前厅部疑难问题处理方法
前厅部疑难问题处理方法PPT课件
• 4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他 下次光临。
• 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给 予一定的优惠。
15、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的 事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控 器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什 么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受 损失，而且不至于令客人感到难堪？
• 答：1、主动与客人联系，了解其确切的 离店日期。
• 2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶 他们走。
• 3、客人续住的房租若有变化，应向客人 说明。
• 4、若当天房满，则向客人讲明情况，并 帮其联系其他酒店。
• 5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资 料。
17、客人对账单有异议时怎么办？
• 答：1、检查异议处，发现差错及时更正。 • 2、若账单上的实际费用高出客人的预算，
• 首先做好解释，如介绍客房设施，使客 人感到这一价格是物有所值的。并礼貌 地告诉客人“您今天享受的这一房价折 扣，是我们首次破例的，房间设备好， 而且是最优惠的”。如客人确实接受不 了，可介绍房价稍低的客房给客人。
8、当入住登记时知道当天是客人生日，你 应怎么办？
• 答：1、及时送上“生日快乐”的祝福； • 2、应通知店长，请示是否为客人准备生
12、你们酒店为什么不提供早餐？
• 答：1、对客人表示歉意； • 2、可解释酒店早餐服务还在筹备中； • 3、我酒店暂时还不能提供早餐服务，但
酒店周边有较多品种的早餐，且比较美 味可口，价格便宜； • 4、必要时可给予客人指引服务。
13、你们酒店会员有什么优惠？
• 答：1、会员是我们酒店最为尊贵的客人， 享受的折扣也是酒店最优惠价；
前厅部疑难问题的处理
前厅部疑难问题的处理1、超额预订后，预订失约怎么办？1）首先向客人表示歉意，向客人解释客房出租情况，以求理解。
2）立即为客人联系其他饭店，并准备饭店小车免费送客人去联系处。
3）向客人说明第二天饭店就会派车把他（或她）接回来，同时确定接回时间。
4）在交接班本上作好记录，并为客人准备间好的房间。
5）大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并作VIP 接待，并向客人表示歉意。
6）做好客史档案以免类似情况再次发生。
2、订房客人失约未来，怎么办？1）查清预订资料，证实有没有取消预订的通知。
2）如商务散客及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，其他原因，根据情况是否收费。
3）属旅行社散客，应根据合同规定收取一天空房费预订组负责将旅行社等饭店订房和确认的资料复印交前台收银。
4）属团队，请销售部负责联系，证实是否取消，如没有取消，应将预定的资料复印一份交收银并根据合同规定收取空房费。
3、客房订满后，又有订房要求怎么办？1）感谢客人对酒店的信任和支持并向客人表示歉意。
2）主动向客人介绍其它同等级饭店并告诉对方联系方法，如有需要代办预订。
3）如遇难以婉言拒绝的客人应及时请示上级领导，采用侯补预订的方式，向客人说明客房确定已订满，如有临时取消预订的会立即通知并确认接受预订。
4）如确实无房，请客人谅解。
4、已登记入住的客人暂不能进房，怎么办？1）首先向客人解释表示歉意。
2）把客人安排在大堂稍作休息，并告诉客人待房间一打扫好立即通知他。
3）同时立即通知楼层（中心）先清扫××房间。
4）待房间整理好后，立即通知客人并向客人表示歉意，主动安排行李服务。
5、客人继续住怎么办？1）首先打电话到客人的房间，询问客人是否续住，如续住问明其离店时间。
2）要求客人到总台办理变改手续再付押金，更换钥匙，进店时所预付的押金较多，可安排行李员将钥匙送到客人的房间。
3）若无空房，请客人原谅，同时尽量为客人联系其他饭店安排住店。
前厅常见疑难问题的处理和解决
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
酒店前厅部问题汇总及整改方案（5篇）
酒店前厅部问题汇总及整改方案（5篇）第一篇：酒店前厅部问题汇总及整改方案酒店前厅部问题汇总及整改方案一、前台员工工作态度散漫，无约束能力，部分员工有很强离职意向。
整改方案：制定酒店前台规章制度，约束前台员工作行为。
约谈有离职意向员工，询问原因，安抚情绪，挽留员工，如实在无法挽留，与其明确离职最后时间。
清理前台离职意向强烈的员工，避免影响其他员工。
