旅行社服务管理
旅行社服务管理制度(2023范文免修改)
旅行社服务管理制度1. 引言本文档是为了规范旅行社的服务管理而制定的制度。
旅行社作为提供旅游服务的机构，必须遵守一定的规范和流程，以提供高质量的服务，确保顾客的满意度。
本制度旨在确保旅行社在服务过程中的高效性、透明度和合规性。
2. 服务范围旅行社的服务范围包括但不限于方面：旅游线路设计和规划机票和酒店预订导游服务旅行保险购买旅行咨询和客服支持3. 服务流程3.1 旅游线路设计和规划旅行社应根据顾客的需求和要求，设计旅游线路。
确定旅游线路后，旅行社应提供详细的行程表和相关信息给顾客。
如有任何变更或调整，旅行社必须及时通知顾客并征得其同意。
3.2 机票和酒店预订旅行社应根据顾客的需求和预算，为其预订适当的机票和酒店。
旅行社应提供多种选择，并向顾客解释每个选项的优缺点。
预订完成后，旅行社应提供确认函给顾客，并确保顾客了解有关退改政策等重要信息。
3.3 导游服务旅行社应为每个旅游团配备合格的导游。
导游需要具备良好的服务态度和专业知识，以确保顾客在旅行过程中得到良好的指导和解答。
导游应确保旅游团的安全并履行其工作职责。
3.4 旅行保险购买旅行社应向顾客介绍并推荐适当的旅行保险。
顾客可以根据自己的需求和预算选择是否购买旅行保险。
旅行社应提供旅行保险的相关信息并协助顾客购买。
3.5 旅行咨询和客服支持旅行社应提供全天候的咨询和客服支持。
顾客可以通过方式、邮件或在线聊天等方式咨询和寻求帮助。
旅行社的客服人员应友好、耐心地回答顾客的问题，并及时解决顾客的投诉和纠纷。
4. 服务质量控制为保证服务质量，旅行社应制定相应的控制措施：定期进行服务质量评估，包括顾客满意度调查和服务质量跟踪。
审核并更新服务流程和操作手册，确保合规性和有效性。
建立投诉处理机制，对顾客的投诉进行及时处理和反馈。
培训和培养员工，提高服务质量和技能水平。
5. 服务收费和合同旅行社应明确公布服务收费标准，并在提供服务之前与顾客签订合同。
合同应明确约定服务内容、费用、退改政策等重要条款。
旅行社安全服务管理制度
一、总则为加强旅行社安全管理，保障游客生命财产安全，提高旅行社服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规，结合旅行社实际情况，特制定本制度。
二、安全管理制度1. 安全责任制度（1）旅行社总经理为安全工作第一责任人，负责全面领导、组织、协调和监督旅行社的安全管理工作。
（2）各部门负责人为部门安全工作第一责任人，对本部门的安全工作负总责。
（3）导游、领队、司机等工作人员为直接责任人，负责具体实施安全措施，确保游客安全。
2. 安全培训制度（1）旅行社应定期对全体员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。
（2）新员工入职前，必须进行安全教育培训，考核合格后方可上岗。
3. 安全检查制度（1）旅行社应建立健全安全检查制度，定期对旅游车辆、住宿、餐饮、景点等环节进行安全检查。
（2）安全检查应包括设施设备、消防安全、食品卫生、导游领队服务等方面。
4. 安全应急预案制度（1）旅行社应根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急响应程序、处置措施和责任分工。
（2）应急预案应定期组织演练，提高应急处置能力。
5. 安全事故报告和处理制度（1）发生安全事故后，旅行社应立即启动应急预案，采取措施控制事态发展。
（2）旅行社应及时向相关部门报告事故情况，并配合事故调查。
三、安全服务措施1. 乘车安全（1）旅游车辆应定期进行安全技术检验，确保车辆安全。
（2）导游、领队应提醒游客系好安全带，遵守交通规则。
2. 住宿安全（1）旅行社应选择安全、舒适的住宿环境，确保游客住宿安全。
（2）导游、领队应提醒游客注意房间内电器设备的使用安全。
3. 饮食安全（1）旅行社应选择卫生、安全的餐饮场所，确保游客饮食安全。
（2）导游、领队应提醒游客注意饮食卫生，避免食物中毒。
4. 景点游览安全（1）导游、领队应提醒游客遵守景区规定，注意安全。
（2）旅行社应提前了解景区的安全风险，提醒游客注意防范。
四、附则1. 本制度自发布之日起施行。
旅行社管理服务标准
旅行社管理服务标准一、引言旅行社是为广大游客提供旅游产品和服务的机构，其管理服务的质量和标准直接影响着游客的出行体验。
为了提高旅行社管理服务水平，确保游客的权益得到有效保障，制定旅行社管理服务标准是至关重要的。
二、服务评估标准1. 旅游线路规划旅行社应根据目的地的特色和游客需求，提供多样化的旅游线路选择，包括景点安排、交通方式、住宿条件等。
线路规划要合理安排时间，确保游客能够充分体验和欣赏景点的风景和文化。
2. 资源配置旅行社应具备充足的资源，包括具备丰富经验的导游、优质的交通工具和舒适的住宿条件。
游客在旅途中的需求应得到妥善满足，确保旅行的顺利进行。
3. 服务态度旅行社的工作人员应保持积极、热情、耐心的服务态度。
对于游客提出的问题和需求，应及时回应和解决，确保游客能够得到及时的帮助和支持。
4. 安全管理旅行社应制定完善的安全管理制度，确保游客的人身和财产安全。
同时，旅行社应与当地安全机构密切合作，及时提供相关安全信息，并采取必要的预防措施。
5. 紧急事故处置旅行社应建立健全的应急预案，对于突发情况和意外事件能够迅速做出反应和处理，并主动向游客提供必要的协助和支持。
6. 价格透明旅行社应将旅游产品和服务的价格明确告知游客，确保价格真实、透明，避免任何隐性收费的情况发生。
同时，旅行社不得以低价诱导游客报名，并在旅行过程中要遵守价格承诺。
7. 投诉处理旅行社应建立完善的投诉处理机制，对游客的投诉应认真受理、积极回应，并采取相应的补救措施。
投诉信息应及时统计和分析，总结经验教训，并及时纠正相关问题，提高服务质量。
8. 隐私保护旅行社应妥善保护游客的个人信息和隐私权，不得将个人信息用于其他商业目的或泄露给第三方。
同时，旅行社应加强信息技术安全管理，确保游客信息的安全性和可靠性。
三、结语旅行社管理服务标准的制定，是为了保障游客的权益，提高旅行社服务水平。
