药店员工培训PPT精选文档
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药店店员培训讲义ppt范本
⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
药店新员工专业知识培训教程ppt课件
药品
非处方药 非处方药是指为方便公众用药，在保证用药安全的前提下，经国家卫生行政部门规定或审定后，不需要医师或其它医疗专业人员开写处方即可购买的药品，一般公众凭自我判断，按照药品标签及使用说明就可自行使用。非处方药在美国又称为柜台发售药品（over the counter drug），简称OTC药
假药、劣药
假药 凡是违反《中华人民共和国药品管理法》的产品属于假药，根据我国的药品管理法第31条规定，生产新药或者已有国家标准的药品经国务院药品监督管理部门（国家食品药品监督管理局）批准发给药品的国药准字（没有实施批文号管理的中药材和中药引片除外），只有使用这样的批准文号才是正规的药品，另外市场上的某某卫药准字（早已过了有效期），这种文号的产品也是假药，其他的比如经卫食证字、国食健字或卫食健字这些批号都属于保健食品的范畴，是不得作为药品进行销售的。市场上的某某消字、某某消备字等产品则属于消毒产品，也不是药物。
药品
处方药 就是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；而非处方药则不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。药物作为维护人类健康的特殊物品，在研制、生产、销售、使 用的各个环节都受到相应法规的严格控制，参与这些环节的组织机构或者个人都要经过政府主管部门授予相应的权限。对药品的使用者，也就是药品消费者来说，获得和使用某些药品也不是任意的。根据消费者获得和使用药品的权限，目前国际均将将药品分成处方药和非处方药。
01
02
腹泻
1
腹泻是一种常见症状，是指排便次数明显超过平日习惯的频率，粪质稀薄，水分增加，每日排便量超过200g，或含未消化食物或脓血、粘液。腹泻常伴有排便急迫感、肛门不适、失禁等症状。腹泻分急性和慢性两类。急性腹泻发病急剧，病程在2～3周之内。慢性腹泻指病程在两个月以上或间歇期在2～4周内的复发性腹泻。
药店培训方案(精选1)ppt
销售技巧培训
药品介绍：熟悉药品知识，准确 推荐药品
销售技巧：掌握沟通技巧，提高 销售能力
客户维护：建立客户信任，提高 客户满意度
团队协作：与同事合作，提高药 店整体业绩
客户服务培训
客户服务理念：树立以顾客为中心的服务意识 客户服务技巧：掌握沟通技巧，提高客户满意度 客户服务流程：优化服务流程，提高服务效率 客户服务质量：通过不断提升服务质量，提高药店口碑和竞争力
培训方式创新：尝试采用线上、线 下相结合的培训方式，提高培训效 率和质量。
感谢您的耐心观看
汇报人：
反馈机制：建立药店培训效果评估的反馈机制，及时了解学员的学习情况和需求，针 对问题制定改进措施。
持续改进：根据评估结果和反馈机制，对药店培训方案进行持续改进和优化，提高培 训质量和效果。
培训效果评估：对药店培训的效果进行综合评估，包括学员的学习成果、技能提升、 工作表现等方面，以及药店业绩的提升情况。
培养员工职业道德和职业操守
提升员工道德素质和职业素养 培养员工遵守法律法规和药店规章制度 树立员工诚信、公正、服务、奉献的价值观念 增强员工社会责任感和集体荣誉感
药店培训内容和方法
专业知识培训
常见疾病的药物治疗原则 各类药品的功效和作用机理 药品的配伍禁忌及不良反应处理 针对不同疾病的药物选择和推荐
招聘培训师：具备相关资质和药店经验的专业人士 组建培训团队：组建由培训师、药店员工等组成的团队 确定培训内容：根据培训目标和需求，确定培训内容和重点 制定培训计划：根据培训内容，制定详细的培训计划和时间表