二、前台表单表据建立不够完善，大部分表格缺失。
整改方案：前台中介预定、发票统计等表格文件夹不全或者缺失，会在下周尽快补齐。
三、前台入住、退房流程不够不标准，入住时未按要求登记客人有效证件。
整改方案：再次和每位员工强调流程重要性，制定入住退房流程表格，培训每位前台员工。
领班每天上班检查房间，发现房间未登记证件，给予相对处罚。
四、前台在接待客人的时候，对酒店价格不是很清楚，经常出现价格不对的错误，夜审也未按要求审核客账，导致酒店价格混乱。
整改方案：前台从新制作酒店各个房型，价格种类的表格，要求每位前台员工熟记，并考核。
强调如出现差价，前台员工自行承担酒店损失。
夜班员工未夜审，如出现差价，由白班晚班两人共同承担。
五、前台与客房没有有效的衔接，酒店房态上不是很清晰。
整改方案：建立客房领班每天固定两个时间段，来前台核对房态。
1.避免前台和客房两个部门员工直接接触，产生问题。
客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。
2.更加有效的提高酒店房态的准确度。
六、酒店对讲机使用不标准，对讲说话要简洁、标准。
整改方案：酒店对讲机坏的过多，需要申购替换。
制定对讲机标准用语，提高酒店效率，加强酒店品质。
七、酒店房卡，缺失登记过多，影响日常工作交班问题。
整改方案：集中报废一批房卡，对拖欠房卡客人进行追要，如不能追回的，统一处理掉。
以便增加酒店效率。
八、前台新员工培训没有标准和周期时限，无休止的增加酒店员工培训时间和成本。
整改方案：酒店近期新员工较多。
且学习方法，效率较慢，新员工无时间限制的跟班学习，没有压力激励他们进步。
前厅常见疑难问题的处理和解决
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
酒店前厅部问题汇总及整改方案
酒店前厅部问题汇总及整改方案一、前台员工工作态度散漫，无约束能力，部分员工有很强离职意向。
整改方案：制定酒店前台规章制度，约束前台员工作行为。
约谈有离职意向员工，询问原因，安抚情绪，挽留员工，如实在无法挽留，与其明确离职最后时间。
清理前台离职意向强烈的员工，避免影响其他员工。
二、前台表单表据建立不够完善，大部分表格缺失。
整改方案：前台中介预定、发票统计等表格文件夹不全或者缺失，会在下周尽快补齐。
三、前台入住、退房流程不够不标准，入住时未按要求登记客人有效证件。
整改方案：再次和每位员工强调流程重要性，制定入住退房流程表格，培训每位前台员工。
领班每天上班检查房间，发现房间未登记证件，给予相对处罚。
四、前台在接待客人的时候，对酒店价格不是很清楚，经常出现价格不对的错误，夜审也未按要求审核客账，导致酒店价格混乱。
整改方案：前台从新制作酒店各个房型，价格种类的表格，要求每位前台员工熟记，并考核。
强调如出现差价，前台员工自行承担酒店损失。
夜班员工未夜审，如出现差价，由白班晚班两人共同承担。
五、前台与客房没有有效的衔接，酒店房态上不是很清晰。
整改方案：建立客房领班每天固定两个时间段，来前台核对房态。
1.避免前台和客房两个部门员工直接接触，产生问题。
客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。
2.更加有效的提高酒店房态的准确度。
六、酒店对讲机使用不标准，对讲说话要简洁、标准。
整改方案：酒店对讲机坏的过多，需要申购替换。
制定对讲机标准用语，提高酒店效率，加强酒店品质。
七、酒店房卡，缺失登记过多，影响日常工作交班问题。
整改方案：集中报废一批房卡，对拖欠房卡客人进行追要，如不能追回的，统一处理掉。
以便增加酒店效率。
八、前台新员工培训没有标准和周期时限，无休止的增加酒店员工培训时间和成本。
整改方案：酒店近期新员工较多。
且学习方法，效率较慢，新员工无时间限制的跟班学习，没有压力激励他们进步。
制定酒店新员工培训周期表，制定酒店新员工应知会知工作内容，操作课程。
酒店前厅部常见疑难问题处理
（1）事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。
（2）视宾客的伤势,由相关管理人员到房间探病问候,并可适当赠送果盘。
（3）对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意,如“先生/太太,很抱歉，由于我们工作的疏忽,让您蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅”。“现在您感觉好些了吗?请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐,我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！
（3）说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了,谢谢”,然后有礼貌地离开。
1１、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办?
