呼叫中心工作效率和质量的基础。
本制度的目的在于规范呼叫中心各项管理，确保呼叫中心的高效运作。
二、管理原则1. 客户至上呼叫中心的存在是为了服务客户，因此客户至上是呼叫中心的核心原则。
管理呼叫中心的一切行为都应以客户需求和满意度为出发点，提高客户的快速响应率和问题解决率。
2. 人性化管理呼叫中心员工大部分时间都在通话中，因此要求员工耐心、细心、亲切。
管理人员应该以人性化的管理方式，关注员工的心理健康和工作状况，提高员工的工作积极性和忠诚度。
3. 绩效导向以绩效为导向是呼叫中心管理的重要原则之一。
要建立合理的绩效评价体系，激励员工积极性，提高服务质量和效率。
三、管理机构呼叫中心的管理机构主要包括呼叫中心经理和各级主管，他们负责呼叫中心的日常工作和管理。
1. 呼叫中心经理呼叫中心经理是呼叫中心的最高管理者，他负责呼叫中心的整体工作。
包括制定呼叫中心的工作计划和目标、审核呼叫中心的工作效果、协调各项工作等。
2. 各级主管各级主管是呼叫中心的中层管理者，他们负责具体的工作任务。
包括制定呼叫中心的部门计划和目标、指导员工的工作、审核员工的工作效果、协调部门间的工作等。
四、员工管理呼叫中心员工是呼叫中心的重要资源，员工管理直接影响呼叫中心的服务质量和高效运作。
1. 员工招聘呼叫中心的员工招聘应根据呼叫中心的实际需求和岗位要求，制定合理的招聘计划和程序。
严格审核员工的资格和背景，确保招聘的员工素质符合要求。
2. 员工培训呼叫中心员工的培训是提高服务质量和效率的重要手段。
呼叫中心应根据员工的工作职责和需求，定期进行针对性的培训，提高员工的专业素养和服务技能。
3. 绩效考核呼叫中心应建立合理的绩效考核制度，对员工的工作绩效进行全面评估，根据绩效结果激励优秀员工，对表现不佳的员工进行激励或培训。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、背景介绍呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，其规章管理制度的建立和执行对于提高客户满意度、保障员工权益、提升企业形象具有重要意义。
本文旨在制定呼叫中心规章管理制度，以规范呼叫中心运营，确保其高效、有序地运行。
二、适用范围本规章管理制度适用于公司内部所有呼叫中心的日常运营管理。
三、职责与权限1. 呼叫中心主管：- 负责制定呼叫中心规章管理制度，并进行定期评估和更新；- 监督呼叫中心员工的工作表现，提供必要的培训和指导；- 确保呼叫中心的正常运营，及时解决运营中的问题。
2. 呼叫中心员工：- 遵守公司的规章制度，保持良好的工作态度和团队合作精神；- 遵循呼叫中心的工作流程和操作规范，提供高质量的客户服务；- 维护客户信息的机密性，不得泄露客户个人信息。
四、工作时间与休假制度1. 工作时间：- 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间；- 工作时间根据业务需求可能会有调整，需提前通知员工。
2. 休假制度：- 员工享有带薪年假、病假和事假；- 请假需提前向主管提交申请，并获得批准。
五、考勤管理1. 员工考勤：- 员工需按时上班，不得迟到早退；- 员工需按规定打卡，不得代打卡或打卡异常；- 迟到、早退、旷工等情况将影响员工的绩效考核和奖惩。
2. 考勤记录：- 呼叫中心将建立电子考勤系统，记录员工的考勤情况；- 员工需保持考勤记录的准确性，及时纠正异常情况。
六、培训与发展1. 初级培训：- 新员工入职后，将接受一周的培训，包括客户服务技巧、产品知识等；- 培训结束后，将进行评估并进行岗位分配。
2. 持续培训：- 呼叫中心将定期组织员工进行技能培训和知识更新；- 员工可以根据个人需求提出培训需求，并经主管批准后参加相关培训。
七、客户服务质量管理1. 服务态度：- 呼叫中心员工应以礼貌、耐心的态度对待客户，倾听客户需求并提供满意的解决方案；- 不得对客户进行辱骂、威胁等不当行为。
呼叫中心服务管理制度
呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。
第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。
第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。
第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。
第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。
第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。
第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。
