opp服务流程
SOP-FO-OP-叫醒
Standard Operation Procedures
执行叫醒服务作业程序/总机
1.接到相应叫醒电话信息，总机填写进叫醒电话记录表。
*注明特别时间（在单子上没有特别注明的时间）
2.总机将记录输入电话系统，所有的叫醒电话都需在客人指定的时间进行。
3.接收叫醒服务，所有的叫醒电话必须得到正确的处理：
*记录客人的姓名/房间号码及需要叫醒服务的时间。
*核对客人名字等相关资料。
*与客人确认是否需要第二次叫醒。
*在叫醒服务清单上记录下客人的叫醒需要。
*夜班总机员工必须核查所有叫醒服务信息，保证准确性。
4.执行叫醒服务
a)叫醒电话由电话系统按所设置的信息执行。
b)如果第一个叫醒电话，客人没有回应，系统五分钟后将再做一次。
如果客人还是没有
回应，系统将会做第三次。
c)如果客人没有对三次叫醒电话回应，将会有灯在闪。
d)总机应拔电话再次人工试叫醒，若仍未成功，应立即知会房务中心，值班经理。
e)如果系统故障，根据总的叫醒服务清单，人工执行叫醒服务。
Standard Operation Procedures
附：执行叫醒服务作业流程图
执行叫醒服务作业流程图。
欧派 内部流程
欧派内部流程
欧派是定制家居行业的龙头品牌，一直关注消费者服务体验。
其内部流程主要包括以下几个方面：
- 整家需求规划：准确倾听用户的真实需求，帮助用户快速解决问题，规划出更符合个性化需求的整家空间。
- 整家设计出图：通过云端大数据储存的海量案例库，为消费者生成精准的图纸，让消费者可以实现所见即所得的消费体验。
- 菜单式计价：设定不同档次的套餐，如针对毛坯房的29800元高颜整家柜门墙套餐、针对精装房的29800元高颜整家时尚款套餐、针对更高需求客户的49800元高颜整家尊享版套餐。
消费者可以根据实际情况进行灵活调整，增加整家定制的灵活性，并提供更高性价比的套餐。
- 一体化交付：具有全球领先的五大生产基地，将物流半径控制在8小时内，一体化交付一次成型，由欧派培训有素的专业安装人员上门安装，实现制造、配送、安装、售后的全周期一站式服务。
通过系统性践行这些流程，欧派能够保障整家定制的服务效果，做到懂用户所需、所见即所得、越多越划算、省事省心。
7.1 GSS-招商(OPP)流程图
2、背景调查表 2、客户痛苦表 图（明暗）
2、书写路演方案 3、采购产品评估 票
3、电话邀约指南 （客户问题表） 3、关联信息卡
3、抗拒解除话术
4、资料收集办法
销售管理系统
20%
40%
60%
80%
90%
100%
4、识别可能的新
户遇到的痛苦；
机会。
4、对关键人物进
行路演邀约可验证的成果
收集到计划客户数量， 给客户信函并建立关 收到支持者表态， 收到同意路演邀
并确认到客户数量
系，获得客户同意
并有需求
请函
认同路演并同 意进一步沟通
同意条件和 条款
文件已签署
实施计划已 完成
1、采购
1、采购 2、采购管理
1、采购 3、采购管理
准；
标准筛选客户； 析；
1、找出决策对象 2、路演方案设 备；
件；
案；
2、发现和寻找客 2、初步与客户接 2、企业内部调查 并进行重要公 计；
2、达成最终谈判
2、完成实施方
户；
触并激发兴趣； 分析；
关；
3、路演现场呈现 。
案；
3、调研需求总结 2、与关键决策人 。
3、衡量成功标
。
建立信赖；
准；
3、探寻并核实客
角色（示例）
1、采购
1、采购管理； 1、采购管理； 1、采购管理；
2、采购管理； 2、招商总经理； 2、招商总经理；
1、项目管理；
工作辅导工具
1、客户资料登记 1、行业成功案例 合同
表
资料
2、客户组织机构 2、企业招商手册 单；
2、工作清单 2、银行账号、发
客户服务流程
客户服务流程客户服务是企业经营中非常重要的一环，良好的客户服务流程能够提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的发展。
客户服务流程包括客户接触、需求确认、问题解决、客户反馈等环节，下面将详细介绍客户服务流程的各个环节及注意事项。
首先，客户接触是客户服务流程的第一步。
当客户与企业接触时，需要给予客户良好的第一印象，比如友好的问候、热情的服务态度等。
在接触过程中，需要耐心倾听客户的需求，了解客户的问题，并及时记录客户的信息。
其次，需求确认是客户服务流程的关键环节。
在确认客户需求时，需要与客户进行充分沟通，确保对客户需求的理解准确无误。
同时，需要向客户介绍企业的相关产品或服务，帮助客户更好地了解企业的优势和特点。
接着，问题解决是客户服务流程中的核心环节。
当客户遇到问题时，企业需要迅速响应，及时解决客户的问题。
在解决问题的过程中，需要保持耐心和细心，确保客户的问题得到妥善解决，从而提升客户满意度。
