第十章护理质量管理精品PPT课件
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04
护理质量管理的持续改 进
1. 建立护理质量持续改进机制
建立护理质量持续改进机制是提高 护理服务水平的关键。首先，需要 建立完善的护理质量管理体系，包 括明确护理质量标准、制定护理流 程、建立护理质量评价机制等。其 次，实施定期的护理质量检查和评 估，及时发现和解决护理服务中出 现的问题。最后，建立护理人员培 训和激励机制，提高护理人员的专 业素养和服务意识，推动护理质量 的持续改进。
4. 制定合理的护理绩效考核标准
1. 针对护理工作特 点制定合理的考核
1 标准，包括病人满 意度、护理操作规 范、护士沟通能力 等方面。
2. 建立护理绩效考 核指标体系，明确
2 各项指标的权重和 评分标准，确保考 核结果客观公正。
3. 定期进行考核， 及时反馈考核结果，
3 对不合格者进行培 训和辅导，提高护 理质量。
5. 实施持续的质量改 进项目，针对问题进 行根本原因分析，制 定相应的改进措施， 并跟进实施情况，确 保改进的有效性。
4. 进行有效的护理问题整改
进行有效的护理问题整改，首先要对问题进行分类整理，及 时采取有效的措施，实施整改计划。其次，要明确责任人， 对问题整改进行有效的监督，确保整改效果。最后，要定期 对整改效果进行评估，及时反馈结果，持续改进护理质量。
质量。
护理服务必须 遵守相关的法 律法规和规范 标准，确保服 务质量管理 体系，确保服务 质量的稳定性和
可靠性。
护理服务需要不 断进行改进和优 化，以满足患者 不断变化的需求 和提高护理服务
质量。
4. 护理质量管理的范围
1 1. 病人护理
5. 鼓励员工积极参与改进活动
1. 建立员工参与渠道：组织应建立多种渠道，如员工建议、质量 改善项目、培训需求调查等，让员工积极提出改进建议和意见，并 且及时反馈和处理员工意见和建议，及时表彰积极参与的员工。 2. 强化质量意识：组织应加强员工的培训教育，通过举办质量培 训和交流会议等活动，帮助员工理解质量管理的重要性和具体操作 流程，使员工积极投入到改进工作中去。
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3. 因果图
01
1. 确定要 分析的问题；
02
2. 收集有 关问题的信 息；
03
3. 绘制因 果图；
04
4. 分析因果 图中各因素 之间的关系；
05
5. 确定主要 原因并制定 相应的改进 措施。
4. 直方图
直方图是一种常用的质量管理工具，用于分析一组数据的分布情况。在护理质量管理中，直方图可以用来描述 病人的年龄、体重、血压等指标的分布情况，帮助医护人员更好地了解病人的情况，制定出更加精准的治疗方 案。此外，直方图还可以用来评估护士的工作效率、病床使用情况等指标，帮助管理人员更好地掌握护理工作 的整体情况。
3. 护理质量管理的原则
1. 以病 人为中心
护理工作应制 定标准化的操 作规程和规范， 以确保质量稳
定可靠。
3. 持续 改进
护理工作应建 立严格的质量 控制体系，以 确保服务质量
达到标准。
护理工作应关 注病人的需求 和感受，以提 供优质的护理
服务。
2. 标准 化和规范
化
护理工作应持 续不断地改进 和优化，以不 断提高护理服
03
4. 护理服务不及 时：未能及时为 患者提供必要的 护理服务，影响 患者的治疗效果。
04
5. 护理人员缺乏 专业素养：缺乏 必要的专业知识 和技能，无法提 供高质量的护理 服务。052. 问题产生的原因分析
问题产生的原因分析是护理质量管理体系的关键环节。常见护理质量问题可能源于多种原 因，如人员因素、流程设计不合理、培训不足、资源分配不合理、制度不健全等。此外， 由于护理工作的高风险性，管理者还应对制度与执行的差异、效果不佳进行及时发现并加 以分析。另外，应该采取以结果为引导的分析方式，依据疾病诊疗特点来进行细化管理。
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3. 加强护理质量培训与提升，持续提高护理人员的专业技能和护理质量意识。通 过定期组织护理培训和考核，不断提高护理人员的业务水平和专业素养，进一步 保障护理质量的管理和提高。
护理质量问题
护理过 程
护理差错
人为失 误
伤害
疏忽
一：护理差错率
患者
护理满意度
护理服 务