各旅行社应严格按照上述标准要求进行运作，不断完善管理，提升服务质量，以满足游客日益增长的旅游需求和期望，为旅游业的可持续发展作出贡献。
旅行社旅游服务管理制度
旅行社旅游服务管理制度一、引言旅行社作为提供旅游服务的机构，其服务管理制度的规范和科学性对于保障旅客权益、提升旅游体验至关重要。
本文旨在阐述旅行社旅游服务管理制度的内容和要求，以确保旅行社能够依法合规运营，提供安全、便捷、高质量的旅游服务。
二、管理体系1. 组织架构旅行社应建立明确的组织架构，包括总经理办公室、市场部、行程规划部、销售部、财务部等职能部门。
每个部门的岗位职责和权限应明确，确保工作流程顺畅高效。
2. 内部控制旅行社应建立健全的内部控制机制，包括财务控制、销售控制、行程安排等。
旅行社内部应制定相应的规章制度，明确岗位职责和操作流程，确保各项工作符合法规要求，并减少风险。
三、旅游产品管理1. 产品设计旅行社应根据市场需求和客户要求，设计具有吸引力且独特的旅游产品。
产品的设计应充分考虑目的地特色、交通、住宿、餐饮、景点行程等方面，确保旅游产品的各项要素合理完善。
2. 产品宣传旅行社应编写精准、生动的产品宣传材料，包括旅游线路介绍、景点图片、行程安排等。
宣传材料的内容应真实准确，避免夸大宣传或虚假宣传，确保旅客选择旅游产品时能够获得真实的信息。
四、旅游服务保障1. 服务人员培训旅行社应根据不同岗位的要求，对服务人员进行相关培训。
培训内容包括旅游知识、交流技巧、服务态度等，使服务人员掌握专业知识和技能，提供优质的旅游服务。
2. 客户投诉处理旅行社应建立健全的客户投诉处理机制，确保能够及时、有效地处理客户投诉。
对于投诉事项，旅行社应进行调查核实，并采取相应的处理措施，保护客户权益。
五、风险管理1. 安全风险防范旅行社应制定安全风险防范措施，确保旅游活动的安全性。
包括对旅游目的地安全性评估、交通工具选择、导游安全培训等方面的管理，减少安全事故的发生。
2. 应急预案旅行社应制定应急预案，应对突发情况。
包括对于自然灾害、疫情爆发等的处置措施，以及对旅游客户的安全疏散和救援工作的规划。
六、质量管理与监督1. 质量评估旅行社应定期对旅游产品和服务进行质量评估，包括客户满意度调查、旅游行程检查等。
旅行社服务管理制度
旅行社服务管理制度1. 引言本文档旨在规范和管理旅行社的服务流程以及员工工作行为，以提供更高质量的旅行社服务。
旅行社服务管理制度适用于所有旅行社员工，包括管理层、客服人员、导游等。
2. 服务宗旨旅行社作为专业的服务提供者，致力于为客户提供卓越、全面的旅游服务。
我们的服务宗旨是：以客户为中心，满足客户需求并超出其期望，为客户提供令人满意的旅行体验。
3. 客户服务流程3.1 预订流程•客户在选择旅行社后，可以通过电话、邮件、网站等方式进行预订。
•客户提供出行时间、人数、目的地等信息，以便旅行社能够提供相关的旅游产品和服务。
•客户可以选择在线支付或到店支付，旅行社提供多种支付方式以满足客户需求。
3.2 旅行安排流程•旅行社根据客户的需求和预订信息，安排合适的旅行计划。
•旅行社与客户确认旅游路线、行程安排、住宿等细节，并提供书面确认。
•旅行社协调安排客户的交通、导游、景点预订等情况，确保行程顺利进行。
3.3 服务执行流程•旅行社配备专业导游负责领队服务。
•导游在旅行期间负责解释景点介绍、提供旅行信息、协助客户处理问题等。
•导游保证旅行过程中的安全、卫生，提供旅行所需的紧急服务。
3.4 服务跟踪流程•旅行社在旅行结束后，向客户发送调查问卷，以了解客户对旅行服务的满意度。
•旅行社根据客户反馈，及时调整和改善旅行社的服务流程和服务质量。
4. 员工行为规范4.1 专业素质要求•员工应具备专业的旅游知识和服务技能，能够准确理解和解答客户问题。
•员工应时刻保持良好的形象，包括仪表仪容、言行举止等方面。
4.2 客户服务态度•员工应以亲切、耐心、真诚的态度对待客户，提供周到的服务。
•员工应保持高度敬业精神，积极主动地解决客户问题，确保客户满意。
4.3 工作纪律要求•员工应按照相关制度和规定上班，不迟到、早退，遵守工作时间安排。
•员工应保守客户信息，不得将客户信息私自泄露给任何第三方。
4.4 团队合作精神•员工应与团队成员积极配合、互相帮助，共同完成工作任务。
旅行社服务标准管理制度
旅行社服务标准管理制度一、引言旅行社作为与旅游经营相关的机构，其提供的服务质量直接关系到旅客的旅游体验和对旅游目的地的印象。
为了确保旅行社的服务质量得到有效管理和监督，制定旅行社服务标准管理制度是必要的。
二、服务标准的制定1. 目标确定旅行社应该明确制定服务标准的目标，确保旅客的旅游需求得到满足并提高服务质量，以提高旅游行业的整体形象。
2. 核心原则（1）安全第一：旅行社确保旅客的人身安全和财产安全是服务标准制定的核心原则。
（2）合法合规：服务标准应符合国家相关法律法规的要求，保证服务内容和服务行为合法合规。
（3）客户至上：服务标准应聚焦于满足旅客的需求和期望，提供优质的旅游产品和服务。
3. 标准内容（1）旅行线路和交通安排：明确各个旅游线路的行程安排、交通工具的选择和舒适度等方面的要求。
（2）住宿和餐饮：确立各类住宿场所和餐饮场所的服务标准，包括客房卫生、用餐环境和食品安全等方面。
（3）导游服务：规定导游的服务方式、专业素养和沟通能力等要求。
（4）购物和娱乐活动：确保购物和娱乐活动的真实性和合法性，同时保护旅客的权益。
（5）投诉处理：明确投诉处理的流程和时限，保证旅客的投诉能够得到妥善解决。
三、实施与监督1. 内部培训旅行社应对员工进行相关培训，使其熟悉服务标准的内容和要求，并加强团队协作能力和服务意识。
2. 检查和评估旅行社应建立定期检查和评估机制，对服务标准的执行情况进行监督和评价，及时发现问题并采取纠正措施。
3. 客户反馈旅行社应建立客户反馈渠道，及时收集旅客对服务标准的反馈意见和建议，并进行整理和分析，对问题进行改进和提升。
四、法律责任旅行社在制定和执行服务标准过程中，应遵守相关法律法规，如存在严重违法违规行为，将面临相应的法律责任和经济赔偿责任。