第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运营和提高客户满意度，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的工作流程、员工行为规范以及管理措施。
二、适合范围本规章管理制度适合于公司呼叫中心的所有工作人员，包括呼叫中心经理、客服代表、技术支持人员等。
三、工作流程1. 呼叫接听与转接1.1 呼叫中心工作时间为每天8:00至22:00，根据实际情况可进行调整。
1.2 客户呼叫进入呼叫中心后，客服代表应尽快接听，并在规定时间内完成服务。
1.3 若客服代表无法解决问题，需及时转接至相关部门或者上级领导，并记录相关信息。
2. 服务质量保障2.1 客服代表应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，专业解答客户问题。
2.2 客服代表应熟悉公司产品知识，及时更新产品信息，以便为客户提供准确的服务。
2.3 客服代表应记录每次客户沟通的内容和结果，确保客户的问题得到妥善解决。
3. 呼叫中心管理3.1 呼叫中心经理负责呼叫中心的日常管理和运营，包括人员调配、绩效考核等。
3.2 呼叫中心经理应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。
3.3 呼叫中心应配备必要的设备和软件，确保工作的顺利进行。
四、员工行为规范1. 服从管理1.1 员工应服从呼叫中心经理的管理和指导，按照规章制度执行工作。
1.2 员工应保持工作区域整洁，妥善使用设备和工具，节约资源。
2. 保护客户隐私2.1 员工应严格遵守公司的信息安全政策，保护客户的个人隐私。
2.2 员工不得私自泄露客户信息，不得将客户信息用于个人利益。
3. 语言和态度3.1 员工应用礼貌的语言与客户沟通，尊重客户的权益。
3.2 员工不得使用粗卤、侮辱性的语言，不得对客户进行人身攻击。
五、管理措施1. 绩效考核1.1 呼叫中心经理应定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现。
1.2 绩效考核结果将作为员工晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。
2. 培训和发展2.1 呼叫中心应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。
呼叫中心行为准则及管理制度
呼叫中心行为准则及管理制度呼叫中心是现代企业中非常重要的一环，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。
因此，呼叫中心行为准则及管理制度的建立非常重要，可以保障企业的声誉、提高客户的满意度，实现企业与客户的双赢。
一、呼叫中心行为准则1. 尊重客户呼叫中心工作人员必须以礼貌和尊重的态度对待每一位客户，不管客户是否和蔼、耐心或友善，甚至是有些不礼貌或情绪不稳定的客户也要表现出高度的耐心和文明礼仪。
2. 保护客户隐私呼叫中心工作人员必须尊重并保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息。
3. 向客户提供准确信息为客户提供准确、及时且完整的信息至关重要。
呼叫中心工作人员在与客户交流时，必须听取客户的声音，认真倾听客户的需求，确保提供的信息准确无误。
4. 专业技能和行为呼叫中心工作人员应该具备良好的语言表达能力、沟通技巧、态度和技术。
同时还要具备客户服务意识和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
5. 社交礼仪呼叫中心工作人员要尽可能地向客户展示专业的形象及礼仪，如对待大客户可能会增添礼貌、谦逊和恭敬之情。
6. 准确记录呼叫中心工作人员必须详细、准确地记录客户交流的情况，以利于后续的处理和跟进工作。
二、呼叫中心管理制度1. 呼叫中心工作人员管理为确保客户服务的质量，呼叫中心管理人员应该确保工作人员在准确记录客户信息方面得到足够的支持与指导，并确保他们受到及时和充分的培训，培养和提高客户服务能力和技能。
2. 问题解决方案管理管理人员应建立健全的问题解决方案管理体系，包括清晰而有效的客户服务流程、标准化的服务级别约定、完善的质控指标体系和有效的问题反馈机制等。
3. 售后服务机制售后服务是企业与客户维持长期合作关系的关键环节，呼叫中心的售后服务应确保提供及时、高效的服务，解决客户的问题，同时加强对客户满意度的关注，并建立有效的客户反馈机制。
4. 准确记录呼叫中心管理人员应确保呼叫中心工作人员在客户交流的时间内准确地记录客户的需求和问题，并建立完善的数据和信息记录系统，便于后续跟进和统计分析工作。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、总则呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的正常运行，提高服务水平，特制定本管理制度。
