4.2民航地面服务礼仪练习题

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机场服务礼仪试题及答案

机场服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 在机场服务中，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情主动B. 保持微笑C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听答案：C2. 机场服务人员在与客户交流时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 视情况而定答案：B3. 当客户对服务不满时，机场服务人员应如何回应？A. 辩解B. 道歉并解释C. 无视D. 反驳答案：B4. 机场服务人员在客户面前应避免哪些行为？A. 玩手机B. 阅读C. 吃东西D. 所有以上选项答案：D5. 在机场服务中，以下哪项不是良好的沟通技巧？A. 清晰表达B. 适当使用肢体语言C. 频繁打断客户D. 保持眼神交流答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是正确的？A. 主动提供帮助B. 保持个人卫生C. 与同事闲聊D. 及时响应客户需求答案：A、B、D2. 机场服务人员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 记录客户投诉内容C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 机场服务人员在接待客户时，以下哪些做法是合适的？A. 穿着得体B. 使用礼貌用语C. 保持环境整洁D. 忽视客户的需求答案：A、B、C4. 在机场服务中，以下哪些是有效的沟通方式？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持语速适中D. 适时给予反馈答案：A、C、D5. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 保持微笑C. 与客户发生争执D. 保持个人卫生答案：A、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 机场服务人员在服务过程中可以随意使用手机。

（错误）2. 机场服务人员在客户面前应保持专业形象。

（正确）3. 机场服务人员可以随意更改客户的航班信息。

（错误）4. 机场服务人员在客户面前可以表现出不耐烦。

（错误）5. 机场服务人员在客户面前应保持适当的个人空间。

民航旅客地面服务理论试题

民航旅客地面服务理论试题一、单选题1、爱岗敬业是一种()。

[单选题] *A、职业道德规范√B、职业要求C、职业态度D、职业习惯2、在航班不正常时，地面服务工作人员应()[单选题] *A、独善其身B、严格按指示行事C、互相协作√D、明哲保身3、幸福航空公司的两字代码为()[单选题] *A、HPB、JDC、JPD、JR√4、欠身致意不适用于以下() 场合。

[单选题] *A、在电影院里遇到熟人√B、被介绍C、有关人员来拜访D、主人献茶5、构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按使用的()免费行李额计算。

[单选题] *A、各段约定B、各段平均C、国际航线√D、国内航线6、国籍标志确定后，需要通知()备案。

[单选题] *A、国际民航组织√B、联合国C、国际电信联盟D、国际航空运输协会7、地球上的各种天气变化如云、雾、雨、风、雪等等天气现象均发生在()[单选题] *A、电离层B、对流层√C、平流层D、中间层8、对女性礼仪接待工作者的基本发型要求是( )[单选题] *A、不烫发B、鬓发不盖过耳部C、发不遮脸√D、头发不触及后衣领9、charter flight指的是()[单选题] *A、专机B、过站C、转机D、包机√10、《中华人民共和国民用航空法》于( )正式实施。

[单选题] *A、2000年B、1996年√C、2009年D、1995年11、承运人为了提高行李运输质量，对旅客托运的易碎物品除拴挂行李牌外还应粘贴()标签，[单选题] *以便装卸人员识别。

A、速运行李B、免除责任C、易碎物品√D、声明价值12、承运特殊行李必须符合国家的法律、法规和承运人的运输规定，在确保()、人身安全和地面安全的前提下方可承运。

[单选题] *A、国门安全B、公共安全C、飞行安全√D、卫生安全13、客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。

如果客票全部未使用，则从()起，一年内运输有效。

[单选题] *A、填开客票之日√B、旅客旅行开始次日C、填开客票次日D、旅客旅行开始之日14、行李是旅客在履行中携带的符合()运输要求的物品。

民航服务礼仪期末考试试题

民航服务礼仪期末考试试题### 民航服务礼仪期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务中，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 与乘客交谈时保持微笑B. 乘客登机时主动问候C. 乘客询问时不耐烦回答D. 保持专业的形象和着装2. 以下哪项不是民航服务中的基本礼仪？A. 尊重乘客的隐私B. 保持个人卫生和整洁C. 与同事大声讨论工作D. 维护飞机内的清洁和秩序3. 在飞机上，乘客需要紧急医疗援助时，以下哪项做法是正确的？A. 立即通知机长和乘务长B. 让乘客自行处理C. 忽视乘客的请求D. 让其他乘客帮助处理4. 以下哪项不是民航服务中对乘客的尊重表现？A. 使用尊称和礼貌用语B. 避免在乘客面前讨论私人事务C. 忽略乘客的特殊需求D. 为乘客提供个性化服务5. 民航服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听乘客的需求B. 使用开放式问题C. 避免眼神交流D. 保持耐心和同理心二、判断题（每题1分，共10分）1. 在飞机上，乘务员可以随意使用手机。