沟通
护士
护理质量问题二：护理满意度
改进护理质量
1. 提高医疗质量：质量管理可以通过采取各种手段和策略，不断提高 医疗服务的质量水平。例如，建立规范的诊疗流程，确保医护人员按照 标准化的操作来提供护理服务，减少医疗事故和错误的发生。此外，质 量管理还可以通过培训和教育提升医护人员的专业水平，提高护理质量 和病人满意度。
2. 提高病人安全：质量管理的核心目标之一是保障病人的安全。通过 建立和实施标准化的护理流程，如正确使用医疗器械、药物管理和感染 控制等措施，可以最大限度地减少医疗事故和错误，确保病人的安全和 健康。
3. 提高医疗效率：质量管理可以通过优化护理流程和资源的合理配置 ，提高医疗效率。例如，通过对病人入院、转院和出院等流程进行科学 规范化的管理，减少病人等待时间，提高床位周转率和护理效率，降低 医疗服务的成本。
4. 构建良好的护理品牌形象：质量管理是医疗机构建设良好品牌形象 的重要手段。优质的护理质量和良好的服务体验可以帮助医疗机构树立 良好的品牌形象，扩大知名度和影响力，吸引更多的患者。
护理质量评价的指标
病房感染率：按照感染情况对病房进行监测和评估，确保感染率的控制在合理 范围内。 药物错误率：记录和分析药物错误的发生率，采取相应的改进措施，降低药物 错误率。 跌倒率：评估和监测病人的跌倒情况，通过制定跌倒风险评估和预防措施来降 低跌倒率。 病人满意度：通过病人满意度调查，了解病人对护理质量的评价，随时调整护 理方案和服务质量，提高病人满意度。 病人康复率：跟踪病人的康复情况，评估护理干预的效果，以提供更优质的护 理服务，促进病人尽早康复。 护理工作量指数：通过护理工作量的统计和评估，合理配置护理人员，提高护 理效率。 床位使用率：统计每日床位的使用情况，根据床位利用率的情况，优化床位资 源，提高床位使用效率。 以上提及的指标可以作为护理质量评价的参考，通过数据的采集和分析，可以 不断完善护理质量管理，提高护理服务水平。
护理质量问题
护理过 程
护理差错
人为失 误
伤害
疏忽
一：护理差错率
患者
护理满意度
护理服 务
沟通
护士
护理质量问题二：护理满意度
改进护理质量
1. 提高医疗质量：质量管理可以通过采取各种手段和策略，不断提高 医疗服务的质量水平。例如，建立规范的诊疗流程，确保医护人员按照 标准化的操作来提供护理服务，减少医疗事故和错误的发生。此外，质 量管理还可以通过培训和教育提升医护人员的专业水平，提高护理质量 和病人满意度。
2. 提高病人安全：质量管理的核心目标之一是保障病人的安全。通过 建立和实施标准化的护理流程，如正确使用医疗器械、药物管理和感染 控制等措施，可以最大限度地减少医疗事故和错误，确保病人的安全和 健康。
3. 提高医疗效率：质量管理可以通过优化护理流程和资源的合理配置 ，提高医疗效率。例如，通过对病人入院、转院和出院等流程进行科学 规范化的管理，减少病人等待时间，提高床位周转率和护理效率，降低 医疗服务的成本。
4. 构建良好的护理品牌形象：质量管理是医疗机构建设良好品牌形象 的重要手段。优质的护理质量和良好的服务体验可以帮助医疗机构树立 良好的品牌形象，扩大知名度和影响力，吸引更多的患者。
护理质量评价的指标
病房感染率：按照感染情况对病房进行监测和评估，确保感染率的控制在合理 范围内。 药物错误率：记录和分析药物错误的发生率，采取相应的改进措施，降低药物 错误率。 跌倒率：评估和监测病人的跌倒情况，通过制定跌倒风险评估和预防措施来降 低跌倒率。 病人满意度：通过病人满意度调查，了解病人对护理质量的评价，随时调整护 理方案和服务质量，提高病人满意度。 病人康复率：跟踪病人的康复情况，评估护理干预的效果，以提供更优质的护 理服务，促进病人尽早康复。 护理工作量指数：通过护理工作量的统计和评估，合理配置护理人员，提高护 理效率。 床位使用率：统计每日床位的使用情况，根据床位利用率的情况，优化床位资 源，提高床位使用效率。 以上提及的指标可以作为护理质量评价的参考，通过数据的采集和分析，可以 不断完善护理质量管理，提高护理服务水平。
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施。
2. 智能化护理服务：随着科技的发展，智能化护理服务将逐渐普 及。例如利用人工智能技术为患者提供个性化的健康监测、康复 指导和健康管理等服务。