最后，客户反馈是客户服务流程中的收尾环节。
企业需要定期向客户发送满意度调查表，收集客户的反馈意见和建议。
同时，企业需要及时回复客户的反馈，对客户提出的问题和建议进行积极改进，以提升客户体验和服务质量。
在整个客户服务流程中，企业需要注重以下几点注意事项，首先，要建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性；其次，要加强员工的客户服务意识和技能培训，提升员工的服务水平和专业能力；最后，要不断优化客户服务流程，提高服务效率和质量，满足客户不断变化的需求。
总之，客户服务流程对企业的发展至关重要，良好的客户服务流程能够提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
企业需要重视客户服务流程的建设和优化，不断提升客户服务水平，赢得客户的信赖和支持。
软装服务流程
软装设计(服务)工作流程：第一步，前期沟通：销售人员与客户通过电话沟通项目的基本情况并预约第一次见面的时间。
第二步，上门测量：对有设计意向的业主，销售及设计会带着同行业内的方案与客户当面沟通。
由设计师亲自测量并对所需设计的区域及相关部分进行拍照，同时设计师会仔细的同业主交流沟通并明晰其个性化要求，收集相关资料。
例如：CAD图、VI形象、彩页、折页、相关文字介绍等。
第三步，设计初稿：我们将在7天内完成您的设计初稿，包括：创意思路及整体居家的色彩定位等。
第四步，签订设计合同：第五步，深入设计：双方确定设计后，我公司设计将出全套设计方案包括：1、软装设计方案PPT（平面搭配方案、窗帘布艺方案、灯具配置方案、家居配置方案、装饰品、艺术品配置方案以及整体居家的色彩定位）。
2、配饰产品预算报价表。
第六步，后期服务，公司会为客户提供一份详细的配饰产品手册。
例如，窗帘、布艺的分类、布料、选购、清洗等，摆件的保养、绿植的养护、家具的保养等。
软装设计、配套采购流程：1、客户咨询、洽谈，预约上门测量。
2、上门测量：上门测量收费标准：3、基础设计阶段：出初步方案。
并可提供类似房型、类似风格的设计方案和预算方案供参考。
（3～5日）提示：此初步方案包括平面布置、空间构思及概念设计，可提供参考图以确定风格、材质以及色彩等。
4、签订设计合同：3日内提出对初步方案不满意，可在扣除测量费后全额退还第一期设计费并解除合同。
5、深化设计阶：深化设计，修改、确定最终方案。
预算员根据设计方案出具购物清单及预算。
讨论签订《配套采购合同》。
深化设计最终方案确定后按设计费总额的50％收取第二期设计费。
深化设计方案根据设计合同要求通常包括：平面搭配、色彩配置方案窗帘布艺方案灯具配置方案家具配置方案装饰品及艺术品配置方案6、签订软装配套服务合同：确定服务项目、确定软装产品的采购、定制及安装配套时间等。
7、订货、采购、陈设、安装、验收：设计师根据设计需要，跟踪部分主要产品的陈设、安装及验收。
02-组织过程性能(OPP)
商业目标：
企业愿景 战略目标
成为专业的大数据分析解决方案供应商
专业的大数据管理及服务能力，引领大数据时代，成为大数据行业的典范企业 不断完善和优化自主软件平台，提高工程建设能力，以拓展其它行业，打造能够覆盖多个行业软件的企业
未来三年营业额突破3.5个亿
平衡计分卡 目标分解
客户 提高客户满意度 提高产品质量 降低产品缺陷密度
➢过程性能基线（process performance baseline，PPB）：遵循某过程而达成的结果 的度量项（例如工作量、周期时间、缺陷消除效率等），可被用作比较实际过程性能与 期望过程性能的基准；
➢过程性能模型（process performance model，PPM）：一项或多项过程或工作产品 的可度量属性的相互关系的描述，它根据过程性能的历史数据开发而来，并被用于预测 未来的性能；（常见的模型有：回归模型、蒙特卡罗模拟模型等）
需求过程：
需求开发 需求评审
设计过程
软件设计 软件Biblioteka 审实现过程编码 代码评审
测试过程
集成测试 系统测试
选择子过程：
根据准则，选择相应的 子过程。
子过程的选择方法： 原因分析 敏感度分析
子过程对应的度量项以 及衍生度量项。
子过程对应商业目标：
企业愿景 战略目标
成为专业的大数据分析解决方案供应商
建立准则：
准则实例包含如下： 过程与子过程与关键商业目标紧密关联； 过程与子过程展示了过去的稳定性； 过程与子过程相关的有效历史度量数据当前是可用的（数据量足以用于统计分析）； 历史度量数据是可获取的； 。。。。。。
根据准则对研发过程的各个阶段进行选择，目前我们以瀑布式开发的过程实施软件开发，涉及到的过程与子过程有：
欧普客户服务部管理规范.