（对/错）2. 乘客登机时，乘务员应该站在飞机门口迎接。

（对/错）3. 民航服务中，乘务员可以根据自己的喜好选择着装。

（对/错）4. 乘客提出投诉时，乘务员应该立即道歉并解决问题。

（对/错）5. 民航服务中，乘务员不需要了解不同文化背景的乘客。

（对/错）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述民航服务中乘务员应如何妥善处理乘客的投诉。

2. 阐述在紧急情况下，乘务员应如何保持冷静并有效指导乘客。

3. 解释为什么在民航服务中，乘务员需要了解不同文化背景的乘客。

4. 描述在飞机上，乘务员应如何维护飞机内的清洁和秩序。

5. 简述民航服务中，乘务员如何通过有效沟通提升乘客的满意度。

四、案例分析题（每题10分，共30分）1. 案例描述：一位乘客在飞行过程中突然感到不适，乘务员应如何处理？请根据民航服务礼仪，分析乘务员应采取的步骤和注意事项。

2. 案例描述：一位乘客对飞机餐不满意，要求更换，但飞机上已无其他选择。

航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷

A.相互尊重，互相帮助
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）

民航服务礼仪下期末

3、迎宾礼仪中，迎宾员应提前（）到达门口，准备接待。
A. 半个小时B. 十分钟C. 五分钟D. 十五分钟
4、出生不超过（）天的婴儿不允许乘机。
A. 12B. 13C. 14D. 15
5、遇到晕机乘客时，首先要为其（）
A.松开领带B.提供氧气C.提供药品D.寻找医生
6、“无成人陪伴儿童”是指（）周岁的儿童。
C.正确认识自我D.敢于直面挫折
16（多项选择题）回答乘客询问的技巧有（）
A.恰当用词B.严格要求自己，掌握分寸
C.记住乘客姓名D.目光不要回避，也不要死盯
17（多项选择题）要客服务人员在接听要客信息时必须认真，准确的记录信息，包括（）
A.确认到达要客的车牌号码B.要客的姓名、性别、职务
C.随行人员数量D.要客的车辆颜色
A.5—11B.5—12C.6—11D.6—12
பைடு நூலகம்7、在示意“六位手”时，大臂与小臂应成（）
A. 160°B. 90°C. 60°D.180°
8、“得饶人处且饶人”讲的是（）
A. 宽容的原则B. 尊重的原则
C. 适度的原则D. 自律的原则
9、女乘务员手表表带宽度不得超过（）
A.2cmB.1.5cmC.2.5cmD.3cm
6、当要客到达贵宾室门口时，服务人员应立于门的右侧，向要客鞠躬问好，并配以手势引导要客进入贵宾室。（）
7、服务人员在进入贵宾室时，必须先敲门，敲门节奏要平稳，声音不易过大，以起到通报作用为宜。（）
8、送毛巾时应站在距离茶几15cm处，身体正面与茶几平行。（）
9、怀孕超过32周的孕妇不得乘机。（）
10、为担架乘客安排座位时，一般应远离客舱门，免受打扰。（）
14、下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（）

《民航服务礼仪》(A卷)

《民航服务礼仪》（A卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从依次就坐。

2、男士发型规范：前不、后，侧不留鬓，不染异色，不剃。

3、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

4、准备会是乘务员执行飞行任务的，是飞行前的总动员和会。

5、空乘人员标准发型的基本要求是、、无凌乱。

6、打开或关闭行李架时，用操作。

7、地面服务以和两大类服务为主。

8、要客是根据旅客、或进行划定的。

9、问询服务员在接听电话时，语音应、语气需、语速要。

10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是微笑。

二、单选题（每题2分共20分）1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。

A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。

A 施30度鞠躬礼B 不需鞠躬施礼C 施15度鞠躬礼D 施45度鞠躬礼3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。