智能化护理服务是未来护理质量管理的重要 趋势之一。通过利用人工智能技术，可以为 患者提供个性化、精准的健康监测、康复指 导和健康管理等服务。具体来说，智能化护 理服务可以通过智能传感器、移动设备、智 能家居等设备和装置，实现对患者健康状况 的实时监测和评估，及时发现患者可能出现 的健康问题，并提供个性化的康复计划和健 康管理方案。同时，智能化护理服务还可以 提高护理工作的效率和精度，减少医疗资源 的浪费和滥用，促进医疗行业的创新发展。
03
护ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量管理的关键环节
1. 建立科学的组织管理体系：建立由护理部、科室和病区组成的三级护理管理体系，明确 职责和权限，确保各项工作的有效开展。
建立科学的组织管理体系是护理质量管理的 关键环节之一。这包括建立由护理部、科室 和病区组成的三级护理管理体系，明确各级 别职责和权限，确保各项工作的有效开展。 护理部应负责制定护理质量管理标准和规范， 并监督执行；科室应按照规范开展护理工作， 并负责本科室的护理质量检查和改进；病区 则应执行具体的护理操作，并向上级报告工 作情况。
2. 护理质量管理的基本框架：建立完善的组织体系和规章制度， 优化护理流程和服务环节，加强人员培训和管理，科学评估护理 质量并持续改进。
1. 建立完善的组织体系和规章制度。护理质量 管理体系的构建与实施
2. 优化护理流程和服务环节。通过完善组织结构， 制定合理的工作流程和规范的操作流程，优化服
务环节，确保护理工作的高效性和高质量。
将推动护理质量的持续提升。
4. 加强护理人员的激励机制：建立科学的激励机制，鼓励护理人员积极参与到护理质量改 进工作中来，促进护理质量的持续提高。
2. 智能化护理服务：随着科技的发展，智能化护理服务将逐渐普 及。例如利用人工智能技术为患者提供个性化的健康监测、康复 指导和健康管理等服务。
智能化护理服务是未来护理质量管理的重要 趋势之一。通过利用人工智能技术，可以为 患者提供个性化、精准的健康监测、康复指 导和健康管理等服务。具体来说，智能化护 理服务可以通过智能传感器、移动设备、智 能家居等设备和装置，实现对患者健康状况 的实时监测和评估，及时发现患者可能出现 的健康问题，并提供个性化的康复计划和健 康管理方案。同时，智能化护理服务还可以 提高护理工作的效率和精度，减少医疗资源 的浪费和滥用，促进医疗行业的创新发展。
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护ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量管理的关键环节
1. 建立科学的组织管理体系：建立由护理部、科室和病区组成的三级护理管理体系，明确 职责和权限，确保各项工作的有效开展。
建立科学的组织管理体系是护理质量管理的 关键环节之一。这包括建立由护理部、科室 和病区组成的三级护理管理体系，明确各级 别职责和权限，确保各项工作的有效开展。 护理部应负责制定护理质量管理标准和规范， 并监督执行；科室应按照规范开展护理工作， 并负责本科室的护理质量检查和改进；病区 则应执行具体的护理操作，并向上级报告工 作情况。
2. 护理质量管理的基本框架：建立完善的组织体系和规章制度， 优化护理流程和服务环节，加强人员培训和管理，科学评估护理 质量并持续改进。
1. 建立完善的组织体系和规章制度。护理质量 管理体系的构建与实施
2. 优化护理流程和服务环节。通过完善组织结构， 制定合理的工作流程和规范的操作流程，优化服
务环节，确保护理工作的高效性和高质量。
将推动护理质量的持续提升。
4. 加强护理人员的激励机制：建立科学的激励机制，鼓励护理人员积极参与到护理质量改 进工作中来，促进护理质量的持续提高。
10第十章 护理质量管理
二、质量管理过程
1、质量策划 2、质量控制 3、质量保证 4、质量改进及持续改进
1、质量策划
针对特定对象进行，策划要从人员、设备、材料、 工艺、检验、和试验技术、生产进度等全面考 虑，策划的结果以质量计划的文件形式表达。
质量策划包括：
①服务策划，即对服务质量特性进行识别、分类和比 较，并建立其目标、质量要求和约束条件； ②管理和作业策划，即对实施质量体系进行准备，包 括组织和安排； ③编制质量计划和做出质量改进规定
一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致 严重功能障碍的；