实施培训计划和评估效果
制定培训计划：根据培训目标和需求，制定详细的培训计划 培训内容：确定培训内容，包括药店知识、销售技巧、客户服务等 培训方式：选择适合的培训方式，如线上、线下、定期或不定期等
药店新店员培训资料【共41张PPT】
靶向制剂
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
药店新员工岗前培训PPT课件
建立完善的药品质量管 理体系，确保药品质量
和安全。
服务管理
提供优质的服务，提高 患者满意度和忠诚度。
财务管理
负责药店的财务管理和 成本控制，实现药店的
可持续发展。
03
药品知识培训
药品分类与药品管理
Байду номын сангаас药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等进行分类，方便药品的储存、管理和销售。
药品管理
了解药品的采购、验收、入库、出库等流程，确保药品的质量和安全。
积极的服务态度有助于团 队成员之间的相互支持与 合作，提高整体工作效率。
沟通技巧的运用
01
02
03
04
倾听技巧
倾听顾客的需求和问题，避免 打断对方，理解对方的观点和
感受。
表达清晰
用简单明了的语言向顾客传递 信息，避免使用专业术语，确
保顾客能够理解。
回应反馈
在沟通中及时回应顾客的反馈 ，肯定顾客的意见和建议，同 时礼貌地提出自己的观点。
位要求的技能水平。
考核实施
按照考核标准对新员工进行实际 操作考核，评估其技能掌握程度。
总结反馈
根据考核结果进行总结分析，指 出新员工的不足之处，提出改进 建议，并鼓励其继续努力提升技
能水平。
谢谢观看
药店新员工岗前培训ppt课件
目录
• 欢迎与介绍 • 药店概述 • 药品知识培训 • 服务态度与沟通技巧 • 药店安全与卫生 • 实操演练与考核
01
欢迎与介绍
培训目标与内容概述
培训目标
使新员工全面了解药店的运营流程、 岗位职责、服务标准及药品知识，提 高员工的业务水平和服务质量，确保 新员工能够快速融入药店工作。
和安全。
服务管理
提供优质的服务，提高 患者满意度和忠诚度。
财务管理
负责药店的财务管理和 成本控制，实现药店的
可持续发展。
03
药品知识培训
药品分类与药品管理
Байду номын сангаас药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等进行分类，方便药品的储存、管理和销售。
药品管理
了解药品的采购、验收、入库、出库等流程，确保药品的质量和安全。
积极的服务态度有助于团 队成员之间的相互支持与 合作，提高整体工作效率。
沟通技巧的运用
01
02
03
04
倾听技巧
倾听顾客的需求和问题，避免 打断对方，理解对方的观点和
感受。
表达清晰
用简单明了的语言向顾客传递 信息，避免使用专业术语，确
保顾客能够理解。
回应反馈
在沟通中及时回应顾客的反馈 ，肯定顾客的意见和建议，同 时礼貌地提出自己的观点。
位要求的技能水平。
考核实施
按照考核标准对新员工进行实际 操作考核，评估其技能掌握程度。
总结反馈
根据考核结果进行总结分析，指 出新员工的不足之处，提出改进 建议，并鼓励其继续努力提升技
能水平。
谢谢观看
药店新员工岗前培训ppt课件
目录
• 欢迎与介绍 • 药店概述 • 药品知识培训 • 服务态度与沟通技巧 • 药店安全与卫生 • 实操演练与考核
01
欢迎与介绍
培训目标与内容概述
培训目标
使新员工全面了解药店的运营流程、 岗位职责、服务标准及药品知识，提 高员工的业务水平和服务质量，确保 新员工能够快速融入药店工作。
药店员工培训教材课件
团队协作
具备团队协作精神，与同事共 同完成工作任务。
药店员工的职业发展
01
02
03
提升专业技能
通过不断学习和实践，提 升药学专业知识和销售技 巧。
