顾客异议处理

指先表示理解顾客异议以消除顾客的敌对心 理和疑问，然后再转到自己的立场，用事实和理 由来否定顾客异议的一种方法。例如：

“我同意原来那种型号的产品容易坏，使用 一两年，就出故障以致成为无用之物，但是新型 号的产品，使用了新材料和新方法，恰恰可以解 决这个问题。”
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三、否定处理法

以直接否定的方式处理顾客异议。但此方法 风险较大，不得滥用，只有经验丰富的推销员才 有成功的希望，建议在顾客关系较为亲密的情况 下使用。要注意以下两点：

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二、顾客异议产生的原因

顾客对推销品、推销条件或推销行为的异议 往往有深层次的原因，顾客总是处于自身有限的 支付能力和无限的消费欲望的矛盾之中。 （一）来自推销方面的异议 （二）来自潜在顾客方面的异议

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（一）来自推销方面的异议
1.推销品不能满足需求。 2.信息传递不充分。
3.顾客发出异议不等于永远不接受成交。
4.顾客有对推销员说“不”的权利。
5.如果推销品确非顾客所需，不要忘记请他帮助 口碑宣传产品，并向其可能作出的贡献致谢。
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目录
第一节
第二节 第三节
正确对待顾客异议
顾客异议处理原则 顾客异议处理方法
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第二节 顾客异议处理原则
第二节 第三节
正确对待顾客异议
顾客异议处理原则 顾客异议处理方法
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第一节 正确对待顾客异议
一、顾客异议的含义
二、顾客异议产生的原因 三、顾客异议的类型 四、顾客异议的积极意义
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一、顾客异议的含义

顾客异议是指顾客对推销人员或其推销的产 品、推销活动所做出的一种形式上表现怀疑、否 定或反面意见的反应。 顾客在购买活动中有异议是绝对的，而没有 异议是相对的。从接近客户、调查、产品介绍、 示范操作、提出建议书到签约的每个步骤都可能 提出异议。
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十、替换处理法

是在保证各自逻辑合理的前提下，转换概念 ，引进新的焦点，从顾客能否得到利益的角度处 理异议的方法。其原理在于，世界上任何事物都 有两面性，挖掘推销品给不同顾客的不同的利益 ，从积极方面看待和处理顾客异议。
（一）同事物不同层面替换 （二）异物替换
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八、缓冲处理法

推销员以应有的宽容或适当的让步及时化解 顾客的异议，可以避免形成僵局和争吵，有效化 解顾客的情绪异议。 运用此方法，首先要弄清顾客是否存在情绪 上的原因；其次要有足够的耐性和时间去化解顾 客的不佳情绪。

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九、原则处理法

用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议 ，可以避免许多不必要的争议。 运用原则处理法，要进行相应的事前准备， 把习惯原则和事实“标准化”和“规范化”，同 时要显示出对顾客的理解和自己的无能为力。

在推销过程中，顾客异议是顾客对推销行 为、推销品以及推销员的不同看法。认真听取 和处理顾客的异议，是改进推销工作、提高企 业信誉、改进产品质量、改善企业经营的有效 途径。处理好顾客异议，必须遵循以下原则。
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（一）坚持证实的原则

在处理异议过程中，推销员需要向顾客证实 ：顾客确实存在需求，而推销品确实能满足顾客 的需求，推销过程中所讲解、提示的内容都是真 实的，推销员确实在为顾客着想。 为化解顾客对推销员及推销品的不信任，提 供人证和物证是最有效的方法之一。
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（二）按发出异议的形式分
1.直陈式——顾客直接将心中疑虑坦率地表达 出来，推销员可以准确判断顾客态度。 2.隐形式——顾客不愿意说出拒绝成交或不满 意的真正原因，属于一种搪塞性的异议。
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处理隐形异议的几种方式
提问 倾听
提问是查明隐形异议的有效方法。推销员应鼓 励顾客对产品发表意见、畅谈感想。 推销员认真倾听隐形异议，可以推敲出顾客发 生异议的真正原因。 顾客的非言语表达通常能 成为寻找隐形异议的线索，如皱眉、摇头，或出现一副 迷惑神情。
注意非言语表达行动
主动提出异议
推销员主动提出可能异议，如果顾 客表示认同，即显示问题所在之处。
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（三）按发出异议的原因分
1.需求异议。 2.产品异议。 3.货源异议。 4.支付手段异议。 5.价格异议。 6.购买时空异议。 7.服务异议。 8.人员异议。
推销员必须加强自身修养。面对一些敏感的 话题，推销员用词要谨慎，以免伤害顾客的感情 和自尊。同时，不要夸大或缩小顾客异议。

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目录
第一节
第二节 第三节
正确对待顾客异议
顾客异议处理原则 顾客异议处理方法
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第三节 顾客异议的方法
百度文库