A一对时尚耳针 B悬挂式耳针C一对黄豆大耳针 D彩色耳针4、女乘务员站立姿态呈（）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、当客人出现在（）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。

A 1.5米B 10米C 3米以外D 5米6、客舱巡视要求微笑A. 一度B. 二度C. 三度D. 无微笑7、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前8、训练“一位手”应右手从右侧抬起，大臂与小臂成。

A 30°B 45°C 60°D 90°9、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A 1/4B 1/2C 1/3D 3/410、为宾客提供咖啡时，小勺及咖啡杯把位于客人。

A 右手方B 左手方C 胸前D 随意三、多选题（每题2分共20分）1、对旅客道欢迎语时要注意（）A 不离“欢迎”之意B 欢迎词前加称谓C 使用欢迎语时施以见面礼D 目光可以不注视客人2、“握手礼”原则（）A 不敷衍，不造作 B不扭捏，不莽撞C 尊者决定是否握手D 乘务员不主动向乘客伸手3、开准备会的行为礼仪有（）Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放Ｂ．小背包统一摆在自己腿上Ｃ．帽子必须戴在头上Ｄ．登机证必须挂在胸前4、乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）礼仪元素组成。

《航空服务礼仪》考试试题及答案

《航空服务礼仪》考试试题及答案一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的:A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性参考答案：C2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是:A:接受对方B:重视对方C:赞美对方D:认可对方参考答案：ABC3、微笑的基本原则包含：A:主动微笑原则B:眼中含笑原则C：真诚微笑原则D: ■-视同仁原则参考答案：ABCD4、得体的语言表达要求服务人员做到：A:与顾客语言交流时交流耍针对实际B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思C:尽量避免使用专业术语D:语言与手势动作协调一致参考答案：ACD5、航空服务人员的人格形象的构成部分：A:品德形象B:工作形象C:仪态形象D:处世形象参考答案：ABD6、旅客投诉的一般心理包括：A:求关注心理B:求尊重心理C:求发池心理I):求补偿心理参考答案：BCD7、女士保养皮肤的耍点包括：A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B:纠正不良的生活饮食习惯C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品D:坚持锻炼并保证充足的睡眠参考答案：ABCD8、如下正确的坐姿是：参考答案：ABCD9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：参考答案：D10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。

B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。

C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。

D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可•作曰头自我介绍。

参考答案：ABD二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）1、航空服务礼仪平等原则答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。

2、航空服务人员的人格形象答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品格形象。

3、航空服务人员的仪态答：指航空服务人员在工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态。

航空礼仪练习题

航空礼仪练习题飞行是现代社会中常见的交通方式之一，航空礼仪在乘客及机组人员的安全、舒适及整体航空体验中起着重要的作用。

以下是一些航空礼仪的练习题，帮助你更好地了解和掌握航空礼仪。

1. 着装：在乘坐飞机时，适当的着装非常重要。

请问以下哪些着装是合适的？a) 贴身紧身衣或露脐装b) 高跟鞋或者凉鞋c) 宽松舒适的衣物和平底鞋d) 大翅膀羽绒服和厚底鞋2. 乘客座位：正确选择和使用乘客座位也是航空礼仪的一部分。

请问下列哪个座位选择是正确的？a) 选在紧急出口附近的座位，以便紧急情况下迅速逃生b) 选在飞机尾部的座位，通常更加安全c) 选在靠近厕所的座位，方便如厕d) 选在靠窗户的座位，可以欣赏美景3. 安全宣传：每次乘坐飞机都会有安全宣传视频或机组人员的讲解，请问以下哪个行为是正确的？a) 不关注安全宣传，因为已经听过很多次了b) 继续佩戴耳机并大声播放音乐c) 静听并观看安全宣传，确保了解必要的安全信息d) 不需要系安全带，因为飞机起飞后会为乘客解开安全带4. 乘客餐食：在飞行中，机上会提供餐食，请问以下哪个行为是正确的？a) 自行将食物从家带上飞机，无需安排机上餐食b) 待机组人员分发餐食时，马上大声跟他们询问菜单c) 耐心等待机组人员分发餐食，并礼貌地接受所提供的餐食d) 拒绝食物，自己带食品进飞机5. 对待机组人员：乘客和机组人员的互动对于航空礼仪非常重要。