欧普客户服务部管理手册一、职能定位✧全面负责欧普公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施的规范、政策的制定和修改以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
✧具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设和维护、各环节的检查，以保证服务质量。
✧负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别传达公司相关部门。
✧负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
✧负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
✧和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
二、组织结构三、岗位职责说明A、岗位名称：客户服务部经理直接上级：营销副总本职工作：为客户和顾客提供产品服务保障。
直接责任：1．制订各项售后服务工作的具体标准和实施方法；2．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；3．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系；4．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高；5．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作；6．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门；7．负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷户；8．负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。
B、岗位名称：客户服务部内勤直接上级：客户服务部经理本职工作：各项售后服务数据统计及反馈。
直接责任：1．协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作；2．协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询；3．根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐；4．负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈；5．负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈；6．其他由部门经理交办的工作。
欧派整家销售服务标准流程
1.2裂变
多
• 橱柜、衣柜、木门、墙板、浴室柜、家具、电器
个
• 套餐组合：
品
• 联单组合：
类
1.2裂变
多
• 新房装修、旧房改造、局部改造
次
• 增购配置：抽屉、玻璃门、灯光
消
• 增购品类：电器、家具、墙板
费
1.3邀约
面对面客户
直接迎进店面/样板间
市场拦截 自然客流
完全陌生客户
微信
转介绍 异业/家装推荐
• 客户来回变换站姿；
机
4.1引客落座
引客话术： • 先生/女士，请问您贵姓啊……“免贵姓李” • 李先生，您看，您沙发上坐一下，我拿些安装好的效果给您参考参考……
4.2道具展示
平板/电视 • 户型效果图：按风格分类 • 安装实景图：按户型分类 二维码 • 三维效果图二维码
产品画册 • 厨卫木作产品手册 • 成品家具手册
微信当面加； 并在客户离店后2小时内发一条信息： • 先生/女士，您好，非常感谢您选择OP，我是您的客服顾问小爱，
一会我会将设计师、店长拉一个群，以方便我们全程更好的为您 服务，您也可以将您的家人拉进群，到时一起参考参考。
9.1送客到门
客户离店、热情相送； 送至门口、挥手致意； 道声再见、欢迎再来。
A、您是精装房还是毛坯房呢？ B、您目前装修到哪一步了？
参观探寻话术：
先生/女士，您好，欢迎光临OP家居；
今天气温有点低，不冷吧….快进来暖和暖和（！！！） ……
我们店里有红茶、绿茶、罗汉果、柠檬水，您看喝点什么? ......（二次进店可以直接引导落座/如果是初次进店可以让其他同事帮忙倒水，如果没有同事在场可以先
打扫周期
零点服务流程
9宾客对菜肴的质量有意见是，应冷静考虑，认真对待。若菜肴确实有质量问题事，应马上向宾客道歉，并征得主任及厨房的同意，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确实宾客无中声有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理;
2服务员必须经常在宾客的餐台旁巡视，以便及时为宾客服务：
3如宾客的餐碟中盛有较多的骨头或其他赃物时，应及时撤换骨碟：
4如发现烟灰盅有两个以上烟头，须马上撤换;
5及时为宾客添加酒水、推销饮料：
6及时撤走空菜碟、空瓶空罐，并及时正理餐桌：
7宾客所点若已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道谢，然后征询宾客的意见，商量是否换菜。若宾客表示可换新菜时，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来：
2任何酒水均要使用拖盘：
3根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯：
4向宾客展示所点饮品，并征求宾客同意后打开饮品；
5为宾客斟倒酒水。
特别提示
礼貌，规范，根据酒水品种配套相应的酒杯。
上菜服务源自1所有的热菜由传菜员到餐厅，再由餐厅服务员把菜送上台，要注意台面上菜碟的摆设艺术：
2上菜十要主动报上菜名等，每上一道菜要在该台的菜单上做好记号：
(3宾客付款的方式除现金外，还可以使用支票、信用卡及签单等结帐方式。当宾客签单时，应该对宾客的姓名、房号。如宾客用信用卡和支票结帐，应交收款员处理;)
4如果宾客用餐完毕，认为帐单收费多而不愿意付款时，服务员应耐心给宾客对帐，将宾客要的所有品种及价钱向宾客讲清楚，在宾客面前逐一对帐，核算一次，有礼貌的向宾客解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后表示道谢。
欧派-店面接单流程PPT演示课件
---赞美、荣誉信心、以风格为介入点
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促销时机
语术： ● 您真的会选择时机，这是我们公司举行促销 活动时段，全场**折，现在真的很超值。
● ****，这是我们公司正在进行促销产品， 现在是最佳的优惠时机；
● ****，这是我们公司限量促销产品，目前已 经非常接近限量范围了。
1：户型图，或者大概的房间布局图，根据顾客装修风格，搭 配一下墙砖、地砖、吊顶的进一步来确认一下款式。 2：体现定制家的理念：将顾客的视觉焦点，从价格转移到价 值上。
36
IPAD设计云-手绘图
1：通过手绘图：体现专业。 2：通过布局，让顾客意识到未来衣柜设计的样式 3：带顾客满店逛：讲解一下欧派橱柜与其它品牌不一样的工艺。
22
请记住
让顾客留住最好的东西 一张白纸，一只笔
23
挑选款式
姐／哥您看根据您的装修风格，我们选了三个系列的门 板，你看时否比较适合您的要求，
● 制造畅销（客户喜欢的） ●新款新品（客户喜欢的） ● 促销时机 （经济实惠的） ● 新款新品
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制造畅销
语术： 您真有眼光，这是我们2014年欧派全国三千
42
情感压单（第三次压单） （2分钟）
43
17
面对顾客常规性的环保质疑，导购员如 何化解，并让顾客信任产品
１、要跟我们顾客一起去看材料 ２、看专业 ３、要看证明（指受权书，产是证明.