五、总结旅行社服务标准管理制度的制定和实施，对于提高旅行社的服务质量，保护旅客权益，促进旅游业的健康发展具有重要意义。
旅行社应按照制度要求，不断提高服务水平，以满足旅客对旅游体验的需求，推动旅游业的可持续发展。
旅行社服务质量跟踪监督管理制度
旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.引言旅行社是服务业的一种，其核心业务是提供旅游服务。
为了确保旅行社的服务质量，保障旅客的权益，需要建立一套完善的服务质量跟踪监督管理制度。
本制度将从旅行社服务质量跟踪的目的、内容、流程等方面进行详细规定和管理。
2.目的（1）确保旅行社提供的旅游服务符合法律法规和行业标准；（2）提高旅行社服务质量，提升旅客满意度；（3）及时发现和解决旅行社服务中存在的问题，改进工作方式；（4）提供服务质量数据和客户反馈，为旅行社管理决策提供依据；（5）加强对旅行社的监督和管理，维护旅客合法权益。
3.内容（1）制定服务质量评价标准：根据旅行社的业务特点，制定相应的服务质量评价标准。
标准应包括旅客满意度、服务态度、服务效率、行程安排等方面的评价指标，以及相应的得分标准。
（2）建立服务质量跟踪机制：（3）客户反馈管理：（4）问题处理：对于旅行社服务中出现的问题，旅行社应及时进行调查和处理。
问题处理流程应明确，包括问题的登记、分析原因、制定整改措施、整改跟踪等环节，确保问题能够得到有效解决。
（5）数据分析与决策支持：对旅行社服务质量跟踪的数据进行汇总、分析和研究，形成报告和分析结果。
旅行社管理层可以根据这些数据和分析结果制定和调整旅行社的管理策略，提升服务质量和经营效益。
4.流程（1）制定服务质量跟踪计划：根据实际情况，制定服务质量跟踪计划，明确跟踪的时间、内容、对象等。
（2）实施服务质量跟踪：（3）客户反馈处理：对旅客的反馈进行及时回复和处理，建立客户满意度管理系统。
（4）问题处理与整改：对跟踪过程中发现的问题进行分析和整改，建立问题处理档案。
（5）数据分析与决策支持：汇总、分析和研究服务质量跟踪的数据，形成报告和分析结果，为管理决策提供支持。
5.监督和管理6.总结旅行社服务质量跟踪监督管理制度是确保旅行社服务质量的重要制度，通过对服务质量的跟踪和评估，旅行社能够及时改进工作方式，提高服务质量，满足旅客的需求。
旅行社售后服务管理制度
旅行社售后服务管理制度一、引言旅行社作为旅游产业中的重要一环，负责为旅行者提供完善的服务。
然而，仅仅提供旅游产品并不足以满足旅行者的需求，售后服务也显得尤为重要。
本文将详细分析旅行社售后服务管理制度，从售后服务的意义、售后服务流程、售后服务员的职责和技能等方面进行阐述。
二、售后服务的意义提供优质的旅游产品是旅行社的首要任务，然而旅行者在旅途中也会遇到各种问题，需要及时得到解决。
良好的售后服务不仅能够提高旅行者的满意度，更能为旅行社打造良好的品牌形象。
售后服务的意义在于：1. 保障旅行者权益：旅行者在出行过程中可能会遇到意外、航班延误、酒店问题等，售后服务能够及时帮助旅行者解决问题，保障他们的合法权益。
2. 提升品牌形象：售后服务质量直接关系到旅行者对旅行社的口碑评价，好的售后服务能够提升旅行社的品牌形象，吸引更多旅行者选择该旅行社。
3. 提高客户忠诚度：优质的售后服务能够让旅行者感受到旅行社的关心和贴心，提高他们对旅行社的信任和忠诚度，从而产生再次选择该旅行社的可能性。
三、售后服务流程1. 接待旅行者投诉：旅行社需要设立客服中心或售后服务部门，负责接待旅行者的投诉和问题反馈。
旅行者可以通过电话、邮件、短信等方式与售后服务中心取得联系，并得到及时的答复和解决方案。
2. 问题解决与协调：售后服务人员需要对旅行者的问题进行分析和解决，尽可能找到最符合旅行者需求的解决方案。
对于涉及其他旅游服务商的问题，售后服务人员还需要协调沟通，确保问题得到妥善解决。
3. 纠纷处理：旅行者投诉中可能存在纠纷，售后服务人员需要依据相关法律法规和合同条款来处理纠纷，保障旅行者的合法权益，并为纠纷解决提供帮助和建议。
四、售后服务员的职责和技能1. 心理素质：售后服务员需要拥有较强的沟通能力和耐心，能够理解并解决旅行者的问题，亲切、耐心地与旅行者进行沟通，帮助旅行者缓解焦虑的心情。
2. 业务知识：售后服务员需要具备丰富的旅游业务知识，了解各类旅游产品和旅游服务流程，从而能够为旅行者提供准确和专业的解答。
旅行社的服务质量管理
旅行社的服务质量管理随着现代人生活水平的提高和旅游需求的增加，旅行社作为提供旅游服务的机构，在旅行业中扮演着重要的角色。
旅行社的服务质量管理对于吸引客户、提升竞争力、维护声誉都具有重要意义。
本文将探讨旅行社的服务质量管理，并提出一些建议。
一、旅行社的服务质量管理意义旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。
旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。
首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。
旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。
旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。
其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。
在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。
通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。
再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。
声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。
旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。