请问以下哪种行为是正确的？a) 对机组人员大声抱怨服务质量b) 听到机组人员讲解时，继续专心看书不予理睬c) 当机组人员询问时，礼貌地回答问题并积极配合d) 随意走进厨房和驾驶舱与机组人员交谈6. 离开飞机：飞机抵达目的地后，离开飞机也需要遵守相应的礼仪。

请问以下哪个行为是正确的？a) 先发出很大的声音，以便其他乘客让开路b) 立刻站起来，并试图争先恐后地离开飞机c) 等待自己座位前方的乘客先离开，遵循前后顺序d) 不需要等待其他乘客，尽快离开飞机7. 宠物携带：若乘客需要携带宠物一同乘坐飞机，请问以下哪个行为是正确的？a) 将宠物放在自己的座位上b) 允许宠物在飞机上自由活动c) 将宠物放在适当的宠物袋中，遵循航空公司相关规定d) 将宠物带到飞机厨房与机组人员一同玩耍以上是关于航空礼仪的练习题，希望能帮助你更好地掌握航空礼仪的要求与规范。

《民航服务礼仪》(B卷)

《民航服务礼仪》（B卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。

2、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。

3、头发清洁要做到三勤：、勤修、4、民航服务礼仪的原则是、平等原则、、从俗原则。

5、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

6、要客是根据旅客、或进行划定的。

7、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客 1.5米左右最合适。

8、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的之内接起。

9、“一手位”是指在礼宾起身行进时的礼貌提示及指引。

10、值机员发型要求：男士前不、后不、侧不遮耳、不留鬓角、不剃。

二、单选题（每题2分共20分）1、客舱迎客是乘务员与旅客（）正面交流。

Ａ．第一次Ｂ．第二次Ｃ．最后一次Ｄ．服务时的2、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（）A 45度B 30度C 90度D 15度3、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可4、女乘务员站立姿态呈（）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、迎接儿童时应以（）目光关注儿童。

A. 仰视B. 俯视C. 平视D. 不予关注6、客舱安全检查时可采用（）检查行李架的动作。

A. 单臂正面B. 双臂侧身C. 单臂侧身D. 双臂正面7、在客舱通道与他人交汇时，要以（）方式通过。

Ａ．面对面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．随意8、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前9、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成度角。

A 45B 30C 15D 9010、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A 1/4B 1/2C 1/3D 3/4三、多选题（每题2分共20分）1、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（）A 集中就座 B松散随意就坐C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。

航空公司地面服务规范考核试卷

1.工作制服
2.航班信息
3.倾听
4. 30
5.做好安排
6.培训
7.紧急预案
8.安检
9.法律法规
10.礼貌用语
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. √
6. ×
7. ×
8. √
9. ×
10. √
五、主观题（参考）
1.在航班延误时，地面服务人员应保持透明度，及时向旅客提供准确信息，表达歉意，并提供必要的帮助。同时，应保持耐心，倾听旅客的不满，给予理解和关心，尽量满足合理需求，以缓解旅客情绪。
2.遇到紧急情况，地面服务人员应立即启动应急预案，通知相关部门，根据情况提供急救或协助旅客就医。同时，确保航班其他旅客的安全和舒适，必要时协调航班调整。
3.提高服务质量可以通过定期培训、优化服务流程、收集旅客反馈等方式实现。注重细节，提供个性化服务，及时解决问题，可以有效提升旅客满意度。
4.处理旅客投诉时，应保持冷静，认真倾听，记录问题，及时道歉并提出解决方案。注意保护旅客隐私，避免公开场合争执，确保问题得到妥善处理。
B.快速的计算机操作能力
C.熟练的外语交流能力
D.航空公司运营管理知识
2.以下哪些情况可能导致旅客情绪波动？（）
A.航班延误
B.行李丢失
C.登机口变更
D.航空公司服务态度差
3.在处理旅客不满时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，耐心倾听
B.及时道歉，表达理解
C.拒绝沟通，避免冲突
D.积极寻找解决问题的方法
A.旅客迟到导致登机口关闭
B.航空公司内部原因
C.天气原因
D.以上都是
6.在航班延误时，以下哪个做法是错误的？（）