二、组织架构与职责1、呼叫中心经理负责呼叫中心的整体规划、运营管理和团队建设，制定工作计划和目标，并监督执行情况。
2、班组长协助经理管理团队，负责日常工作的安排和调度，监督组员的工作表现，及时解决问题。
3、客服代表接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议，按照规范的流程和标准提供优质服务。
4、技术支持人员负责呼叫中心系统的维护和管理，保障系统的稳定运行，解决技术问题。
5、质量监控人员对客服代表的服务质量进行监控和评估，提供反馈和改进建议。
三、服务规范1、用语规范客服代表应使用礼貌、规范的语言，避免使用方言和口头禅。
开头应使用“您好，欢迎致电_____”，结束时应使用“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范保持热情、耐心和专业的态度，不得与客户发生争执或冲突。
3、响应规范在电话铃声响起三声内接听电话，对于客户的咨询和投诉，应在规定的时间内给予回复和处理。
四、工作流程1、来电接听流程（1）接听电话，问候客户，并询问客户需求。
（2）根据客户需求，提供准确、详细的信息和解决方案。
（3）对于无法立即解决的问题，记录客户信息和问题详情，告知客户处理时间，并及时跟进处理进度。
（4）结束通话前，确认客户是否满意，并感谢客户的来电。
2、投诉处理流程（1）认真倾听客户投诉，表达对客户的理解和关注。
（2）核实投诉内容，确定责任部门和责任人。
（3）与相关部门协调沟通，制定解决方案，并及时反馈给客户。
（4）跟踪解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。
（5）对投诉处理结果进行回访，了解客户的满意度。
3、知识库管理流程（1）收集、整理和更新各类业务知识和常见问题解答，建立完善的知识库。
（2）定期对知识库内容进行审核和优化，确保知识的准确性和有效性。
呼叫中心的管理制度
呼叫中心的管理制度1. 引言呼叫中心是一个为客户提供服务和支持的重要部门，有效的呼叫中心管理制度对于保证客户满意度和提高业务绩效非常关键。
本文将介绍呼叫中心的管理制度，包括管理目标、组织结构、工作流程、绩效考核以及培训发展等方面的内容。
2. 管理目标呼叫中心的管理目标是提供高质量的客户服务，提高客户满意度并获得业务成功。
为了实现这一目标，以下几点是必不可少的：•提供全天候的客户支持：呼叫中心应该提供24/7的客户支持，确保客户的问题得到及时解决。
•快速响应客户需求：呼叫中心的工作人员应该能够快速有效地响应客户的问题和需求。
•高效处理客户投诉：呼叫中心应该建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时妥善处理，同时进行问题分析和改进。
3. 组织结构呼叫中心的组织结构应该明确，以确保各项工作能够有序进行。
一般来说，呼叫中心的组织结构包括以下几个层级：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营和管理工作，包括制定工作目标、安排资源、监督绩效等。
•团队领导：负责一组呼叫中心工作人员的日常管理，包括分配工作任务、培训发展、解决问题等。
•呼叫中心工作人员：根据分配的工作任务，提供客户支持和解答客户问题。
4. 工作流程呼叫中心的工作流程应该清晰明确，以提高工作效率和服务质量。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程：1.客户呼叫：客户通过热线电话或在线呼叫中心发起求助。
2.呼叫分配：呼叫中心系统将呼叫分配给可用的工作人员。
3.客户查询：工作人员与客户交流，了解问题和需求。
4.问题解决：根据客户的问题，工作人员提供准确的解答和解决方案。
5.完成记录：工作人员将客户的问题和解决方案记录在系统中。
6.结束呼叫：客户与工作人员完成沟通，并结束呼叫。
5. 绩效考核绩效考核是有效管理呼叫中心的重要手段。
呼叫中心的绩效考核应该有明确的指标和标准，并根据实际情况进行定期评估。
以下是一些常见的绩效考核指标：•呼叫质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等。
呼叫中心优秀管理制度
呼叫中心优秀管理制度一、建立科学的人员管理制度1. 合理设置岗位和工作流程：呼叫中心作为一个大规模的客户服务和沟通机构，需要有明确的岗位设置和工作流程。
通过合理的工作流程安排，可以提高工作效率，减少资源浪费。
2. 建立明确的绩效评价体系：呼叫中心的员工绩效直接影响到客户服务质量和企业形象。
因此，建立一套科学严谨的绩效评价体系，可以激励员工提高工作效率和服务质量。
3. 提供良好的员工培训和发展机会：员工是呼叫中心运营的核心，他们的素质和能力直接关系到呼叫中心的服务质量。
因此，呼叫中心要求建立健全的员工培训和发展机制，为员工提供持续的学习和成长机会。