环保问题的标准话术 游离甲醛的释放量取决于封边，选择家具的时侯，要特别注意四面的封边是否
闭合的，比如要顾客注意有没有不平整，翘起的现象。封边的严密性对家里的环境 是十分重要的。
反之：如果甲醛超标。。。。
19
顾客来到体验店快速转一圈，什么都不 说转身就走的，我们应该怎么办？
2010欧派后勤操作流程
④ 开单发货
⑤ 安排车辆 ⑥ 发货出库 ⑥
前台入库、补单
2010年欧派品牌操作流程
一、规范流程状况
之客户要货、接单、开单、发货、跟单、到货：
客户要货
前提：1、完善、高效的系统为保障； 2、前台配两台电脑，供查货使用； 3、助销每人一台电话，共用一台传真，只进、出。 ①、1、客户按其需求产品量传真或电话至助销处（规范应为规定的格式， 电话应为特殊、急需等状况； 2、前台接到客户传真或电话需求产品量，及时的与我司库存相查对， 库存量能满足或不能满足其需求，都要与客户进一步落实发货状况。 ②、1、助销与客户确定发货量后，应及时地为其联系装货车辆等； 2、与物流公司确定车辆的发货时间、价位等后及时与客房落实； 3、传单至开单处开单发货，同时通知物流公司发车装货。 ③、1、助销待开单后，出库单应及时传递至仓库，并通知其对应装货 车辆等。 ④、1、仓库接到出库单待相对应的车辆到达后，按出库单型号量准确 无误的发货、装车；如出现色号量清库、短缺等现象，仓库人员应及时 通知对应助销人员，助销要第一时间与客户等相关人员沟通、确定、落 实更改的型号量等。 2、待发货量装完，驾驶员等验收无误，仓库发货人员必须出据几 联式出库清单让其签字后，方可放车出库。
2010年欧派品牌操作流程
中国陶瓷现状：
品牌林立，领导品牌没有出现，品牌不集
中，产品无序竞争。未来建陶行业一定会经历
从产品经营到品牌经营；由无序竞争到有序竞
争；由没有品牌到有品牌的过程。会象中国的
春秋向战国的演进；中国80年的家电业转型为
如今的家电业。
2010年欧派品牌操作流程
前言：随着社会的进步，市场的要求，公司的发
2010年欧派品牌操作流程
一、现流程状况
OPP流程
能让您的市场进N个E套餐的最豪华，最全面最新的OPP前言：MDG事业从07开始，经历过难忘的08年，来到了牛气冲天的09年，在跨越3个年头中，有一些团队为什么只是进A套餐，而有的团队全是E套餐，而且有3个E，7个E，21个E，66个E套餐，不断刷新历史最高记录呢？原因就是只有一点，看谁把MDG 的远景价值分析的清楚，讲解的明白，谁就是赢家。
全是A套餐的团队，普遍只讲打电话便宜哈，把辉煌的MDG事业讲成了黑呼呼的煤矿，谁愿意跟你去挖煤呢，还有一些个别小团队做不下去了，原因是啥？大部分的原因是把金光闪闪的MDG事业说成了人见人躲的非法传销去了。
只谈赚钱，讲产品一带而过的结果。
现在把最经典具有钻石光芒辉煌的MDG事业的价值远景作为新年最好的礼物送给所有的51团队的家人们。
公司背景介绍：MDG国际的前身“美亚互联”最早在香港成立于1999年，是香港最早的即时通讯开发商之一。
2007年6月美亚互联经过机构重组正式成立：香港美亚国际科技集团有限公司。
在2007年7月1号（公司选择香港回归十周年的特殊时间是有深厚的文化底蕴）正式进军中国大陆市场。
你可以编辑短信“香港通讯”发送到12114上，移动公司就马上给你回复：欢迎查询香港通讯企业：1.香港电讯盈科(香港首富李嘉诚的公司) 2.香港和记电讯(李嘉诚儿子李泽楷的公司) 3.香港美亚国际(总裁赵中华,首席运营官李泽文的公司) 更值得一提的是:2008年亚太（投融资）华人经济年会由国务院国资委监督管理委员会研究中心指导是一次高规格、高质量的经济盛会年会,世界直销企业100强评选排行榜中,MDG国际目前才一年半时间运作就惊人的速度排到74位,详细请看/2008110908.html 。
2009年美亚国际正式进军新加坡、马来西亚、韩国、日本和俄罗斯，在这个时候美亚国际正式更名为MDG科技集团有限公司。
(讲到这里新朋友对公司的顾虑已经全部没有了)。
行业背景介绍：今天我们知道在2008年4月1号的时候，中国已经有八个城市开通了3G网络，可是我们知道到到今天为止这个3G网络推广的根本不好，那有数据统计在4月1号的时候，全中国八个城市只有10个人去购买3G手机，你知道这是什么样的概念吗？那么国家花了几千个亿在3G网络上，可是到今天没有多少人去使用3G网络，你要知道国家这个代价是很大的，可是我们要明白一条，羊毛出在羊身上。