（1）首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。
（2）同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。
（3）如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。
５、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办?
（1）委婉告之宾客,当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成,会影响对客的服务质量。
（2）同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。
（3）暗示周围同事呼唤自己工作。
（4）向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。
（5）电话中切忌生硬地拒绝,或流露出不高兴、不耐烦的语气。
（4）对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾,视情况进房问候,询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。
（5）大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修,如宾客愿意亦可为宾客换房。
（6）对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
（4）放下听筒后,首先要向宾客道歉:“对不起，让您久等了”。
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施酒店前厅服务作为酒店服务的门面，直接关系到客人对酒店的第一印象和整体体验。
在实际运营中会发现，酒店前厅服务质量存在一些问题，给客人带来了不便和不满。
本文将就这些问题进行浅析，并提出相应的应对措施。
一、问题分析1. 前厅人员礼貌不足酒店前厅服务人员应当具备良好的礼貌和亲和力，但是有时候会出现前厅服务人员态度冷漠、不耐烦的情况，这样会给客人带来不好的体验，影响酒店整体形象。
2. 接待效率不高在客人抵达酒店时，需要进行登记和安排房间，如果前厅接待效率低下，则会导致客人等待时间过长，影响客人的入住体验。
3. 客房信息不清晰有时候客人预订的客房信息与实际情况不符，例如房间类型、床型等，这样会让客人感到困惑和不满。
4. 对特殊需求处理不当有些客人可能会有特殊的需求，如提前办理入住、延迟退房、安排接送等，如果酒店前厅服务没有妥善处理，也会影响客人满意度。
二、应对措施1. 增加培训力度针对前厅服务人员的礼貌和服务态度，酒店应加大培训力度，加强对前厅服务人员的礼仪培训和服务意识培养，让他们能够有更好的服务态度和应对客人问题的能力。
2. 强化流程管理酒店应对接待流程进行优化，提高接待效率，减少客人等待的时间。
比如可以采用在线预订、提前安排好房间等方式，减少客人办理入住手续的时间。
3. 加强客房信息管理酒店需要加强客房信息管理，确保客人预订的客房信息与实际情况一致，避免因为信息不清晰给客人带来不便和不满。
4. 提供个性化服务对于客人的特殊需求，酒店前厅服务应当积极配合和妥善处理，提供个性化的服务。
比如针对提前办理入住的客人，可以尽量满足其需求，延迟退房或安排接送等，使客人感受到酒店的用心和关怀。
5. 强化投诉处理机制对于客人反馈的问题和投诉，酒店应当建立健全的处理机制，对于客人的意见和建议进行认真对待，积极解决问题，提高客人的满意度。
6. 加强团队协作酒店前厅服务需要加强与其他部门的协作，如客房部门、餐饮部门等，确保前厅服务和其他服务配合顺畅，提高整体服务质量和客人满意度。
酒店前厅部疑难问题处理
酒店前厅部疑难问题处理
1、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间；
要点：
●问清客人是否照付外出几天的房租。
●如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走
或放保险箱寄存。
●如客无愿支付外出几天的房租，做好预订，将此房预排，并作好交班，此房只分给
在原住客回店前离店的客人。
2、当班期间遇有客人到前台兑换零钱；
要点：
●与客人确认是否在住，非住店客人无此项服务；
●询问客人兑换金额，小额（100元以内）现金应予以兑换，注意过验钞机；大额（超
过100元）应向客人推荐附近的银行兑换，并解释酒店小面额备用金有限；
●若遇熟客或其他特殊情况，应请示值班经理协助；
3、有客人需要寄存笔记本电脑（其他贵重数码产品）
要点：
●核对是否在住客人；
●向客人建议贵重物品最好能寄存到房间的保险箱内；
●若客人坚持要求寄存，在请示值班经理后帮可客人办理寄存手续；
●将笔记本电脑放置于有监控录像的安全区域；
4、客人没有预订到前台，酒店房间已满
要点：
●向客人表示歉意，解释房间已住满；
●根据客人需要，帮客人联系周边维也纳酒店或其它酒店；
●询问客人是否需要预订次日房间，并表示酒店可安排专车接客人回来；
●向客人派发酒店名片，提醒客人下次可提前预订；
5、客人无预订需要入住标准房，该房型已订满
要点：
●查询PMS向客人解释此房型已订满，UPSELL建议客人选择更高级别的房间；
●若客人不接受UPSELL，可推荐其他房型或请示值班经理将现有的标准房先卖给到
1。
酒店培训--前厅76条疑难问题处理前厅培训帮前厅培训前
前厅疑难问题处理1/. 如何处理已离馆客人的信件？答：a.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。
如有按客人交待的去办。
b.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
c.对一平信则每天都要查是否有此客人入住。
d.若暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。
2/. 一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：a.原则上应婉言拒绝其要求。
说明入住时是征求客人意见安排房间的。
b.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
c.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
d.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎下次光临。
e.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
3/. 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。
客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？答：a.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
b.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
c.问他的信件如何处理。
d.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
e.更改资料，原住客的资料一般都要保留。
4/. 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：a.铃响后应尽快应答。
b.向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
c.认真倾听，做好记录。
d.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
e.如有几个电主知同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
f.保持端正的姿势，不要把电话夹在肩膀和头之间。
5/. 一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？答：a.建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
b.若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。
待其朋友到时再补足。