晋升与转岗
通过努力工作，争取晋升 为药店经理或转岗至其他 相关领域。
跨领域发展
在具备一定经验和资源后 ，可以考虑跨领域发展， 如开设自己的药店或从事 药品研发等工作。
05 法规与道德规范
药品法律法规与政策
药品管理法
了解药品管理法的基本原则、药品注 册、生产、经营、使用等方面的规定 。
药品价格政策
药品广告法
掌握药品广告的法律法规，了解药品 广告的发布要求和禁止性规定。
掌握国家药品价格管理政策，了解药 品价格申报、审批和监测的程序。
职业道德规范与行为准则
诚信经营
02 药品知识培训
药品分类与药品管理
药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等 进行分类，方便员工快速查找和 选择。
药品管理
建立药品管理制度，规范药品的 采购、验收、存储、销售等环节 ，确保药品质量安全。
药品储存与养护知识
药品储存
根据药品的特性选择合适的储存条件 ，如温度、湿度、光照等，确保药品 质量稳定。
及时处理客户投诉和问题，积极 解决纠纷，维护药店形象和信誉
。
04 药店日常管理与 运营
药店布局与陈列管理
药店布局
合理规划药店空间，设置药品销售区、收银区、咨询区等功能区域，提高顾客购 物体验。
陈列管理
根据药品分类、品牌、功效等进行陈列，保持药品摆放整齐、分类明确，方便顾 客查找和选择。
药品库存管理与进销存管理
药品养护
定期对药品进行检查、养护，及时处 理过期、损坏的药品，确保药品安全 有效。
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页)
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 ) 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )
中国药品零售第一品牌
人的肤色亮还是不亮、深还是浅，实际上 和两个因素有关系：
➢一是：体内的能量（内因） ➢二是：太阳照射日光累积的效应（外因）
中国药品零售第一品牌
1. 脸上的红色是由氧和血红蛋白、血管多少所 决定。我们脸色不同部位的毛细血管的数量 不同，开放的数目越多，脸色越红。
• 当心脏活力减弱时这 里才会长痘。经常会 出现心悸、胸口闷的 症状。
中国药品零售第一品牌
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
中国药品零售第一品牌
• 黑眼圈，表明肾脏、卵巢或膀胱疾病。属 于血瘀
• 当人长期熬夜，休息不好，月经不调的时 候，也会出现黑眼圈。
• 下眼睑青紫，颜色青中透黑、黑中透紫， 这种情况标志着瘀血已经很严重了 。
中国药品零售第一品牌
➢ 头面：额正中点 ➢ 咽喉：头面与肺联机
的中点 ➢ 肺：两眉端联机的中
点 ➢ 心：位于鼻梁骨的最
低处，正当两目内眦 联机的中点 ➢ 肝：心区与脾区联机 的中点 ➢ 胆：在肝区两旁，当 目内眦直下，与肝区 相水平
中国药品零售第一品牌
➢ 脾：位于鼻尖 ➢ 胃：位于脾两侧，鼻翼
的中央偏上方 ➢ 膀胱、子宫：在人中沟
的上1/3与下2/3交点处， 相当于水沟穴的位置 ➢ 大肠：目外眦直下，颧 骨下缘 ➢ 小肠：在颧骨的内侧， 与肝区、胆区在同一水 平 ➢ 肾：在颊部，当鼻翼水 平线与太阳穴的垂直线 相交处 ➢ 胸（乳房）：在目内眦 稍上方
中国药品零售第一品牌
人的肤色亮还是不亮、深还是浅，实际上 和两个因素有关系：
➢一是：体内的能量（内因） ➢二是：太阳照射日光累积的效应（外因）
中国药品零售第一品牌
1. 脸上的红色是由氧和血红蛋白、血管多少所 决定。我们脸色不同部位的毛细血管的数量 不同，开放的数目越多，脸色越红。
• 当心脏活力减弱时这 里才会长痘。经常会 出现心悸、胸口闷的 症状。
