前厅部疑难问题处理方法
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• 4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他 下次光临。
• 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给 予一定的优惠。 精品课件
18、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的 事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控 器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什 么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受 损失，而且不至于令客人感到难堪？
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5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份 证时你怎么办？
答：1、解释入住登记的有关规定。 • 2、将客人资料存档，以后在入住前帮客
人填好登记表。
精品课件
6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人 来总台要求入住，你应如何处理？
• 答：1、婉言拒绝其入住。 • 2、请保安人员将该客带离公共场所。 • 3、联系派出所帮助处理。
• 答：1、向客人说明那一天的标准房已订 满。
• 2、向客人推销其他种类的房间。 • 3、将客人纳入“等候订房名单”。 • 4、留下客人通讯号码，一有标准房空出
，立即与客人确认。
• 5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其 他酒店。
精品课件
15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几 名职员订房，但她不知道该职员的姓名， 你如何处理这一订房？
时好确认。
精品课件
17、一位以全价入住的客人在退房时说房 租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？
• 答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住 时是征求客人意见才安排房间的。
• 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通 知我们换房。
• 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改 进。
12、如果客人上房后，打电话来说他不喜 欢这间房，要求转房，你应如何处理？
• 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜 欢什么样的房间。
• 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并 更改资料。
• 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并 解释原因。
• 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类 型，一有空出，立即帮他转房。
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13、一位客人前来登记入住，他说他的朋 友李先生已订了房，而李先生迟一点才到 ，他自己先入住李先生的房间，你应如何 处理？
• 答：1、查清李先生有无交代。 • 2、如李先行无交代，在有房间的情况下
，可请该客另开一间房。 • 3、李先生到达时，与其确认。
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14、某日，一客人打电话订下个星期六的 标准房，但根据预测显示，那一天的标准 房间已订满，此时你如何处理？
• 答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
• 2、请客房服务员再次仔细查找一次。
• 3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲 戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了 。
• 4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔 偿。
• 5、若客人确实喜欢此物品精品，课件可设法为其购买。
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前厅疑难问题处理
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1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能 力？
• 答：1、熟练前台业务； • 2、了解饭店设施设备和服务项目； • 3、快速准确地提供有关问讯服务； • 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾
客选择不同的沟通方式。
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2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？
• 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作； • 2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一
位宾客； • 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修
养。
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3、总台服务中有哪些具体的推销方法？
答：1、根据不同对象、不同宾客适时推 销；
• 2、利用优势、特色进行推销；
• 3、利用包价内容帮助推销；
• 4、主动询问，及时向宾客提出合理建议 ；
• 5、带领客人参观设施，进行现场推销， 吸引宾客；
• 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目
。
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4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定， 客人入住登记时需填写哪些内容？
答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号 码，工作单位，家庭住址，何处来，何 处去，抵达及离店日期，同住人及关系 ，本人签名。 • 2、外国客人另外还需填写护照号码、签 证号码、种类及有效日期，入境日期等 。
• 3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因， 进一步做好细致的服务，如是客人生日 ，则向客人表示祝贺等。
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10、当入住登记时知道当天是客人生日， 你应怎么办？
• 答：1、应通知餐饮部和客房部，以便及 时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
• 2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及贺卡一 同送往房间，以示祝贺。
• 3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇 其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤 换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢 乐的生辰。
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11、一客人中午11：00AM来登记入住，但 房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
• 答：1、向客人道歉，说明退房时间是12 ：00AM，所以许多房间还未来得及整理 。
• 2、建议客人先办登记手续，然后请他们 先用餐或休息，我们马上通知服务员尽 快打扫房间。
• 3、对客人的合作表示感谢。
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7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举 止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
• 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯 。
• 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起 外号。
• 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正 确、快捷的问讯服务。
•
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8、客人要求加床时怎么办？
• 答：1、迅速答复客人，并告知加床收费 标准。
• 2、通知房务中心将床加进房间。 • 3、加床前应检查床是否牢固好用，避免
发生意外事故。 • 4、配备床上用品及增加一套用品。
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9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么 办？
• 答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类 、色彩、数量和摆放形式，并记下房号 和姓名。
• 2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免 客人禁忌的花，水果要消毒。
• 答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给 客人所带来的不便。
• 2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及 时通知我们。
• 3、建议张小姐先用公司订房，并通知其 公司职员。
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16、一位客人退房时，要求预定下一年同 期的房间，你应如何处理？
• 答：1、记下客人的详细要求。 • 2、提醒客人明年的房价有可能变化。 • 3、请客人留下联系地址或通讯号码，到