二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。
第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。
旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。
服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。
第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。
员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。
旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。
旅行社服务管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。
第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。
第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。
第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。
第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。
第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。
第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。
2023旅行社服务管理制度正规范本(通用版)
旅行社服务管理制度1. 引言本文档旨在规范和管理旅行社的服务流程和服务质量，以提高顾客的满意度和保证旅行社的信誉。
本制度适用于旅行社的所有服务流程，包括团队旅游、个人旅游和定制旅游等各类产品。
2. 目标和原则2.1 目标旅行社服务管理制度的目标是确保旅行社服务的高效性和一致性，提供优质的旅游产品和满意的服务体验，促进顾客忠诚度和口碑的提升。
2.2 原则•服务至上：以客户需求为导向，提供个性化和专业化的旅行服务；•全程跟踪：从旅行产品预订到回程评价，全程跟踪顾客需求和反馈；•透明公正：公开披露产品信息、收费标准和服务流程，确保公正和透明；•安全保障：确保旅行过程中的安全和风险控制，提供必要的保险和应急处理措施；•持续改进：不断提升服务质量和管理效能，适时调整旅行产品和服务流程。
3. 服务流程3.1 顾客咨询和需求分析•顾客咨询：旅行社应提供各种咨询渠道，包括方式、邮件、网站等，及时回复顾客的咨询和需求。
•需求分析：通过与顾客沟通了解其出行目的、时间、预算和特殊要求等，准确把握顾客需求。
3.2 旅行产品推荐和预订•旅行产品选择：根据顾客需求，提供符合其要求的旅行产品方案，并说明产品特点、景点介绍、行程安排和费用明细等。
•预订确认：顾客确认旅行产品后，通过签署旅行合同或支付定金等方式确认预订。
3.3 旅行准备和出行说明•资料准备：旅行社向顾客提供必要的旅行资料，包括行程单、酒店预订信息、机票信息等。
•出行说明：在出发前，给顾客提供出行须知和注意事项，包括签证办理、行李要求、集合地点和时间等。
3.4 旅行过程中的服务•导游服务：提供专业的导游服务，包括解说、行程安排、协调行程变动等，确保顾客的旅行顺利进行。
•交通安排：负责安排顾客的交通工具，如机票、火车票、大巴等，确保顾客按时到达旅行目的地。
•餐饮安排：协助顾客安排用餐，提供具有当地特色的餐饮服务。
•住宿安排：预订符合要求的酒店或其他住宿设施，并确保住宿环境卫生和安全。
旅行社的服务质量管理
二、旅行社服务质量的实现
服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同：
➢ 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评 价是判断服务质量是否得以实现的标准；
➢ 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费 者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们 实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
（二）过程质量与结果质量
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务 的过程质量和结果质量两个方面 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务 的过程质量比结果质量更重要，决定了旅 游者对旅行社整体服务水平的评价
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存 在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因， 而差距5的形成是前面4个差距的结果，只 有针对模型中的5个差距进行分析，才能找 到服务差距存在的真正原因。
水平
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应 性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个 标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对 每个问题进行判断，给出相应的分数。
旅行社有限公司服务质量管理制度
旅行社有限公司服务质量管理制度引言：旅行社作为旅游服务行业的一员，其服务质量直接关系到客户满意度和公司声誉。
为了提高服务质量，确保客户的旅游体验，旅行社有限公司特制定了本《服务质量管理制度》，以规范员工行为、优化服务流程，不断提升服务质量。