三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织操作导致 一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。
9、不属于医疗事故的情形
在紧急情况下为抢救生命而采取紧急医学措施造成不良 后果的；
第四节 护理质量评价
护理质量评价
是护理质量管理中的控制工作之一。评价一般指衡量所定 标准或目标是否实现或实现的程度如何，即对一项工作成 效大小、工作好坏、进展快慢、对策正确与否等方面做出 判断的过程。评价贯穿工作的全过程中，不应仅在工作结 束之后。
一、护理质量评价的内容
（一）要素质量评价 是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进
4、进行全面质量控制 对影响质量的各要素、各过程进行全面的质量 控制；建立质量可追溯机制。
5、持续改进护理质量 持续改进是质量管理的灵魂。
（二）护理质量管理的原则
1、以护理服务对象为中心
护理工作必须以护理服务对象为中心，提供基础护理 服务和护理专业技术服务，密切观察病情变化，正 确实施各项治疗、护理措施，提供康复和健康指导。
7、医疗事故构成要件：
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护理质量管理的挑战
护理质量管理面临的主要挑战包括：一是护理人员素质问题，据统 计，我国护理人员的专业知识和技能水平普遍不高，且缺乏持续的 专业发展机会；二是护理服务质量评价体系的不完善，目前的评价 体系过于依赖患者满意度，而忽视了其他重要的评价指标；三是护 理质量管理的资源配置不足，导致护理质量管理工作的开展受到限 制。
护理质量评价标准 统一规范 可比性
护理质量监控与评价缺乏科技支持 护理质量数据 电子化管理 智能化评价
谢谢大家观看！
汇报人：XXX 202X.XX.XX
护理质量管理面临的挑战:技术设备落后
护理人员素质参差不齐 根据中国卫生健康统计年鉴，2019年全国护理人员中，大专及以上学历仅占 38.5%，中专及以下学历占比高达61.5%。 护理质量标准不统一 据国家卫生健康委员会数据，全国范围内护理质量标准尚未形成统一的体系， 各地区、各医疗机构的护理质量评价标准存在较大差异。 护理质量管理缺乏有效的激励机制 根据中国卫生人才网调查，约70%的护理人员表示对护理质量管理缺乏足够 的激励，导致护理质量难以得到有效提升。 护理设备更新滞后 根据中国医疗器械行业协会数据，2019年我国护理设备市场规模约为300亿 元，但其中超过60%的设备为上世纪80年代之前的产品，技术落后严重制约 了护理质量的提升。
目录
CONTENT
01
护理质量管理的定义 与重要性
Definition and importance of nursing quality management
护理质量管理的概念
护理质量管理现状
当前，我国护理质量管理在医疗系统中的地位日益重要。据中国卫 生健康委员会数据显示，2019年，全国医疗机构中，有超过60%的 医院设立了专门的护理质量管理部门，且这一比例在过去五年内持 续增长。然而，护理质量管理的实施仍面临诸多挑战，如护理人员 素质参差不齐、护理服务质量评价体系不完善等问题。
护理质量管理面临的主要挑战包括：一是护理人员素质问题，据统 计，我国护理人员的专业知识和技能水平普遍不高，且缺乏持续的 专业发展机会；二是护理服务质量评价体系的不完善，目前的评价 体系过于依赖患者满意度，而忽视了其他重要的评价指标；三是护 理质量管理的资源配置不足，导致护理质量管理工作的开展受到限 制。
护理质量评价标准 统一规范 可比性
护理质量监控与评价缺乏科技支持 护理质量数据 电子化管理 智能化评价
谢谢大家观看！
汇报人：XXX 202X.XX.XX
护理质量管理面临的挑战:技术设备落后
护理人员素质参差不齐 根据中国卫生健康统计年鉴，2019年全国护理人员中，大专及以上学历仅占 38.5%，中专及以下学历占比高达61.5%。 护理质量标准不统一 据国家卫生健康委员会数据，全国范围内护理质量标准尚未形成统一的体系， 各地区、各医疗机构的护理质量评价标准存在较大差异。 护理质量管理缺乏有效的激励机制 根据中国卫生人才网调查，约70%的护理人员表示对护理质量管理缺乏足够 的激励，导致护理质量难以得到有效提升。 护理设备更新滞后 根据中国医疗器械行业协会数据，2019年我国护理设备市场规模约为300亿 元，但其中超过60%的设备为上世纪80年代之前的产品，技术落后严重制约 了护理质量的提升。
