行政人员商务礼仪课件

行政人员商务礼仪
2016-06-20
“礼仪是一门应用艺术”
-------程从正
中国形象设计协会秘书长
一、无处不在的礼仪
不管你 意不意识到礼仪， 懂不懂礼仪， 重不重视礼仪， 礼仪无处不在！
人无礼则不生
事无礼则不成
礼
国无礼则不守
仪容
仪
仪表
仪态
荀子
礼仪
人们在交往过程中律己、敬 人的一种特殊行为规范。
人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可 加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚 或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问： 我可以称呼您小姐吗？ 4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先 生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的 同事之间可称“小张”、“老李”、“老 师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼 “姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔 的上司或领导，可称“**经理”、“**局长” 等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿 姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟 悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。
三、现代礼仪的内涵
（二）礼仪是沟通技巧 闻道有先后，术业有专攻，人和
人打交道，沟通是比较难的一条。 谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望， 没有谁愿意让人家觉得自己没教养， 丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为 不懂得沟通，不知道怎么合适。
三、现代礼仪的内涵
（三）礼仪是行为规范。 现代人是讲规矩的，规范就是标
仪表礼仪（女性着装要领）
1）、着职业套装 2）、服装的颜色不宜超过三种 3）、忌太透、太露的服装 4）、裙子不宜超过膝上三寸 5）、忌穿挑丝的袜子 6）、搭配饰物不要超过四件
仪表礼仪
仪态礼仪
仪态礼仪（表情）
微笑
微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍 的通用语言。能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。是最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
仪态礼仪（站姿）
站姿
男性：两脚分开， 比肩略窄，身体 重心放到两脚中 间，双手合起放 在体前或体后。 女性：双脚并拢， 脚尖呈V字型， 双手合起放在腹前。
仪态礼仪（坐姿）
电话礼仪
电话礼仪
打电话 接电话 挂电话
电话礼仪
打电话的礼仪
整理 重点
选择正确 的时间
自报 家门
电话礼仪
接电话的礼仪
一、电话铃响三声内接起，一定要自报家门 二、打电话时不可以吃东西 三、左手拿听筒，要用礼貌用语 四、姿势端正，面带微笑 五、告诉对方要找的人不在要用正确的说辞 六、电话机旁要备好纸笔，方便记录
五、学习礼仪的注意事项
1、礼仪不仅是指某种行为和 技巧，更 是一种态度； 2、学习礼仪不能不懂装懂； 3、做你所学，近而教你所做。
六、职场礼仪

基本礼仪
基本礼仪（称呼）
1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您 好，女士！”“早上好！”“晚上好”。
2、称呼要得当。 3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫
二、掌握商务礼仪的重要性
帮助你建立友好的合作关系 帮助你建立彼此的尊重与信赖 内强素质，外塑形象
三、现代礼仪的内涵
（一）礼仪是交往艺术 比如在交往中怎么向对方索要名片
呢？有四点:1、交易法，此处要记住 “来而不往非礼也”的游戏规则；2、 明示法；3、谦恭法（要运用话术）。 不论名片给与不给都不商及双方的面子， 所以说礼仪是交往的艺术。
电话礼仪
挂电话的礼仪
重复重点，要再次和对方确认 暗示对方
代问他人好 彼此互道再见
轻挂电话
电话礼仪 常用的日常电话用语
当你拨电话的时候
您好，这里是*公司，我是 *，我要找贵公司的*
当你在电话等很久才去应 答的时候 当电话不是找你的时候 当找的人不在位置上
当别人打错电话的时候
当电话听不清楚的时候
基本礼仪（递接名片）
接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手 接拿，认真过目、仔细收放。
仪表礼仪
仪表礼仪
商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟 通所产生的影响力和信任度，取决于语言、语 调和形象三个方面
它们所占的比例是：语言只占7%，语调占38%， 视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性
仪态礼仪（目光）
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是 不礼貌或不真诚；
正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区， 不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；
道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。
仪态礼仪（体姿）
站姿 坐姿 走姿 手势
仪态礼仪（坐姿）
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重 和谦虚，如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将 腿向回收。
仪表礼仪
男职员：
短发，保持头发的清洁整齐 精神饱满，面带笑容 经常整刮胡须 衬衣白色、浅色或单色，无污染 领带紧贴领口，系的美观大方 正确佩带司徽 西装平整、整洁，口袋不放物品 领口、袖口无污迹 短指甲，保持清洁 西裤平整，有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮，无灰尘
仪表礼仪(要求）
女职员： 发型文雅、庄重，梳理齐整 长发可盘起来或用发卡梳理好 化淡妆，面带微笑 穿正规服装，要大方得体 指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 穿肤色丝袜，无破损 鞋子光亮、清洁
基本礼仪（鞠躬）
鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等， 行礼时要注意以下事项： 1、手的位置 2、头、身体与目光的协调
基本礼仪（握手）
握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝 贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：
1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇 指张开，目视对方与之右手相握。 2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。 3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更 为有礼。 4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。
准，礼仪其实就是待人接物的标准 化做法。我们都知道，教养体现于 细节，细节展示素质，同样，规范 也是展示于细节的。所以我们强调 礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟 通技巧，它是行为规范。
四、规范的礼仪标准
容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。