OPP操作手册
负责人
礼仪组
会议组
会场布置（氛围的 渲染）
后援组
发放资料的准备（公司简介， DM,OPP会后问卷表和OPP 流程备忘录，茶点的准备
会场布置要求
• • • • • • 条幅精美，座椅整齐，铺展台布，放置鲜花 投影，电视，音响调试好 引导牌，指示牌准确清晰 签到桌，资料桌摆放得 张贴适当的励志标语 成功人士照片及简历
操作职责
• • • • • 组织· 协调· 实施 流程设计及选拔人员 安排准备事项，监督执行过程 OPP场面掌控与协调 召开会前会和会后会的总结
OPP流程检测表
项目 宣导 各组负责 人会议 前 期 准 备 会场布置 内容
炒作主讲人和内容 布署各项工作，分头准备强调截至 时间与各项资源准备 职场的选定，清洁卫生，横幅，百 板及笔，展板，宣传画，鲜花，台 布桌椅，桌牌摆放 灯光音响投影的调试，公司介绍 VCD· 歌堞播放，演讲时的灯光调试 主持台词的客串，会议流程的安排
操作流程图
会议主持负责人
会议组
礼仪组
会场布性向测验表
报名参训
操作具体流程
• • • • 时间：在新人开办班前一周 地点：公司培训教室 参加人员：各营业部经理，组训 会务组：人员安排
项目小组
负责内容
指引· 迎宾· 签到· 资料的 发放
召开准备会，总结会，会议 流程的拟定· 主持说明会· 维持 秩序· 演讲内容的准备· 灯光· 音响· 投影的调试与氛围 的渲染，公司宣传VCD· 鲜花 台布· 横幅。
OPP操作手册
目录
• • • • • • • OPP的功能 OPP的目的 操作流程图 操作具体流程 操作职责 OPP演讲流程示范表 OPP预算表
OPP的功能
零点服务流程
零点服务流程一、服务流程概述零点服务流程是指在24小时内提供的特定服务，旨在满足客户对即时响应和解决问题的需求。
在本文中，我们将详细介绍零点服务流程的各个环节，并为您提供一份完整的服务过程。
二、服务请求1. 客户拨打零点服务热线或发送服务请求邮件，向客服人员提供详细的问题描述和相关信息。
2. 客服人员收到服务请求后，将进行初步评估并为客户分配合适的技术人员。
三、服务派单1. 技术人员接到派单后，将立即与客户联系，确认服务时间和地点。
2. 技术人员在约定的时间内到达现场，与客户进一步了解问题，并进行初步检查。
四、问题分析与解决1. 技术人员通过专业工具和技术知识对问题进行深入分析。
2. 技术人员与客户沟通解决方案，并征得客户的同意。
3. 技术人员按照解决方案进行现场维修或其他必要的操作。
五、服务确认与反馈1. 技术人员在解决问题后，与客户一起进行功能性测试，确保问题完全解决。
2. 客户确认服务满意度，并签署服务确认单。
六、服务报告与记录1. 技术人员撰写详细的服务报告，记录问题描述、解决过程和现场操作。
2. 服务报告将在系统中进行归档，以备后续参考。
七、客户满意度调查1. 客户在服务确认后，将收到一封电子邮件，邀请进行客户满意度调查。
2. 客户根据邮件链接，填写满意度调查表。
八、服务结案1. 服务结案意味着服务流程的正式结束。
2. 客户如有其他问题或需求，可再次拨打零点服务热线进行咨询或申请服务。
通过以上服务流程，我们确保了在客户需要时能够立即响应并解决问题。
零点服务流程的高效性和专业性将为客户提供无与伦比的满意度，确保客户与我们的合作更加顺畅和成功。
总结：在本文中，我们介绍了零点服务流程的细节和步骤，包括服务请求、服务派单、问题分析与解决、服务确认与反馈、服务报告与记录、客户满意度调查以及服务结案等环节。
我们致力于为客户提供高效、专业的服务，以满足客户的需求，并持续提升客户的满意度。
如果您有任何需求或问题，欢迎随时联系我们的零点服务团队，我们将竭诚为您提供支持和帮助。
欧派接待流程
欧派接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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电器商场门店营业厅服务提供程序
9).营业中
不忙时的辅助
工作
应研究商品知识、陈列宣传、服务技巧、清洁卫生，不要随便走动离开。
做好忙时的工作准备。
3、营业后工
作程序规范
1).营业结
束后
只要还有一位顾客，营业员不要更换工作服，不关灯，不封底款，坚守岗位，热情服务。
2),清理工
作现场
③检查商品