中国药品零售第一品牌
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
中国药品零售第一品牌
• 黑眼圈，表明肾脏、卵巢或膀胱疾病。属 于血瘀
• 当人长期熬夜，休息不好，月经不调的时 候，也会出现黑眼圈。
• 下眼睑青紫，颜色青中透黑、黑中透紫， 这种情况标志着瘀血已经很严重了 。
中国药品零售第一品牌
➢ 头面：额正中点 ➢ 咽喉：头面与肺联机
的中点 ➢ 肺：两眉端联机的中
点 ➢ 心：位于鼻梁骨的最
低处，正当两目内眦 联机的中点 ➢ 肝：心区与脾区联机 的中点 ➢ 胆：在肝区两旁，当 目内眦直下，与肝区 相水平
中国药品零售第一品牌
➢ 脾：位于鼻尖 ➢ 胃：位于脾两侧，鼻翼
的中央偏上方 ➢ 膀胱、子宫：在人中沟
的上1/3与下2/3交点处， 相当于水沟穴的位置 ➢ 大肠：目外眦直下，颧 骨下缘 ➢ 小肠：在颧骨的内侧， 与肝区、胆区在同一水 平 ➢ 肾：在颊部，当鼻翼水 平线与太阳穴的垂直线 相交处 ➢ 胸（乳房）：在目内眦 稍上方
药店员工用药知识培训(PPT)
高服务质量
增强药店的竞 争力，提高客
户满意度
保障客户的用 药安全和有效
性
作用机制：药物如何产生作 用
分类：抗生素、抗病毒药、 抗肿瘤药等
剂型：液体、固 体、喷雾等
剂量：根据病情 和药物性质确定
使用方法：口服 、外用、注射等
不良反应：指药物产生的任 何有害而非有意的作用
副作用：指药物在治疗剂量 时产生的与治疗目的无关的 作用
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 员 工 用 药 知 识 培 训 的 重 要 性 03 用 药 基 础 知 识 培 训 04 常 见 疾 病 和 药 物 培 训 05 儿 童 和 孕 妇 用 药 培 训 06 药 店 员 工 用 药 指 导 能 力 提 升
禁忌症：指药物不宜使用的 病证或病情
注意事项：指使用药物时需 要特别注意的事项
药物相互作用的 概念和意义
药物配伍禁忌的 类型和原因
常见的药物相互 作用和配伍禁忌 实例
如何避免药物相 互作用和配伍禁 忌的发生
感冒：针对病毒引起的感冒，可选择中成药如双黄连口服液、清热解毒口 服液等
咳嗽：针对细菌感染引起的咳嗽，可选择抗生素药物如头孢氨苄片、阿莫 西林胶囊等
根据年龄段进行 用药指导
按照体重和体表 面积计算剂量
掌握正确的用药 时间和间隔
注意药物剂型和 给药途径
孕妇用药的必要性 孕妇用药的注意事项 孕妇用药的安全性 孕妇用药的禁忌
上呼吸道感染：抗生素、止咳 药、解热镇痛药等。
胃肠道疾病：抗酸药、抗菌药、 止泻药等。
发热：解热镇痛药、抗生素等。
疼痛：非甾体抗炎药、阿片类 止痛药等。
增强药店的竞 争力，提高客
户满意度
保障客户的用 药安全和有效
性
作用机制：药物如何产生作 用
分类：抗生素、抗病毒药、 抗肿瘤药等
剂型：液体、固 体、喷雾等
剂量：根据病情 和药物性质确定
使用方法：口服 、外用、注射等
不良反应：指药物产生的任 何有害而非有意的作用
副作用：指药物在治疗剂量 时产生的与治疗目的无关的 作用
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 员 工 用 药 知 识 培 训 的 重 要 性 03 用 药 基 础 知 识 培 训 04 常 见 疾 病 和 药 物 培 训 05 儿 童 和 孕 妇 用 药 培 训 06 药 店 员 工 用 药 指 导 能 力 提 升
禁忌症：指药物不宜使用的 病证或病情
注意事项：指使用药物时需 要特别注意的事项
药物相互作用的 概念和意义
药物配伍禁忌的 类型和原因
常见的药物相互 作用和配伍禁忌 实例
如何避免药物相 互作用和配伍禁 忌的发生
感冒：针对病毒引起的感冒，可选择中成药如双黄连口服液、清热解毒口 服液等