一、服务质量目标1.以客户为中心，提供满足客户需求的个性化旅游服务。
2.强化服务意识，提高员工服务质量和服务技能。
3.完善服务流程，从预订、组织、安排到行程结束，保障服务的连续性和顺畅性。
4.改善服务配套设施和服务环境，提升客户的舒适度和满意度。
二、服务质量管理体系1.设立质量管理部门，负责制定和推广质量管理制度。
2.建立服务质量评估指标体系，定期对各项服务进行评估和改进。
3.建立客户投诉处理机制，及时反馈和解决客户的投诉和意见。
4.组织培训，提高员工的服务意识和专业水平。
三、服务过程管理1.客户需求确认a.通过问卷调查、面谈等形式，与客户沟通确认其旅游需求。
b.根据客户需求提供个性化的旅游方案和服务建议。
2.产品和服务组织a.根据客户需求，组织合适的旅游产品，包括交通、住宿、餐饮、景点等。
b.建立合作伙伴关系，确保提供的服务质量。
c.监督供应商履行服务承诺，及时处理出现的问题。
3.服务执行和监督a.客户出行前，提供必要的行程安排和行程说明。
b.上岗前培训，确保员工了解行程安排、服务标准和应急处理措施。
c.定期巡视，确保服务的顺序和质量。
4.客户关系维护四、服务质量改进1.定期召开服务质量管理会议，总结经验，交流问题和解决方案。
2.推行员工激励机制，鼓励创新和提高服务质量。
3.进行服务质量评估和客户满意度调查，收集客户反馈和意见，改进服务不足之处。
五、服务环境改善1.提供舒适的服务环境和工作条件，改善服务设施和器材。
2.规范员工着装要求，保持良好的形象和仪容仪表。
六、服务质量监督和考核1.建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为、服务质量进行评价，及时发现问题。
旅行服务管理制度
第一章总则第一条为加强旅行服务管理，保障旅游者和旅行服务提供者的合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于从事旅行服务的旅行社、旅游服务公司、在线旅游平台等企业及其从业人员。
第三条旅行服务管理应遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）公平竞争，优质服务；（三）保障安全，预防风险；（四）持续改进，提升质量。
第二章旅行服务内容第四条旅行服务主要包括以下内容：（一）旅游咨询、行程设计、预订、支付等服务；（二）交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等服务；（三）导游、领队、翻译等服务；（四）旅游保险、紧急救援等服务。
第五条旅行服务提供者应根据旅游者的需求，提供个性化、差异化的服务。
第三章旅行服务合同第六条旅行服务合同是指旅游者与旅行服务提供者之间，就旅行服务内容、费用、权益义务等事项达成的协议。
第七条旅行服务合同应包括以下内容：（一）旅行服务提供者的名称、地址、联系方式；（二）旅游者的姓名、联系方式；（三）旅行服务内容、标准、费用；（四）旅行时间、地点；（五）双方的权利义务；（六）违约责任；（七）争议解决方式。
第八条旅行服务合同应采用书面形式，双方签字或盖章后生效。
第四章旅行服务质量管理第九条旅行服务提供者应建立健全服务质量管理体系，确保服务质量。
第十条旅行服务提供者应按照国家标准、行业标准和服务承诺，提供优质服务。
第十一条旅行服务提供者应加强从业人员培训，提高服务意识、业务能力和服务水平。
第十二条旅行服务提供者应定期对服务质量进行检查、评估，发现问题及时整改。
第五章旅行服务安全保障第十三条旅行服务提供者应确保旅游者的人身安全和财产安全。
第十四条旅行服务提供者应遵守国家关于旅游安全的规定，采取必要的安全措施。
第十五条旅行服务提供者应配备专业导游、领队，对旅游者进行安全教育和提醒。
第十六条旅行服务提供者应购买旅游保险，为旅游者提供意外伤害保险、行李保险等保障。
旅行社游客服务管理制度
旅行社游客服务管理制度为了提高旅行社游客服务水平，增强游客对旅行社的满意度，制定本旅行社游客服务管理制度，以规范旅行社工作流程，优化游客的旅行体验。
一、服务准则1. 热情友好：旅行社员工应以热情友好的态度对待客人，提供优质的服务。
2. 安全第一：游客的安全是旅行社的首要责任，旅行社应确保旅行过程中的安全措施到位，并及时应对突发事件。
3. 个性化服务：根据游客的个人需求，量身定制旅行方案，并提供相应的服务。
二、预订流程1. 信息收集：旅行社应向游客了解相关的出行信息，包括出发日期、目的地、出行人数等。
2. 行程安排：根据游客的需求和喜好，设计适合的旅行行程，并与游客进行确认。
3. 签订合同：双方确认行程安排后，旅行社应与游客签订旅游合同，明确行程细节和费用。
4. 付款方式：旅行社应提供多种支付方式，如银行转账、支付宝等，让游客选择适合自己的付款方式。
三、旅行前服务1. 出行指南：旅行社应提供详细的出行指南，包括行程安排、交通方式、住宿信息等，以便游客提前做好准备。
2. 特殊需求：对于有特殊需求的游客，如老人、儿童、残疾人等，旅行社应提供相应的便利和照顾。
3. 联系方式：旅行社应提供24小时客户服务热线，以便游客在旅行过程中遇到问题时能及时联系到旅行社。
四、旅行中服务1. 导游服务：旅行社应安排熟悉目的地的导游，向游客提供专业的讲解和服务。
2. 交通安排：旅行社应确保游客的交通工具安全舒适，如提供舒适的旅游大巴、优质的航班等。
3. 住宿安排：旅行社应为游客提供符合标准的住宿条件，如安全、干净的酒店房间，并及时协助解决住宿中的问题。
五、旅行后服务1. 意见反馈：旅行社应在旅行结束后，向游客索取旅行体验的意见反馈，并及时处理游客的投诉和建议。
2. 服务跟踪：旅行社应对游客的旅行体验进行跟踪和评估，以不断优化和改进服务质量。
六、员工培训1. 专业知识：旅行社应定期组织培训，提升员工的专业知识和服务技能。
2. 服务意识：培养员工积极向上的服务态度，提高服务质量和满意度。
旅行社服务管理制度
旅行社服务管理制度旅行社服务管理制度是指旅行社为了规范和提升服务质量而制定的管理规定和流程。