检查库存数量、品种、检查价签，做到商品及价签相符
④准备用品
备齐销售小票，包装用品及其它售货用品
⑤整理仪容仪表，检查着装
2、营业中的服务程序规范
1).开门迎客
①当顾客临近时，要以亲切自然的表情，注视顾客寄于关心，主动打招呼。
②正做其他工作不能立即腾出手来时，要立即通知有空的营业员，给予协助。
2).介绍及展示商品
主动、热情、耐心的向顾客介绍商品规格、产地、性能、特点、价格和使用方法。如顾客所要商品当时没货时，可介绍有关或可替代商品，或留下顾客通讯地址，电话，有货后及时联系。
介绍要全面公正，不误导顾客，不排挤其他品牌
程序名称
程序标准
注意要点
3).购物开票
营业员要按要求认真填写开具小票，价格，数量，品名等。有特殊程序规定要求的需经理签字认可的要严格遵守公司对开票的规定。
电器商场门店营业厅服务提供程序
执行人：营业员(促销员)监督人：组长，经理
程序名称
程序标准
注意要点
1、营业前准备工作规范
①晨检
早8：45准时参加晨检，按公司要求着装，佩戴胸卡，喊口号，认真听门店领导布置各项任务及要求。
精神饱满、着装整齐、认真谨记
②清扫卫生
搞好责任区卫生，做到地面干净，柜台清洁，样品无尘土,摆放整齐
欧普公司客户服务部管理手册
欧普公司客户服务部管理手册WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】欧普公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、管理规范 (3)1、售后服务标准 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、维修服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查管理制度 (6)五、操作流程 (9)1、维修点开发流程 (9)2、维修配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查管理流程 (11)六、工具表格 (12)欧普公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责欧普公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。
(2)、主要职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
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OPP会务成交服务流程一、研讨会前一天：1、上午11点：发温馨提示短信。
提示客户上课签到时间、上课地址、服务伙伴是我、天气、携带的物资。
已经送票、快递了票或者已经确定到现场的客户：“为了明、后天的系统建设专题课程学习更加超值，请抽空思考以下两个问题：第一，公司以前做系统建设遇到的最大困惑是什么？第二，未来建设好系统您能获得哪些好处？同时，请早点休息今晚，祝福您！长松~~”（开课的前一天白天要发）2、下午3-5点，客服电话，加强确认。
刘一苇老师是中国企业首席咨询规划专家、长松咨询企业系统建设专家、长松咨询高级咨询师、曾担任过全国多家大型连锁企业首席咨询规划顾问并为数百家中小民营企业提供过咨询服务。
刘一苇老师授课风格幽默实战深入浅出，深受咨询学员的喜欢。
他用系统方法帮助企业制定切合实际的咨询机制有效的解决了中国企业“有咨询无效果”的怪圈。
我们很多报了名的客户上课之前都会提前争取先来上刘老师的课，理清思路（我们很多老客户的朋友上完课后都会帮他们的朋友先报名争取席位）！3、限购的优质客户，应在开课前两天，主管经理陪同上门做服务，以调研的名义，进行销售前值。
加强客户上课的信心。
二、研讨会第一天早上：见到客户要像见到自己的亲人那么开心！要让客户有宾至如归的感觉！1、7:00, 发一通短信：主要是提醒起床了，问候今天好心情，提醒今天上课、签到的时间。
某总，您好！起床准备出发了吗？课程在~~~酒店~楼举办，从今天上午9点开始。
最快捷的坐车方式是“~~~”（X分钟左右）;驾车方案：~~~就可以看到~~酒店。
如果还有不清楚的可打问或致电我。
我准备好点心和茶水在据点等候您，祝福您！长松玉玲2、8:00，打一通电话，确认客户是否出门，可否需要帮助购买早餐，主要是为了提醒客户，“必须出门了”的意思。