咳嗽：针对细菌感染引起的咳嗽，可选择抗生素药物如头孢氨苄片、阿莫 西林胶囊等
根据年龄段进行 用药指导
按照体重和体表 面积计算剂量
掌握正确的用药 时间和间隔
注意药物剂型和 给药途径
孕妇用药的必要性 孕妇用药的注意事项 孕妇用药的安全性 孕妇用药的禁忌
上呼吸道感染：抗生素、止咳 药、解热镇痛药等。
胃肠道疾病：抗酸药、抗菌药、 止泻药等。
发热：解热镇痛药、抗生素等。
疼痛：非甾体抗炎药、阿片类 止痛药等。
药店员工培训教材课件
药店的服务理念
01
02
03
以患者为中心
药店应始终以患者为中心 ，关注患者的需求和健康 ，为患者提供全面、优质 的药品和服务。
专业与负责
药店员工应具备专业知识 和技能，对药品和患者负 责，为患者提供专业的用 药建议和指导。
人性化服务
药店应提供人性化服务， 关心患者的感受和需求， 为患者创造舒适、温馨的 购物环境。
反馈机制建立
建立有效的反馈机制，鼓励员工提出意见和建议，及时调整培训内容和方式，确保培训的针对性和实效性。同时 ，将员工反馈作为药店改进服务质量的重要依据，不断提升顾客满意度。
THANKS
感谢观看
药品的选购与使用方法
药合的 药物，注意药品的成分、剂型和使用 方法。
针对不同年龄、性别和身体状况的人 群，选择适合的药物和使用方法。
药品使用方法
按照药品说明书上的用法和用量使用 ，注意用药时间和用药间隔，避免出 现不良反应。
药品的销售技巧与策略
了解客户需求
药店的类型
药店主要有以下几种类型：连锁 药店、独立药店、医院药店和网 上药店。
药店的职责与使命
药店的职责
药店的主要职责是销售药品，并提供 用药咨询、药品售后服务等相关服务 。
药店的使命
药店作为医疗体系的重要组成部分， 承担着保障人民健康、提供安全、有 效、经济的药品和服务的重要使命。
药店员工的职业素养
培训方法
采用讲授、案例分析、角色扮演、现场实操等多种教学方法，以增加员工的参与 度和学习兴趣。
形式选择依据
根据培训内容和员工特点，选择适当的培训形式，如集中培训、分岗位培训、在 线培训等，以确保培训效果的最大化。
培训评估与反馈机制建立方法
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
格使用礼貌用语。 • 正确熟练操作收银机和医保机，并负责该设备的清洁、维
护、保养。 • 遵守收银员的作业规律。 • 准确区分真伪币。
• 要有良好的道德思想品质，严守商业秘密，热爱本职工作 ，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础 的财务知识。
• 熟悉零售药店工作流程。
• 收银员在收银过程中必须唱收唱付、实时录入，在实时录 入过程中要核对商品编号、品名、规格、数量、产地、批 号。
四拿
• 要求店员按照顾客的需要手拿递。
五帮
• 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安 全有效的前提下，注重经济、合理。
六唱
• 要求店员在销售成交时，先开票后收款，收款找零时要双 手给付钱款、票据，后唱收唱付，以免发生差错。
七包装
• 不要捏鼻子喂药，否则易使药物呛入气管或支气管，轻则 咳嗽，重则发生吸入性肺炎或窒息。
• 是否与食物同服要按医嘱 因为食物可以增加或减少某种药 物的吸收。
• 不宜用酒类送药，因酒中的乙醇与多种药物相互反应，升 高毒性反应。不用饮料送药 果汁因含酸性物质可使药物提
前分解或糖衣融化，不利吸收，相互作用使药效下降，尤 其是抗感冒药。不用茶水或牛奶服药，茶叶中含咖啡因、 茶碱、鞣酸等，牛奶中含蛋白质、脂肪酸，可使药品周围 形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的钙磷酸盐与药物反应形 成难溶性物质沉淀。药中不要加糖尤其是红糖中药中的蛋 白质、鞣酸等可与红糖中的铁、钙反应使药效下降。