民航机场地面服务试题测试

民航机场地面服务一、单项选择（每题2分，共20分）1、劫持航空器的概念第一次出现在国际条约中，这个条约是（）A、《蒙特利尔公约》B、《东京公约》C、《海牙公约》D、《南京公约》2、1903年12月17日（）发明了飞机，在北卡罗来纳州驾驶“飞行者一号”进行试飞并获得成功A、法国蒙特哥尔菲兄弟B、美国莱特兄弟C、法国不莱里奥D、中国冯如3、（）表示乘机时不一定经过的服务或服务设施标志A、流程标志B、非流程标志C、导向表示D、位置标志4、下列对流程标志颜色表示正确的是（）A、白衬底、黑图形；蓝衬底、白图形B、白衬底、黑图形；绿衬底、白图形C、黑衬底、白图形；蓝衬底、白图形D、黑衬底、白图形；绿衬底、白图形5、（）是一组记录了旅客姓名、旅行地点、时间、联系电话等各种信息的记录，它反映了旅客的航程、航班座位占用的数量及旅客信息A、CRSB、ICSC、CKID、PNR6、一头等舱旅客免费托运两件行李，重量均不清其中一件遗失，一件32kg运达目的地，旅客最多可获得（）公斤的赔偿A、32B、40C、10D、87、口岸签证是指前往国的入境口岸办理签证，又称（）A、外交签证B、移民签证C、落地签证D、另纸签证8、无成人陪伴儿童是指（）年龄的无成人陪伴单独乘机的儿童A、5-12周岁B、5-11周岁C、8-12周岁D、8-15周岁8、我国护照有效期为（）A、3个月B、1年C、3年D、5年9无成人陪伴儿童乘机，在建立PNR时应在旅客姓名栏加注（）字样A、OKB、SDC、TKD、UM二、多项选择（每题2分，共10分）1、在紧急出口座位的发放过程中，以下说法正确的有（）A、在办理紧急出口座位乘机手续时，应征询旅客同意并说明乘坐该座位应尽的义务B、明显的肥胖旅客不能安排在紧急出口位置C、15岁以下的旅客不能安排在紧急出口位置D、特殊旅客不能安排在紧急出口位置2、以下选项哪些属于跑道的基本参数（）A、跑道安全地带和道肩B、跑道的强度及道面C、跑道的长度和坡度D、跑道的方位和数量3、旅客购票的有效证件有哪些（）A、身份证B、护照C、军官证D、学生证4、目前，国内拥有4F级跑道可以满足A380等大型飞机的起降要求的国际航班有哪些（）A、北京首都国际机场B、上海虹桥机场C、上海浦东机场D、广州白云机场5、以下航班属于不正常航班的是（）A、由于安检原因造成航班延误B、由于空中管制原因造成航班取消C、因天气原因航班备降D、由于突发事件造成航班返航三、填空（每空1分，共20分）1、通用服务是一系列服务的总称，包括、、候机楼广播服务、以及候机楼商业零售服务；是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。

民航服务礼仪题库

民航服务礼仪题库民航服务礼仪题库1、空乘服务礼仪的概念是什么？答：空乘服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。

具体而言，从旅客登入机舱，与旅客进行交流沟通，到飞机上进行送餐饮的服务，以及对一些特殊乘客提供相对应的特殊服务等进行的一系列的行为规范。

指空乘人员在客舱服务中的各个服务环节。

2、空乘服务礼仪的基本原则与基本要求？答：基本原则：（1）三A原则（2）晕轮效应（3）亲和效应（4）末轮效应（5）零度干扰基本要求：（1）文明服务（2）规范服务（3）科学服务（4）优质服务（5）礼貌服务（6）主动服务（7）热情服务（8）周到服务3、空乘服务礼仪的作用有哪些？答：（1）教育作用空乘服务礼仪对个人的教育导向作用尤为突出，它不仅反映着空乘服务人员的气氛、风度和教养，更反映着空乘服务人员的交际技巧和能力。

通过学习空乘服务礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。

（2）沟通作用礼仪行为是一信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一直甚至更多种信息。

热情问候、友善目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。

在人际交往中，交往双方只是按照礼仪要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。

（3）协调作用在人际交往中，不论体现的是合作关系，维系人际之沟通与交往礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。

礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。

如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以建立人与人之间相互遵旨、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。