二、建立高效的沟通协调机制1. 建立高效的信息共享平台：呼叫中心的工作需要各部门之间及时进行沟通和信息共享。
因此，建立高效的信息共享平台，可以帮助呼叫中心的各个部门更好地协作，提高工作效率。
2. 建立快速的问题解决机制：呼叫中心客服工作是一个与客户直接接触的岗位，员工需要快速、准确地解决客户问题。
因此，呼叫中心需要建立快速的问题解决机制，确保客户问题得到及时解决。
3. 建立有效的客户反馈渠道：客户反馈是呼叫中心改进工作的重要依据之一。
因此，建立有效的客户反馈渠道，及时收集客户反馈意见，并采取有效措施改进服务质量。
三、建立质量监控和改进机制1. 建立完善的质量监控机制：呼叫中心服务质量的优劣，可以影响到客户体验和企业形象。
因此，呼叫中心需要建立完善的质量监控机制，对呼叫过程进行监控和评估，确保服务质量得到有效控制。
2. 建立持续改进机制：呼叫中心的工作是一个不断优化的过程，需要不断改进工作流程和服务质量。
因此，呼叫中心需要建立持续改进机制，对工作流程和服务质量进行不断改进和提升。
3. 建立全员参与与激励机制：呼叫中心的每一个员工都应该意识到自己对客户服务质量的重要性。
因此，建立全员参与的质量改进机制，并通过激励措施激发员工的积极性，对工作流程和服务质量进行不断改进和提升。
呼叫中心如何提高员工的沟通技巧和情商管理
呼叫中心如何提高员工的沟通技巧和情商管理在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，员工的沟通技巧和情商管理能力直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，如何提高呼叫中心员工的这两项关键能力，成为了企业管理者亟待解决的问题。
一、沟通技巧的重要性及提升方法（一）清晰准确的表达员工在与客户交流时，必须能够清晰、准确地表达自己的意思。
避免使用模糊、含混的语言，以免让客户产生误解。
这就要求员工具备良好的语言组织能力和逻辑思维能力。
为了提升这方面的能力，企业可以组织定期的语言表达培训课程，让员工学习如何有条理地阐述观点，如何运用恰当的词汇和语法。
（二）积极倾听倾听是沟通的重要环节。
员工要学会用心倾听客户的需求和问题，不要急于打断或急于给出解决方案。
在倾听过程中，适当给予回应，让客户感受到被关注和尊重。
为了培养员工的倾听能力，可以通过角色扮演的方式，让员工模拟客户和服务人员的对话，从中体会倾听的重要性和技巧。
善于提问可以帮助员工更好地理解客户的需求，而及时的反馈则能让客户了解问题的处理进度和结果。
员工应该学会提出有针对性的问题，引导客户提供更多的信息。
同时，在处理完客户的问题后，要及时给予客户明确的反馈，让客户知道事情的进展和最终结果。
（四）掌握沟通的节奏在与客户交流时，要注意掌握沟通的节奏，既不能过于急促，让客户感到压力，也不能过于缓慢，导致客户失去耐心。
根据客户的反应和情绪，适时调整沟通的速度和方式。
（五）声音和语气的运用员工的声音和语气在电话沟通中起着至关重要的作用。
要保持声音的清晰、洪亮和亲切，语气要温和、友善。
避免使用生硬、冷漠的语气，以免给客户留下不好的印象。
可以通过声音训练课程，帮助员工掌握正确的发声方法和语气运用技巧。
二、情商管理在呼叫中心工作中的作用（一）自我情绪认知员工首先要了解自己的情绪状态，才能更好地控制和管理自己的情绪。
当面对工作中的压力和挑战时，能够意识到自己的情绪变化，并及时调整。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心，作为客户服务的重要窗口，其高效、专业的服务水平直接关系到企业的形象和客户满意度。
为了确保呼叫中心的稳定运行，提供优质的服务，制定一套完善的规章管理制度是必要的。
本制度旨在规范呼叫中心的管理，提高工作效率，确保服务质量，同时保障员工权益。
二、呼叫中心人员管理呼叫中心应设立座席班长负责制，负责座席人员的排班、工单处理等管理工作。
呼叫中心人员应遵守公司规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
呼叫中心人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心，不得与客户发生争吵。
呼叫中心人员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
呼叫中心人员应积极参加公司组织的培训，提高业务水平和服务质量。
三、呼叫中心设备管理呼叫中心设备包括电话、电脑、耳机等，均属于公司财产，座席人员应妥善保管。
呼叫中心设备应定期进行检查和维护，确保设备正常运行。
若发现设备故障或损坏，应及时报告维修，不得私自拆卸修理。
座席人员应按照设备使用说明正确操作，延长设备使用寿命。
呼叫中心设备应定期进行更新和升级，以提高工作效率和满足客户需求。
四、呼叫中心工单管理呼叫中心工单是客户问题的记录和流转的重要依据，座席人员应认真填写。