药店员工培训
日常规范
岗前培训的目的
• 岗前培训就是要让大家学会必要的知识和技能，了解企业 的运作程序，使大家熟悉企业的设备和自己的岗位职责。
员工形象
相信大家都知道员工形象对于企业的重要性。 每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一 个好的企业不仅是实力好，还要企业形象好。而企业形象的代表是员 工形象。 每个企业活动都离不开员工的参与，员工形象是企业形象的能动 力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。 作为一家药店连锁企业，员工的形象更是直接关系到企业的形象 。
• 主动接待顾客，为顾客提供咨询服务。 • 熟悉卖场所有商品的分类及具体位置。 • 熟悉责任区药品的功能主治、禁忌症、用法用量
等。
• 熟悉卖场要货、退货程序。 • 严格按照收货制度签字确认收货单。
• 掌握陈列技巧，正确陈列药品，注意销售动态，保证货架 陈列既美观又丰满，做到不断货、不积压。
• 掌握商品标价、调价作业规范，确保商品价格的正确性， 做到一物一签，码实相符、价实相符。
• 要求店员与顾客当面点清商品无误后，把商品包装好，便 于顾客携带。
八道别
• 要求店员在顾客离店时要热情道别，切忌使用“欢迎您再 来”的顾客忌语。
营业期间营业员的工作内容
• 每天上班提前10分钟到岗 • 整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票
据、零钱等准备工作，并做好交接工作 。 交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱 款交 接、前一天未结束工作等。
接待程序
• 一看 • 二迎 • 三问 • 四拿
• 五帮 • 六唱 • 七包装 • 八道别
一看
• 要求店员看进店顾客的神情、举止、性别、年龄仔细观察 ，并判断他们的来意，“因人而异”的灵活接待。
二迎
• 要求店员对进店顾客提出需求时要微笑相迎，礼貌待客， 使用普通话与顾客交流。
三问
• 要求店员用温和的语调和情切的语言来询问顾客所需 ，在 得到答复是根据顾客处方或病情，做到“问病售药”。
小票数与营业员核对无误后，记录当日销售并签字确认。
• 公司商业资料的保密。 • 及时上传医保数据、销售数据。 • 负责会员资料的录入与维护。 • 做好交接班及有关记录。
正确的服药方法
• 口服药时宜取站位，躺着服药，会使药片在胃和食管内溶 解，疗效下降，对食管有害。
• 滴眼药水应取半躺位，点1～2滴后，轻闭双眼5分钟，使 药物充分吸收。
• 搞好货架及陈列商品的卫生工作。 • 掌握负责区的库存情况，及时要货。
• 按要求正确填写盘点表，做好每次盘点工作。 • 按GSP的要求陈列商品。 • 保证退货下架商品全部退出卖场。 • 做好交接班及有关记录。
营业期间收银员的工作内容
• 上机前要备足零钱，下载数据。 • 耐心回答顾客提问，热情礼貌维顾客服务，结账过程中严
• 顾客进门有招呼声，面带微笑 您好！请问有什么可以帮您！
• 顾客询问有答询声 您好！请稍等！ 您好，帮您查一下！
• 顾客离开有道别声 请慢走！
• 服务不周有道歉声 不好意思，让你久等了！
• 顾客留言有回声
收银员的礼貌用语
• 您好，有会员卡吗？（若无，则提示可以免费办理会员卡 ）
• 唱报（报数量、报药名） • 唱收（收您多少钱；若是医保卡则提示：您医保卡现有多
• 是否能同服药要按医嘱 慢性病患者往往同服数种药物，但 有些药会出现相互影响。
• 负责收银台周围的卫生工作，保持台面清洁、整齐，不允 许存放不常用的杂物及私人物品。
• 配合营业员进行盘点工作。 • 熟悉变价商品、特价商品、绑赠商品、中小包装商品的售
卖办法，为顾客提供准确的咨询服务。
