统一报修特殊情况处理流程

统一报修特殊情况处理

流程

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

1统一报修特殊情况处理流程

1．1目的：

为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。

1．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。

1．3名词解释：

1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。

1．4涉及岗位及职责：

1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。

1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。

1．5流程内容：

1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上

门单中记录特殊用户的信息发给站端。

1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。

1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对

维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托

费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为

准。（委托单使用原有纸制委托单）

1．6流程图：

统一报修特殊情况处理流程