第十章护理质量管理精品PPT课件

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三、质量管理过程
质量策划
质量控制 质量保证
质量改进
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第二节 护理质量管理
一、护理质量管理基本任务
护理质量管理是指按照护理质量形成的过 程和规律，对构成护理质量的各要素进 行计划、组织、协调和控制，以保证护 理服务达到规定的标准、满足和超越服 务对象需要的活动过程。
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护理质量管理的基本任务包括
3、护理病历书写质量标准。 4、护理管理质量标准.
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护理质量标准化管理
即制（修）订护理质量标准，执 行护理质量标准，并不断进行护 理质量标准化建设的过程。
第十章
护理质量管理
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主要内容
质量管理概述 护理质量管理
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第一节 质量管理概述
一、质量管理相关概念
质量——产品和产品生产过程满足规定要求的程 度，它包括产品的质量和工作质量。产品质量主 要指产品的使用价值，即满足消费着需要的功能 和性质，包括性能、寿命、安全性、可靠性和经 济性；工作质量主要指生产过程种围绕保障产品 质量而进行的质量管理工作水平。
“适用性质量”阶段——起始于20世纪60年代， 重点是看产品是否具有适用性，是否能够满足顾 客的需要。
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二、质量观演变的四个阶段
“满意性质量”阶段——起始于20世纪80年代，重点强调 顾客对产品功能、价格、服务、可靠性、价值观、产品责 任的满意，也包括员工、管理者和股东的满意。
“卓越性质量”阶段——起始于20世纪90年代，强调顾客 对质量的感知超出他们的期望，使顾客感到惊喜、感动。 衡量依据有三：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客 忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和 抵御风险。
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一、质量管理相关概念
质量的 三层含义
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规定质量 要求质量 魅力质量
产品或服务达 到预定标准
产品或服务的 特性满足了消 产费品者或的服要务求的 特性远远超出 消费者的期望
一、质量管理相关概念
质量管理——组织为了使产品质量满足不断更新 的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、 实施、控制、检查、审核即改进等有关活动的总 和。
建立质量管理体系 进行质量教育 制定护理质量标准 进行全面质量控制 持续改进护理质量
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二、护理质量管理的基本原则
1. 以病人为中心原则 2. 领导作用原则 3. 全员参与原则 4. 过程方法原则 5. 系统方法原则 6. 基于事实的决策方法原则 7. 持续改进原则
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三、护理质量管理标准
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终末质量标准——
终末质量是指病人所得到的护理效 果的综合质量。
如技术操作合格率、差错发生率、 满意率等。
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常用的护理质量标准
1、护理技术操作质量标准： 基础护理＋专科护理技术操作
总标准：三查七对；严格执行无菌操作 原则及操作程序；每一项操作的质量标 准包括：准备＋过程＋终末。 2、临床护理质量标准：人性化服务，知 情同意；基础护理与等级护理；密切观 23 察病情变化等。
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二、质量观演变的四个阶段
真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践， 在杰克 韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ管理 是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中 流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一 种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在 摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、 东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效 的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推
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一、质量管理相关概念
质量保证——未来想服务对象提供足够的信任， 表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中 实施并根据需要进行正式信任度的全部有计划 和有系统的活动。
持续质量改进——不断提高产品质量，使之更 符合质量标准或日臻完美的持续性循环活动。
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二、质量观演变的四个阶段
“符合性质量”阶段——也称质量检验阶段。起 始于20世纪40年代，重点在产品生产出来后的质 量检查，看看产品是否符合预先设定的质量标准， 符合者即为合格产品，否者为不合格产品。
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二、质量观演变的四个阶段
6西格玛管理法——1.真诚关心顾客;2. 根据资料 和事实管理; 3. 以流程为重;4.主动管理;5. 协力 合作无界限;6.追求完美，但同时容忍失败。
六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早 是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出， 其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产 品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品 质。
质量体系——为实施质量管理所构建的组织结构、 实施程序和所需资源的总和。质量体系是全面质 量管理的基础和前提。
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一、质量管理相关概念
质量策划——是确定质量目标和要求，以及采用 何种质量体系要素，并规定运行过程和相关资源 的活动。
质量控制——为达到质量要求所采取的贯穿于整 个质量管理活动过程的操作技术和监视活动。
重要性 ： 依据，准则，指南。
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护理质量标准的分类
要素质量标准——要素质量是指构成护 理工作质量的基本要素，包括护理技术 操作的要素质量标准和护理管理要素质 量标准。
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过程质量标准——
过程质量是各种要素通过组织管理所形 成的各项工作能力、服务项目及工作程 序或工序质量，又称环节质量。
强调协调的医疗服务体系以保障提供连 续医疗服务，如急诊与入院、诊疗程序、 科室之间。
标准：是为在一定范围内获得最佳秩序， 对活动或其结果规定共同的和重复使用 的规则、导则或特性的文件。
标准化：是为在一定范围内获得最佳秩 序，对实际的或潜在的问题制定共同的 和重复使用的规则的活动。
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标准包括：
国际标准 国家标准 行业标准 地方标准 组织内部标准
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护理质量标准
护理质量标准：依据护理工作内容、 特点、流程、管理要求、护理人员 及服务对象特点、需求而制订的护 理人员应遵守的准则、规定、程序 和方法。
11 6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。
二、质量观演变的四个阶段
随着实践的经验积累，6σ管理已经从单纯的一个 流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。它 不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅 是一套业务流程不断优化的方法。如果企业不断 追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几 近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里， 只找得出3.4个瑕疪。