座席人员应根据客户问题的性质和紧急程度，合理分配工单给相应的处理部门。
工单处理部门应及时处理工单，确保客户问题得到及时解决。
座席人员应对工单处理过程进行跟踪，确保工单得到妥善处理。
工单处理完毕后，座席人员应及时将结果反馈给客户，并做好记录。
五、呼叫中心质量管理呼叫中心应建立完善的质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。
座席人员应遵循质量管理标准，确保服务质量达到客户期望。
呼叫中心应定期对服务质量进行评估和监督，发现问题及时整改。
呼叫中心应鼓励客户对服务质量进行评价和反馈，不断改进服务水平。
呼叫中心应对服务质量进行数据分析和挖掘，提高服务效率和客户满意度。
六、呼叫中心安全管理呼叫中心应建立完善的安全管理制度，确保信息安全和保密工作。
呼叫中心客服的管理制度
呼叫中心客服的管理制度一、引言随着经济的发展和全球化的推动，对客户服务质量的要求越来越高。
呼叫中心客服以其高效、统一、专业的服务方式，成为企业与客户之间最主要的联系方式。
因此，呼叫中心客服的管理制度的建立与完善，对于企业的长远发展具有重要的意义。
本文将从呼叫中心客服的管理制度建设、人员培训与激励、绩效考核、技术支持和信息管理等方面谈谈相关内容。
二、呼叫中心客服管理制度建设1. 服务流程标准化呼叫中心客服的服务流程应当进行标准化，以确保每一位客户都能够得到统一、高效的服务。
对于常见问题和常见需求，应当建立明确的处理流程和标准答案，以便客服人员能够快速、准确地解决问题。
另外，也应当建立紧急事件处理流程，以应对各种突发情况。
2. 服务质量监控呼叫中心客服应当建立服务质量监控体系，对客服人员的服务质量进行定期检查和评估。
通过对话录音、客户满意度调查等方式，对客服人员的服务态度、语言表达、问题解决能力等进行评估，并对评估结果进行分析和反馈。
3. 客户投诉处理呼叫中心客服应当建立完善的客户投诉处理机制，及时查明投诉的原因和责任人，采取有效措施解决问题，并对问题进行深入分析，以防止类似问题再次发生。
4. 数据统计和分析呼叫中心客服应当建立数据统计和分析体系，对客户的需求和问题进行统计和分析，为企业决策提供依据。
统计分析的内容包括：客户呼叫量、问题类型、问题解决率、客户满意度等。
5. 客户信息安全呼叫中心客服应当建立完善的客户信息保护机制，保护客户的个人隐私信息不被泄露。
客服人员在处理客户信息的过程中，应当严格按照企业的信息保护制度进行操作，并对信息泄露进行严厉打击。
三、人员培训与激励1. 岗位培训呼叫中心客服应当进行系统的岗位培训，包括：服务流程、产品知识、客户沟通技巧、投诉处理技巧等方面。
培训内容应当与岗位要求紧密结合，采取理论教学与实际操作相结合的方式进行。
2. 绩效考核呼叫中心客服应当建立科学的绩效考核机制，按照客服人员的工作业绩进行考核。
【有奖征文】呼叫中心的“沟通技巧”
【有奖征文】呼叫中心的“沟通技巧”随着科学技术的发展，越来越多的人开始访问网页版信息、手机客户端信息等。
每个服务行业都有着自己特色的服务方式，随之发展起来的就是各行各业的呼叫中心，越来越多的行业开始使用呼叫中心服务客户。
因此，呼叫中心在人们的心中的的地位也越来越重要。
那么，呼叫中心客服如何做好自己的服务工作、怎样才能提高客户满意度呢？每个人都需要沟通，要想有效沟通就必须掌握沟通技能，而且要将这种技能通过针对性的训练加以巩固提升。
作为呼叫中心的客服专员，沟通能力是他们工作中最基础的一项能力，在电话中的沟通能力主要体现在自信度、回答问题准确度、理解能力、主动服务能力、语音语态等8个方面。
首先，在与客户沟通的过程中，客服专员只有礼貌待客，让客户感觉到舒服，才可能做好客服工作，接下来就是倾听和询问。
有人说沟通是倾听的艺术。
现在网络电视热播剧《老九门》中有个桥段就是齐八爷与张副官分别劝说二爷突破“心门”走出幻境，张副官的沟通方式无法让二爷接受无功而返，而齐八爷看到沮丧的张副官回来时询问具体情况，进行分析，再前去劝说，通过良好的沟通技巧，劝说了二爷。
通过一个电视剧的桥段都能看出沟通能力的重要性。
还有近些年火爆荧屏的歌唱综艺节目，大家都会想到是《中国好声音》（现中国好歌曲）。
这个节目一出现在大家的视野中就迅速俘获了我们的眼球，直到今年更换了综艺名字，其收视率还是一直遥遥领先，参加节目的歌者用自己的声音去追逐梦想演绎着自己的精彩人生。
其实用声音来实现自我价值的不仅仅是歌者，对于每天都要用电话与客户沟通的客服人员来说，声音也是他们点燃客户，传递服务理念的利器。
电话沟通和唱歌不同，不光要有甜美的声音，还得有服务技巧。
这样才能提高客服满意度和服务感知。
其次，在与客户沟通的过程中，基本礼仪沟通：客服人员只有礼貌待客，才能做好客服工作。
当客户表示不满或者气愤时表达出内心的情绪一定需要些时间，这个时候我们一定让客户知道我们在认真地听着客户的诉说，不时地肯定关切地表达出“嗯”、“啊”、“您慢慢说”等字眼来肯定客户，让客户知道我们愿意倾听对方的表达，要有主动服务客户的意识。
呼叫中心管理制度范文