（目的是最后确认客户是否是会来的，特别是限购的客户。
）到现场了，不管他吃早餐了没有都要热情的询问一下。
例如：某总，车停好吧？辛苦了，课程快开始了！我们一起去签到吧？您用早餐了没呢？——没来得及吃（我正想着把会务工作安排好后去给您买点点心呢！您是喜欢甜的还是咸的？您在这办好手续后先进去跟我们的技术老师或者同学交流交流，我马上下去给您买。
）——吃了，谢谢（您是一个时间观念非常强的企业家，见到您很开心，来我带您去办手续。
）3、如果没有助教岗位，可在酒店大门外等候客户。
4、如果遇到天气下雨，一定要自备雨伞、纸巾、感冒药，待客户来参加时，以便应变服务。
5、如果天气炎热，建议伙伴自备清凉的薄荷糖、纸巾，适时在课堂上给与客户一颗糖，起到不打瞌睡的作用，特别是成交之际。
6、没有助教工作的伙伴，在早上8点钟应到达会场（最好让客户在一早上就看到你，这样他更有信赖感去听课）。
接到客户来后，在会场里介绍客户正在放的视频，以及带客户了解《七大示例》，注意不要过狠推销产品，引导客户了解为主。
7、对于因为签到流程抱怨的客户，你要做的就是微笑、倒茶水、拿点心就可以，千万不要因为客户和签到人员起争执。
8、对于因为堵车、雨天、迟到而有情绪的客户，微笑、倒茶水、拿点心，快速请进场内即可，不要在场外解析不已。
9、关于借力：不管技术老师、总监、方总现场够不够人手，都要给客户引荐（或介绍），即使聊不上也要埋下伏笔，给留下多一个理由！例如——早到的（某总，站在那边那个就是我之前跟您提过的带领武汉分公司的操盘手方恋方总，为您的提前到场给予嘉奖，我现在把您引荐给他，你们交流交流会对您帮助非常大的）——迟到的（某总，终于见到您了！来，来，来！我给您介绍位我非常尊敬的长松华中区操盘手方恋方总，我们武汉这边很多做得非常成功的企业家都非常喜欢他，可惜现在要上课了，您先进去好好学习，等下下课后您赶紧找方总取取经，祝您学习愉快！）10、上课后：要能守，不要怕麻烦！爱他就要关注他！课程开始了，不要跑去睡觉，更不要只顾着跟同事扯八卦！要多留心观察一下自己的客户是否还在现场听课！听课的状态是什么样的？注意观察客户的细节，提早去揣测他的心里活动，知己知彼，好打胜仗！（千万不要让他跑了都不知道）三、第一天，会中会沟通上午10点钟后，签到台客户资料统计完毕，各部门经理一定要到场外领取客户资料，然后安排伙伴中场沟通的人员，一定要指定客户分配责任到伙伴沟通。
每个伙伴相互协助，尤其是个别伙伴客户较多的情况，确保你部门客户人人都沟通上。
1+2人以上时，安排中场沟通人员时，一定要每个人安排沟通到。
因为，有时候这些客户的高管给到你的资讯更全面。
1、、明确中场沟通的主要目的：1）、“试水温”，即了解客户对研讨会的认可度，内容对他是否有帮助。
2）、了解所来人员是否为决策人。
3）、了解企业经营规模、经营方式4）、了解客户的消费习惯注意：中场休息前了解所来客户资料及明确客户座位号，及时关切与沟通2、沟通内容：（可视情况调整）1）、*总，您好！我是***，很高兴有机会和您交流，可以请教您一张名片吗？（或我们交换一下名片吧？如对方没带名片，可让对方在空白便笺或备用名片上签名留下电话。
“很高兴得到您的亲笔签名，谢谢！”）——相互认识（注意交换名片的礼仪）2）、XX总辛苦啦！上半场的课程收获很大吧，XX老师所讲的内容，您最关注那一方面。
——了解学习效果及客户的关注点3）今天您这边是来了*位，分别是负责哪一方面呢？（了解同伴，会后成交时找人和他谈，不要影响到你和主要人物的沟通）4）、您企业是个人投资还是和朋友一起合作的呢？（如是和朋友一起合作，就问一下，*总，你是大股东吧？）——决策权5）、*总，我们公司目前主要经营什么产品呢？（找客户见证）是以生产为主还是销售为主？（对方的需求）6）、“是哪里人？企业经营有多久？以前有没有参加过类似的学习？年营业额？年目标是？……）——了解经营规模及目标7）、“您公司人力资源部门有多少人呀？”8）、离开（可视情况调整）离开前：这面有一些贾老师的光碟，和组织系统的7大示例方案，您可以去看一看。
下半场的内容更精彩（引导方式可视情况调整）还可以例如：情况一，引荐给方总：某总，您好！您今天非常的幸运，团队建设能力超强技术能力超强的做人却很低调的方总在那，关于企业要建设哪些系统、如何建设的问题，您去跟他探讨探讨，机会难得，我们快点过去。
引荐给技术老师也是要塑造老师后才过去的。