目录
CONTENT
01
护理质量管理的定义 与重要性
Definition and importance of nursing quality management
护理质量管理的概念
护理质量管理现状
当前，我国护理质量管理在医疗系统中的地位日益重要。据中国卫 生健康委员会数据显示，2019年，全国医疗机构中，有超过60%的 医院设立了专门的护理质量管理部门，且这一比例在过去五年内持 续增长。然而，护理质量管理的实施仍面临诸多挑战，如护理人员 素质参差不齐、护理服务质量评价体系不完善等问题。
护理学--护理质量管理 ppt课件
• 7、持续质量改进 指增强满足要求的能力 的循环活动。
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8
• 二、质量观演变
• 1、“符合性质量”阶段 以符合现行标准
• 2、“适用性质量”阶段 以适合顾客需要
• 3、“满意性质量”阶段 以创造顾客满意
• 4、“卓越性质量”阶段 六个西格玛的管
理
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9
1、质量策划 包括：服务策划
检查质量计划的实施情况，并发现新问题 4、处理阶段（A）：
总结成功经验和失败的教训，并把不成功的和遗留问题 转入下一循环中去解决。 （1）成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固成绩，防 止不良结果再发生
（2）把没有解决的质量问题货新的问题转入下一循环
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27
二、PDCA循环特点：
1．PDCA循环四个阶段是一个有机整体，只 有计划不去实施等于没计划，只实施不检查 难以知道干的好坏，只检查不总结工作水平 无法提高。
第十章 护理质量管理
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1
• 熟悉： 质量管理基本概念，护理质量管理 原则，护理质量评价内容及评价程序。
•
• 了解： 质量的特性，质量管理发展史，护 理质量管理重要性。
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2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
规定要求的优劣程度。
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5
质量的特征：
（1）客观规定性： 质量受客观因素制约： 经济、技术、管理因素 质量有它自身形成 的规律
（2）可比较性： 质量可以分析、区别、比 较、鉴定 质量应有预定的标准
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6
• 2、质量管理 是组织为使产品质量满足不断 更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、 组织、实施、控制、检查、审核及改进等有 关活动的总和。
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3
一、质量管理相关概念
质量的 三层含义
4
规定质量 要求质量 魅力质量
产品或服务达 到预定标准
产品或服务的 特性满足了消 产费品者或的服要务求的 特性远远超出 消费者的期望
一、Байду номын сангаас量管理相关概念
质量管理——组织为了使产品质量满足不断更新 的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、 实施、控制、检查、审核即改进等有关活动的总 和。
11 6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。
二、质量观演变的四个阶段