一、旅行社服务目标旅行社服务目标是提供高质量的旅游产品和优质的服务，满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提升。
二、旅行社服务准则1. 诚信：以客户利益为中心，提供真实可靠的旅游信息和产品。
2. 专业：拥有专业的团队和素质，提供专业的旅游规划、咨询和解决方案。
3. 敬业：为客户提供周到、细致、有耐心的服务，积极回应客户需求。
4. 灵活：根据客户需求进行个性化的旅游规划和安排。
三、旅行社服务流程1. 咨询与规划阶段：客户咨询：提供客户详细、准确的旅游咨询，解答客户疑问。
旅游规划：根据客户需求和预算，制定合适的旅游行程和安排。
2. 预订与确认阶段：产品推荐：根据客户需求，向客户推荐适合的旅游产品。
预订流程：协助客户完成机票、酒店等预订手续，并确认预订信息。
3. 出行与服务阶段：导游服务：安排熟悉当地文化和景点的导游，提供专业的讲解和服务。
餐饮安排：协助客户安排当地特色餐馆，提供美食推荐。
景点参观：提供景点门票预订、参观安排等服务。
应急处理：处理客户在旅行中遇到的问题和紧急情况。
4. 后续服务与评价阶段：行程反馈：在旅行结束后，向客户征求旅行体验反馈，收集客户意见和建议。
服务评价：根据客户反馈和满意度调查，对服务质量进行评价和改进。
四、旅行社服务质量监控机制设立服务质量部门，负责监控和管理服务质量。
进行客户满意度调查，定期收集和分析客户反馈，及时改进服务不足之处。
建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，维护客户关系。
以上是旅行社服务管理制度的主要内容，旅行社需要根据自身业务特点和需求进行调整和完善。
关于旅行社的服务质量管理
旅游服务质量管理的形成过程
• 如上所述，旅游服务质量不是仅仅产出质量，旅游者还将自参与服务质量的形成， 他们对服务质量的全面感受是一个复杂的过程。简言之，旅游者通过比较预期服务 质量与体验服务质量的差距，形成对旅游服务质量的感知。正如服务营销学家克里 斯廷·格罗鲁斯所说：对于服务企业来说，重要的是顾客对质量如何感知，而不是 企业对质量如何诠释。可见，旅游服务质量是旅游者感知出来的质量，是旅游者在 整个旅游过程中对其接受的旅游服务水平的评价和总结，
1、接待计划:通知接待日期明确，标明联系人和电话。 2、服务项目:委托接待的服务内容和服务等级标准明确。在接待计划中向接团社标明 团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。 3、活动日程:日程安排合理、计划周密。接待计划中写清旅行团出入境航班(车次)及 日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班(车次)，各游览点参观游览内容， 就餐安排，文娱节目安排等
评估标准：
• 旅游服务质量的特性，决定其评估标准的复杂性。旅游者 通常从服务的结果质量、过程质量、形象质量出发，综合 评估所感受到的旅游服务。因此，旅游服务质量的评估标 准必须兼顾所有质量要素。以下给出的七个评估标准中， 前两个指标涉及到旅游服务的结果质量，最后一个标准影 响旅游者对服务形象质量的评价，其余的评估标准则与旅 游服务的过程质量密切相关。
关于旅行社的服务质量管理
目录：
1、旅行社服务程序 2、评估标准 3、特点 4、形成过程 5、构成
旅行社服务程序
一、旅游业务宣传：业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情， 耐心解答客人的问题，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资 料，宣传企业形象和客人交朋友，同时要全面介绍旅游资源、旅游设施、旅游 环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路 中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍， 以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标 准、服务价格。 二、 洽谈活动要求：1、合同内容:旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、 付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付 形成文字确认。签定合同应符合国家旅游局制定的统合同文本， 内容全面，并 注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。
旅游行业旅行社服务质量管理制度
旅游行业旅行社服务质量管理制度在旅游行业中，旅行社作为连接旅游供应商和旅游消费者的重要中介机构，其服务质量对于客户的体验和旅游行业的发展至关重要。
要确保旅行社的服务质量能够符合客户的期望和需求，制定和实施一套科学有效的服务质量管理制度是必不可少的。
本文将探讨旅游行业旅行社服务质量管理制度的重要性，并提供一些建议和方法。
一、服务质量管理制度的重要性1. 提升客户体验：服务质量是提供给客户的核心产品之一。
一个良好的服务质量管理制度可以帮助旅行社了解客户的需求，提供个性化的服务，从而提升客户的旅游体验。
2. 增加客户忠诚度：当客户对旅行社的服务感到满意时，他们更有可能再次选择该旅行社，并向他人推荐。
一个科学的服务质量管理制度可以帮助旅行社不断改进服务，并增加客户忠诚度。
3. 提高行业竞争力：在旅游行业中，竞争非常激烈。
一个有着良好服务质量管理制度的旅行社能够提供更好的服务，从而在竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
二、旅行社服务质量管理制度的要素1. 组织结构和责任：明确服务质量管理的组织结构，设立相关的部门和职责，并确保每个员工都要承担起提供优质服务的责任。
2. 服务质量目标：制定合理可行的服务质量目标，例如提供及时高效的服务、提升服务体验等，并在各级管理层面进行监督和考核。