• 确保门店现金的安全，保证按时、准时、足额上缴营业款 并存入公司指定银行。
• 不得挪用营业款。 • 多款上交，短款自赔。 • 每班结束时，要将当班货款额与电脑数据核对无误、交款
仪容仪表
• 门店所有员工必须着工装、佩戴工牌上岗。要求工装干净 、整洁、无污渍。
• 男士不留长发，女士不披头散发；不得留长指甲、涂指甲 油；不得佩戴夸张的首饰。
• 不得穿拖鞋上岗。 • 上岗前不宜吃生葱、大蒜等异味食品。 • 不在顾客面前抠耳挖鼻。
基本规范用语
• 接待顾客的规范用语并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用 语。（五声一微笑）
少钱，刷您多少钱） • 唱付（找您多少钱；若是医保卡则提示：您的医保卡还剩
多少钱）
问病售药的服务工作
• 问顾客需要什么？ • 顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症
状。 • 问顾客的病史和以前做过的相关检查。 • 问用药史和过敏史 • 介绍药品的功效与特点 • 介绍药品的用法与用量 • 叮嘱注意事项
护、保养。 • 遵守收银员的作业规律。 • 准确区分真伪币。
• 要有良好的道德思想品质，严守商业秘密，热爱本职工作 ，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础 的财务知识。
• 熟悉零售药店工作流程。
• 收银员在收银过程中必须唱收唱付、实时录入，在实时录 入过程中要核对商品编号、品名、规格、数量、产地、批 号。
四拿
• 要求店员按照顾客的需要手拿递。
五帮
• 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安 全有效的前提下，注重经济、合理。
六唱
• 要求店员在销售成交时，先开票后收款，收款找零时要双 手给付钱款、票据，后唱收唱付，以免发生差错。
七包装
• 不要捏鼻子喂药，否则易使药物呛入气管或支气管，轻则 咳嗽，重则发生吸入性肺炎或窒息。
• 是否与食物同服要按医嘱 因为食物可以增加或减少某种药 物的吸收。
• 不宜用酒类送药，因酒中的乙醇与多种药物相互反应，升 高毒性反应。不用饮料送药 果汁因含酸性物质可使药物提
前分解或糖衣融化，不利吸收，相互作用使药效下降，尤 其是抗感冒药。不用茶水或牛奶服药，茶叶中含咖啡因、 茶碱、鞣酸等，牛奶中含蛋白质、脂肪酸，可使药品周围 形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的钙磷酸盐与药物反应形 成难溶性物质沉淀。药中不要加糖尤其是红糖中药中的蛋 白质、鞣酸等可与红糖中的铁、钙反应使药效下降。
药店员工培训
日常规范
岗前培训的目的
• 岗前培训就是要让大家学会必要的知识和技能，了解企业 的运作程序，使大家熟悉企业的设备和自己的岗位职责。
员工形象
相信大家都知道员工形象对于企业的重要性。 每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一 个好的企业不仅是实力好，还要企业形象好。而企业形象的代表是员 工形象。 每个企业活动都离不开员工的参与，员工形象是企业形象的能动 力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。 作为一家药店连锁企业，员工的形象更是直接关系到企业的形象 。
• 主动接待顾客，为顾客提供咨询服务。 • 熟悉卖场所有商品的分类及具体位置。 • 熟悉责任区药品的功能主治、禁忌症、用法用量
等。
• 熟悉卖场要货、退货程序。 • 严格按照收货制度签字确认收货单。
• 掌握陈列技巧，正确陈列药品，注意销售动态，保证货架 陈列既美观又丰满，做到不断货、不积压。