随着实践的经验积累，6σ管理已经从单纯的一个 流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。它 不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅 是一套业务流程不断优化的方法。如果企业不断 追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几 近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里， 只找得出3.4个瑕疪。
质量体系——为实施质量管理所构建的组织结构、 实施程序和所需资源的总和。质量体系是全面质 量管理的基础和前提。
5
一、质量管理相关概念
质量策划——是确定质量目标和要求，以及采用 何种质量体系要素，并规定运行过程和相关资源 的活动。
质量控制——为达到质量要求所采取的贯穿于整 个质量管理活动过程的操作技术和监视活动。
3、护理病历书写质量标准。 4、护理管理质量标准.
24
护理质量标准化管理
即制（修）订护理质量标准，执 行护理质量标准，并不断进行护 理质量标准化建设的过程。
重要性 ： 依据，准则，指南。
19
护理质量标准的分类
要素质量标准——要素质量是指构成护 理工作质量的基本要素，包括护理技术 操作的要素质量标准和护理管理要素质 量标准。
20
过程质量标准——
过程质量是各种要素通过组织管理所形 成的各项工作能力、服务项目及工作程 序或工序质量，又称环节质量。
强调协调的医疗服务体系以保障提供连 续医疗服务，如急诊与入院、诊疗程序、 科室之间。
第十章
护理质量管理
1
主要内容
质量管理概述 护理质量管理
2
第一节 质量管理概述
一、质量管理相关概念
质量——产品和产品生产过程满足规定要求的程 度，它包括产品的质量和工作质量。产品质量主 要指产品的使用价值，即满足消费着需要的功能 和性质，包括性能、寿命、安全性、可靠性和经 济性；工作质量主要指生产过程种围绕保障产品 质量而进行的质量管理工作水平。
6
一、质量管理相关概念
质量保证——未来想服务对象提供足够的信任， 表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中 实施并根据需要进行正式信任度的全部有计划 和有系统的活动。
持续质量改进——不断提高产品质量，使之更 符合质量标准或日臻完美的持续性循环活动。
7
二、质量观演变的四个阶段
“符合性质量”阶段——也称质量检验阶段。起 始于20世纪40年代，重点在产品生产出来后的质 量检查，看看产品是否符合预先设定的质量标准， 符合者即为合格产品，否者为不合格产品。
12
三、质量管理过程
质量策划
质量控制 质量保证
质量改进
13
第二节 护理质量管理
一、护理质量管理基本任务
护理质量管理是指按照护理质量形成的过 程和规律，对构成护理质量的各要素进 行计划、组织、协调和控制，以保证护 理服务达到规定的标准、满足和超越服 务对象需要的活动过程。
14
护理质量管理的基本任务包括
建立质量管理体系 进行质量教育 制定护理质量标准 进行全面质量控制 持续改进护理质量
15
二、护理质量管理的基本原则
1. 以病人为中心原则 2. 领导作用原则 3. 全员参与原则 4. 过程方法原则 5. 系统方法原则 6. 基于事实的决策方法原则 7. 持续改进原则
16
三、护理质量管理标准
21
终末质量标准——
终末质量是指病人所得到的护理效 果的综合质量。
如技术操作合格率、差错发生率、 满意率等。
22
常用的护理质量标准
1、护理技术操作质量标准： 基础护理＋专科护理技术操作
总标准：三查七对；严格执行无菌操作 原则及操作程序；每一项操作的质量标 准包括：准备＋过程＋终末。 2、临床护理质量标准：人性化服务，知 情同意；基础护理与等级护理；密切观 23 察病情变化等。
“适用性质量”阶段——起始于20世纪60年代， 重点是看产品是否具有适用性，是否能够满足顾 客的需要。
8
二、质量观演变的四个阶段
“满意性质量”阶段——起始于20世纪80年代，重点强调 顾客对产品功能、价格、服务、可靠性、价值观、产品责 任的满意，也包括员工、管理者和股东的满意。
“卓越性质量”阶段——起始于20世纪90年代，强调顾客 对质量的感知超出他们的期望，使顾客感到惊喜、感动。 衡量依据有三：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客 忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和 抵御风险。