• 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给 予一定的优惠。 精品课件
18、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的 事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控 器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什 么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受 损失，而且不至于令客人感到难堪？
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5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份 证时你怎么办？
答：1、解释入住登记的有关规定。 • 2、将客人资料存档，以后在入住前帮客
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6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人 来总台要求入住，你应如何处理？
• 答：1、婉言拒绝其入住。 • 2、请保安人员将该客带离公共场所。 • 3、联系派出所帮助处理。
• 答：1、向客人说明那一天的标准房已订 满。
• 2、向客人推销其他种类的房间。 • 3、将客人纳入“等候订房名单”。 • 4、留下客人通讯号码，一有标准房空出
，立即与客人确认。
• 5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其 他酒店。
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15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几 名职员订房，但她不知道该职员的姓名， 你如何处理这一订房？
时好确认。
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17、一位以全价入住的客人在退房时说房 租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？
• 答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住 时是征求客人意见才安排房间的。
• 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通 知我们换房。
• 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改 进。
12、如果客人上房后，打电话来说他不喜 欢这间房，要求转房，你应如何处理？
• 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜 欢什么样的房间。
• 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并 更改资料。
• 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并 解释原因。
• 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类 型，一有空出，立即帮他转房。
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13、一位客人前来登记入住，他说他的朋 友李先生已订了房，而李先生迟一点才到 ，他自己先入住李先生的房间，你应如何 处理？
• 答：1、查清李先生有无交代。 • 2、如李先行无交代，在有房间的情况下
，可请该客另开一间房。 • 3、李先生到达时，与其确认。
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14、某日，一客人打电话订下个星期六的 标准房，但根据预测显示，那一天的标准 房间已订满，此时你如何处理？
• 答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
• 2、请客房服务员再次仔细查找一次。
• 3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲 戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了 。
• 4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔 偿。
• 5、若客人确实喜欢此物品精品，课件可设法为其购买。
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1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能 力？
• 答：1、熟练前台业务； • 2、了解饭店设施设备和服务项目； • 3、快速准确地提供有关问讯服务； • 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾
客选择不同的沟通方式。
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2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？
• 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作； • 2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一
位宾客； • 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修
养。
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3、总台服务中有哪些具体的推销方法？
答：1、根据不同对象、不同宾客适时推 销；
• 2、利用优势、特色进行推销；
• 3、利用包价内容帮助推销；
• 4、主动询问，及时向宾客提出合理建议 ；
• 5、带领客人参观设施，进行现场推销， 吸引宾客；
• 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目
。
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4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定， 客人入住登记时需填写哪些内容？
答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号 码，工作单位，家庭住址，何处来，何 处去，抵达及离店日期，同住人及关系 ，本人签名。 • 2、外国客人另外还需填写护照号码、签 证号码、种类及有效日期，入境日期等 。
• 3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因， 进一步做好细致的服务，如是客人生日 ，则向客人表示祝贺等。
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10、当入住登记时知道当天是客人生日， 你应怎么办？
• 答：1、应通知餐饮部和客房部，以便及 时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
• 2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及贺卡一 同送往房间，以示祝贺。
• 3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇 其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤 换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢 乐的生辰。
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11、一客人中午11：00AM来登记入住，但 房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
• 答：1、向客人道歉，说明退房时间是12 ：00AM，所以许多房间还未来得及整理 。
• 2、建议客人先办登记手续，然后请他们 先用餐或休息，我们马上通知服务员尽 快打扫房间。
• 3、对客人的合作表示感谢。
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7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举 止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
• 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯 。
• 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起 外号。
• 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正 确、快捷的问讯服务。
•
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8、客人要求加床时怎么办？
• 答：1、迅速答复客人，并告知加床收费 标准。
• 2、通知房务中心将床加进房间。 • 3、加床前应检查床是否牢固好用，避免
发生意外事故。 • 4、配备床上用品及增加一套用品。
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9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么 办？
• 答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类 、色彩、数量和摆放形式，并记下房号 和姓名。
• 2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免 客人禁忌的花，水果要消毒。
• 答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给 客人所带来的不便。
• 2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及 时通知我们。
• 3、建议张小姐先用公司订房，并通知其 公司职员。
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16、一位客人退房时，要求预定下一年同 期的房间，你应如何处理？
• 答：1、记下客人的详细要求。 • 2、提醒客人明年的房价有可能变化。 • 3、请客人留下联系地址或通讯号码，到