c.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6/. 某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理？答：a.了解行李情况，贵重物品或金钱，应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。
酒店常见前厅疑难问题处理方案
16、一位客人退房时，要求预定下一年同 期的房间，你应如何处理？
答：1、记下客人的详细要求。 2、提醒客人明年的房价有可能变化。 3、请客人留下联系地址或通讯号码，到
时好确认。
酒店常见的前厅疑难问题处理方案
17、一位以全价入住的客人在退房时说房 租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，
要求按七折收费，你应如何处理？
答：1、了解详情。 2、建议客人转房或对客人房号保密，所
有电话通过总机转接。 3、通知保安部采取安全措施。
酒店常见的前厅疑难问题处理方案
24、某星期日，你接到楼层服务员报，有 十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作
为大堂副理，你应如何处理？ 答：1、立即到现场劝止客人。 2、建议客人到市内教堂做祷告。 3、如无教堂，可向客人提供会议室。
酒店常见的前厅疑难问题处理方案
25、楼层服务员清扫房间时发现客人生病 了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？
答：1、对客人表示关切，简单询问一下 病情。
2、客人行动方便，引导他去医院，行动 不便则叫医生到现场诊断。
3、运送客人要避开公共场所。 4、传染病做好隔离和消毒工作。 5、慰问病人。
酒店常见的前厅疑难问题处 理方案
酒店常见的前厅疑难问题处理方案
1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能 力？
答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾
客选择不同的沟通方式。
酒店常见的前厅疑难问题处理方案
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？ 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作； 2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意 的，建议客人心平气和地商量解决问题。
前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天,你应如何处理？答：１。
询问客人是否有事需要帮助。
２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈.３.如客人不罢休,可借故暂避。
2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理？答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。
２。
请客人写下委托书。
包括物品名称，数量,取物人，联系地址。
３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中.４.客人到达时，及时通知他领取物品,并写下收条。
3.遇到刁难客人怎么办？答:１。
“客人总是对的"。
对刁难的客人也应以礼相待。
２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
３。
尽力帮助客人解决难题。
４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。
如是无理要求，则婉转拒绝。
4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：１。
铃响三声内接听电话。
２.向客人问好，报部门姓名,询问客人有什么需要帮助。
３。
认真倾听，作好笔记。
４。
音量适中,语调亲切,吐字清晰.５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
６.保持端正的姿势。
5.免费房要求延住如何处理?答：１。
告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。
２。
或进办公室联系相关人员确认此事.３。
如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。
6.在工作中，自己心情欠佳怎么办？答：１.要记住我们的工作是为客人服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
２。
自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服.３。
如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。
7。
当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?答：１。
及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。
２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法.8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理？答:１。
先向相关人员了解情况。
２。
为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存.３。
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12、如果客人上房后，打电话来说他不喜 欢这间房，要求转房，你应如何处理？
• 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜 欢什么样的房间。
• 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并 更改资料。
• 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并 解释原因。
• 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类 型，一有空出，立即帮他转房。
精品课件
7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举 止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
• 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯 。
• 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起 外号。
• 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正 确、快捷的问讯服务。
•
精品课件
8、客人要求加床时怎么办？
• 答：1、迅速答复客人，并告知加床收费 标准。
时好确认。
精品课件
17、一位以全价入住的客人在退房时说房 租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？
• 答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住 时是征求客人意见才安排房间的。
• 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通 知我们换房。
• 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改 进。
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5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份 证时你怎么办？
答：1、解释入住登记的有关规定。 • 2、将客人资料存档，以后在入住前帮客
人填好登记表。
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6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人 来总台要求入住，你应如何处理？