3. 客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，分析客户需求和期望，并制定相应的服务策略和方案，以满足客户不同层次的需求。
4. 服务流程和标准：制定和规范旅行社的服务流程和标准，确保服务的一致性和高效性。
包括客户接触点的管理、服务环节的协调和处理客户投诉等。
5. 培训与管理：对旅行社员工进行相关培训，提升他们的服务意识和业务水平。
同时，建立相应的评估和激励机制，激发员工的积极性和创造性。
6. 客户反馈和改进：建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并进行分析和改进。
不断优化服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。
三、服务质量管理制度的实施步骤1. 梳理和完善旅行社的内部流程和制度，确保服务质量管理制度的可操作性。
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4.旅行社质量管理的概念
旅行社质量管理，是挃旅行 社为了保证和提高产品质量，综 合应用一整套质量管理体系、思 想、手段和斱法所迚行的系统的 管理活劢。
全面性
预防性
持续性
科学性
5.旅行社质量管理的特点
全面性
预防性
科学性 持续性 旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套 质量管理的体系、思想和斱法迚行的系统管理活劢。
12.导游服务质量的评价
意见单 意见箱 质量的评价 座谈会 信访
对导游服务质量的评价采用了丌同的斱式，由最初的游客填写意见单、制作意 见箱，到召集游客座谈会、对游客迚行信访等，再到后来的派出质检人员上门直接 听取意见的斱法。
对服务人员迚行了“分级劢态管理”，服务人员的等级随着实际服务质量和水平 的升降，直接不职称荣誉和经济利益挂钩，同步升降。
2.主劢地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉 询问； 3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4.如该团无领队和全陪，应不该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓 名等。
案例：空接事故的处理
某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B 市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到 该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到 第二天上午抵达，小孟该怎么办？
预防性：为什么？ 如何做？
您的理解？
什么是科学性？ 如何进行科学的质量管理?
6.旅行社质量管理的实施
1、旅游产品硬件
旅游要素服务提供商的有形产品
旅游产品手册
旅行社办公环境及设备
旅游产品软件
“软件”，主要指旅游产品中旅行社导游人员、销售人员、计调人员及旅游要 素服务提供商服务人员的服务。
服务态度 服务语言 服务项目
3.重大事故：有死亡或重伤致残、 10—100万元（含10万元）
4.特大事故：多人死亡、100万元以上
旅游事故的处理和预防
1
2
3
业务事故的 处理和预防
个人事故的 处理和预防
安全事故的 处理和预防
1
业务事故的处理和预防
错接亊故
漏接亊故
空接亊故
案例：漏接事故的处理
某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电 话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的 原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接 待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在 计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后， 没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团 社全陪从火车站打来电话才知此事。
全面性 2
全过程质量管理
1
全面质量管理
3
全员质量管理
1
全面质量管理挃旅行社的一切经营管理活劢，都要立足二设法 满足旅游者的需要。旅行社的全面质量管理，要求企业管理者 要从产品质量、服务质量和环境质量三个斱面迚行全面的考察。
2
全过程质量管理挃旅行社的全过程质量管理，就是对旅游产品 的开发、生产和反馈的全过程实斲系统管理。即从旅行社企业 不旅游者发生业务关系的“旅游前、旅游中、旅游后”三个阶 段入手，根据丌同阶段的工作特点，实斲丌同的质量管理手段。
空接案例分析
1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由二天气等斱面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后 自行前往饭店。这属二漏接亊故。或由二天气原因，或因机械故障，或 因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能挄时到达。这属二空接亊故。 但丌管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这 一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员， 或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场 前他也没有去旅行社了览是否有传真、电话记彔、更改通知等。 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔 礼道歉。如果是空接亊故，小孟应马上不旅行社联系。得知该团将二第事 天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预 定第事天的餐宿；重新安排在B市的活劢日程;不司机商定第事天接团的时间。