呼叫中心管理制度范文呼叫中心管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于呼叫中心的所有员工和相关工作行为。
第三条呼叫中心应当建立健全相应的管理制度和培训机制，提高员工的工作技能和服务意识。
第四条呼叫中心应当根据实际情况制定详细的工作流程和服务规范，确保工作的顺畅进行。
第五条呼叫中心应当注重员工的职业发展和激励机制，提高员工的工作积极性和归属感。
第六条呼叫中心应当加强对客户投诉的处理，及时解决问题，改进服务质量。
第二章人员管理第七条呼叫中心应当通过严格的人员筛选和培训，选拔适合的人员作为客服代表。
第八条呼叫中心应当为客服代表提供充足的培训和技术支持，确保他们具备专业的服务能力。
第九条呼叫中心应当建立员工档案，记录员工的个人信息、培训记录和绩效评估结果。
第十条呼叫中心应当定期进行员工考核和评估，评估内容包括服务质量、工作效率等。
第十一条呼叫中心应当根据员工的表现和能力给予相应的激励、晋升和奖励。
第十二条呼叫中心应当倡导员工之间的合作和共享，建立和谐的团队氛围。
第十三条呼叫中心应当建立严格的考勤制度，确保员工按时上下班并记录工作时间。
第十四条呼叫中心应当建立健全的员工福利制度，为员工提供合理的加班补贴和社会保险。
第十五条呼叫中心应当定期开展员工培训和业务知识更新，并组织相应的考试和评估。
第三章工作流程第十六条呼叫中心应当建立健全的工作流程，明确每一项工作的责任和流程。
第十七条呼叫中心应当制定科学合理的工作排班制度，确保人员的有效配置和工作的连续性。
第十八条呼叫中心应当建立客户档案，详细记录客户的个人信息和服务历史。
第十九条呼叫中心应当采用科学的信息管理系统，确保客户信息的安全和保密。
第二十条呼叫中心应当设立投诉处理专员，及时处理客户投诉，解决问题，改进服务。
第二十一条呼叫中心应当建立电话接入统计和服务质量监测体系，及时掌握客户需求和服务质量。
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了规范呼叫中心的运作，确保客户的满意度和服务质量，制定本规章管理制度。
二、目的和适用范围本规章管理制度的目的是为了确保呼叫中心的高效运营和良好的服务质量，保护客户权益，提升企业形象。
适用于所有呼叫中心员工和相关管理人员。
三、规章管理制度1. 呼叫中心员工的基本要求1.1 员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求并提供专业的解决方案。
1.2 员工应具备良好的语言表达能力和听力技巧，能够与客户进行流畅的对话。
1.3 员工应具备良好的人际交往能力和团队合作精神，能够与同事和上级保持良好的沟通和合作关系。
1.4 员工应具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握相关产品和服务知识，并随时更新。
1.5 员工应具备较强的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态。
2. 呼叫中心服务流程2.1 呼叫中心应建立完善的服务流程，包括来电接听、问题解答、投诉处理等环节，并确保流程清晰明确。
2.2 呼叫中心应提供多种联系方式，包括电话、邮件、在线聊天等，以满足客户的不同需求。
2.3 呼叫中心应设立专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和投诉，并及时跟进解决方案。
2.4 呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集和整理客户的意见和建议，并对问题进行分析和改进。
3. 呼叫中心绩效考核3.1 呼叫中心应建立科学合理的绩效考核机制，包括客户满意度、问题解决率、服务质量等指标。
3.2 呼叫中心员工的绩效考核应定期进行，以激励员工提升工作效率和服务质量。
3.3 呼叫中心应向员工提供培训和发展机会，帮助他们提升专业能力和职业素质。
4. 呼叫中心安全管理4.1 呼叫中心应建立安全管理制度，确保客户信息和企业机密的安全性。
4.2 呼叫中心员工应严格遵守保密协议，不得泄露客户信息和企业机密。
4.3 呼叫中心应定期进行安全风险评估和演练，及时发现和解决安全问题。
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引言通过20多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成CTI”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。
“硬件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决的问题。