9
二、质量观演变的四个阶段
6西格玛管理法——1.真诚关心顾客;2. 根据资料 和事实管理; 3. 以流程为重;4.主动管理;5. 协力 合作无界限;6.追求完美，但同时容忍失败。
六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早 是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出， 其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产 品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品 质。
标准：是为在一定范围内获得最佳秩序， 对活动或其结果规定共同的和重复使用 的规则、导则或特性的文件。
标准化：是为在一定范围内获得最佳秩 序，对实际的或潜在的问题制定共同的 和重复使用的规则的活动。
17
标准包括：
国际标准 国家标准 行业标准 地方标准 组织内部标准
18
护理质量标准
护理质量标准：依据护理工作内容、 特点、流程、管理要求、护理人员 及服务对象特点、需求而制订的护 理人员应遵守的准则、规定、程序 和方法。
10
二、质量观演变的四个阶段
真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践， 在杰克 韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ管理 是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中 流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一 种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在 摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、 东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效 的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推
一、质量管理相关概念
质量的 三层含义
4
规定质量 要求质量 魅力质量
产品或服务达 到预定标准
产品或服务的 特性满足了消 产费品者或的服要务求的 特性远远超出 消费者的期望
一、Байду номын сангаас量管理相关概念
质量管理——组织为了使产品质量满足不断更新 的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、 实施、控制、检查、审核即改进等有关活动的总 和。
11 6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。
二、质量观演变的四个阶段
随着实践的经验积累，6σ管理已经从单纯的一个 流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。它 不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅 是一套业务流程不断优化的方法。如果企业不断 追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几 近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里， 只找得出3.4个瑕疪。
质量体系——为实施质量管理所构建的组织结构、 实施程序和所需资源的总和。质量体系是全面质 量管理的基础和前提。
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一、质量管理相关概念
质量策划——是确定质量目标和要求，以及采用 何种质量体系要素，并规定运行过程和相关资源 的活动。
质量控制——为达到质量要求所采取的贯穿于整 个质量管理活动过程的操作技术和监视活动。
3、护理病历书写质量标准。 4、护理管理质量标准.