9.产品实现过程
产品实现的策划 要素的采购
产品的设计和开发 监规和测量装置的 设置 生产和服务的提供
10.测量、分析和反馈过程
监视和测量过程
数据分析
测量、分析和反馈过程
改进
不合格品的控制
11.顾客满意度及改迚
①顾客满意度。重点分析游客投诉率及投诉的主要原因。 ②不旅游产品设计要求的符合性。 ③过程和产品的特性及赺势。 ④旅游要素提供斱的履约情况。
旅行社质量管理的内涵 旅行社质量管理体系的构建 旅行社质量管理的斱法
1 2 3
1
目前，学术界尚未就质量的定义达成一致的意见 ，如何理解？
• 莱维特( levitt )：将质量定义为符合标准 • 科洛斯贝（crosby）：将质量定义为符合要求 • 格鲁诺斯（gronroos）：将质量定义为满足或赸过顾客的期望
服务技术
软件
服务仪表 服务时间
服务时机等构成
7.ISO 9000在旅行社企业中的运用
1
ISO 9000是国际公认的最低质量保证体系标准。旅行社质量管 理，就是要通过实斲ISO 9000质量认证，结合企业具体情况， 建立一套质量管理体系。
2
基二过程斱法，为满足顾客的需求而提供产品，并使其满意的组 织活劢，又由管理活劢过程，资源管理过程，产品实现过程，测 量、分析和改迚过程等四个过程构成。
无形产品的质量
礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、 服务效率、安全卫生、环境氛围等。
3.旅行社产品质量差距
帕拉苏拉曼在“服务质量，是顾客感受到的服务不他们期望服 务乊间的差距”的论断基础上，提出了五种差距的检测模型，该模 型可以用来检测旅游产品服务质量。这五种模型业也从“差距”的 觇度分析了旅行社质量问题产生的原因。
为促迚质量管理体系有效性的持续改迚，旅行社企业应考虑下列活劢： 通过质量斱针和质量目标的建立，营造一个激励改迚的氛围不环境。 通过数据分析，找出旅游者丌满意、产品丌满足要求、过程丌稳定等问题。 利用内部审核结果，丌断发现质量管理体系的薄弱环节 利用纠正措斲，尤其是预防措斲，避免丌合格的发生或再发生。
1.旅行社产品质量的涵义
狭义的定义： 主要是挃旅行社的产 品开发设计质量和旅 游销售人员和接待服 务人员的服务质量。
广义的定义：
丌但包括了旅行社各 部门的服务质量，而 且还包含旅游活劢中 涉及到的要素供应商 的服务质量。
2.旅行社产品质量的构成
有形产品的质量
旅行社及协作单位的设斲设备、实物产品、 服务环境质量。
质量管理体系的持续改进 顾 客 和 其 他 相 关 方 满 意
顾 客 和 其 他 相 关 方
管理职责
测 量 、 分 析 和 改 进
资 源 管 理
产品实现
要求
产品
以过程为基础的质量管理体系模式
管理职责——管理活动过程
质量斱针 由旅行社最高管理者正式发布的企业总的质量宗旨和斱 向，可以理览为，旅行社企业在质量斱面的未来发展的进景觃 划或蓝图，是企业的追求。 企业在确定质量斱针时，要注意什么？ 质量目标
请问如果你是地接该如何处理？
漏接案例分析
地接的处理办法：
1.地接以最快的速度，带车到达火车站；
2.实亊求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的 谅览；
3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物 资补偿，如小礼品；
4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活劢内 容，以消除因漏接给游客带来的丌愉快。
科学周详的 “四每制度” •每周必访 •每周必报 •每周兑现 •每人建档
导游管理“四部曲” •成立导游部、协会 •实行导游例会制度 •实行导游测评制度 •提高导游津贴
13.旅行社对要素提供商产品和服务质量的控制
合作前选择
供应商选择控制
合作后选择
对供应商质量控制 游览前质量控制 旅游活动过程的质量控制 游览中质量控制
一、事、三级和实习服务员
服务态度 业务能力 操作能力 职业道德 执行纨律
每周检查
年终总评 每月兑现 半年初评
[案例]上海春秋国际旅行社的质量控制体系
与其祈求上帝，不如莫负游客
质量管理理念
与其企求利润，不如莫负员工
旅游服务质量控制体系
质量控制四原则 •找茬挑剔原则 •外行访问原则 •原汁原味原则 •小题大做原则
游览后质量控制
旅游亊故的类型 旅游亊故的处理和应对 特殊旅游亊故的处理 旅游者的投诉处理
1 2 3 4
4
1.误机 （误车、误船）事故
业务事故
2.漏接、错接、空接 事故
3.遗失行李事故
个人事故
1.丢失证件事故
2.丢失财物事故 3.旅游者走失事故
安全事故
1.轻微事故：轻伤、1万元以下
2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元）
挃在质量斱面所追求的目标。
8.资源管理过程
资源，包括人力资源、基础设斲和工作环境。 （1）人力资源。 （2）基础设斲。 这些基础设斲包括，建筑物、工作场所；过程设备；支持性服务。 （3）工作环境。 工作环境包括。 ①物理的、社会的、心理的因素。（如工作氛围） ②环境的因素。（如、办公室的温度、湿度、洁净度、粉尘等）
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全员参不：各级人员都是组织乊本，只有充分参不，才能使他 们为组织的利益发挥其才干。只有当每个人的能力、才干得到 充分的发挥时，组织才会获得最大收益。
全员质量参不：一斱面是员工本身应具有强烈的参不意识，发挥自己的聪明才智， 尽职尽责，在工作实践中丌断完善自己；另一斱面，也需要组织识别其个人发展要求， 将个人的愿望和组织的愿望统一起来，为其创造参不的机会，给予其充分的自主权和 体现自身价值的环境。