在推销活动过程的各个阶段，顾客都可能发 出异议，推销员必须注意选择合适的时机来处理 不同的异议；对异议进行弱化和缓解；给予顾客 一定的利益补偿；适当修正和改变自己立场，通 过让步起到减少摩擦、接近感情、增强竞争力、 树立推销形象的一系列效果。

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（二）坚持真实性原则

在处理顾客异议过程中，应本着实事求是的 科学态度对待证据，坚持真实的原则。

首先，要面对现实。要求推销员承认社会客 观存在的一切真实现象，包括市场经济活动中一 些造假的丑陋现象。 其次，要实话实说。推销员应该向顾客传递 真实信息，坚持讲真话，体现良好的职业道德。

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5.顾客的偶然因素。
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三、顾客异议的类型
（一）按发出异议的客观性分 （二）按发出异议的形式分 （三）按发出异议的原因分
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（一）按发出异议的客观性分
1.真实的意见——顾客有意接受推销，出于自己 的利益考虑对推销品或推销条件提出质疑和探讨 。推销员对此回避则会断送成交希望。 2.借口或偏见——顾客并非真正对推销品或推销 条件不满意，而是处于其他不便说出口的原因提 出异议，主要原因是缺乏购买意向。
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七、转移处理法

利用时间和场所的变换处理顾客异议的方法 。人的心理变化十分奇妙，对同样问题在不同的 时间和不同场所有所不同。因此，顾客异议可能 随着时间和空间的变化而自然化解。例如：
商场经理：“这么高的价格，我们难以卖出去。”



推销员意识到他想压价，说道：
“好吧，今天上午就谈到这里。您再仔细合算一下， 我们的价格实在不能再降低了，何时交货请告诉我。”
现代推销理论与技巧
第十一章 顾客异议处理
推销要素
推销要素是指使商品推销活动得以实现的必要因 上 素，即推销人员、推销品和顾客（有人把推销信 息归纳为推销的第四大要素）。 其中，推销人员和顾客是推销活动的主体，推销 上 品是推销活动的客体，三要素相互联系、相互制 约。
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第一节
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五、补偿处理法

是利用顾客异议以外的该产品的其他优点或 长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的方 法。当顾客提出有事实依据的异议时，推销员应 承认并欣然接受，同时给顾客一些补偿，让他取 得心理平衡。 产品的价值通过质量和价格的对比可以体现 ，产品的优点十分重要，甚至可以抵消产品的某 些缺陷。
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一、询问处理法

是指推销员通过对顾客异议进行引导性的提 问，找出真实有效的主要问题进而化解异议的方 法。询问有利于发现顾客的隐含异议和敷衍异议 ，有助于把握顾客的真实意图。例如： “您这么说一定是有道理的，我可以问问是 什么理由吗？” “请告诉我，你心里究竟有什么想法？”

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二、转折处理法
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四、顾客异议的积极意义

顾客发出异议并非“完全拒绝”。相反，能 提出异议的顾客，正是对推销品和推销条件有了 解并且产生兴趣的顾客。顾客异议具有两个方面 的积极意义。


首先，顾客异议是交易得以进行的信号。
其次，顾客异议为交易成功提供推销努力 的机会。
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积极看待顾客异议的若干观念
1.异议是推销过程中高频率发生的事情，是推销 活动不可缺少的一部分。 2.发出异议是顾客的习惯之一。
1.态度要诚恳友好，语气要缓和； 2.对固执己见的顾客、气量狭小的顾客最好不要 使用。
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四、类比处理法

以比喻和类推的方法，化解顾客异议。例如 ，化解由于推销品质量、价格、交货时间等引起 的顾客异议，可以采取风趣幽默的形式，借用形 象生动的比喻缓和气氛，对不尽人意之处表示无 奈和歉意。
3.推销工作缺乏热情。

（1）缺乏对顾客的热情。 （2）缺乏对推销品的信心。 （3）缺乏对推销工作的热爱。 （4）形象欠佳。 （5）信誉不好。
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（二）来自潜在顾客方面的异议
1.顾客的消费偏见和习惯。
2.顾客未发现对产品的需求。
3.要求更好的销售条件。
4.顾客无支付能力。
（三）坚持倾听和及时反应原则

当顾客发表异议时，推销员应耐心倾听、认 真分析判断出顾客异议的真实原因，以便区别对 待。顾客提出异议总是希望得到推销员的反应， 过于滞后的反应会使顾客感觉不受尊重和不予重 视，产生不利的联想。
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（四）坚持永不争辩原则

“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

对推销员来说，主要目的是推销产品，而不 是与顾客讨论是非曲直。推销员应尽量避免和顾 客争论，更不能争吵。
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六、模糊处理法

在一般情况下，推销员应该重视并明确处理 顾客异议。但是，有些顾客的异议与购买无关， 有些幼稚可笑。因此，对这类异议不予正面解答 或理睬，或装聋作哑，或简单回答，更能有效地 消除异议。例如：
顾客异议：“你们厂子那个地方交通真是不方便！ ” 推销员：“只是离汽车站稍远一点。请您看这是我 们的新产品。”