还有助于避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突。

（4）塑造作用形象塑造是空乘服务礼仪的重要职能。

形象塑造包裹塑造个人形象和航空企业形象塑造两个方面。

2024年全国航空服务及礼仪基本知识考试题库与答案

2024年全国(航空服务及礼仪)基本知识考试题库与答案一、单选题1．民航服务人员在为乘客提供毛毯或枕头等舒适物品时，应如何体现礼仪？A、随意扔给乘客，不做过多交流B、礼貌地询问乘客是否需要，并主动提供帮助C、等待乘客主动要求后再提供D、仅对商务舱或头等舱乘客提供此类服务参考答案：B2．在航班上，当乘客对座位布局或设施有疑问时，服务人员应如何解答？A、简单地告知乘客“就是这样的”，不做详细解释B、耐心地向乘客解释座位布局和设施的使用方法C、让乘客自行查看座位前方的安全须知卡D、告知乘客可以咨询其他乘客或自行上网查询参考答案：B3．民航服务人员在处理航班延误期间的乘客需求时，应特别注意哪一点？A、优先满足商务舱或头等舱乘客的需求B、平等对待所有乘客，尽量满足合理需求C、忽略经济舱乘客的需求，认为他们更容易接受延误D、优先考虑航空公司利益，减少服务成本参考答案：B4．()为两舱乘客提供正餐时面包盘应摆在()。

A.餐桌左上角B.餐桌右上角C.餐桌左下角D.餐桌右下角参考答案：A5．()空中客车的总部设在法国的()。

A.巴黎B.图卢兹C.斯特拉斯堡D.里昂参考答案：B6．()在地面工作的服务员须佩带工作号码牌,工作号码牌要佩戴在()。

A.左胸上方B.右胸上方C.右肩处D.随意参考答案：A7．在民航服务中，为了确保乘客的舒适体验，以下哪些细节是需要特别关注的？（多选）A、确保客舱内的空气质量和噪音水平在合理范围内B、提供充足的阅读材料和娱乐选项，如杂志、电影和音乐C、定期检查和更换客舱内的座椅套和靠垫，保持其清洁和舒适度D、在航班过程中，适时地提供毛毯、枕头等舒适物品E、关注乘客的餐饮偏好，尽量提供多样化的餐饮选择答案：A, B, C, D, E8．()中国民航对婴儿旅客规定的年龄范围是()。

A.14天至两周岁以内B.14天至三周岁以内C.14天至一周岁以内D.1个月至两周岁以内参考答案：A9．()关于机上禁止吸烟规定描述错误的是()。

2022-2023学年上《民航服务礼仪》期末考试

2022-2023学年上《民航服务礼仪》期末考试考试时间90分钟一、选择题（每题2分，共30分）1.“不学礼，无以立”。

是由（）提出的。

[单选题] *A.孔子(正确答案)B.荀子C. 墨子D.孟子2.自我介绍通常要言简意赅，时间一般控制在（）分钟左右为最佳。

[单选题] *A.半分钟(正确答案)B.1分钟C. 2分钟D.3分钟3.（）是人们在日常交往应酬中彼此间的称谓语。

[单选题] *A.谦称B.平称C.通称D.称呼(正确答案)4. （）是人们在各种具体的社会交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。