情况二，自己搞定：某总，您好!来，带您看些好东西（带到易拉宝、组织包前，边看边很自豪的讲故事），这是我们公司的企业文化的打造，从09年7月份的3个人到现在将近2000人的精英销售团队是如何打造出来的？靠的就是它——系统的魅力。
（这个时候可以开始问问他公司的情况，针对他说的讲相关的客户见证——如果你记得不够多，就记几个效果非常好的，比如楚天激光彭总、千里马机械公司等）3、中场沟通结束后，主持人宣导上课，此时伙伴自己陆续的来到制定析单地点。
详细会报析单情况给经理或者成交总指挥、成交手。
四、第一天中午是午饭：1、围桌：每桌是10个位置，财务会事先安排好每桌的客户，每桌都设一位桌长。
会务组会在下课之前安排伙伴进到客户到餐厅，桌长（经理或总监）要提前到达进桌（谨防客户来到后结伴坐完10个位置，桌长就没有位置了）。
客户到后，依依引导入座，如果不熟悉的客户应交换名片。
到客户到齐后，开始用餐。
桌长依次倒水服务、一到客户吃菜等。
然后一定要引导客户相互自我介绍，认识。
席间，引导谈论的话题建设组织系统的重要性、并多举数据、列客户见证、讲长松自己的成长和帮助客户的故事。
然后带氛围起来后，开始介绍销售方案A、B方案，最后跟客户说，在下午休息的时候，老师会介绍下我们方案的优惠政策，到时候大家要把握机等。
要注意的是，客户问到价格的时候，一定说是全国统一售价的原价。
2、自助餐：客户吃自助餐时，最好能陪同客户用餐。
如能陪同客户用餐，流程与围桌一样。
如不能陪同用餐，可请客户用完餐后，早些回到会场。
五、午饭回到会场后：1、切记，这可不是睡觉的时间。
客户吃完午饭回到会场后，一定要请客户期详细了解工具包。
并进行试探成交（直接问客户，X总，您来了解下工具包，对您企业建系统非常有帮助的，您看下午老师介绍的时候就定下来吧？）如果客户有主页的需求和问题，此时可以借力，请老师协助谈。
2、上午上课后，进行第二轮析单，体单手和伙伴要详细沟通中午沟通的信息。
然后训练成交话术。
六、会后会成交成交之前，伙伴应达到成交表。
尤其是T单手，找到成交总指挥。
成交总指挥一定要填写好粉丝单。
A方案的至少3张，B方案的2张以上。
并安排好递单员。
成交环节由老师、主持、主持助理配合完成。
老师介绍清楚之后即进入成交。
特別注意：只要有成交的环节，在一分钟内就一定要有单送上台给主持人宣导。
可以在成交前即填写几张，不能在成交的环节让舞台上冷场。
最好的方法还是在成交之前即成交，成交无处不在，只要能成交就不要留到成交的环节去。
在课间任何時候的成交，都要在第一時间在台上宣导出來，以突出长松的价值。
并引见已报名同学给大家认识！咨询顾问准备:（一）、必备的工具准备1、签字笔2、名片3、工具包报名资料4、计算器5、报名表6、客户见证资料或者信息7、优惠证策、彩页（二）、必须的准备1、成交的关键在于敢于成交。
(如果你不敢成交，客户就不会成交)2、对自己的产品有绝对的信心！（先成交自己，再成交客户，真诚是世界上最美好的语言！同时相信客户购买后一定感谢你）3、对工具包及其特点一定要烂熟于心，切记要想成赢家，必先成专家。
（基本功要扎实，课程和特点就是我们的产品，产品怎么样要清楚，说出的话才能吸引人。
）4、多学习贾老师的碟片，增加专业能力（三）直接成交：不放过任何一个现场成交的机会！把你带进长松系统课堂，我就功德无量！爱你就一定要成交你！A: *总,这么好的方案,这么好的优惠条件，您先填一下报名申请表吧? (递上报名申请表。
注意：不讲任何废话，肢体动作引导“来，这是姓名，电话”。
强调优惠政策)B：好啊！（举手示意主持人__第一时间报给OS大声报幕完款企业名称与老总姓名）A：*总，您今天是刷卡还是现金？B：刷卡吧！（迅速递上POS机）A：恭喜您*总！那给您开个XX的收据！收据的抬头是?如果是定金，收完定金后，约时间：A:“您明天直接带上卡过来，明天就报款项完款了，直接享受名额。
/看我是明天上午还是下午到您的企业办理后续手续？”B:“上午10点方便吧？”注意：客户成交以后，无论是全款还是定金，一定要客服部门去请客户填写《VIP客户登记表》，并填写清楚。
此时，如是全款的客户，服务伙伴即可到后勤领取工具包，当从拿给客户七、成交中注意的要点：强烈的目标感让你心想事成！1、客户如果是交定金就一定要约好收款时间，最好第二天//现场有意向但要考虑的客户，确定给答复的时间。
2、客户填表后，第一时间举手告诉讲师或主持人，并恭喜他。