到此，很多人就会有疑问：怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办？……本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网，结合我学的专业，写一些自己的感悟与经验呼叫中心的管理与沟通姓名：孙彦学号：97023210209工商企业管理高起专2009年春季一．如果管理呼叫中心？1．呼叫中心管理系统在对呼叫中心的日常管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。
首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。
工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。
随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。
曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。
再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。
一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。
因为CSR在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。
影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。
与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。
大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。
经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。
另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。
目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。
为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。
我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。
另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。
今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。
科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。
只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效2．呼叫中心管理制度一般来说，一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。
实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。
受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。
实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。
考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。
实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。
实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。
3．呼叫中心现场管理在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室）在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。
出现问题须及时汇报以便及时调换。
如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿；养成随时查看工作邮件的良好习惯；不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；非客服中心人员禁止被带入办公区这里我想说实际管理上不能一板一眼，呼叫中心的工作人员都是承受着很大压力的，需要有适当的释放空间，可以多和员工沟通，工作气氛也很重要，一定要搞的轻松一点，关于开手机问题，我公司是主管以上才可开机，其余全部关机，为的是保证客户资料和公司资料的不外泄；二．成功案例1．携程旅行网携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、杭州、成都、青岛、厦门、沈阳、武汉、南京有十个分公司，并在三十三个城市有分支机构，现有员工四千余人。