• 答：1、婉言拒绝其入住。 • 2、请保安人员将该客带离公共场所。 • 3、联系派出所帮助处理。
• 2、通知房务中心将床加进房间。 • 3、加床前应检查床是否牢固好用，避免
发生意外事故。 • 4、配备床上用品及增加一套用品。
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9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么 办？
• 答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类 、色彩、数量和摆放形式，并记下房号 和姓名。
• 2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免 客人禁忌的花，水果要消毒。
• 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作； • 2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一
位宾客； • 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修
养。
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3、总台服务中有哪些具体的推销方法？
答：1、根据不同对象、不同宾客适时推 销；
• 2、利用优势、特色进行推销；
• 3、利用包价内容帮助推销；
• 4、主动询问，及时向宾客提出合理建议 ；
• 答：1、向客人说明那一天的标准房已订 满。
• 2、向客人推销其他种类的房间。 • 3、将客人纳入“等候订房名单”。 • 4、留下客人通讯号码，一有标准房空出
，立即与客人确认。
• 5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其 他酒店。
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15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几 名职员订房，但她不知道该职员的姓名， 你如何处理这一订房？
• 4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他 下次光临。
• 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给 予一定的优惠。 精品课件
18、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的 事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控 器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什 么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受 损失，而且不至于令客人感到难堪？
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11、一客人中午11：00AM来登记入住，但 房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
• 答：1、向客人道歉，说明退房时间是12 ：00AM，所以许多房间还未来得及整理 。
• 2、建议客人先办登记手续，然后请他们 先用餐或休息，我们马上通知服务员尽 快打扫房间。
• 3、对客人的合作表示感谢。
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• 5、带领客人参观设施，进行现场推销， 吸引宾客；
• 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目
。
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4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定， 客人入住登记时需填写哪些内容？
答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号 码，工作单位，家庭住址，何处来，何 处去，抵达及离店日期，同住人及关系 ，本人签名。 • 2、外国客人另外还需填写护照号码、签 证号码、种类及有效日期，入境日期等 。
• 答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给 客人所带来的不便。
• 2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及 时通知我们。
• 3、建议张小姐先用公司订房，并通知其 公司职员。
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16、一位客人退房时，要求预定下一年同 期的房间，你应如何处理？
• 答：1、记下客人的详细要求。 • 2、提醒客人明年的房价有可能变化。 • 3、请客人留下联系地址或通讯号码，到
• 答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
• 2、请客房服务员再次仔细查找一次。
• 3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲 戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了 。
• 4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔 偿。
• 5、若客人确实喜欢此物品精品，课件可设法为其购买。
• 3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因， 进一步做好细致的服务，如是客人生日 ，则向客人表示祝贺等。
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10、当入住登记时知道当天是客人生日， 你应怎么办？
• 答：1、应通知餐饮部和客房部，以便及 时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
• 2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及贺卡一 同送往房间，以示祝贺。
• 3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇 其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤 换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢 乐的生辰。
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13、一位客人前来登记入住，他说他的朋 友李先生已订了房，而李先生迟一点才到 ，他自己先入住李先生的房Байду номын сангаас，你应如何 处理？
• 答：1、查清李先生有无交代。 • 2、如李先行无交代，在有房间的情况下
，可请该客另开一间房。 • 3、李先生到达时，与其确认。
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14、某日，一客人打电话订下个星期六的 标准房，但根据预测显示，那一天的标准 房间已订满，此时你如何处理？
德胜国际酒店
前厅疑难问题处理
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1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能 力？
• 答：1、熟练前台业务； • 2、了解饭店设施设备和服务项目； • 3、快速准确地提供有关问讯服务； • 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾
客选择不同的沟通方式。
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2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？