[单选题] *A.礼B.礼貌C.礼节D.礼仪(正确答案)5.（）是表示尊重的言行规范，它侧重于表现个人的品质与素养。

[单选题] *A.礼B.礼貌(正确答案)C.礼节D.礼仪6.握手时双方相距（）米。

[单选题] *A.0.5米B.1米(正确答案)C.1.5米D.2米7.递接文件过名片时应当注意字体（）。

[单选题] *A.正面朝向对方(正确答案)B.侧面朝向对方C.反向朝向对方D.以上都可以8.以下属于行政职务性称呼的是（）。

[单选题] *A.小王B.张经理(正确答案)C.汤教授D.吴医生9.以下属于学衔职称性称呼的是（）。

[单选题] *A.田博士B.吴老师(正确答案)C.李主任D.王部长10.乘务员为旅客服务饮品时，饮料倒至杯子（）成满。

[单选题] *A.五B.六C.七(正确答案)D.八11.关于移动电话使用注意事项，下列说法错误的是（）。

[单选题] *A.在会议、影剧院等明显影响他人的环境下，应关机或将铃声处于静音状态。

B.在电梯、车厢、餐厅等公共场合或正式活动中使用手机，应起身迅速离开，在不影响他人的地方接听。

C.可以一边与别人交谈，一边接听手机。

(正确答案)D.不通过手机短信传播低俗、污秽、虚假、违法的信息。

12.关于拨打电话时间的选择，下列说法错误的是（）。

大学民航礼仪试题及答案

大学民航礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 民航礼仪中，乘客在飞机起飞前应该做什么？A. 随意走动B. 系好安全带C. 打开手机D. 随意交谈答案：B2. 以下哪项行为是不符合民航礼仪的？A. 保持安静B. 遵守乘务员的指示C. 随意更换座位D. 帮助需要帮助的乘客答案：C3. 在飞机上，乘客应该在什么时候关闭电子设备？A. 起飞前B. 降落前C. 任何时候D. 起飞和降落时答案：D4. 乘客在飞机上用餐时，以下哪项行为是恰当的？A. 随意丢弃食物包装B. 要求额外的食物C. 将食物带回座位D. 将食物包装放入垃圾袋答案：D5. 以下哪项不是乘务员的职责？A. 确保乘客安全B. 提供餐饮服务C. 协助乘客登机D. 驾驶飞机答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 乘客在飞机上应遵守______，以确保飞行安全。

答案：安全规定2. 乘客在飞机上应保持______，以免影响其他乘客。

答案：安静3. 在飞机上，乘客应将______放在座位下或行李架上。

答案：行李4. 乘客在飞机上应尊重______，他们负责确保飞行安全和舒适。

答案：乘务员5. 乘客在飞机上应遵守______，以维护良好的飞行环境。

答案：公共卫生三、判断题（每题2分，共10分）1. 乘客在飞机上可以随意开启紧急出口。

（）答案：错误2. 乘客在飞机上应遵守所有安全指示和规则。

（）答案：正确3. 乘客在飞机上可以随意拍照。

（）答案：错误4. 乘客在飞机上应尊重其他乘客的隐私和个人空间。

（）答案：正确5. 乘客在飞机上可以随意使用手机。

（）答案：错误四、简答题（每题5分，共20分）1. 简述乘客在飞机上应如何正确使用安全带。

答案：乘客在飞机上应按照乘务员的指示正确系好安全带，确保安全带紧贴身体，不松不紧，以确保在飞行过程中的安全。

2. 描述乘客在飞机上应如何正确处理垃圾。

答案：乘客在飞机上应将垃圾放入座位旁的垃圾袋中，或在用餐后将食物包装交给乘务员处理，以保持机舱的清洁。

民航服务礼仪考试题库与答案

民航服务礼仪考试题库1、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）[单选题] *A、两腿叉开B、弯腰驼背C、直立端坐√D、跷二郎腿2、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）[单选题] *A、大笑B、苦笑C、微笑√D、讥笑3、上下楼梯，应（）行走。

[单选题] *A、靠左单人B、靠右单人√C、靠左多人D、靠右多人4、一般最佳的握手时间是（）秒。

[单选题] *A、3－5秒√B、5－6秒C、10秒D、30秒5、男乘务员的手表带宽度不得超过（）。

[单选题] *A、1CMB、2CMC、3CM√D、4CM6、下列不属于女乘务员职业装的是（）。

[单选题] *A、西装马甲B、半截式群子C、西装上衣D、无袖衬衣√7、民航服务人员允许佩戴（）且宽度不超过2MM的手链。

[单选题] *A、1条√B、2条C、3条D、4条8、“海纳百川，有容乃大”体现的是（）。

[单选题] *A、适度原则B、平等原则C、自律原则D、宽容原则√9、适宜的礼貌用语很重要，根据（）的不同，乘务员使用“早上好”“晚上好”等欢迎词。

[单选题] *A、时间的不同√B、年龄的不同C、职位的不同D、旅客姓氏的不同10、所谓“彬彬有礼，然后君子也”，说明礼仪具有（）的作用。

[单选题] *A、有利于培养高尚的道德情操√B、有利于培养优雅的气质C、有利于培养优雅的风度D、有利于建立良好的人际关系11、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是（）。

[单选题] *A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解B.礼仪对净化社会环境的作用不大√C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范12、使得民航服务礼仪成为每一位民航服务人员必须要掌握和学习的知识与技能的是（）。