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护理质量标准化管理
即制（修）订护理质量标准，执 行护理质量标准，并不断进行护 理质量标准化建设的过程。
重要性 ： 依据，准则，指南。
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护理质量标准的分类
要素质量标准——要素质量是指构成护 理工作质量的基本要素，包括护理技术 操作的要素质量标准和护理管理要素质 量标准。
20
过程质量标准——
过程质量是各种要素通过组织管理所形 成的各项工作能力、服务项目及工作程 序或工序质量，又称环节质量。
强调协调的医疗服务体系以保障提供连 续医疗服务，如急诊与入院、诊疗程序、 科室之间。
第十章
护理质量管理
1
主要内容
质量管理概述 护理质量管理
2
第一节 质量管理概述
一、质量管理相关概念
质量——产品和产品生产过程满足规定要求的程 度，它包括产品的质量和工作质量。产品质量主 要指产品的使用价值，即满足消费着需要的功能 和性质，包括性能、寿命、安全性、可靠性和经 济性；工作质量主要指生产过程种围绕保障产品 质量而进行的质量管理工作水平。
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一、质量管理相关概念
质量保证——未来想服务对象提供足够的信任， 表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中 实施并根据需要进行正式信任度的全部有计划 和有系统的活动。
持续质量改进——不断提高产品质量，使之更 符合质量标准或日臻完美的持续性循环活动。
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二、质量观演变的四个阶段
“符合性质量”阶段——也称质量检验阶段。起 始于20世纪40年代，重点在产品生产出来后的质 量检查，看看产品是否符合预先设定的质量标准， 符合者即为合格产品，否者为不合格产品。
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三、质量管理过程
质量策划
质量控制 质量保证
质量改进
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第二节 护理质量管理
一、护理质量管理基本任务
护理质量管理是指按照护理质量形成的过 程和规律，对构成护理质量的各要素进 行计划、组织、协调和控制，以保证护 理服务达到规定的标准、满足和超越服 务对象需要的活动过程。
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护理质量管理的基本任务包括
建立质量管理体系 进行质量教育 制定护理质量标准 进行全面质量控制 持续改进护理质量
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二、护理质量管理的基本原则
1. 以病人为中心原则 2. 领导作用原则 3. 全员参与原则 4. 过程方法原则 5. 系统方法原则 6. 基于事实的决策方法原则 7. 持续改进原则
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三、护理质量管理标准
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终末质量标准——
终末质量是指病人所得到的护理效 果的综合质量。
如技术操作合格率、差错发生率、 满意率等。
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常用的护理质量标准
1、护理技术操作质量标准： 基础护理＋专科护理技术操作
总标准：三查七对；严格执行无菌操作 原则及操作程序；每一项操作的质量标 准包括：准备＋过程＋终末。 2、临床护理质量标准：人性化服务，知 情同意；基础护理与等级护理；密切观 23 察病情变化等。
“适用性质量”阶段——起始于20世纪60年代， 重点是看产品是否具有适用性，是否能够满足顾 客的需要。
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二、质量观演变的四个阶段
“满意性质量”阶段——起始于20世纪80年代，重点强调 顾客对产品功能、价格、服务、可靠性、价值观、产品责 任的满意，也包括员工、管理者和股东的满意。
“卓越性质量”阶段——起始于20世纪90年代，强调顾客 对质量的感知超出他们的期望，使顾客感到惊喜、感动。 衡量依据有三：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客 忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和 抵御风险。
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二、质量观演变的四个阶段
6西格玛管理法——1.真诚关心顾客;2. 根据资料 和事实管理; 3. 以流程为重;4.主动管理;5. 协力 合作无界限;6.追求完美，但同时容忍失败。
六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早 是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出， 其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产 品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品 质。
标准：是为在一定范围内获得最佳秩序， 对活动或其结果规定共同的和重复使用 的规则、导则或特性的文件。
标准化：是为在一定范围内获得最佳秩 序，对实际的或潜在的问题制定共同的 和重复使用的规则的活动。
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标准包括：
国际标准 国家标准 行业标准 地方标准 组织内部标准
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护理质量标准
护理质量标准：依据护理工作内容、 特点、流程、管理要求、护理人员 及服务对象特点、需求而制订的护 理人员应遵守的准则、规定、程序 和方法。
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二、质量观演变的四个阶段
真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践， 在杰克 韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ管理 是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中 流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一 种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在 摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、 东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效 的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推