• 掌握商品标价、调价作业规范，确保商品价格的正确性， 做到一物一签，码实相符、价实相符。
• 要求店员与顾客当面点清商品无误后，把商品包装好，便 于顾客携带。
八道别
• 要求店员在顾客离店时要热情道别，切忌使用“欢迎您再 来”的顾客忌语。
营业期间营业员的工作内容
• 每天上班提前10分钟到岗 • 整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票
据、零钱等准备工作，并做好交接工作 。 交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱 款交 接、前一天未结束工作等。
接待程序
• 一看 • 二迎 • 三问 • 四拿
• 五帮 • 六唱 • 七包装 • 八道别
一看
• 要求店员看进店顾客的神情、举止、性别、年龄仔细观察 ，并判断他们的来意，“因人而异”的灵活接待。
二迎
• 要求店员对进店顾客提出需求时要微笑相迎，礼貌待客， 使用普通话与顾客交流。
三问
• 要求店员用温和的语调和情切的语言来询问顾客所需 ，在 得到答复是根据顾客处方或病情，做到“问病售药”。
小票数与营业员核对无误后，记录当日销售并签字确认。
• 公司商业资料的保密。 • 及时上传医保数据、销售数据。 • 负责会员资料的录入与维护。 • 做好交接班及有关记录。
正确的服药方法
• 口服药时宜取站位，躺着服药，会使药片在胃和食管内溶 解，疗效下降，对食管有害。
• 滴眼药水应取半躺位，点1～2滴后，轻闭双眼5分钟，使 药物充分吸收。
• 搞好货架及陈列商品的卫生工作。 • 掌握负责区的库存情况，及时要货。
• 按要求正确填写盘点表，做好每次盘点工作。 • 按GSP的要求陈列商品。 • 保证退货下架商品全部退出卖场。 • 做好交接班及有关记录。
营业期间收银员的工作内容
• 上机前要备足零钱，下载数据。 • 耐心回答顾客提问，热情礼貌维顾客服务，结账过程中严
• 顾客进门有招呼声，面带微笑 您好！请问有什么可以帮您！
• 顾客询问有答询声 您好！请稍等！ 您好，帮您查一下！
• 顾客离开有道别声 请慢走！
• 服务不周有道歉声 不好意思，让你久等了！
• 顾客留言有回声
收银员的礼貌用语
• 您好，有会员卡吗？（若无，则提示可以免费办理会员卡 ）
• 唱报（报数量、报药名） • 唱收（收您多少钱；若是医保卡则提示：您医保卡现有多
• 是否能同服药要按医嘱 慢性病患者往往同服数种药物，但 有些药会出现相互影响。
• 负责收银台周围的卫生工作，保持台面清洁、整齐，不允 许存放不常用的杂物及私人物品。
• 配合营业员进行盘点工作。 • 熟悉变价商品、特价商品、绑赠商品、中小包装商品的售
卖办法，为顾客提供准确的咨询服务。
• 确保门店现金的安全，保证按时、准时、足额上缴营业款 并存入公司指定银行。
• 不得挪用营业款。 • 多款上交，短款自赔。 • 每班结束时，要将当班货款额与电脑数据核对无误、交款
仪容仪表
• 门店所有员工必须着工装、佩戴工牌上岗。要求工装干净 、整洁、无污渍。
• 男士不留长发，女士不披头散发；不得留长指甲、涂指甲 油；不得佩戴夸张的首饰。
• 不得穿拖鞋上岗。 • 上岗前不宜吃生葱、大蒜等异味食品。 • 不在顾客面前抠耳挖鼻。
基本规范用语
• 接待顾客的规范用语并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用 语。（五声一微笑）
少钱，刷您多少钱） • 唱付（找您多少钱；若是医保卡则提示：您的医保卡还剩
多少钱）
问病售药的服务工作
• 问顾客需要什么？ • 顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症
状。 • 问顾客的病史和以前做过的相关检查。 • 问用药史和过敏史 • 介绍药品的功效与特点 • 介绍药品的用法与用量 • 叮嘱注意事项