[单选题] *A、规范性B、实用性√C、灵活性D、讲究性13、给人以希望、青春和健康的感觉的是（）的衣服。

[单选题] *A、橙色C、绿色√D、白色14、下列关于民航服务人员登机证的说法中，错误的是（）。

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4.2民航地面服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题
一、选择题（共10小题，每小题3分）
1.下列不属于值机服务内容的是（C）。

A.安排座位
B.托运行李
C.茶水服务
D.换登机牌
2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。

A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答
B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的
C.回答询问时用词应恰当
D.可以边做自己手中的事情边回答问题
3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。

A.8
B.10
C.15
D.30
4.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。

A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李
B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位
C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口
D.在服务时，说话语气要友善
5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。

A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式
B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择
C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排
D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起
6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。

A.10
B.15
C.18
D.20
7.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。

A.20-50
B.50-80
C.60-90
D.70-100
8.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。

A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫
B.在进入贵宾室时，必须敲门
C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入
D.可按要客的喜好提前准备茶水
9.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，提前（A）分钟到达贵宾停车场准备迎接。

A.3-5
B.5-7
C.6-8
D.7-9
10.茶水服务时，应加热水至杯中（ B ）分满。

A.六
B.七
C.八
D.十
二、判断题（共5小题，每小题3分）
1.问询台服务人员应站立回答乘客的问题。

（√）
2.要客车辆到达时迎宾员应用右手打开车门，左手放于车门上方为要客护顶。

（×）
3.贵宾室服务员敲门后需要等室内要客允许后再进入。

（×）
4.在与乘客说话时，应注意语气、音量和语调。

（√）
5.在为要客送茶水时，目光要注视前方，不能随意左顾右盼。

（√）
三、填空题（共4小题，每空2.5分）
1.服务员放置物品于托盘时，应将高的物品放内侧，低的物品放外侧，重的物品放中间，轻的物品放两边，注意掌握托盘重心的平衡。

2.服务员准备毛巾时应掌握毛巾的湿度与温度，毛巾的湿度以拧不出水为准，毛巾的温度以不冷也不烫手为宜。

3.值机人员对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓挂行李牌，并将行李识别联粘贴在登机牌副联的背面。

4.问询服务主要分为现场问询和电话问询
四、问答题（共5小题，每小题6分）
1当乘客问询的内容无法回答时，服务人员应如何处理？
2.值机服务人员迎接乘客时应注意哪些礼仪规范？
3.要客预约服务的礼仪规范有哪些？
4.机场要客服务的迎宾礼仪包括哪些？
5.茶水服务时的沏茶技巧有哪些？
参考答案
一、选择题
CDABC DBCAB
二、判断题
√××√√
三、填空题
1.高的低的重的轻的
2.拧不出水不冷也不烫手
3.轻拿轻放行李识别联
4.现场电话
四、问答题
1.若无法回答乘客询问时，应主动致歉，然后告知乘客前往正确地点询问，或协助乘客咨询相关部门。

“对不起，这个问题我无法给您准确答复，请您前往X X柜台，那里的工作人员可以帮助到你。

”切忌回答“不知道”“不行”“没有”“这不是我的职责”“您自己找找”等直接拒绝或间接拒绝乘客的语言，坚持“首问责任制”原则，不得互相推诿。

2.乘客到达值机柜台时，值机人员应站立迎接，采用“前搭式、V 字步”站姿，面带微笑，目光注视乘客，主动问候“您好”“早上好”“晚上好”等。

若值机柜台前无乘客等候办理时，值机人员可坐下等候，保持坐姿基本要求。

3.电话铃声响起三声内，工作人员应拿起电话主动问候并报上单位名称；工作人员应准确记录电话中传递的数字信息，如航班号、到达时间、人数等等，并且需要向对方复述确认；若对方要求车辆开进贵宾停车场，工作人员需要了解并记录相关信息；工作人员记录的信息应准确清晰，包括礼宾到达具体时间、人员、有什么特殊要求，同时记录是否有过汇报及向谁汇报，最后签上记录人员姓名和时间。

4.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，需做好准备工作；要客车辆到达时，迎宾员应主动上前帮助开启车门；迎宾问候礼仪；门口迎宾礼仪；帮助要客办理乘机手续礼仪。

5.准备茶具统一使用带盖的白色陶瓷杯子；茶叶放置根据要客习惯与喜好适量放置；泡茶水温100℃；冲泡流程冲泡时先倒入杯子三分之一的开水，待茶叶展开后，再加入开水至杯中七分满。