携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。
作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。
在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。
携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。
携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。
携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
2．历史发展1999年10月携程旅行网开通2000年11月并购北京现代运通订房中心2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司2002年05月启动全国中央机票预订系统2002年10月当月交易额首次突破1亿元人民币2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡2004年10月推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念2004年11月建成国内首个国际机票在线预订平台2004年11月宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股2004年12月斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心2005年01月斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金2005年09月注册会员数突破1000万人2006年03月进军商旅管理市场2006年06月在全国14所大学设立携程阳光助学金2006年12月度假出发地拓展至11个城市2007年03月推出在线商旅管理系统2007年05月推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡2007年06月携程网络技术大楼正式落成并投入使用2007年06月举办服务2.0研讨会2007年09月携程大学成立2007年11月单月机票销售突破100万张2008年01月携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY2008年03月携程旅行网英文网站全新上线2008年05月携程度假体验中心登陆各大机场2008年07月温家宝总理来上海携程总部视察2008年07月商旅通智能报告发布2008年12月中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作2008年12月携程南通呼叫服务中心正式启动2009年1月携程旅行网发布第一份企业公民报告2009年1月携程CEO范敏当选中国旅游协会副会长2009年2月携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金2009年2月携程推出国内首个航意险保单销售网络平台2009年6月携程推出“自由·机＋酒”产品2009年7月携程发布“透明团白皮书”2009年7月携程牵手中国工商银行推出“牡丹携程灵通卡”2009年8月携程牵手平安银行推出“平安携程商旅信用卡”2009年战略投资EZtravel，促进两岸旅游业务的深度拓展2009年11月携程被授予为“世博游指定旅行社”2010年2月投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务2010年3月国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研2010年3月携程启动酒店最低价承诺2010年3月收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份2010年4月“携程无线”手机网站正式上线2010年5月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成3．全方面旅行服务携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。
作为目前中国领先的宾馆分销商，携程提供可供预订的国内外星级酒店多达五千多家，遍布国内外三百余个城市；携程还建成了目前中国领先的机票预订服务网络，覆盖中国的四十五个大中城市，并与当地资源供应商一起提供免费送票服务；携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。