企业售后服务网点建设“三包”情况以及对消费者(意见)的处理情况

企业售后服务网点建设“三包”情况以及对消费者（意见）的处理情况

国内外市场网点建设及售后服务情况

一、市场网点建设情况

从建厂开始，坚美公司就把制造优质产品与优良服务用户作为企业的生存发展战略目标，以“坚质献顾客，美誉扬八方”、“造一流产品，创坚美名牌”为宗旨，走依靠科技进步质量效益型的企业发展道路。近十年来，根据市场发展情况和用户需求，坚美公司在全国30个省市设立了产品销售区域总代理商；在国外，坚美铝型材产品在已进入的三十多个国家和地区，也同样设立了产品销售的区域总经销商。让新老用户在当地或最近距离就可购买到物美价优的坚美优质名牌铝材产品，同时，用户在就近就可感受到放心、可靠与优良的售后服务。为配合在国内外市场销售网点的建设与发展，加快开拓市场和扩大市场用户占有率，坚美公司每年不断地在广东卫视、香港凤凰卫视和香港亚州电视台及美国电视台、日本NHK电视台等播放闻名于世的坚美铝材电视广告，让全国和全球广大用户深刻认识“坚美”名牌产品。

2001~2003年，坚美公司不断完善与丰富国内国外各区域总经销商及其属下的销售网络。用高品质的产品、完善和优良的服务，培养和提高用户对坚美铝材产品的忠诚度和信任度，使坚美品牌和影响不断扩大，实现坚美铝材产销供不应求的局面。坚美铝材产品不但畅销港澳、日本、马来西亚、新加坡等东南亚发达国家与地区，近三年来已开始大量销往美国、加拿大、澳大利亚、拉丁美洲、非洲及欧洲发达国家与地区，并被应用于当地重点知名建筑工程。如美国NEWARK机场、美国（FEDERAL OFFICE BUILDING）加洲政府大楼、美国LAR医疗中心、澳大利亚公园工程、香港六星级宾馆四季酒店、香港中环酒店、中英大酒店、澳门邮政大厦、深圳电视中心、海港大厦贵航大酒店、广州新体育馆、广州新白云国际机场、海珠广场花园、北京中关村大厦及海淀医院和上海汇亚大厦等无数名牌建筑工程。

二、“三包”及售后服务情况

坚美公司对坚美铝材产品的销售实行“三包”，即：用户发现有质量问题或货不对板包退换，造成的损失包赔偿，售后服务包满意。为做好“三包”和售后服务工作，坚美公司十分重视各项工作从源头抓起。首先是全公司严格执行ISO9001质量管理体系，建立了完善的产品质量跟踪制度，任何一个环节出现问题后都能及时追溯到发生的根源。能够以最快的速度解决质量隐患。产品质量信息的反馈工作程序逐步完善、规范，各种质量信息都能及时地反馈到相关部门并得到解决。生产管理上采取了禁止不良品流入下一工序，拒绝不合格品流出车间的一整套具体管理措施。操作者、班组、班长、质检层层严格把关，确保入仓产品100%优良或合格。同时，对入库的产品堆放整齐、间隔距离和标识明显。仓库根据提货单对号控制发货、核对、过磅，将用户所需产品准确无误地供给用户。由于服务过程控制严格，故未发生过因公司错发货或货不对板造成退换与经济损失。

在产品的售后服务中，坚美公司对新用户使用技术方面的问题还提供的技术性支持，根据用户的需要还可以上门服务，让新老用户尽快掌握产品应用方法，令用户对坚美公司产品售后的优良服务感动！给购买坚美铝材产品的新用户对“坚美”留下深刻的印象。

此外，为了不断完善产品的售后服务体系，在2002年，坚美公司为用户着想，又投资300多万元组建了铝门窗幕墙深加工车间，极大地方便了部分购买铝材后需转手委托加工门窗暮墙的用户，使坚美铝材的售后服务更上一层楼。

三、用户服务管理办法

1. 目的与适用范围：

对用户提供全方位的服务，使用户意见和提供的信息得到及时、合理的解决，提高用户满意程度。

本程序适用于本公司对所有用户提供的服务。

2. 职责：

(1).经营部负责对用户进行收集、分析、处理交付后的产品质量与服务信息，及时处理用户提出的问题。

(2).生产副总经理负责组织分析和处理用户反映的产品质量问题。

(3).质检科负责组织对用户反映的产品质量问题的原因进行分析，并制定相应的改进措施。3. 工作程序：

工作流程图：

（1）.经营和出口部接到用户的合同草案、订单和其它订货意向时，组织相关部门对其提供适当的技术服务和咨询。

（2）.交付产品后，经营和出口部每年搜集一次用户对我公司产品质量和履行合同的情况及售后服务的满意程度及建议。必要时，进行不定期的走访搜集，并将其记录在《用户满意情况调查表》中。

①定期搜集方法可以使用电话问答、传真调查表、邮寄调查表等方式。

②搜集完毕后，对所有用户的调查结果进行统计，及时将统计结果向公司领导汇报并传递给各相关部门。

③当用户有建议或意见时，由经营部或出口部组织各相关部门对其建议和意见进行研究，制定进一步增强用户满意的措施，报总经理批准后实施。

（3）.在合同的履行过程中或履行完毕后，用户对我公司的产品质量、履行合同的情况和售后服务等方面有建议或意见时，可以以书面形式或电话直接向公司领导、办公室或经营部、出口部和质检科等部门反映或投诉。

①. 各部门接到用户的建议或投诉后，应及时将情况向总经理汇报，由总经理组织相关部门和人员研究解决办法，并采取纠正措施，确保满足用户的合理要求。如果用户反映或投诉的是产品质量问题，由生产副总经理组织相关部门进行分析处理。

②在处理过程中，经营部、出口部应及时、主动地与用户进行沟通协调，处理完毕后，经营部征求用户对我公司的处理结果的满意程度。

③用户的建议或投诉及我公司的处理情况，由经营部、出口部整理后填写在《用户意见登记及处理表》中。

④经营部、出口部对用户的反映，投诉和处理情况进行统计。必要时，组织相关部门和人员对其进行综合分析、判定，然后作出相应的纠正措施。

（4）用户满意程度的结果，应提交管理评审。

4、相关文件和记录：

（1）《纠正措施控制程序》；（2）《预防措施控制程序》；（3）《管理评审控制程序》；（4）用户满意情况调查表；（5）用户建议或投诉处理表。

5、售后服务：

（1）投诉处理原则：耐心解答，不推卸责任，以国家标准、法规为依据，解决问题。

（2）售后服务：按《用户投诉程序》、《不合格品控制处理程序》执行。

用户投诉程序